如何通過客戶參與優化您的電子商務業務

電子商務的創始人，Ebay 和亞馬遜，根據完全買家自治的原則上台。

作為客戶，您可以不受阻礙地隨時購買任何您想要的東西。 但是，就像消費者趨勢的所有變革性或革命性變化一樣，有些可以適應，有些則不能。

例如，柯達最先開發了數碼相機，但由於擔心會蠶食膠捲而選擇擱置產品。 最終，在專利到期的那一年，像富士膠片這樣的公司使用數字技術侵蝕了膠片的地位。 同年，柯達破產。

具有諷刺意味的是，成功的電子商務企業正在利用最初將它們與實體競爭區分開來的資源：個人客戶關注。

無論您的業務是在網上還是在商店中，企業都無法避免超越令人難以置信的高新客戶服務標準和互動期望的重要性。 在線購物體驗現在需要以客戶為中心的關注，就像購物服務員在傳統實體店所做的那樣。

客戶參與不僅對於首先將您的品牌放在潛在客戶的雷達上至關重要，而且應該通過客戶購買體驗的每一步來實施，以提高銷售轉化率。

電子商務企業應該通過客戶與公司互動的每一個邏輯步驟從頭到尾優先考慮客戶參與。

你會在這篇文章中找到什麼？

社交媒體參與
網站用戶體驗
有效的產品頁面
簡化的結帳程序
購買後參與
最後的想法

聽起來不錯？ 讓我們開始吧。

社交媒體參與

活躍的社交媒體渠道對於電子商務業務的成功至關重要：它們是您獲取客戶的第一道防線和保留客戶的最後一道防線。

由於電子商務企業沒有實體店那樣的人流量和櫥窗購物，因此通過內容、分享和主題標籤的社會知名度對於將數字企業置於潛在客戶的關注中至關重要。

社交媒體的互動性質為加強您的業務創造了機會：通過創建數字社區來鞏固您的品牌並發展品牌忠誠度。

事實上，許多基於電子商務的企業可以將他們的成功直接歸因於他們通過社交媒體與客戶的互動培養的狂熱追隨者和社區。 例如，世界最著名的健身服裝電子商務公司都支持利用社交媒體作為其業務的潛在引擎。

例如， Gymshark於 2016 年成為英國增長最快的零售店之一，2018 年幾乎完全使用基於社交媒體的營銷，銷售額超過 1 億英鎊。

GymShark 從其各自的社交媒體渠道按百分比細分其客戶獲取指標。 （來源）

Gymshark利用健康和健身蓬勃發展的社會風氣，聘請了一批知名的健身影響者，為他們的忠實追隨者狂歡，帶來他們的品牌合法性和公眾對產品的信任。 Gymshark 繼續通過其營銷策略的每個渠道優先考慮客戶參與：

• 在整個社交帳戶中始終以客戶的服裝為特色

#GymShark66 反映了其成功的趨勢活動之一，通過分享他們參與讚助的健身挑戰來突出其客戶。 （來源）

• 製作互動內容，如鍛煉視頻和健康生活方式提示
• 贊助挑戰和贈品讓他們的追隨者參與，激勵他們在社交渠道上分享他們與品牌的個人關係
• 為客戶提供反饋和意見的機會

Gymshark 經常使用其社交渠道使用粉絲反饋來影響其未來的產品和設計
Gymshark 還是首批將其數字商業模式轉變為獨特的個人體驗的主要電子商務品牌之一。 Gymshark 在世界各地開設了幾家快閃店，他們的顧客不僅可以實體店購買系列，還可以與品牌和社區背後的名人見面。

Gymshark 著名的影響者團隊可以在他們所有的快閃店找到，與他們的粉絲互動。 （來源）
另一個蓬勃發展的電子商務健身品牌 Alphalete 使用類似的社交策略來建立其品牌的知名度，但更進一步將其數字社區融入現實生活體驗中。 除了在全球主要城市舉辦見面會以將粉絲與品牌聯繫起來，Alphalete 還廣泛使用其 YouTube 平台創建個人內容，讓客戶在更親密的層面上與品牌影響者互動和了解品牌影響者。

