Cum și-a transformat Samsung experiența clienților cu o nouă căutare pe site-ul de asistență

„Obiectivul nostru a fost întotdeauna să întâlnim clienții Samsung acolo unde se află și să oferim servicii care sunt cele mai convenabile pentru ei”, a declarat Scott Messina, Director de Strategie de căutare și design la Samsung.

Acest lucru a însemnat să își actualizeze experiența site-ului de asistență în timpul pandemiei, când mulți clienți lucrau de acasă și își foloseau telefoanele mobile mai mult decât de obicei. Traficul către site a explodat.

Făcând acest pas, Samsung nu numai că a evitat să înstrăineze utilizatorii care aveau nevoie de ajutor, ci a reușit, de asemenea, să crească CX și a obținut o creștere cu 19% a angajamentului clienților pe site-ul de asistență.

Răspunzând la creșterea volumului de trafic

„În timp ce obiectivul nostru principal este de obicei SEO, asigurându-ne că clienții care caută răspunsuri pe Google găsesc mai întâi conținutul nostru, știam că avem nevoie de o experiență pentru clienți care să se potrivească odată ce accesează site-ul nostru”, a spus Messina.

În primele săptămâni de blocare din cauza pandemiei, clienții au găsit site-ul de asistență Samsung. Problema pentru Samsung a fost ce să facă cu clienții când au ajuns cu un volum atât de mare. Samsung folosea Elasticsearch, o platformă de căutare și analiză deschisă și gratuită, pentru a-și alimenta destinația de ajutor. Gestionarea unui site de aproximativ 2.500 de articole de ajutor a devenit prea laborioasă pentru echipa mică a lui Messina. De asemenea, au descoperit că instrumentul de căutare nu a oferit întotdeauna rezultate relevante.

Ca răspuns la cererea crescută, au implementat Yext Support Answers, un instrument introdus la începutul acestui an de compania de căutare bazată pe inteligență artificială Yext, care este specializată în alte aplicații de căutare în pagini web.

Potrivit lui Messina, Samsung s-a mutat, de asemenea, la o nouă platformă de chat, a introdus câteva îmbunătățiri majore pentru chatbot-ul lor și a îmbunătățit serviciul pentru clienți offline cu „We Come to You”, care trimite un tehnician într-o dubă la domiciliu pentru reparații de telefon.

Îmbunătățirea experienței de ajutor

Echipa de conținut Samsung a creat o bibliotecă vastă de articole, videoclipuri, întrebări frecvente și alte active. Dar trebuiau să le poată livra cu un instrument de căutare eficient. În plus, rezultatele căutării în sine trebuie să fie intuitive și utile. Pentru unele interogări, soluția Yext folosește Extractive QA, un algoritm de procesare a limbajului natural, pentru a oferi un răspuns simplu fără a fi necesar să trimită utilizatorul pe o altă pagină.

Dacă acest lucru îmbunătățește experiența de căutare și o face mai „asemănătoare cu Google”, atunci clienții sunt mai puțin probabil să simtă că trebuie să meargă mai întâi la Google. Ei pot merge direct la Samsung pentru ajutor. Și acest lucru, la rândul său, duce la mai multe interacțiuni și date pe site-ul Samsung, pe care compania le poate folosi pentru a-și îmbunătăți și mai mult experiența. Și stabilește echipa de conținut pentru succes.

„Abilitatea noastră de a reacționa la nevoile clienților s-a îmbunătățit cu siguranță”, a spus Messina. „O mare parte a procesului nostru de management al conținutului este să colectăm toate semnalele pe care ni le oferă clienții, să le dăm sens și apoi să abordăm lacunele de conținut. Așadar, pe lângă sursele de date precum centrul de apeluri și sondajele de pe site, aceste date de căutare mai bogate și capacitatea noastră crescută de a le înțelege au redus, sperăm, cantitatea de timp și energie pe care o cheltuim pentru a remedia problemele și a umple golurile de conținut.”

Urmărirea valorilor de performanță în experiența clienților

La unsprezece săptămâni de la lansarea instrumentului Yext Support Answers, Samsung a văzut că problemele rezolvate au crescut cu 15%. Clienții au dorit, de asemenea, să spună Samsung despre această experiență de ajutor îmbunătățită. Sondajele au fost efectuate de opt ori mai frecvent după lansare.

Pentru valori mai largi, CSAT a crescut cu 33%, iar NPS sa îmbunătățit cu 45%.

„Toate aceste programe s-au aliniat și folosesc obiective similare, dintre care principalul a fost îmbunătățirea Scorului Net Promoter”, a spus Messina. „Gândirea noastră este că, dacă încurajăm din ce în ce mai mulți oameni să recomande Samsung prietenilor și familiei lor, restul valorilor tradiționale de performanță vor avea grijă de ei înșiși.”

Rezolvarea complexității experienței clienților cu AI

În jocul de ajutor online, un mic procent de clienți au nevoie de o atenție specială. Cu o marcă bine-cunoscută precum Samsung, trebuie să rămână la curent cu toate problemele de serviciu actuale.

„De obicei avem o împărțire 80/20 destul de tipică, unde 80% din volumul de servicii reprezintă doar 20% din problemele unice pe care le vedem”, a explicat Messina. „Există unele tipice, cum ar fi clienții care se străduiesc să-și pornească produsul sau care caută să-și înlocuiască ecranul crăpat și este rar ca o problemă nouă, unică, să apară în volum suficient pentru a ne surprinde cu priză. Acestea fiind spuse, ori de câte ori avem o problemă nouă sau în tendințe, datele de căutare sunt adesea primul loc în care ne uităm.”

Un motor AI robust se asigură că nicio problemă nouă nu trece prin fisuri. Și acest lucru devine și mai important atunci când un eveniment global precum pandemia schimbă viețile tuturor și creează o mulțime de probleme noi.

„Echipele de asistență pentru clienți au fost inundate de întrebări noi și complexe legate de pandemie și nu au reușit să țină pasul cu volumul imens de bilete, împiedicând consumatorii să obțină răspunsurile de care aveau nevoie”, a declarat Joe Jorczak, șef al industriei pentru servicii și servicii Yext. A sustine. „Pe măsură ce cererile de asistență pentru clienți devin și mai complexe, companiile trebuie să se echipeze cu instrumentele pentru a le gestiona eficient și eficient și pentru a oferi experiența pe care consumatorii o așteaptă astăzi.”

El a adăugat: „Una dintre cele mai valoroase părți ale soluției noastre de asistență bazată pe inteligență artificială este că, spre deosebire de Google, mărcile pot vedea de fapt interogările de căutare care vin prin site-ul lor, precum și răspunsurile care le sunt găsite. . Pentru mărci precum Samsung care doresc să facă călătoriile online ale clienților lor cât mai fluide posibil, acel nivel de business intelligence – acela de a identifica problemele în tendințe sau oportunitățile de a oferi răspunsuri mai bune la întrebările populare – este o schimbare. Este cheia pentru a-și informa strategia de servicii și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.”

Călătoria clienților este adesea direcționată prin Google și nu există multe mărci care pot face în acest sens. Dar, îmbunătățind părțile experienței pe care le dețin, își pot ajuta clienții să-și facă mai fericiți – în timp ce învață mai multe din datele pe care nu trebuie să le împărtășească cu o grădină îngrădită.