Cara Mengoptimalkan Bisnis E-commerce Anda melalui Keterlibatan Pelanggan

Para pendiri e-commerce, Ebay, dan Amazon, naik ke tampuk kekuasaan berdasarkan prinsip otonomi pembeli penuh.

Sebagai pelanggan, Anda memiliki kekuatan tanpa beban untuk membeli apa pun yang Anda inginkan kapan saja. Tetapi seperti semua perubahan transformatif atau revolusioner terhadap tren konsumen, ada beberapa yang beradaptasi, dan yang lainnya tidak.

Misalnya, Kodak yang pertama kali mengembangkan kamera digital, tetapi memilih untuk mengesampingkan produk tersebut karena takut mengkanibalisasi film. Akhirnya, pada tahun paten mereka berakhir, perusahaan seperti Fuji Film menggunakan digital untuk mengikis posisi tumpuan film. Pada tahun yang sama, Kodak bangkrut.

Ironisnya, bisnis e-commerce yang sukses memanfaatkan sumber daya yang awalnya membedakan mereka dari kompetisi fisik mereka: perhatian pelanggan pribadi.

Baik bisnis Anda online atau di toko, bisnis tidak dapat menghindari pentingnya melampaui standar baru layanan pelanggan dan harapan interaktif yang sangat tinggi. Pengalaman belanja online sekarang membutuhkan perhatian yang berpusat pada pelanggan sebanyak yang akan diberikan oleh petugas belanja di toko batu bata dan mortir tradisional.

Keterlibatan klien tidak hanya penting untuk menempatkan merek Anda di radar calon pelanggan Anda, tetapi juga harus diterapkan melalui setiap langkah pengalaman pembelian pelanggan untuk meningkatkan konversi penjualan.

Bisnis e-commerce harus memprioritaskan keterlibatan pelanggan melalui setiap langkah logis dari interaksi pelanggan dengan perusahaan mereka dari awal hingga akhir.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Keterlibatan Media Sosial
Pengalaman Pengguna Situs Web
Halaman Produk yang Efektif
Prosedur Checkout yang Disederhanakan
Keterlibatan Pasca Pembelian
Pikiran Akhir

Kedengarannya bagus? Mari kita mulai.

Keterlibatan Media Sosial

Saluran media sosial yang aktif sangat penting untuk keberhasilan bisnis e-niaga: saluran tersebut adalah garis pelanggaran pertama Anda dalam akuisisi pelanggan dan garis pertahanan terakhir untuk retensi pelanggan.

Karena bisnis e-commerce tidak memiliki kemewahan lalu lintas pejalan kaki dan window shopping seperti toko batu bata dan mortir, visibilitas sosial melalui konten, pembagian, dan tagar sangat penting untuk menempatkan bisnis digital di radar pelanggan potensial.

Sifat interaktif media sosial menciptakan peluang untuk memperkuat bisnis Anda: memperkuat merek Anda dan mengembangkan loyalitas merek dengan menciptakan komunitas digital.

Faktanya, banyak bisnis berbasis e-commerce dapat secara langsung menghubungkan kesuksesan mereka dengan pengikut dan komunitas yang mereka kultuskan melalui keterlibatan media sosial mereka dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan e-commerce pakaian kebugaran paling terkenal di dunia telah memperjuangkan pemanfaatan media sosial sebagai mesin yang mendasari bisnis mereka.

Misalnya, Gymshark memantapkan dirinya sebagai salah satu toko ritel dengan pertumbuhan tercepat di Inggris Raya pada tahun 2016 dan melampaui penjualan 100 juta pound pada tahun 2018 dengan hampir secara eksklusif menggunakan pemasaran berbasis media sosial.

GymShark merinci metrik akuisisi pelanggannya berdasarkan persentase dari saluran media sosial masing-masing. (Sumber)

Mengambil keuntungan dari iklim sosial kesehatan dan kebugaran yang berkembang, Gymshark mempekerjakan pasukan influencer kebugaran terkenal untuk memuji pengikut setia mereka, membawa legitimasi merek dan kepercayaan publik terhadap produk. Gymshark terus memprioritaskan keterlibatan pelanggan melalui setiap outlet strategi pemasaran mereka:

• Secara konsisten menampilkan pelanggan dalam pakaian mereka di seluruh akun sosial

#GymShark66 mencerminkan salah satu kampanye trending yang sukses untuk menyoroti pelanggannya dengan membagikan partisipasi mereka dalam tantangan kebugaran yang disponsori. (Sumber)

• Hasilkan konten interaktif seperti video olahraga dan tips gaya hidup sehat
• Mensponsori tantangan dan hadiah bagi pengikut mereka untuk berpartisipasi, memberi mereka insentif untuk membagikan afiliasi pribadi mereka dengan merek mereka di saluran sosial
• Berikan kesempatan untuk umpan balik dan masukan pelanggan

Gymshark sering menggunakan saluran sosialnya untuk menggunakan umpan balik pengikut untuk memengaruhi produk dan desainnya di masa depan
Gymshark juga merupakan salah satu merek e-commerce besar pertama yang mengubah model bisnis digital mereka menjadi pengalaman pribadi yang unik. Gymshark telah mengadakan beberapa toko pop-up di seluruh dunia di mana pelanggan mereka tidak hanya dapat berbelanja secara fisik koleksi, tetapi juga dapat bertemu wajah-wajah terkenal di balik merek dan komunitas.

