Come Samsung ha trasformato l'esperienza del cliente con una nuova ricerca nel sito di supporto
Pubblicato: 2021-10-21"Il nostro obiettivo è sempre stato quello di incontrare i clienti Samsung dove si trovano e offrire i servizi più convenienti per loro", ha affermato Scott Messina, Direttore della strategia di ricerca e design di Samsung.
Ciò significava aggiornare la loro esperienza sul sito di supporto durante la pandemia, quando molti clienti lavoravano da casa e usavano i cellulari più del solito. Il traffico verso il sito web è esploso.
Facendo questo passo, Samsung non solo ha evitato di alienare gli utenti che avevano bisogno di aiuto, ma è anche riuscita a elevare la CX e ha ottenuto un aumento del 19% del coinvolgimento dei clienti sul sito di supporto.
In risposta all'impennata del traffico
"Sebbene il nostro obiettivo principale sia solitamente la SEO, assicurandoci che i clienti che cercano risposte su Google trovino prima i nostri contenuti, sapevamo di aver bisogno di un'esperienza cliente che corrisponda una volta che hanno raggiunto il nostro sito", ha affermato Messina.
Nelle prime settimane di blocco della pandemia, i clienti hanno trovato il sito di supporto di Samsung. Il problema per Samsung era cosa fare con i clienti quando arrivavano con un volume così alto. Samsung utilizzava Elasticsearch, una piattaforma di ricerca e analisi aperta e gratuita, per potenziare la propria destinazione di assistenza. La gestione di un sito di circa 2.500 articoli della guida è diventata troppo laboriosa per il piccolo team di Messina. Hanno anche scoperto che lo strumento di ricerca non ha sempre fornito risultati pertinenti.
In risposta all'aumento della domanda, hanno implementato Yext Support Answers, uno strumento introdotto all'inizio di quest'anno dalla società di ricerca basata sull'intelligenza artificiale Yext, specializzata in altre applicazioni di ricerca di pagine Web.
Secondo Messina, Samsung è anche passata a una nuova piattaforma di chat, ha implementato diversi importanti miglioramenti al proprio chatbot e ha potenziato il servizio clienti offline con "We Come to You", che invia un tecnico in un furgone a casa per le riparazioni del telefono.
Migliorare l'esperienza di aiuto
Il team dei contenuti Samsung aveva creato una vasta libreria di articoli, video, domande frequenti e altre risorse. Ma dovevano essere in grado di fornirli con uno strumento di ricerca efficace. Inoltre, i risultati di ricerca stessi devono essere intuitivi e utili. Per alcune query, la soluzione Yext utilizza Extractive QA, un algoritmo di elaborazione del linguaggio naturale, per fornire una risposta semplice senza dover inviare l'utente a un'altra pagina.
Se questo migliora l'esperienza di ricerca e la rende più "simile a Google", è meno probabile che i clienti si sentano come se dovessero prima andare su Google. Possono rivolgersi direttamente a Samsung per chiedere aiuto. E questo, a sua volta, porta a più interazioni e dati sul sito di Samsung, che l'azienda può utilizzare per migliorare ulteriormente la propria esperienza. E prepara il team dei contenuti per il successo.
“La nostra capacità di reagire alle esigenze dei clienti è sicuramente migliorata”, ha affermato Messina. “Gran parte del nostro processo di gestione dei contenuti consiste nel raccogliere tutti i segnali che i clienti ci danno, dare loro un senso e quindi affrontare le lacune nei contenuti. Quindi, oltre alle fonti di dati come il call center e i sondaggi sul sito, questi dati di ricerca più ricchi e la nostra maggiore capacità di dar loro un senso, si spera, abbiano ridotto la quantità di tempo e di energia che dedichiamo a risolvere problemi e colmare le lacune nei contenuti".
Monitoraggio delle metriche delle prestazioni nell'esperienza del cliente
Undici settimane dopo il lancio dello strumento Yext Support Answers, Samsung ha registrato un aumento del 15% dei problemi risolti. I clienti hanno anche voluto informare Samsung di questa migliore esperienza di assistenza. I sondaggi sono stati completati otto volte più frequentemente dopo il lancio.
Per parametri più ampi, CSAT è aumentato del 33% e NPS è migliorato del 45%.
"Tutti questi programmi si sono allineati e utilizzano obiettivi simili, il principale dei quali è stato il miglioramento del nostro Net Promoter Score", ha affermato Messina. "Il nostro pensiero è che se incoraggiamo sempre più persone a consigliare Samsung ai propri amici e familiari, il resto delle tradizionali metriche delle prestazioni si prenderà cura di se stesse".
Risolvere la complessità nell'esperienza del cliente con l'IA
Nel gioco della guida in linea, una piccola percentuale di clienti ha bisogno di un'attenzione speciale. Con un marchio noto come Samsung, devono rimanere al passo con tutti i problemi di servizio di tendenza.
