고객 참여를 통해 전자 상거래 비즈니스를 최적화하는 방법

전자상거래의 창시자인 Ebay와 Amazon은 완전한 구매자 자율성의 원칙에 따라 집권했습니다.

고객으로서 당신은 언제든지 원하는 것을 구매할 수 있는 무제한의 힘을 가지고 있습니다. 그러나 소비자 트렌드에 대한 모든 변혁적이거나 혁명적인 변화와 마찬가지로 적응하는 것도 있고 그렇지 않은 것도 있습니다.

예를 들어, Kodak은 디지털 카메라를 최초로 개발했지만 필름을 잠식할 수 있다는 두려움 때문에 제품을 보류하기로 결정했습니다. 결국 특허가 만료된 해에 Fuji Film과 같은 회사는 디지털을 사용하여 필름의 받침대를 약화시켰습니다. 같은 해 코닥은 파산했다.

아이러니하게도 성공적인 전자 상거래 비즈니스는 원래 오프라인 경쟁과 구별되는 리소스인 개인 고객 관심을 활용합니다.

귀하의 비즈니스가 온라인이든 매장이든 관계없이 비즈니스는 고객 서비스 및 양방향 기대에 대한 매우 높은 새로운 표준을 초과하는 중요성을 피할 수 없습니다. 이제 온라인 쇼핑 경험은 전통적인 오프라인 매장에서 쇼핑 도우미가 제공하는 것만큼 고객 중심적인 관심을 필요로 합니다.

고객 참여는 잠재 고객의 레이더에 먼저 브랜드를 알리는 데 중요할 뿐만 아니라 판매 전환을 개선하기 위해 고객 구매 경험의 모든 단계에서 구현되어야 합니다.

전자 상거래 비즈니스는 처음부터 끝까지 고객과 회사 간의 상호 작용의 모든 논리적 단계를 통해 고객 참여를 우선시해야 합니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

소셜 미디어 참여
웹사이트 사용자 경험
효과적인 제품 페이지
간소화된 체크아웃 절차
구매 후 참여
마지막 생각들

좋은 소리? 시작하자.

소셜 미디어 참여

활성 소셜 미디어 채널은 전자 상거래 비즈니스의 성공을 위해 필수적입니다. 이는 고객 확보의 첫 번째 공격 라인이자 고객 유지를 위한 마지막 방어 라인입니다.

전자 상거래 비즈니스는 오프라인 매장과 같이 유동인구 및 창구 쇼핑의 사치가 없기 때문에 콘텐츠, 공유 및 해시태그를 통한 사회적 가시성은 잠재 고객의 레이더에 디지털 비즈니스를 배치하는 데 매우 중요합니다.

소셜 미디어의 상호 작용 특성은 비즈니스를 강화할 수 있는 기회를 제공합니다. 즉, 디지털 커뮤니티를 만들어 브랜드를 강화하고 브랜드 충성도를 개발할 수 있습니다.

사실, 많은 전자 상거래 기반 비즈니스는 고객과의 소셜 미디어 참여를 통해 육성한 컬트 추종자와 커뮤니티의 성공을 직접적으로 돌릴 수 있습니다. 예를 들어, 세계적으로 가장 유명한 피트니스 의류 전자 상거래 회사는 소셜 미디어를 비즈니스의 기본 엔진으로 활용하는 것을 옹호했습니다.

예를 들어, Gymshark 는 2016년 영국에서 가장 빠르게 성장하는 소매점 중 하나로 자리 잡았고 거의 독점적으로 소셜 미디어 기반 마케팅을 사용하여 2018년 매출 1억 파운드를 돌파했습니다.

GymShark는 해당 소셜 미디어 채널의 고객 획득 지표를 백분율로 분류합니다. (원천)

번성하는 건강 및 피트니스 사회 분위기를 활용하여 Gymshark는 잘 알려진 피트니스 인플루언서 군대를 고용하여 충성도 높은 추종자들에게 열렬한 환호를 보내며 브랜드 정통성과 제품에 대한 대중의 신뢰를 얻었습니다. Gymshark는 마케팅 전략의 모든 수단을 통해 고객 참여를 지속적으로 우선시했습니다.

