كيف غيرت Samsung تجربة عملائها من خلال بحث جديد في موقع الدعم

قال سكوت ميسينا ، مدير إستراتيجية البحث والتصميم في Samsung: "كان هدفنا دائمًا هو مقابلة عملاء Samsung أينما كانوا ، وتقديم الخدمات الأكثر ملاءمة لهم".

كان هذا يعني تحديث تجربة موقع الدعم الخاص بهم أثناء الوباء ، عندما كان العديد من العملاء يعملون من المنزل ويستخدمون هواتفهم المحمولة أكثر من المعتاد. انفجرت حركة المرور إلى الموقع.

من خلال اتخاذ هذه الخطوة ، لم تتجنب Samsung إبعاد المستخدمين الذين يحتاجون إلى المساعدة فحسب - بل تمكنت أيضًا من رفع مستوى تجربة العملاء وحققت زيادة بنسبة 19٪ في تفاعل العملاء على موقع الدعم.

الاستجابة لارتفاع حجم حركة المرور

قال ميسينا: "على الرغم من أن تركيزنا الأساسي ينصب عادةً على تحسين محركات البحث (SEO) ، وهو ضمان قيام العملاء بالبحث عن إجابات للعثور على المحتوى الخاص بنا أولاً ، إلا أننا كنا نعلم أننا بحاجة إلى تجربة عميل تتطابق بمجرد وصولهم إلى موقعنا".

في الأسابيع الأولى من عمليات الإغلاق الوبائي ، كان العملاء يجدون موقع دعم Samsung. كانت مشكلة Samsung هي ما يجب فعله مع العملاء عند وصولهم بهذا الحجم الكبير. كانت Samsung تستخدم Elasticsearch ، وهي منصة بحث وتحليلات مفتوحة ومجانية ، لدعم وجهة المساعدة الخاصة بهم. أصبحت إدارة موقع يضم ما يقرب من 2500 مقالة مساعدة كثيفة العمالة لفريق ميسينا الصغير. وجدوا أيضًا أن أداة البحث لا تقدم دائمًا نتائج ذات صلة.

استجابةً للطلب المتزايد ، قاموا بتطبيق Yext Support Answers ، وهي أداة تم تقديمها في وقت سابق من هذا العام من قبل شركة البحث Yext المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، والمتخصصة في تطبيقات بحث صفحات الويب الأخرى.

وفقًا لـ Messina ، انتقلت Samsung أيضًا إلى منصة دردشة جديدة ، وأدخلت العديد من التحسينات الكبيرة على chatbot ، وعززت خدمة العملاء غير المتصلة بالإنترنت من خلال "We Come to You" ، التي ترسل فنيًا في شاحنة إلى المنزل لإصلاح الهاتف.

تحسين تجربة المساعدة

أنشأ فريق محتوى Samsung مكتبة واسعة من المقالات ومقاطع الفيديو والأسئلة الشائعة والأصول الأخرى. لكنهم كانوا بحاجة إلى أن يكونوا قادرين على توصيلها باستخدام أداة بحث فعالة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون نتائج البحث نفسها بديهية ومفيدة. بالنسبة لبعض الاستفسارات ، يستخدم حل Yext Extractive QA ، وهي خوارزمية معالجة لغة طبيعية ، لتقديم إجابة بسيطة دون الحاجة إلى إرسال المستخدم إلى صفحة أخرى.

إذا أدى ذلك إلى تحسين تجربة البحث وجعلها أكثر "شبيهة بـ Google" ، فمن غير المرجح أن يشعر العملاء بالحاجة إلى الذهاب إلى Google أولاً. يمكنهم الذهاب مباشرة إلى Samsung للحصول على المساعدة. وهذا بدوره يؤدي إلى مزيد من التفاعلات والبيانات على موقع Samsung ، والتي يمكن للشركة استخدامها لتحسين تجربتها. ويقوم بإعداد فريق المحتوى لتحقيق النجاح.

قالت ميسينا: "لقد تحسنت بالتأكيد قدرتنا على الاستجابة لاحتياجات العملاء". "يتمثل جزء كبير من عملية إدارة المحتوى لدينا في جمع كل الإشارات التي يقدمها العملاء إلينا ، وفهمها ، ثم معالجة فجوات المحتوى. لذلك ، بالإضافة إلى مصادر البيانات مثل مركز الاتصال والاستطلاعات على الموقع ، نأمل أن تؤدي بيانات البحث الأكثر ثراءً هذه وقدرتنا المتزايدة على فهمها إلى تقليل مقدار الوقت والجهد الذي ننفقه في إصلاح المشكلات وملء فجوات المحتوى ".