Alphalete 還通過在德克薩斯州開設了一家提供全方位服務的倉庫式健身房，為數字社區創建了一個與品牌進行身體互動的永久場所。 健身房文化非常注重讓品牌更貼近粉絲：訪問者通常會在 Alphalete 的社交網絡上突出顯示，或出現在品牌影響者的 YouTube 視頻博客中。

古茲曼在德克薩斯州休斯頓的 Alphalete 健身房。 （來源）
此外，Alphalete 為其健身房會員和與會者提供可在前台出售的產品的獨家優惠。 這個小而有利可圖的實體平台帶來了巨大的額外收入，可以通過其健身房軟件輕鬆跟踪。

網站用戶體驗

除了您的網站在美學上吸引人並代表您公司的品牌外，您網站的每個功能都必須優先考慮用戶體驗。 您的頁面速度必須滿足數字超連接帶來的高客戶期望。 事實上，如果一個頁面加載時間超過三秒，它就會失去一半以上的原始訪問者。

用戶體驗 (UX) 對於電子商務業務的生計和最終的成功至關重要。 在穩定跳出率、訪問持續時間和綜合瀏覽量等頁面指標方面，網站用戶體驗極其重要。 憑藉良好的頁面用戶體驗，影響谷歌排名算法的指標將改善並提高搜索可見性。

要吸引客戶，您的網站必須：

導航簡單

如上所示，從購物車選項中輕鬆選擇項目和“添加或刪除”對於在線用戶體驗至關重要。 （來源）

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很大程度上由於社會的數字化和屏幕成癮，人類的注意力持續時間平均下降到 8 秒。 考慮到這一點，如果用戶不能簡單輕鬆地在您的網站上找到他們正在尋找的內容，他們就會尋找其他地方。 您的網站不僅應該直觀且易於操作，還應該提供有用的用戶工具，例如簡單的導航欄、麵包屑鏈接和簡單的子文件夾層次結構。

就網站設計而言，少即是多。 把事情簡單化。 很多時候，精心設計的網站設計中擠滿了文字、圖片和鏈接，這會讓用戶感到困惑。

移動友好

隨著消費者越來越多地轉向移動搜索而不是桌面，移動商務網站的兼容性是必要的。

預測表明通過移動設備進行的電子商務購買將持續增長。 （來源）
從統計上講，與台式計算機相比，您的用戶更有可能使用智能手機或平板電腦與您的電子商務網站進行交互。 事實上，僅在美國，通過手機進行的在線購買就佔電子商務總銷售額的 27%。

出色的 UX 還要求您的電子商務網站易於瀏覽並可以從任何設備上進行購買。 至少，確保您的移動網站加載速度快，提供簡單的響應號召性用語按鈕，並避免彈出窗口或側邊欄。

簡潔簡潔的移動平台直接帶來更高的轉化率。 （來源）

有效的產品頁面

您的產品頁面是推動轉化的最有效工具。 它們是彌合客戶與您的產品之間不可避免的物理差距的絕佳機會。

因此，您的產品描述應該非常詳細，包括：

• 產品的多張高分辨率照片
• 詳細的尺碼信息（如果適用）
• 產品材料
• 產品使用說明

過去幾年電子商務行業最繁榮的垂直行業之一是化妝品公司。 該領域的領導者創新地裝備了他們的產品頁面，為他們的客戶提供創造性的配色能力，幫助他們選擇合適的產品來補充他們的膚色。

例如，電子商務化妝品界的王后凱莉·詹娜 (Kylie Jenner) 為她的產品提供了詳細的色調視覺效果、圖片和描述，以幫助客戶找到合適的色調。

配色工具有助於化妝品電子商務市場鞏固其作為最具競爭力和盈利能力的在線業務垂直領域之一的地位。 （來源）
對於其他不需要與膚色完美匹配的化妝品，如口紅或眼影，該網站提供了產品在不同型號上的生動圖片，以便客戶可以判斷特定產品在它們身上的表現。

