Cum să vă optimizați afacerea de comerț electronic prin Customer Engagement

Părinții fondatori ai comerțului electronic, Ebay și Amazon, au ajuns la putere pe baza principiului autonomiei complete a cumpărătorului.

În calitate de client, aveți puterea liberă de a cumpăra orice doriți în orice moment. Dar, ca toate schimbările transformatoare sau revoluționare ale tendințelor consumatorilor, există unele care se adaptează, iar altele nu.

De exemplu, Kodak a fost primul care a dezvoltat camera digitală, dar a ales să păstreze produsul de teama canibalizării filmului. În cele din urmă, în anul în care s-a încheiat brevetul lor, companii precum Fuji Film au folosit digitalul pentru a eroda picioarele piedestalului filmului. În același an, Kodak a dat faliment.

În mod ironic, afacerile de comerț electronic de succes folosesc chiar resursa care le-a distins inițial de competițiile lor de cărămidă: atenția personală a clienților.

Fie că afacerea dvs. este online sau în magazine, companiile nu pot evita importanța depășirii noului standard incredibil de ridicat de servicii pentru clienți și așteptărilor interactive. Experiențele de cumpărături online necesită acum atâta atenție axată pe client, cât ar oferi un însoțitor la un magazin tradițional de cărămidă și mortar.

Nu numai că implicarea clientului este crucială pentru a vă pune mai întâi marca pe radarele potențialului dvs. client, dar ar trebui să fie implementată prin fiecare pas al experienței de cumpărare a clienților pentru a îmbunătăți conversiile de vânzări.

Companiile de comerț electronic ar trebui să acorde prioritate angajamentului clienților prin fiecare pas logic al interacțiunii clientului cu compania lor de la început până la sfârșit.

Ce veți găsi în acest articol?

Implicare în rețelele sociale
Experiența utilizatorului site-ului web
Pagina produsului eficient
Proceduri simplificate de plată
Angajare post-cumpărare
Gânduri finale

Sună bine? Să începem.

Implicare în rețelele sociale

Canalele active de social media sunt imperative pentru succesul unei afaceri de comerț electronic: acestea reprezintă prima linie de ofensă în achiziția clienților și ultima linie de apărare pentru păstrarea clienților.

Deoarece întreprinderile de comerț electronic nu au luxul traficului pe jos și al cumpărăturilor de ferestre, cum ar fi magazinele de cărămidă și mortar, vizibilitatea socială prin conținut, acțiuni și hashtag-uri este crucială pentru plasarea afacerilor digitale pe radarul potențialilor clienți.

Natura interactivă a rețelelor sociale creează oportunități pentru a vă consolida afacerea: consolidarea mărcii și dezvoltarea loialității față de marcă prin crearea unei comunități digitale.

De fapt, multe companii bazate pe comerțul electronic își pot atribui succesul în mod direct cultului și comunității pe care le-au cultivat prin implicarea lor în rețelele sociale cu clienții. De exemplu, cele mai renumite companii de comerț electronic cu articole de îmbrăcăminte pentru fitness au promovat folosirea rețelelor sociale ca motor de bază al afacerilor lor.

De exemplu, gymshark s-a impus ca unul dintre magazinele de vânzare cu amănuntul cu cea mai rapidă creștere din Marea Britanie în 2016 și a depășit 100 de milioane de lire sterline în vânzări în 2018, utilizând aproape exclusiv marketingul pe rețele sociale.

GymShark descompune valorile de achiziție a clienților în procente din canalele sale de socializare respective. (Sursă)

Profitând de climatul social înfloritor de sănătate și fitness, gymshark a angajat o armată de influențatori de fitness binecunoscuți pentru a-și oferi adepții fideli, aducându-le legitimitatea mărcii și încrederea publicului în produs. SalleShark a continuat să acorde prioritate angajamentului clienților prin fiecare punct de pornire al strategiei lor de marketing:

• Prezentați în mod constant clienții în îmbrăcămintea lor în conturile sociale

# GymShark66 reflectă una dintre campaniile sale de succes pentru a-și evidenția clienții, împărtășind participarea lor la provocarea de fitness sponsorizată. (Sursă)

• Produceți conținut interactiv, cum ar fi videoclipuri și sfaturi despre stilul de viață sănătos
• Sponsorizați provocări și cadouri pentru participanții lor, stimulându-i să-și împărtășească afilierea personală cu marca lor pe canalele sociale
• Oferiți oportunități de feedback și de intrare a clienților

Gymshark își folosește frecvent canalele sociale pentru a utiliza feedback-ul adepților pentru a influența produsele și proiectele sale viitoare
Gimnastică a fost, de asemenea, una dintre primele mărci majore de comerț electronic care și-a transformat modelul de afaceri digitale într-o experiență personală unică. Gimnastică a găzduit mai multe magazine pop-up din întreaga lume, unde clienții lor nu numai că pot cumpăra fizic colecții, ci pot întâlni și faimoasele fețe din spatele mărcii și ale comunității.