تتبع مقاييس الأداء في تجربة العميل

بعد أحد عشر أسبوعًا من إطلاق أداة Yext Support Answers ، شهدت Samsung زيادة في المشكلات التي تم حلها بنسبة 15٪. أراد العملاء أيضًا إخبار Samsung بتجربة المساعدة المحسّنة هذه. تم إكمال الاستطلاعات ثماني مرات بشكل متكرر بعد الإطلاق.

بالنسبة للمقاييس الأوسع ، ارتفع CSAT بنسبة 33٪ ، وتحسنت NPS بنسبة 45٪.

قالت ميسينا: "لقد اتفقت كل هذه البرامج مع أهداف مماثلة وتستخدمها ، وكان الهدف الرئيسي منها هو تحسين صافي نقاط الترويج". "تفكيرنا هو ، إذا شجعنا المزيد والمزيد من الأشخاص على التوصية بشركة Samsung لأصدقائهم وعائلاتهم ، فإن بقية مقاييس الأداء التقليدية ستهتم بنفسها."

حل مشكلة التعقيد في تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

في لعبة المساعدة عبر الإنترنت ، تحتاج نسبة صغيرة من العملاء إلى اهتمام خاص. مع علامة تجارية مشهورة مثل Samsung ، يجب أن يظلوا على رأس جميع مشكلات الخدمة الشائعة.

وأوضح ميسينا: "عادةً ما يكون لدينا تقسيم نموذجي بنسبة 80/20 ، حيث يشكل 80٪ من حجم الخدمة 20٪ فقط من المشكلات الفريدة التي نراها". "هناك بعض العناصر النموذجية ، مثل العملاء الذين يكافحون من أجل تشغيل منتجهم ، أو يتطلعون إلى استبدال شاشتهم المتشققة ، ومن النادر أن تظهر مشكلة جديدة وفريدة من نوعها بكميات كافية لإيقافنا على حين غرة. ومع ذلك ، كلما واجهتنا مشكلة جديدة أو شائعة ، غالبًا ما تكون بيانات البحث هي أول مكان نبحث فيه ".

يعمل محرك AI القوي على التأكد من عدم وقوع مشكلات جديدة في الثغرات. ويصبح هذا أكثر أهمية عندما يغير حدث عالمي مثل الوباء حياة الجميع ويخلق الكثير من المشاكل الجديدة.

قال Joe Jorczak ، رئيس الصناعة للخدمة و Yext في Yext: "لقد غمرت فرق دعم العملاء بأسئلة جديدة ومعقدة تتعلق بالوباء ولم تكن قادرة على مواكبة الحجم الهائل للتذاكر ، مما منع المستهلكين من الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها" يدعم. "نظرًا لأن طلبات دعم العملاء تزداد تعقيدًا بطبيعتها ، تحتاج الشركات إلى تزويد نفسها بالأدوات اللازمة للتعامل معها بكفاءة وفعالية وتقديم التجربة التي يتوقعها المستهلكون اليوم."

وأضاف: "أحد أكثر الأجزاء قيمة في حل إجابات الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو أنه ، على عكس Google ، يمكن للعلامات التجارية في الواقع رؤية استعلامات البحث التي تأتي من خلال موقعها على الويب ، بالإضافة إلى الإجابات التي يتم عرضها عليها . بالنسبة للعلامات التجارية مثل Samsung التي ترغب في جعل رحلات عملائها عبر الإنترنت سلسة قدر الإمكان ، فإن هذا المستوى من ذكاء الأعمال - القدرة على تحديد المشكلات الشائعة أو الفرص لتقديم إجابات أفضل للأسئلة الشائعة - يعد عاملاً في تغيير قواعد اللعبة. إنه المفتاح لإبلاغ إستراتيجية خدمتهم وتحسين رضا العملاء ".

غالبًا ما يتم توجيه رحلة العميل عبر Google وليس هناك الكثير من العلامات التجارية التي يمكن أن تفعلها حيال ذلك. ولكن من خلال تحسين أجزاء التجربة التي يمتلكونها ، يمكنهم المساعدة في جعل عملائهم أكثر سعادة - بينما يتعلمون المزيد من البيانات التي لا يتعين عليهم مشاركتها مع حديقة مسورة.