"Di solito abbiamo una divisione 80/20 piuttosto tipica, in cui l'80% del volume del servizio rappresenta solo il 20% dei problemi unici che vediamo", ha spiegato Messina. “Ci sono alcuni tipici, come i clienti che lottano per far accendere il loro prodotto o cercano di sostituire lo schermo rotto, ed è raro che un nuovo problema unico si presenti in un volume sufficiente per coglierci alla sprovvista. Detto questo, ogni volta che abbiamo un problema nuovo o di tendenza, i dati di ricerca sono spesso il primo posto in cui guardiamo".
Un robusto motore di intelligenza artificiale fa in modo che nessun nuovo problema cada attraverso le crepe. E questo diventa ancora più importante quando un evento globale come la pandemia cambia la vita di tutti e crea molti nuovi problemi.
"I team di assistenza clienti sono stati inondati di nuove e complesse domande relative alla pandemia e non sono stati in grado di tenere il passo con l'enorme volume di ticket, impedendo ai consumatori di ottenere le risposte di cui avevano bisogno", ha affermato Joe Jorczak, Head of Industry for Service e Yext Supporto. "Man mano che le richieste di assistenza clienti diventano sempre più complesse, le aziende devono dotarsi degli strumenti per gestirle in modo efficiente ed efficace e offrire l'esperienza che i consumatori si aspettano oggi".
Ha aggiunto: "Una delle parti più preziose della nostra soluzione di Risposte di supporto basata sull'intelligenza artificiale è che, a differenza di Google, i marchi possono effettivamente vedere le query di ricerca che arrivano attraverso il loro sito Web, nonché le risposte che vengono emerse per loro. . Per marchi come Samsung che vogliono rendere i viaggi online dei propri clienti il più semplici possibile, quel livello di business intelligence, essendo in grado di identificare problemi di tendenza o opportunità per fornire risposte migliori alle domande più frequenti, è un punto di svolta. È la chiave per informare la loro strategia di servizio e migliorare la soddisfazione dei clienti".
Il percorso del cliente viene spesso instradato tramite Google e non c'è molto che i marchi possano fare al riguardo. Ma migliorando le parti dell'esperienza che possiedono, possono contribuire a rendere più felici i loro clienti, mentre imparano di più dai dati che non devono condividere con un giardino recintato.
Analisi del percorso del cliente: un'istantanea
Cos'è. Il software di analisi del percorso del cliente consente agli esperti di marketing di collegare punti dati in tempo reale da canali, punti di contatto e sistemi diversi, consentendo agli utenti di ottenere informazioni dettagliate sul percorso del cliente nel tempo. Ciò consente agli esperti di marketing di esplorare il percorso del cliente utilizzando i dati.
Perché fa caldo oggi. Le aziende sanno che devono essere incentrate sul cliente in ogni aspetto delle loro operazioni di marketing. Come primo passo, i marchi devono capire come li trovano i consumatori. Che si tratti di ricerca, pubblicità o passaparola, il mezzo utilizzato stabilirà la traiettoria per il resto del loro viaggio.
Nel frattempo, la persona media utilizza molti dispositivi per accedere a Internet e Cisco prevede che il numero di dispositivi connessi alle reti IP aumenterà di oltre tre volte la popolazione mondiale entro il 2023. Con così tanti dispositivi, le persone si spostano avanti e indietro a seconda di il compito da svolgere e il loro ambiente attuale. I consumatori e gli acquirenti aziendali si rivolgono a una media di nove canali per sfogliare l'inventario dei prodotti, cercare consigli ed effettuare acquisti.
Catturare le loro interazioni dopo la scoperta, come la comunicazione con un call center o la visita a un punto vendita, aiuta i marchi a vedere quali delle loro risorse li stanno aiutando lungo il loro percorso. Inoltre, i marchi devono sapere cosa fanno coloro che si convertono dopo l'acquisto: queste informazioni aiutano le aziende a ottenere nuovi affari e incoraggiano la difesa dei clienti. Gli strumenti di analisi del percorso del cliente fanno proprio questo.
Cosa fanno gli strumenti. La maggior parte dei fornitori offre una o più delle seguenti funzionalità per fornire agli esperti di marketing una comprensione del percorso del cliente: raccolta di dati da un'ampia varietà di canali e punti di contatto; analisi mediante intelligenza artificiale e machine learning e visualizzazione del percorso del cliente.
Molti fornitori offrono anche funzionalità di orchestrazione del percorso del cliente (CJO), che consentono agli utenti di agire in base alle informazioni e fornire effettivamente il passaggio successivo nel percorso del cliente in tempo reale.
Perché ci preoccupiamo. I clienti si aspettano di avere esperienze coerenti in ciascuno di questi punti di contatto. Vogliono la personalizzazione, una tendenza che continua a crescere. Strumenti come il software di analisi del percorso del cliente offrono ai marchi la possibilità di ottenere informazioni dal proprio pubblico e agire di conseguenza.
Leggi Avanti: Che cos'è l'analisi del percorso del cliente e in che modo questi strumenti aiutano i professionisti del marketing?