Comment Samsung a transformé son expérience client avec une nouvelle recherche sur le site d'assistance

"Notre objectif a toujours été de rencontrer les clients Samsung là où ils se trouvent et de leur proposer les services qui leur conviennent le mieux", a déclaré Scott Messina, directeur de la stratégie de recherche et de conception chez Samsung.

Cela signifiait mettre à jour l'expérience de leur site d'assistance pendant la pandémie, lorsque de nombreux clients travaillaient à domicile et utilisaient leur téléphone portable plus que d'habitude. Le trafic vers le site Web a explosé.

En prenant cette mesure, non seulement Samsung a évité d'aliéner les utilisateurs qui avaient besoin d'aide, mais il a également réussi à élever CX et à augmenter de 19 % l'engagement des clients sur le site d'assistance.

Répondre à la montée en flèche du trafic

"Bien que notre objectif principal soit généralement le référencement, en veillant à ce que les clients cherchant des réponses sur Google trouvent d'abord notre contenu, nous savions que nous avions besoin d'une expérience client correspondant une fois qu'ils ont accédé à notre site", a déclaré Messina.

Au cours des premières semaines de fermetures pandémiques, les clients trouvaient le site d'assistance de Samsung. Le problème pour Samsung était de savoir quoi faire avec les clients lorsqu'ils arrivaient en si grand nombre. Samsung utilisait Elasticsearch, une plateforme de recherche et d'analyse ouverte et gratuite, pour alimenter sa destination d'aide. La gestion d'un site d'environ 2 500 articles d'aide est devenue trop laborieuse pour la petite équipe de Messina. Ils ont également constaté que l'outil de recherche ne fournissait pas toujours des résultats pertinents.

En réponse à la demande croissante, ils ont mis en place Yext Support Answers, un outil introduit plus tôt cette année par la société de recherche basée sur l'IA Yext, spécialisée dans d'autres applications de recherche de pages Web.

Selon Messina, Samsung est également passé à une nouvelle plate-forme de chat, a déployé plusieurs améliorations importantes sur son chatbot et a renforcé le service client hors ligne avec "We Come to You", qui envoie un technicien dans une camionnette à domicile pour réparer le téléphone.

Améliorer l'expérience d'aide

L'équipe de contenu de Samsung avait créé une vaste bibliothèque d'articles, de vidéos, de FAQ et d'autres ressources. Mais ils devaient être en mesure de les fournir avec un outil de recherche efficace. De plus, les résultats de recherche eux-mêmes doivent être intuitifs et utiles. Pour certaines requêtes, la solution Yext utilise Extractive QA, un algorithme de traitement du langage naturel, pour fournir une réponse simple sans avoir à renvoyer l'utilisateur vers une autre page.

Si cela améliore l'expérience de recherche et la rend plus "similaire à Google", les clients sont moins susceptibles de se sentir obligés d'aller d'abord sur Google. Ils peuvent s'adresser directement à Samsung pour obtenir de l'aide. Et cela, à son tour, conduit à plus d'interactions et de données sur le site de Samsung, que l'entreprise peut utiliser pour améliorer encore son expérience. Et cela prépare l'équipe de contenu au succès.

"Notre capacité à réagir aux besoins des clients s'est certainement améliorée", a déclaré Messina. « Une grande partie de notre processus de gestion de contenu consiste à collecter tous les signaux que les clients nous envoient, à leur donner un sens, puis à combler les lacunes de contenu. Ainsi, en plus des sources de données telles que le centre d'appels et les enquêtes sur le site, ces données de recherche plus riches et notre capacité accrue à les comprendre ont, espérons-le, réduit le temps et l'énergie que nous consacrons à résoudre les problèmes et à combler les lacunes de contenu.

Suivi des mesures de performance dans l'expérience client

Onze semaines après le lancement de l'outil Yext Support Answers, Samsung a vu les problèmes résolus augmenter de 15 %. Les clients souhaitaient également informer Samsung de cette expérience d'aide améliorée. Les sondages ont été remplis huit fois plus souvent après le lancement.

Pour des mesures plus larges, le CSAT a augmenté de 33 % et le NPS de 45 %.

"Tous ces programmes ont aligné et utilisent des objectifs similaires, dont le principal a été d'améliorer notre Net Promoter Score", a déclaré Messina. "Notre réflexion est la suivante : si nous encourageons de plus en plus de personnes à recommander Samsung à leurs amis et à leur famille, le reste des mesures de performances traditionnelles prendra soin d'elles-mêmes."

Résoudre la complexité de l'expérience client avec l'IA

Dans le jeu d'aide en ligne, un petit pourcentage de clients a besoin d'une attention particulière. Avec une marque bien connue comme Samsung, ils doivent rester au courant de tous les problèmes de service à la mode.

"Nous avons généralement une répartition assez typique de 80/20, où 80 % du volume de service ne représente que 20 % des problèmes uniques que nous constatons", a expliqué Messina. "Il y en a quelques-uns typiques, comme les clients qui ont du mal à allumer leur produit ou qui cherchent à faire remplacer leur écran fissuré, et il est rare qu'un nouveau problème unique surgisse en volume suffisant pour nous prendre au dépourvu. Cela dit, chaque fois que nous rencontrons un problème nouveau ou tendance, les données de recherche sont souvent le premier endroit où nous regardons. »

Un moteur d'IA robuste garantit qu'aucun nouveau problème ne passe entre les mailles du filet. Et cela devient encore plus important lorsqu'un événement mondial comme la pandémie change la vie de tout le monde et crée de nombreux nouveaux problèmes.

« Les équipes de support client ont été inondées de questions nouvelles et complexes liées à la pandémie et n'ont pas été en mesure de faire face au volume considérable de tickets, empêchant les consommateurs d'obtenir les réponses dont ils avaient besoin », a déclaré Joe Jorczak, Head of Industry for Service and Soutien. "Alors que les demandes d'assistance client deviennent de plus en plus complexes, les entreprises doivent se doter des outils nécessaires pour les gérer efficacement et offrir l'expérience que les consommateurs attendent aujourd'hui."

Il a ajouté : "L'un des éléments les plus précieux de notre solution Support Answers basée sur l'IA est que, contrairement à Google, les marques peuvent réellement voir les requêtes de recherche qui transitent par leur site Web, ainsi que les réponses qui leur sont proposées. . Pour des marques comme Samsung qui souhaitent rendre les parcours en ligne de leurs clients aussi fluides que possible, ce niveau d'intelligence économique - être capable d'identifier les problèmes de tendance ou les opportunités pour fournir de meilleures réponses aux questions populaires - change la donne. C'est la clé pour éclairer leur stratégie de service et améliorer la satisfaction client.

Le parcours client passe souvent par Google et les marques ne peuvent pas y faire grand-chose. Mais en améliorant les parties de l'expérience qu'ils possèdent, ils peuvent contribuer à rendre leurs clients plus heureux, tout en apprenant davantage à partir de données qu'ils n'ont pas à partager avec un jardin clos.