Tim influencer Gymshark yang terkenal dapat ditemukan di semua toko pop-up mereka untuk berinteraksi dengan penggemar mereka. (Sumber)
Merek kebugaran e-commerce lain yang berkembang pesat, Alphalete, telah menggunakan taktik sosial serupa untuk membangun ketenaran mereknya, tetapi telah melangkah lebih jauh untuk menggabungkan komunitas digital mereka ke dalam pengalaman kehidupan nyata. Selain mengadakan pertemuan di kota-kota besar di seluruh dunia untuk menghubungkan penggemar dengan merek, Alphalete telah banyak menggunakan platform YouTube-nya untuk membuat konten pribadi bagi pelanggan untuk terlibat dan melihat influencer merek pada tingkat yang lebih intim.

Alphalete juga menciptakan tempat permanen bagi komunitas digital untuk berinteraksi secara fisik dengan merek dengan membuka gym bergaya gudang layanan lengkap di Texas. Budaya gym sangat berfokus untuk membawa merek lebih dekat ke pengikutnya: pengunjung sering disorot di jejaring sosial Alphalete atau ditampilkan di vlog YouTube influencer merek.

Gym Alphalete Guzman di Houston, Texas. (Sumber)
Selain itu, Alphalete menawarkan kepada anggota gym dan pesertanya penawaran produk eksklusif yang dapat dijual di meja depan. Platform batu bata dan mortir yang kecil namun menguntungkan ini menghasilkan pendapatan tambahan yang besar yang dapat dengan mudah dilacak melalui perangkat lunak gymnya.

Pengalaman Pengguna Situs Web

Selain agar situs web Anda menarik secara estetika dan mewakili merek perusahaan Anda, setiap fungsi situs web Anda HARUS mengutamakan pengalaman pengguna. Kecepatan halaman Anda harus memenuhi harapan pelanggan yang tinggi yang dihasilkan dari hiperkonektivitas digital. Faktanya, jika waktu buka halaman melebihi tiga detik, itu akan kehilangan lebih dari setengah pengunjung aslinya.

Pengalaman pengguna (UX) sangat penting untuk mata pencaharian dan pada akhirnya keberhasilan bisnis e-commerce. UX situs web sangat penting untuk menstabilkan metrik di halaman seperti rasio pentalan, durasi kunjungan, dan jumlah tampilan halaman. Dengan UX di halaman yang bagus, metrik yang membebani algoritme peringkat google akan meningkatkan dan meningkatkan visibilitas pencarian.

Untuk melibatkan pelanggan Anda, situs web Anda harus:

Mudah Dinavigasi

Pemilihan item yang mudah dan "tambah atau hapus" dari opsi keranjang, seperti yang terlihat di atas, sangat penting untuk UX online. (Sumber)

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini?

Dapatkan kiat e-niaga mingguan, strategi, dan pengetahuan industri terkemuka. Dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

pada Saya telah membaca kebijakan privasi dan saya menerima syarat dan ketentuan buletin.

Silakan pilih kotak centang ini untuk melanjutkan

Woo hoo! Anda baru saja mendaftar. Periksa kotak masuk Anda untuk mengonfirmasi langganan.

Karena sebagian besar digitalisasi masyarakat dan kecanduan layar, rentang perhatian manusia telah turun menjadi rata-rata delapan detik. Dengan pemikiran ini, jika pengguna tidak dapat dengan mudah dan mudah menemukan apa yang mereka cari di situs web Anda, mereka akan mencari di tempat lain. Situs web Anda tidak hanya harus intuitif dan mudah untuk bermanuver, tetapi juga harus menawarkan alat pengguna yang bermanfaat seperti bilah navigasi yang mudah, tautan remah roti, dan hierarki subfolder sederhana.

Sejauh desain situs web, kurang lebih. Tetap sederhana. Seringkali, desain situs web yang rumit yang penuh dengan teks, gambar, dan tautan akan membingungkan pengguna.

Ramah Seluler

Karena konsumen semakin beralih ke pencarian seluler daripada desktop, kompatibilitas untuk situs web perdagangan seluler adalah suatu keharusan.