• 소셜 계정에서 의류에 고객을 일관되게 표시

#GymShark66은 후원하는 피트니스 챌린지 참여를 공유하여 고객을 강조하는 성공적인 트렌드 캠페인 중 하나를 반영합니다. (원천)

• 운동 비디오 및 건강한 라이프 스타일 팁과 같은 양방향 콘텐츠 제작
• 팔로워가 참여할 수 있는 챌린지 및 경품을 후원하고 소셜 채널에서 브랜드와 개인적인 관계를 공유하도록 장려합니다.
• 고객 피드백 및 입력 기회 제공

Gymshark는 종종 소셜 채널을 사용하여 팔로워 피드백을 사용하여 향후 제품 및 디자인에 영향을 미칩니다.
또한 Gymshark는 디지털 비즈니스 모델을 고유한 개인 경험으로 전환한 최초의 주요 전자 상거래 브랜드 중 하나였습니다. Gymshark는 고객이 컬렉션을 직접 쇼핑할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 및 커뮤니티 뒤에서 유명한 얼굴을 만날 수 있는 전 세계 여러 팝업 상점을 개최했습니다.

Gymshark의 유명한 인플루언서 팀은 모든 팝업 상점에서 팬들과 소통할 수 있습니다. (원천)
번성하는 또 다른 전자 상거래 피트니스 브랜드인 Alphalete는 유사한 사회적 전술을 사용하여 브랜드의 명성을 확립했지만 디지털 커뮤니티를 실제 경험에 통합하기 위해 한 걸음 더 나아갔습니다. Alphalete는 전 세계 주요 도시에서 밋업을 개최하여 팬들을 브랜드와 연결하는 것 외에도 YouTube 플랫폼을 광범위하게 사용하여 고객이 더 친밀한 수준에서 브랜드 인플루언서와 소통하고 볼 수 있는 개인 콘텐츠를 제작했습니다.

Alphalete는 또한 텍사스에 풀 서비스 창고 스타일의 체육관을 열어 디지털 커뮤니티가 브랜드와 물리적으로 상호 작용할 수 있는 영구적인 장소를 만들었습니다. 체육관 문화는 브랜드를 팔로워에게 더 가깝게 만드는 데 중점을 둡니다. 방문자는 종종 Alphalete의 소셜 네트워크에서 강조 표시되거나 브랜드 인플루언서의 YouTube vlog에 소개됩니다.

텍사스 휴스턴에 있는 Guzman's Alphalete 체육관. (원천)
또한 Alphalete는 체육관 회원과 참석자에게 프론트 데스크에서 판매할 수 있는 독점 제품을 제공합니다. 이 작지만 수익성 있는 오프라인 플랫폼은 체육관 소프트웨어를 통해 쉽게 추적할 수 있는 큰 추가 수입을 제공합니다.

웹사이트 사용자 경험

웹사이트가 미적으로 매력적이고 회사 브랜드를 대표하는 것 외에도 웹사이트의 모든 기능은 사용자 경험을 우선시해야 합니다. 페이지 속도는 디지털 초연결로 인한 높은 고객 기대치를 충족해야 합니다. 실제로 페이지 로드 시간이 3초를 초과하면 원래 방문자의 절반 이상을 잃게 됩니다.

사용자 경험(UX)은 생계와 궁극적으로 전자 상거래 비즈니스의 성공에 필수적입니다. 웹사이트 UX는 이탈률, 방문 시간 및 페이지뷰 수와 같은 페이지 메트릭을 안정화할 때 매우 중요합니다. 좋은 온페이지 UX를 사용하면 Google의 순위 알고리즘에 영향을 주는 측정항목이 검색 가시성을 개선하고 높일 수 있습니다.

고객의 참여를 유도하려면 웹사이트가 다음과 같아야 합니다.

간편한 탐색

위에서 보았듯이 간편한 항목 선택과 장바구니 옵션에서 "추가 또는 제거"는 온라인 UX에 매우 중요합니다. (원천)

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사회의 디지털화와 화면 중독으로 인해 인간의 집중 시간은 평균 8초로 떨어졌습니다. 이를 염두에 두고 사용자가 웹 사이트에서 원하는 것을 간단하고 쉽게 찾을 수 없다면 다른 곳을 찾게 될 것입니다. 웹사이트는 직관적이고 조작하기 쉬워야 할 뿐만 아니라 쉬운 탐색 모음, 이동 경로 링크 및 간단한 하위 폴더 계층 구조와 같은 유용한 사용자 도구를 제공해야 합니다.

웹사이트 디자인은 적을수록 좋습니다. 간단하게 유지하세요. 종종 텍스트, 그림 및 링크로 가득 찬 정교한 웹 사이트 디자인은 사용자를 혼란스럽게 만듭니다.