高分辨率產品視覺效果對於客戶參與至關重要。 （來源）

提供產品評論

產品評論不僅使您的客戶能夠提供有價值的反饋，而且在幫助潛在買家在購買前做出更明智的決定方面同樣重要。

電子商務網站上產品評論的力量不容小覷。 事實上，91% 的消費者同意 19-34 歲的消費者信任在線評論和個人評論一樣多。

為了補充詳細的產品圖片和描述，Kylie Cosmetics 列出了經過驗證的購物者的評論，以向潛在買家提供有關產品的更多信息。 眾包評論不僅填補了客戶在購買前渴望獲得的所需信息的空白，而且還為客戶認為他或她可以信任的產品提供了公正的觀點。

Kylie Cosmetics 的客戶產品評論確保產品的透明度盡可能高，從而縮小在線購買與親自購買之間的差距。 （來源）

簡化的結帳程序

導致用戶傾向於在結賬過程中選擇退出的原因有很多，通常稱為購物車放棄。 回顧一下持續消散的 8 秒人類註意力，一個複雜或耗時的結賬過程將阻止客戶。 優化結賬流程和簡化購買流程是贏得銷售的必要第一步。

許多最常見的問題都可以通過客戶參與來否定。

放棄購物車的最常見原因是消費者對網站缺乏信任或覺得他們的付款細節可能會受到損害。 儘管電子商務業務盛行，但個人在網上完成購買仍比親自完成更猶豫。

為了緩解這種情況，您的網站應該：

• 在結帳過程中提供安全的付款驗證或社會證明。 特別是對於提供全球銷售的企業而言，安全且經過驗證的支付網關對於客戶信任至關重要。

提供額外的購買激勵，如折扣，非常有利於客戶獲取和轉化。 （來源）

• 突出清晰靈活的購買激勵選項，例如免費送貨或免費退貨。 Walker Sands 的《2017 年零售業的未來》進行的一項研究中引用的用戶稱，免費送貨 (80%) 和快速送貨 (54%) 是進行更多在線購物的主要動力。 此外，最近的研究表明，如果提供免費送貨服務，90% 的客戶願意等待更長時間。

多樣化和眾多的安全支付選項應滿足盡可能多的客戶的需求。 （來源）

• 提供靈活的付款選項（眾多信用卡提供商、paypal、google pay 等），以確保容納盡可能多的買家。

購買後參與

雖然促進順暢和無壓力的交付過程和產品滿意度顯然可以贏得回頭客，但電子商務企業也可以加倍努力，通過交付和服務給客戶留下深刻印象。

例如，在訂單中使用定制包裝或添加小獎勵“禮物”可以在很大程度上引起客戶的共鳴。 對細節的關注不會被客戶忽視； 事實上，這些小動作可能對未來購買的客戶保留影響最大。

即使是一張感謝客戶購買的小紙條這樣簡單的事情，也可以成為使您的公司成為真正關心的公司的差異化製造者。 任何公司都可以自動發送“感謝您的購買”電子郵件，但是表達感謝的小手寫便條可以與他們不會很快忘記的客戶建立真實的關係，或者更重要的是，作為回頭客回來。

化妝品和生活方式品牌 ChasinUnicorns 在所有包裝中都帶有個性化和體貼的註釋。
最後，您仍然可以堅持使用傳統的售後折扣激勵措施。 您可以在包裹中或通過付款時收集的電子郵件分發特別促銷優惠。 如果通過電子郵件，採用“沒有人喜歡太多好東西”的方法。 這意味著雖然向客戶提供折扣價固然很好，但沒有人喜歡被推銷所淹沒，這會導致您的客戶退訂。

最後的想法

消費者行為的任何變化軌跡都不可避免地會遇到增長曲線——不僅在業務增長方面，而且在適應強勁的消費者需求方面也伴隨著成長的痛苦。 在電子商務方面，便利性現在是客戶忠誠度的貨幣。

擁有獨特的產品驅動價值主張，加上簡單的用戶體驗和有效的客戶參與，在當今消費者至上的社會中大有幫助。

作者簡介：

Laura 是 Perfect Gym Software 的營銷專家。

她是土生土長的洛杉磯人，最近搬到波蘭華沙，大部分時間都在健身房、飛機上或網上購物。

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