Proyeksi yang menunjukkan pertumbuhan berkelanjutan dari pembelian E-niaga melalui perangkat seluler. (Sumber)
Secara statistik, kemungkinan besar pengguna Anda akan berinteraksi dengan situs web e-niaga Anda dengan ponsel cerdas atau tablet daripada dengan komputer desktop. Faktanya, Di AS saja, pembelian online melalui ponsel mencapai 27% dari total penjualan e-commerce.

Great UX juga menuntut agar situs web e-niaga Anda mudah dinavigasi dan melakukan pembelian dari perangkat apa pun. Minimal, pastikan situs seluler Anda dimuat dengan cepat, menyediakan tombol Ajakan Bertindak sederhana yang responsif, dan menghindari pop-up atau sidebar.

Platform seluler yang sederhana dan ringkas secara langsung menghasilkan konversi yang lebih tinggi. (Sumber)

Halaman Produk yang Efektif

Halaman produk Anda adalah alat paling efektif untuk mendorong konversi. Mereka adalah peluang bagus untuk menjembatani kesenjangan fisik yang tak terhindarkan antara pelanggan dan produk Anda.

Oleh karena itu, deskripsi produk Anda harus sangat detail, antara lain:

• beberapa foto resolusi tinggi dari produk
• informasi ukuran terperinci (jika ada)
• bahan produk
• petunjuk penggunaan produk

Salah satu industri e-commerce vertikal yang paling booming dalam beberapa tahun terakhir adalah perusahaan makeup dan kosmetik. Para pemimpin bidang ini telah secara inovatif melengkapi halaman produk mereka untuk menyediakan kemampuan pencocokan warna yang kreatif bagi pelanggan mereka guna membantu mereka memilih produk yang tepat untuk melengkapi warna kulit mereka.

Misalnya, ratu yang berkuasa di dunia kosmetik e-niaga, Kylie Jenner, memberikan visual warna yang mendetail, gambar, dan deskripsi dengan produknya untuk membantu pelanggan menemukan warna yang tepat.

Alat pencocokan warna telah berperan penting dalam membantu pasar e-commerce kosmetik memperkuat posisinya sebagai salah satu vertikal bisnis online yang paling kompetitif dan menguntungkan. (Sumber)
Untuk kosmetik lain yang tidak harus benar-benar cocok dengan warna kulit, seperti lipstik atau eye shadow, situs web ini menyediakan gambar produk yang jelas pada model yang beragam sehingga pelanggan dapat mengukur bagaimana produk tertentu akan muncul pada mereka.

Visual produk resolusi tinggi sangat penting bagi pelanggan untuk terlibat. (Sumber)

Berikan Ulasan Produk

Ulasan produk tidak hanya memberdayakan pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik yang berharga, tetapi sama pentingnya dalam membantu calon pembeli membuat keputusan yang lebih tepat sebelum membeli.

Kekuatan ulasan produk di situs web e-niaga tidak dapat diremehkan. Faktanya, 91% konsumen setuju berusia 19-34 tahun mempercayai ulasan online sebanyak ulasan pribadi.

Untuk melengkapi detail gambar dan deskripsi produk, Kylie Cosmetics mencantumkan ulasan dari pembeli terverifikasi untuk memberikan informasi lebih lanjut tentang produk kepada calon pembeli. Ulasan yang bersumber dari orang banyak tidak hanya mengisi kekosongan informasi yang dibutuhkan pelanggan sebelum membeli, tetapi juga memberikan perspektif yang tidak bias tentang produk yang menurut klien dapat dipercaya.

Ulasan produk klien tentang Kylie Cosmetics memastikan transparansi sebanyak mungkin tentang produk, menjembatani kesenjangan antara membeli secara online vs. secara langsung. (Sumber)

Prosedur Checkout yang Disederhanakan

Ada banyak alasan yang menyebabkan mengapa pengguna cenderung memilih keluar selama proses checkout, umumnya dikenal sebagai pengabaian keranjang belanja. Mengacu kembali ke rentang perhatian manusia yang terus-menerus menghilang selama delapan detik, proses check out yang rumit atau memakan waktu akan menghalangi pelanggan. Mengoptimalkan alur pembayaran dan menyederhanakan proses pembelian adalah langkah pertama wajib untuk memenangkan penjualan.

Banyak dari yang paling umum dapat dinegasikan melalui keterlibatan pelanggan.

Alasan paling umum untuk pengabaian keranjang adalah karena kurangnya kepercayaan konsumen pada situs web atau merasa bahwa detail pembayaran mereka dapat dikompromikan. Terlepas dari prevalensi bisnis e-commerce, individu masih lebih ragu untuk menyelesaikan pembelian secara online daripada secara langsung.