모바일 친화적

소비자가 데스크탑보다 모바일 검색으로 이동하는 경우가 증가함에 따라 모바일 커머스 웹사이트에 대한 호환성은 필수입니다.

모바일 장치를 통한 전자 상거래 구매의 지속적인 성장을 나타내는 예측. (원천)
통계적으로 사용자가 데스크톱 컴퓨터보다 스마트폰이나 태블릿을 사용하여 전자상거래 웹사이트와 상호작용할 가능성이 더 높습니다. 실제로 미국에서만 모바일을 통한 온라인 구매가 전체 전자상거래 매출의 27%를 차지했습니다.

훌륭한 UX는 또한 전자 상거래 웹 사이트가 모든 장치에서 쉽게 탐색하고 구매를 수행할 수 있어야 합니다. 최소한 모바일 사이트가 빠르게 로드되고, 간단한 반응형 클릭 유도문안 버튼을 제공하고, 팝업이나 사이드바를 피해야 합니다.

단순하고 간결한 모바일 플랫폼은 높은 전환율로 직접 이어집니다. (원천)

효과적인 제품 페이지

제품 페이지는 전환을 유도하는 가장 효과적인 도구입니다. 고객과 제품 사이의 피할 수 없는 물리적 격차를 해소할 수 있는 좋은 기회입니다.

따라서 다음을 포함하여 제품 설명이 매우 상세해야 합니다.

• 제품의 여러 고해상도 사진
• 자세한 크기 정보(해당되는 경우)
• 제품 재료
• 제품 사용 지침

지난 몇 년 동안 전자 상거래 산업에서 가장 호황을 누리고 있는 업종 중 하나는 메이크업 및 화장품 회사였습니다. 이 분야의 리더들은 제품 페이지를 혁신적으로 구성하여 고객이 피부 톤을 보완할 수 있는 적절한 제품을 선택할 수 있도록 창의적인 컬러 매칭 기능을 제공합니다.

예를 들어, 전자 상거래 화장품 세계의 여왕인 Kylie Jenner는 고객이 적절한 색조를 찾을 수 있도록 제품과 함께 상세한 음영 시각, 사진 및 설명을 제공합니다.

컬러 매칭 도구는 화장품 전자 상거래 시장이 온라인 비즈니스에서 가장 경쟁력 있고 수익성이 높은 분야 중 하나로 자리를 굳건히 하는 데 중요한 역할을 했습니다. (원천)
립스틱이나 아이섀도와 같이 피부톤에 완벽하게 맞출 필요가 없는 다른 화장품의 경우 웹사이트에서 다양한 모델의 제품을 생생한 사진으로 제공하여 고객이 특정 제품이 어떻게 나타날지 가늠할 수 있습니다.

고해상도 제품 비주얼은 고객이 참여하는 데 매우 중요합니다. (원천)

제품 리뷰 제공

제품 리뷰는 고객이 가치 있는 피드백을 제공할 수 있도록 할 뿐만 아니라 잠재 구매자가 구매하기 전에 정보에 입각한 결정을 내리는 데에도 똑같이 중요합니다.

전자 상거래 웹 사이트에서 제품 리뷰의 힘은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 실제로 91%의 소비자가 19-34세 사이의 온라인 리뷰를 개인 리뷰만큼 신뢰한다는 데 동의했습니다.

자세한 제품 이미지와 설명을 보완하기 위해 Kylie Cosmetics는 검증된 구매자의 리뷰를 나열하여 잠재 구매자에게 제품에 대한 추가 정보를 제공합니다. 크라우드 소싱 리뷰는 고객이 구매하기 전에 갈망하는 필요한 정보의 격차를 채울 뿐만 아니라 고객이 신뢰할 수 있다고 느끼는 제품에 대한 편견 없는 관점을 제공합니다.

Kylie Cosmetics의 고객 제품 리뷰는 제품에 대한 최대한의 투명성을 보장하여 온라인 구매와 직접 구매 사이의 격차를 해소합니다. (원천)

간소화된 체크아웃 절차

일반적으로 장바구니 포기라고 하는 결제 과정에서 사용자가 선택 해제하는 경향이 있는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 8초라는 인간의 주의가 지속적으로 소실된다는 점을 다시 언급하면 ​​복잡하거나 시간이 많이 걸리는 체크아웃 프로세스가 고객을 망설이게 할 것입니다. 결제 흐름을 최적화하고 구매 프로세스를 간소화하는 것은 판매를 성사시키기 위한 필수 단계입니다.

