サムスンが新しいサポートサイト検索で顧客体験をどのように変えたか

「私たちの目標は、常にサムスンの顧客に会い、彼らにとって最も便利なサービスを提供することでした」とサムスンの検索および設計戦略のディレクターであるスコットメッシーナは述べています。

これは、多くの顧客が自宅で仕事をしていて、通常よりも携帯電話を使用しているパンデミック時に、サポートサイトのエクスペリエンスを更新することを意味しました。 ウェブサイトへのトラフィックが爆発的に増加しました。

このステップを踏むことで、Samsungは支援を必要とするユーザーを遠ざけることを回避しただけでなく、CXを向上させ、サポートサイトでの顧客エンゲージメントを19％増加させることができました。

急増するトラフィックに対応

「私たちの主な焦点は通常SEOですが、答えを探している顧客が最初に私たちのコンテンツを見つけられるようにしますが、私たちは、彼らが私たちのサイトにアクセスした後、一致する顧客体験が必要であることを知っていました」とメッシーナは言いました。

パンデミックの封鎖の最初の数週間、顧客はサムスンのサポートサイトを見つけていました。 サムスンにとっての問題は、顧客がこのように大量に到着したときにどうするかということでした。 Samsungは、オープンで無料の検索および分析プラットフォームであるElasticsearchを使用して、ヘルプの目的地を強化していました。 約2,500のヘルプ記事のサイトを管理することは、メッシーナの小さなチームにとって非常に手間がかかりました。 彼らはまた、検索ツールが常に関連する結果を提供するとは限らないことを発見しました。

需要の高まりに応えて、彼らはYext Support Answersを実装しました。これは、他のWebページ検索アプリケーションを専門とするAIを活用した検索会社Yextによって今年初めに導入されたツールです。

Messinaによると、Samsungは新しいチャットプラットフォームに移行し、チャットボットにいくつかの大きな拡張機能を展開し、電話修理のためにバンの技術者を自宅に送る「WeCometoYou」でオフラインカスタマーサービスを強化しました。

ヘルプエクスペリエンスの向上

サムスンのコンテンツチームは、記事、ビデオ、FAQ、その他のアセットの膨大なライブラリを作成しました。 しかし、彼らは効果的な検索ツールでこれらを提供できる必要がありました。 さらに、検索結果自体は直感的で役立つものでなければなりません。 一部のクエリでは、Yextソリューションは自然言語処理アルゴリズムであるExtractive QAを使用して、ユーザーを別のページに移動することなく簡単な回答を提供します。

これにより検索エクスペリエンスが向上し、「Googleに似た」ものになると、顧客は最初にGoogleにアクセスする必要があると感じる可能性が低くなります。 彼らは助けを求めてSamsungに直接行くことができます。 そしてこれは、Samsungのサイトでのより多くのインタラクションとデータにつながり、Samsungはこれを使用してエクスペリエンスをさらに向上させることができます。 そして、それは成功のためにコンテンツチームを設立します。

「顧客のニーズに対応する私たちの能力は確かに向上しました」とメッシーナは言いました。 「私たちのコンテンツ管理プロセスの大部分は、顧客が私たちに与えるすべてのシグナルを収集し、それらを理解し、コンテンツのギャップに対処することです。 したがって、コールセンターやサイトの調査などのデータソースに加えて、この豊富な検索データとそれを理解する能力の向上により、問題の修正とコンテンツのギャップの埋め合わせに費やす時間とエネルギーが削減されたと思います。」

カスタマーエクスペリエンスにおけるパフォーマンスメトリクスの追跡

Yext Support Answersツールのリリースから11週間後、Samsungは解決された問題が15％増加したことを確認しました。 顧客はまた、この改善されたヘルプエクスペリエンスについてSamsungに伝えたいと考えていました。 調査は、発売後8倍の頻度で完了しました。

より広範な指標では、CSATは33％増加し、NPSは45％改善しました。

「これらのプログラムはすべて一致しており、同様の目標を使用しています。その主な目標は、ネットプロモータースコアの向上です」とメッシーナ氏は述べています。 「私たちの考えでは、ますます多くの人々にサムスンを友人や家族に勧めるように勧めれば、従来のパフォーマンス指標の残りの部分は自分たちでやってくれるでしょう。」

AIによるカスタマーエクスペリエンスの複雑さの解決

オンラインヘルプゲームでは、ごく一部の顧客が特別な注意を払う必要があります。 サムスンのような有名なブランドでは、彼らはすべてのトレンドのサービス問題を常に把握している必要があります。

「私たちは通常、かなり典型的な80/20の分割を行っており、サービス量の80％が、私たちが目にする固有の問題の20％しか占めていません」とメッシーナは説明しました。 「お客様が製品の電源を入れるのに苦労している、またはひびの入った画面を交換しようとしているなど、典型的な問題がいくつかあります。新しい独自の問題が発生して、私たちを不意を突かせるのに十分な量になることはめったにありません。 とはいえ、新しい問題やトレンドの問題がある場合は常に、検索データが最初に表示されることがよくあります。」

堅牢なAIエンジンにより、新たな問題が発生することはありません。 そして、これは、パンデミックのような世界的な出来事がすべての人の生活を変え、多くの新しい問題を生み出すときに、さらに重要になります。

「カスタマーサポートチームは、パンデミックに関連する新しく複雑な質問に殺到し、膨大な量のチケットに追いつくことができず、消費者が必要な答えを得るのを妨げていました」と、Yextのサービス業界責任者であるJoeJorczakは述べています。サポート。 「顧客サポートの要求が本質的にさらに複雑になるにつれて、企業はそれらを効率的かつ効果的に処理し、消費者が今日期待する体験を提供するためのツールを身に付ける必要があります。」

彼はさらに次のように付け加えました。「AIを活用したサポートアンサーソリューションの最も価値のある部分の1つは、Googleとは異なり、ブランドはWebサイトからの検索クエリと、それらに対して表示されている回答を実際に確認できることです。 。 顧客のオンラインジャーニーを可能な限りシームレスにしたいSamsungのようなブランドにとって、そのレベルのビジネスインテリジェンス（トレンドの問題や人気のある質問へのより良い回答を提供する機会を特定できること）は、ゲームチェンジャーです。 それは彼らのサービス戦略を知らせ、顧客満足度を向上させるための鍵です。」

カスタマージャーニーはGoogleを経由することが多く、ブランドがそれについてできることはあまりありません。 しかし、所有するエクスペリエンスの一部を改善することで、顧客を幸せにすることができます。壁に囲まれた庭と共有する必要のないデータからより多くを学ぶことができます。