Untuk mengatasi hal ini, situs web Anda harus:

• Berikan verifikasi pembayaran yang aman atau bukti sosial selama proses checkout. Khusus untuk bisnis yang menawarkan penjualan global, gateway pembayaran yang aman dan terverifikasi sangat penting untuk kepercayaan klien.

Memberikan insentif tambahan untuk membeli, seperti diskon, sangat bagus untuk akuisisi dan konversi pelanggan. (Sumber)

• Soroti opsi insentif pembelian yang jelas dan fleksibel, seperti pengiriman gratis atau pengembalian gratis. Pengguna mengutip dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Walker Sands 'The Future of Retail 2017 bahwa pengiriman gratis (80%) dan pengiriman cepat (54%) adalah motivator utama untuk melakukan lebih banyak pembelian online. Selain itu, penelitian terbaru menunjukkan 90% pelanggan bersedia menunggu lebih lama untuk pengiriman jika pengiriman gratis ditawarkan.

Pilihan pembayaran yang bervariasi dan banyak harus memenuhi sebanyak mungkin pelanggan. (Sumber)

• Sediakan opsi pembayaran yang fleksibel (banyak penyedia kartu kredit, paypal, google pay, dll) untuk memastikan sebanyak mungkin pembeli ditampung.

Keterlibatan Pasca Pembelian

Sementara memfasilitasi proses pengiriman yang lancar dan bebas stres dan kepuasan produk jelas untuk mendapatkan pembeli berulang, bisnis e-commerce juga dapat bekerja lebih keras untuk mengesankan pelanggan dengan pengiriman dan layanan di luarnya.

Misalnya, menggunakan kemasan khusus atau menambahkan "hadiah" bonus kecil dalam pesanan bisa sangat membantu dalam hal beresonansi dengan pelanggan. Perhatian terhadap detail tidak luput dari perhatian pelanggan; sebenarnya, gerakan kecil ini bisa menjadi yang paling berdampak dalam hal retensi klien untuk pembelian di masa mendatang.

Bahkan sesuatu yang sederhana seperti catatan kecil yang berterima kasih kepada pelanggan Anda atas pembelian mereka dapat menjadi pembuat perbedaan yang menjadikan perusahaan Anda sebagai perusahaan yang benar-benar peduli. Perusahaan mana pun dapat mengotomatiskan email "terima kasih atas pembelian Anda", tetapi catatan kecil tulisan tangan yang mengungkapkan rasa terima kasih dapat menumbuhkan hubungan otentik dengan pelanggan yang tidak akan segera mereka lupakan, atau yang lebih penting, kembali sebagai pelanggan tetap.

Merek kosmetik dan gaya hidup ChasinUnicorns meninggalkan sentuhan pribadi di semua paket dengan catatan individual dan bijaksana.
Terakhir, Anda masih dapat menggunakan insentif diskon pascapembelian tradisional. Anda dapat mendistribusikan penawaran promosi khusus dalam paket atau melalui email yang dikumpulkan pada saat pembayaran. Jika melalui email, lakukan pendekatan "tidak ada yang terlalu menyukai hal yang baik". Artinya meskipun menawarkan harga diskon kepada pelanggan itu bagus, tidak ada yang suka merasa kewalahan dengan promosi penjualan, yang akan membuat pelanggan Anda berhenti berlangganan.

Pikiran Akhir

Lintasan untuk setiap perubahan dalam perilaku konsumen pasti menyentuh kurva pertumbuhan – tidak hanya dalam hal pertumbuhan bisnis, tetapi juga kesulitan yang menyertainya dalam beradaptasi dengan permintaan konsumen yang kuat. Dalam hal e-commerce, kenyamanan sekarang menjadi mata uang loyalitas pelanggan.

Memiliki proposisi nilai berbasis produk yang unik ditambah dengan UX sederhana dan keterlibatan pelanggan yang efektif sangat membantu dalam masyarakat yang mengutamakan konsumen saat ini.

Biodata Penulis:

Laura adalah Pakar Pemasaran untuk Perangkat Lunak Gym Sempurna.

Dia adalah penduduk asli Los Angeleno yang baru saja pindah ke Warsawa, Polandia yang menghabiskan sebagian besar waktunya di gym, di pesawat, atau belanja online.

Penasaran bagaimana Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin diimplementasikan dalam kehidupan nyata?

Dapatkan salinan lengkap dan gratis dari ebook: “5 kasus nyata untuk menginspirasi Anda dengan cara menggabungkan AI dan Pembelajaran Mesin ke dalam bisnis e-niaga Anda”. Benamkan diri Anda dalam dunia AI yang menakjubkan (dan sudah nyata!). Tidak ada waktu untuk kehilangan, ambil sekarang!