가장 일반적인 것들은 고객 참여를 통해 무효화될 수 있습니다.

장바구니 포기의 가장 일반적인 이유는 웹사이트에 대한 소비자의 신뢰 부족이나 결제 세부정보가 손상될 수 있다는 느낌 때문입니다. 전자 상거래 비즈니스의 보급에도 불구하고 개인은 직접 방문하는 것보다 온라인으로 구매를 완료하는 것을 여전히 더 주저합니다.

이를 완화하려면 웹사이트에서 다음을 수행해야 합니다.

• 결제 과정에서 안전한 지불 확인 또는 사회적 증거를 제공하십시오. 특히 글로벌 판매를 제공하는 비즈니스의 경우 고객의 신뢰를 위해 안전하고 검증된 결제 게이트웨이가 필수적입니다.

할인과 같은 추가 구매 인센티브를 제공하는 것은 고객 확보 및 전환에 좋습니다. (원천)

• 무료 배송 또는 무료 반품 과 같은 명확하고 유연한 구매 인센티브 옵션을 강조 합니다. Walker Sands의 Future of Retail 2017에서 실시한 연구에서 사용자는 무료 배송(80%)과 빠른 배송(54%)이 더 많은 온라인 구매를 유도하는 가장 큰 동기라고 말했습니다. 또한 최근 연구에 따르면 90%의 고객이 무료 배송이 제공되는 경우 배송을 더 오래 기다릴 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

다양하고 수많은 안전한 지불 옵션은 가능한 한 많은 고객을 수용해야 합니다. (원천)

• 최대한 많은 구매자를 수용할 수 있도록 유연한 결제 옵션(여러 신용 카드 제공업체, 페이팔, 구글 페이 등)을 제공합니다.

구매 후 참여

원활하고 스트레스 없는 배송 프로세스와 제품 만족도를 촉진하여 반복 구매자를 확보하는 것은 분명하지만 전자 상거래 비즈니스는 배송 및 서비스 그 이상으로 고객에게 깊은 인상을 주기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다.

예를 들어 맞춤형 포장을 사용하거나 주문에 작은 보너스 "선물"을 추가하면 고객과의 공감을 얻는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객은 세부 사항에 대한 관심을 간과하지 않습니다. 실제로 이러한 작은 제스처는 향후 구매에 대한 고객 유지 측면에서 가장 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

고객에게 구매에 대해 감사하는 작은 메모와 같은 간단한 내용이라도 회사를 진정으로 아끼는 회사로 만드는 차별화 요소가 될 수 있습니다. 어떤 회사든 "구매 감사" 이메일을 자동화할 수 있지만 감사를 표현하는 작은 손글씨 메모는 고객과 진정한 관계를 형성할 수 있으며, 그 고객은 곧 잊지 않을 것입니다. 더 중요하게는 단골 고객으로 다시 돌아올 수 있습니다.

코스메틱 및 라이프스타일 브랜드 ChasinUnicorns는 개별화되고 사려 깊은 노트로 모든 패키지에 개인적인 느낌을 남깁니다.
마지막으로, 기존의 구매 후 할인 인센티브를 계속 사용할 수 있습니다. 패키지 또는 결제 시 수집된 이메일을 통해 특별 프로모션 제안을 배포할 수 있습니다. 이메일로 보내는 경우 "아무도 좋은 것을 너무 많이 좋아하지 않는다"는 접근 방식을 수용하십시오. 즉, 고객에게 할인된 가격을 제공하는 것은 좋지만 고객이 구독을 취소하게 만드는 판매 제안에 압도당하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

마지막 생각들

소비자 행동의 변화에 ​​대한 궤적은 필연적으로 비즈니스 성장 측면에서뿐만 아니라 강력한 소비자 요구에 적응하는 데 수반되는 성장 고통 측면에서 성장 곡선에 부딪힙니다. 전자 상거래 측면에서 편의성은 이제 고객 충성도의 통화입니다.

단순한 UX 및 효과적인 고객 참여와 결합된 고유한 제품 중심 가치 제안을 갖는 것은 오늘날의 소비자 우선 사회에서 먼 길을 가고 있습니다.

저자 약력:

Laura는 Perfect Gym 소프트웨어의 마케팅 전문가입니다.

그녀는 로스앤젤레스 태생으로 최근 폴란드 바르샤바로 이주하여 체육관, 비행기 또는 온라인 쇼핑에서 대부분의 시간을 보냅니다.

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