Como a Samsung transformou a experiência do cliente com uma nova pesquisa no site de suporte
Publicados: 2021-10-21“Nosso objetivo sempre foi atender os clientes da Samsung onde quer que eles estejam e oferecer serviços que sejam mais convenientes para eles”, disse Scott Messina, Diretor de Estratégia de Pesquisa e Design da Samsung.
Isso significou atualizar sua experiência no site de suporte durante a pandemia, quando muitos clientes estavam trabalhando em casa e usando seus celulares mais do que o habitual. O tráfego para o site explodiu.
Ao dar esse passo, a Samsung não apenas evitou alienar os usuários que precisavam de ajuda, como também conseguiu elevar o CX e obteve um aumento de 19% no envolvimento do cliente no site de suporte.
Respondendo ao crescente volume de tráfego
“Embora nosso foco principal seja geralmente SEO, garantindo que os clientes pesquisando respostas encontrem nosso conteúdo primeiro, sabíamos que precisávamos de uma experiência do cliente para corresponder assim que eles acessassem nosso site”, disse Messina.
Nas primeiras semanas de bloqueios pandêmicos, os clientes encontravam o site de suporte da Samsung. O problema para a Samsung era o que fazer com os clientes quando eles chegavam em um volume tão alto. A Samsung estava usando o Elasticsearch, uma plataforma de pesquisa e análise aberta e gratuita, para impulsionar seu destino de ajuda. Gerenciar um site de aproximadamente 2.500 artigos de ajuda tornou-se muito trabalhoso para a pequena equipe de Messina. Eles também descobriram que a ferramenta de pesquisa nem sempre fornece resultados relevantes.
Em resposta ao aumento da demanda, eles implementaram o Yext Support Answers, uma ferramenta lançada no início deste ano pela empresa de pesquisa Yext, especializada em outros aplicativos de pesquisa de páginas da web.
De acordo com Messina, a Samsung também mudou para uma nova plataforma de bate-papo, lançou várias grandes melhorias em seu chatbot e impulsionou o atendimento ao cliente offline com o “We Come to You”, que envia um técnico em uma van para a casa para reparos no telefone.
Melhorando a experiência de ajuda
A equipe de conteúdo da Samsung criou uma vasta biblioteca de artigos, vídeos, perguntas frequentes e outros recursos. Mas eles precisavam ser capazes de entregá-los com uma ferramenta de pesquisa eficaz. Além disso, os próprios resultados da pesquisa precisam ser intuitivos e úteis. Para algumas consultas, a solução Yext usa o Extractive QA, um algoritmo de processamento de linguagem natural, para fornecer uma resposta simples sem ter que enviar o usuário para outra página.
Se isso melhorar a experiência de pesquisa e torná-la mais “parecida com o Google”, é menos provável que os clientes sintam que precisam ir ao Google primeiro. Eles podem ir diretamente à Samsung para obter ajuda. E isso, por sua vez, leva a mais interações e dados no site da Samsung, que a empresa pode usar para melhorar ainda mais sua experiência. E prepara a equipe de conteúdo para o sucesso.
“Nossa capacidade de reagir às necessidades dos clientes certamente melhorou”, disse Messina. “Uma grande parte do nosso processo de gerenciamento de conteúdo é coletar todos os sinais que os clientes nos dão, dar sentido a eles e, em seguida, abordar as lacunas de conteúdo. Portanto, além de fontes de dados como o call center e pesquisas no site, esses dados de pesquisa mais ricos e nossa maior capacidade de entendê-los diminuíram a quantidade de tempo e energia que gastamos corrigindo problemas e preenchendo lacunas de conteúdo.”
Acompanhamento de métricas de desempenho na experiência do cliente
Onze semanas após o lançamento da ferramenta Yext Support Answers, a Samsung viu os problemas resolvidos aumentarem em 15%. Os clientes também queriam contar à Samsung sobre essa experiência de ajuda aprimorada. As pesquisas foram concluídas oito vezes mais frequentemente após o lançamento.
Para métricas mais amplas, o CSAT aumentou 33% e o NPS melhorou 45%.
“Todos esses programas estão alinhados e usam objetivos semelhantes, sendo o principal deles melhorar nosso Net Promoter Score”, disse Messina. “Nosso pensamento é que, se incentivarmos mais e mais pessoas a recomendar a Samsung a seus amigos e familiares, o restante das métricas de desempenho tradicionais cuidará de si mesmas.”
Resolvendo a complexidade na experiência do cliente com IA
No jogo de ajuda online, uma pequena porcentagem de clientes precisa de atenção especial. Com uma marca conhecida como a Samsung, eles precisam se manter atualizados sobre todos os problemas de serviço de tendências.
