Samsung이 새로운 지원 사이트 검색을 통해 고객 경험을 혁신한 방법

삼성의 검색 및 디자인 전략 이사인 스콧 메시나(Scott Messina)는 “우리의 목표는 항상 삼성 고객들을 그들이 있는 곳에서 만나고 그들에게 가장 편리한 서비스를 제공하는 것이었습니다.

이는 많은 고객이 재택근무를 하고 평소보다 휴대전화를 더 많이 사용하는 팬데믹 기간 동안 지원 사이트 경험을 업데이트하는 것을 의미했습니다. 웹사이트 트래픽이 폭발적으로 증가했습니다.

이 단계를 수행함으로써 Samsung은 도움이 필요한 사용자를 소외시키지 않았을 뿐만 아니라 CX를 향상시키고 지원 사이트에서 고객 참여를 19% 증가시키는 데 성공했습니다.

급증하는 트래픽에 대응

Messina는 "우리의 주요 초점은 일반적으로 검색엔진 최적화(SEO)에 있지만 답변을 검색하는 고객이 먼저 우리 콘텐츠를 찾도록 하는 것이지만, 일단 그들이 우리 사이트를 방문하면 일치하는 고객 경험이 필요하다는 것을 알고 있었습니다."라고 Messina가 말했습니다.

팬데믹 락다운의 첫 몇 주 동안 고객들은 삼성의 지원 사이트를 찾았습니다. 삼성의 문제는 이렇게 많은 양의 고객이 방문했을 때 고객을 어떻게 처리할 것인가 하는 것이었습니다. Samsung은 개방형 무료 검색 및 분석 플랫폼인 Elasticsearch를 사용하여 도움말 대상을 강화했습니다. 약 2,500개의 도움말 문서 사이트를 관리하는 것은 Messina의 소규모 팀에게 너무 노동 집약적인 작업이 되었습니다. 그들은 또한 검색 도구가 항상 적절한 결과를 제공하지 않는다는 것을 발견했습니다.

증가하는 수요에 대응하여 다른 웹페이지 검색 애플리케이션을 전문으로 하는 AI 기반 검색 회사 Yext가 올해 초 도입한 도구인 Yext Support Answers를 구현했습니다.

Messina에 따르면 삼성은 또한 새로운 채팅 플랫폼으로 이동하고 챗봇에 몇 가지 큰 개선 사항을 적용했으며 전화 수리를 위해 밴에 있는 기술자를 집으로 보내는 "We Come to You"를 통해 오프라인 고객 서비스를 강화했습니다.

도움말 환경 개선

삼성 콘텐츠 팀은 기사, 비디오, FAQ 및 기타 자산의 방대한 라이브러리를 만들었습니다. 그러나 효과적인 검색 도구를 사용하여 이러한 정보를 제공할 수 있어야 했습니다. 또한 검색 결과 자체가 직관적이고 유용해야 합니다. 일부 쿼리의 경우 Yext 솔루션은 자연어 처리 알고리즘인 Extractive QA를 사용하여 사용자를 다른 페이지로 보낼 필요 없이 간단한 답변을 제공합니다.

이렇게 하면 검색 경험이 향상되고 더 'Google과 유사'하게 되면 고객이 먼저 Google로 이동해야 한다고 느낄 가능성이 줄어듭니다. 그들은 도움을 위해 삼성에 직접 갈 수 있습니다. 그리고 이는 차례로 삼성 사이트에서 더 많은 상호 작용과 데이터로 이어지며 회사는 이를 사용하여 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 그리고 성공을 위해 콘텐츠 팀을 구성합니다.

Messina는 "고객 요구에 대응하는 능력이 확실히 향상되었습니다. “콘텐츠 관리 프로세스의 큰 부분은 고객이 제공하는 모든 신호를 수집하고 이해한 다음 콘텐츠 격차를 해결하는 것입니다. 따라서 콜 센터 및 사이트의 설문 조사와 같은 데이터 소스 외에도 이 풍부한 검색 데이터와 이를 이해하는 능력이 향상되어 문제를 수정하고 콘텐츠 격차를 채우는 데 소비하는 시간과 에너지가 줄어들었습니다.”

