三星如何通过新的支持站点搜索改变客户体验

“我们的目标一直是满足三星客户的需求，并为他们提供最方便的服务，”三星搜索和设计战略总监 Scott Messina 说。

这意味着在大流行期间更新他们的支持站点体验，当时许多客户在家工作并且比平时更多地使用手机。 该网站的访问量激增。

通过采取这一步骤，三星不仅避免了疏远需要帮助的用户，而且还设法提升了客户体验，并使支持网站上的客户参与度提高了 19%。

应对激增的流量

“虽然我们的主要关注点通常是搜索引擎优化，确保客户在谷歌上搜索答案首先找到我们的内容，但我们知道，一旦他们访问我们的网站，我们就需要客户体验来匹配，”墨西拿说。

在大流行封锁的最初几周，客户正在寻找三星的支持网站。 三星面临的问题是，当客户数量如此之多时，他们该如何处理。 三星正在使用 Elasticsearch，一个开放且免费的搜索和分析平台，为他们的帮助目的地提供支持。 对于 Messina 的小团队来说，管理一个包含大约 2,500 篇帮助文章的网站变得过于劳动密集。 他们还发现搜索工具并不总是提供相关的结果。

为了应对不断增长的需求，他们实施了 Yext Support Answers，这是今年早些时候由 AI 驱动的搜索公司 Yext 推出的工具，该公司专门研究其他网页搜索应用程序。

根据 Messina 的说法，三星还转向了一个新的聊天平台，对其聊天机器人进行了几项重大改进，并通过“我们来找你”加强了线下客户服务，该服务会派一名技术人员乘坐面包车到家中进行电话维修。

改善帮助体验

三星内容团队创建了一个庞大的文章、视频、常见问题解答和其他资产库。 但他们需要能够通过有效的搜索工具来提供这些。 此外，搜索结果本身必须直观且有用。 对于某些查询，Yext 解决方案使用 Extractive QA（一种自然语言处理算法）来提供简单的答案，而无需将用户转到另一个页面。

如果这可以改善搜索体验并使其更像“谷歌”，那么客户就不太可能觉得他们必须先去谷歌。 他们可以直接向三星寻求帮助。 而这反过来又会导致三星网站上的更多互动和数据，该公司可以利用这些来进一步改善其体验。 它建立了成功的内容团队。

“我们对客户需求做出反应的能力肯定有所提高，”Messina 说。 “我们内容管理流程的很大一部分是收集客户给我们的所有信号，理解它们，然后解决内容差距。 因此，除了呼叫中心和网站上的调查等数据源之外，这些更丰富的搜索数据和我们增强的理解能力有望减少我们花费在解决问题和填补内容空白上的时间和精力。”

跟踪客户体验中的绩效指标

在推出 Yext Support Answers 工具 11 周后，三星发现已解决的问题增加了 15%。 客户还想告诉三星这种改进的帮助体验。 发射后，调查的完成频率提高了八倍。

对于更广泛的指标，CSAT 增长了 33%，NPS 提高了 45%。

“所有这些计划都调整并使用了相似的目标，其中主要的一个目标是提高我们的净推荐值，”Messina 说。 “我们的想法是，如果我们鼓励越来越多的人向他们的朋友和家人推荐三星，其他传统的性能指标就会自行解决。”

使用 AI 解决客户体验的复杂性

在在线帮助游戏中，一小部分客户需要特别注意。 对于三星这样的知名品牌，他们需要始终掌握所有趋势服务问题。

“我们通常有一个非常典型的 80/20 拆分，其中 80% 的服务量仅占我们看到的独特问题的 20%，”Messina 解释说。 “有一些典型的问题，比如客户难以启动他们的产品，或者希望更换破裂的屏幕，而且很少有新的、独特的问题突然出现，数量足以让我们措手不及。 也就是说，每当我们遇到新问题或趋势问题时，搜索数据通常是我们首先查看的地方。”

强大的 AI 引擎可确保不会出现新问题。 当像大流行这样的全球性事件改变了每个人的生活并产生了许多新问题时，这一点变得更加重要。

“客户支持团队被与大流行相关的新的和复杂的问题所淹没，无法跟上大量的票务，使消费者无法获得他们需要的答案，”Yext 服务和行业主管乔乔扎克说支持。 “随着客户支持请求在本质上变得更加复杂，企业需要为自己配备工具来有效地处理它们并提供消费者今天所期望的体验。”

他补充说：“我们的人工智能支持答案解决方案最有价值的部分之一是，与谷歌不同，品牌实际上可以看到来自其网站的搜索查询，以及为他们提供的答案. 对于像三星这样希望让客户的在线旅程尽可能无缝的品牌来说，这种级别的商业智能——能够识别趋势问题或为热门问题提供更好答案的机会——是一个游戏规则改变者。 这是告知他们的服务战略和提高客户满意度的关键。”

客户旅程通常通过 Google 进行，品牌对此无能为力。 但通过改进他们拥有的部分体验，他们可以帮助他们的客户更快乐——同时从他们不必与围墙花园共享的数据中学习更多。

客户旅程分析：快照

这是什么。 客户旅程分析软件让营销人员能够连接来自跨渠道、接触点和系统的实时数据点，使用户能够随着时间的推移深入了解客户旅程。 这使营销人员可以使用数据探索客户旅程。

今天怎么这么热。 企业知道他们需要在营销运营的各个方面以客户为中心。 作为第一步，品牌需要了解消费者是如何找到他们的。 无论是通过搜索、广告还是口口相传，所使用的媒介都会为他们接下来的旅程设定轨迹。

与此同时，普通人使用许多设备访问互联网，思科预测，到 2023 年，连接到 IP 网络的设备数量将增加到全球人口的三倍以上。设备如此之多，人们来回移动取决于手头的任务和他们当前的环境。 消费者和企业购买者平均使用九个渠道来浏览产品库存、寻求建议和进行购买。

捕捉他们发现后的互动，例如与呼叫中心的沟通或访问零售店，有助于品牌了解他们的哪些资产正在帮助他们沿着他们的道路前进。 更重要的是，品牌需要知道那些转化的人在购买后做什么——这些信息有助于公司赢得回头客并鼓励客户拥护。 客户旅程分析工具就是这样做的。

工具的作用。 大多数供应商提供以下一项或多项功能，让营销人员了解客户旅程：从各种渠道和接触点收集数据； 使用人工智能和机器学习进行分析，以及客户旅程可视化。

许多供应商还提供客户旅程编排 (CJO) 功能，允许用户根据洞察采取行动，并实时交付客户旅程的下一步。

为什么我们关心。 客户希望在每个接触点都获得一致的体验。 他们想要个性化，这是一种持续增长的趋势。 客户旅程分析软件等工具使品牌能够从受众那里获得洞察力并采取行动。

阅读下一篇：什么是客户旅程分析以及这些工具如何帮助营销人员？