“Geralmente temos uma divisão 80/20 bastante típica, em que 80% do volume de serviço representa apenas 20% dos problemas exclusivos que vemos”, explicou Messina. “Existem alguns típicos, como clientes que lutam para ligar seu produto ou querem substituir sua tela quebrada, e é raro que um problema novo e exclusivo surja em volume suficiente para nos pegar desprevenidos. Dito isso, sempre que temos um problema novo ou de tendência, os dados de pesquisa geralmente são o primeiro lugar que procuramos.”
Um mecanismo de IA robusto garante que nenhum novo problema seja esquecido. E isso se torna ainda mais importante quando um evento global como a pandemia muda a vida de todos e cria muitos novos problemas.
“As equipes de suporte ao cliente foram inundadas com perguntas novas e complexas relacionadas à pandemia e não conseguiram acompanhar o grande volume de tíquetes, impedindo os consumidores de obter as respostas de que precisavam”, disse Joe Jorczak, chefe de indústria de serviços e serviços da Yext. Apoio, suporte. “À medida que as solicitações de suporte ao cliente se tornam ainda mais complexas por natureza, as empresas precisam se equipar com as ferramentas para lidar com elas de maneira eficiente e eficaz e fornecer a experiência que os consumidores esperam hoje.”
Ele acrescentou: “Uma das partes mais valiosas de nossa solução de respostas de suporte com inteligência artificial é que, ao contrário do Google, as marcas podem realmente ver as consultas de pesquisa que estão chegando em seu site, bem como as respostas que estão sendo exibidas para elas. . Para marcas como a Samsung que desejam tornar as jornadas on-line de seus clientes o mais simples possível, esse nível de inteligência de negócios – ser capaz de identificar problemas de tendências ou oportunidades para fornecer melhores respostas a perguntas populares – é um divisor de águas. É a chave para informar sua estratégia de serviço e melhorar a satisfação do cliente.”
A jornada do cliente geralmente é roteada pelo Google e não há muito que as marcas possam fazer sobre isso. Mas, ao melhorar as partes da experiência que possuem, eles podem ajudar a deixar seus clientes mais felizes — enquanto aprendem mais com os dados que não precisam compartilhar com um jardim murado.
Análise da jornada do cliente: um instantâneo
O que é isso. O software de análise da jornada do cliente permite que os profissionais de marketing conectem pontos de dados em tempo real de todos os canais, pontos de contato e sistemas, permitindo que os usuários obtenham informações sobre a jornada do cliente ao longo do tempo. Isso permite que os profissionais de marketing explorem a jornada do cliente usando dados.
Por que está quente hoje. As empresas sabem que precisam estar focadas no cliente em cada aspecto de suas operações de marketing. Como primeiro passo, as marcas precisam entender como os consumidores as estão encontrando. Seja por meio de pesquisa, propaganda ou boca a boca, o meio usado definirá a trajetória para o resto de sua jornada.
Enquanto isso, a pessoa média usa muitos dispositivos para acessar a Internet, e a Cisco prevê que o número de dispositivos conectados a redes IP aumentará para mais de três vezes a população global até 2023. Com tantos dispositivos, as pessoas mudam para frente e para trás dependendo a tarefa em mãos e seu ambiente atual. Consumidores e compradores de negócios recorrem a uma média de nove canais para navegar no inventário de produtos, procurar conselhos e fazer compras.
Capturar suas interações após a descoberta, como a comunicação com um call center ou a visita a uma loja de varejo, ajuda as marcas a ver quais de seus ativos as estão ajudando em seu caminho. Além disso, as marcas precisam saber o que aqueles que convertem fazem pós-compra – essas informações ajudam as empresas a conquistar novos negócios e incentivar a defesa do cliente. As ferramentas de análise da jornada do cliente fazem exatamente isso.
O que as ferramentas fazem. A maioria dos fornecedores oferece um ou mais dos seguintes recursos para dar aos profissionais de marketing uma compreensão da jornada do cliente: coleta de dados de uma ampla variedade de canais e pontos de contato; análise usando inteligência artificial e aprendizado de máquina e visualização da jornada do cliente.
Muitos fornecedores também oferecem recursos de orquestração da jornada do cliente (CJO), que permitem aos usuários agir de acordo com os insights e realmente entregar a próxima etapa na jornada do cliente em tempo real.
Por que nos importamos. Os clientes esperam ter experiências consistentes em cada um desses pontos de contato. Eles querem personalização, uma tendência que não para de crescer. Ferramentas como o software de análise de jornada do cliente dão às marcas a capacidade de obter insights de seu público e agir sobre eles.
Leia a seguir: O que é a análise da jornada do cliente e como essas ferramentas estão ajudando os profissionais de marketing?