고객 경험의 성과 지표 추적

Yext Support Answers 도구 출시 11주 후 Samsung은 해결된 문제가 15% 증가한 것을 확인했습니다. 고객은 또한 이 개선된 도움말 환경에 대해 삼성에 알리고 싶어 했습니다. 설문 조사는 출시 후 8배 더 자주 완료되었습니다.

광범위한 측정항목의 경우 CSAT는 33%, NPS는 45% 향상되었습니다.

Messina는 "이 모든 프로그램은 유사한 목표를 조정하고 사용하며 그 중 주요 목표는 Net Promoter Score를 향상시키는 것입니다."라고 말했습니다. "우리의 생각은 더 많은 사람들이 친구와 가족에게 삼성을 추천하도록 장려하면 나머지 기존 성과 지표가 알아서 처리될 것이라는 것입니다."

AI로 고객 경험의 복잡성 해결

온라인 도움말 게임에서는 소수의 고객에게 특별한 주의가 필요합니다. 삼성과 같이 잘 알려진 브랜드에서는 모든 최신 서비스 문제를 파악해야 합니다.

Messina는 "일반적으로 서비스 볼륨의 80%가 우리가 볼 수 있는 고유한 문제의 20%만 차지하는 매우 일반적인 80/20 분할 방식을 사용합니다."라고 설명했습니다. “고객이 제품을 켜기 위해 애쓰거나 금이 간 화면을 교체하려고 하는 것과 같은 몇 가지 일반적인 문제가 있으며, 우리를 당황하게 할 만큼 새롭고 독특한 문제가 발생하는 경우는 드뭅니다. 즉, 새로운 문제나 유행하는 문제가 있을 때마다 검색 데이터가 가장 먼저 확인되는 경우가 많습니다."

강력한 AI 엔진은 균열을 통해 새로운 문제가 발생하지 않도록 합니다. 그리고 이것은 전염병과 같은 세계적인 사건이 모든 사람의 삶을 바꾸고 많은 새로운 문제를 야기할 때 더욱 중요해집니다.

Yext의 서비스 및 서비스 산업 책임자인 Joe Jorczak은 "고객 지원 팀은 팬데믹과 관련된 새롭고 복잡한 질문으로 넘쳐났고 엄청난 양의 티켓을 처리할 수 없었고 소비자가 필요한 답변을 얻지 못하게 했습니다."라고 말했습니다. 지원하다. "고객 지원 요청이 점점 더 복잡해짐에 따라 기업은 이를 효율적이고 효과적으로 처리하고 오늘날 소비자가 기대하는 경험을 제공할 수 있는 도구를 갖추어야 합니다."

그는 “AI 기반 Support Answers 솔루션의 가장 중요한 부분 중 하나는 Google과 달리 브랜드가 웹사이트를 통해 들어오는 검색어와 그에 대한 답변을 실제로 볼 수 있다는 것입니다. . 고객의 온라인 여정을 최대한 원활하게 만들고자 하는 삼성과 같은 브랜드의 경우 이러한 수준의 비즈니스 인텔리전스(트렌딩 문제 또는 인기 있는 질문에 대한 더 나은 답변을 제공할 기회를 식별할 수 있음)는 게임 체인저입니다. 서비스 전략을 알리고 고객 만족도를 높이는 것이 핵심입니다.”

고객 여정은 종종 Google을 통해 라우팅되며 이에 대해 브랜드가 할 수 있는 일은 많지 않습니다. 그러나 소유한 경험의 일부를 개선함으로써 고객을 더 행복하게 만드는 데 도움을 줄 수 있으며 벽으로 둘러싸인 정원과 공유할 필요가 없는 데이터에서 더 많은 것을 배울 수 있습니다.