Faimoasa echipă de influențatori a lui gymshark poate fi găsită la toate magazinele pop-up pentru a interacționa cu fanii lor. (Sursă)
O altă marcă înfloritoare de fitness pentru comerțul electronic, Alphalete, a folosit tactici sociale similare pentru a stabili notorietatea mărcii sale, dar a făcut un pas mai departe pentru a fuziona comunitatea lor digitală în experiențe din viața reală. În plus față de organizarea de întâlniri în marile orașe din întreaga lume pentru a conecta fanii cu marca, Alphalete și-a folosit pe scară largă platforma YouTube pentru a crea conținut personal pentru ca clienții să interacționeze și să vadă influențatorii mărcilor la un nivel mai intim.

Alphalete a creat, de asemenea, un loc permanent pentru comunitatea digitală pentru a interacționa fizic cu marca, deschizând o sală de gimnastică cu servicii complete în Texas. Cultura gimnasticii se concentrează în mare măsură pe apropierea mărcii de adepții săi: vizitatorii sunt adesea evidențiați pe rețelele de socializare ale Alphalete sau prezenți în vlogurile YouTube ale influențatorului mărcilor.

Guzman's Alphalete Gym din Houston, Texas. (Sursă)
În plus, Alphalete oferă membrilor săi și participanților săi oferte exclusive de produse care pot fi vândute la recepție. Această mică, dar profitabilă platformă de cărămidă și mortar aduce venituri suplimentare mari, care pot fi urmărite cu ușurință prin intermediul software-ului său de gimnastică.

Experiența utilizatorului site-ului web

În plus față de site-ul dvs. web pentru a fi atractiv din punct de vedere estetic și reprezentativ pentru marca companiei dvs., fiecare funcție a site-ului dvs. web TREBUIE să acorde prioritate experienței utilizatorului. Viteza paginii dvs. trebuie să îndeplinească așteptările ridicate ale clienților care au rezultat din hiperconectivitatea digitală. De fapt, dacă o durată de încărcare a paginii depășește trei secunde, va pierde peste jumătate din vizitatorii săi inițiali.

Experiența utilizatorului (UX) este esențială pentru existența și în cele din urmă succesul unei afaceri de comerț electronic. Site-ul UX este extrem de important atunci când vine vorba de stabilizarea valorilor de pe pagină, cum ar fi rata de respingere, durata vizitei și numărul de afișări de pagină. Cu un UX bun pe pagină, valorile care cântăresc algoritmii de clasare Google vor îmbunătăți și vor crește vizibilitatea căutării.

Pentru a vă implica clienții, site-ul dvs. web trebuie să fie:

Simplu de navigat

Selectarea ușoară a articolelor și „adăugarea sau eliminarea” din opțiunile coșului, așa cum se vede mai sus, sunt cruciale pentru UX online. (Sursă)

Doriți mai multe informații de acest gen?

Obțineți sfaturi săptămânale despre comerț electronic, strategii și cunoștințe de top din industrie. Livrat direct în căsuța de e-mail.

pe Am citit politica de confidențialitate și accept termenii și condițiile buletinului informativ.

Bifați această casetă de selectare pentru a continua

Woo hoo! Tocmai v-ați înscris. Verificați căsuța de e-mail pentru a confirma abonamentul.

Datorită în mare parte digitalizării societății și dependențelor de ecran, durata de atenție a omului a scăzut în medie la opt secunde. Având în vedere acest lucru, dacă utilizatorii nu pot găsi simplu și ușor ceea ce caută pe site-ul dvs. web, vor căuta în altă parte. Site-ul dvs. web nu numai că ar trebui să fie intuitiv și ușor de manevrat, dar ar trebui să ofere instrumente utile utilizatorului, cum ar fi bara de navigare ușoară, link-urile de navigare și ierarhia simplă a subfolderelor.

În ceea ce privește proiectarea site-urilor web, mai puțin este mai mult. Nu te complica. De multe ori, proiectarea de site-uri web elaborate, plină de text, imagini și linkuri, va duce la confuzia utilizatorului.

Mobile Friendly

Întrucât consumatorii se îndreaptă din ce în ce mai mult către căutări mobile decât pe desktop, compatibilitatea pentru site-ul de comerț mobil este o necesitate.

Proiecții care indică creșterea continuă a achizițiilor de comerț electronic prin intermediul dispozitivelor mobile. (Sursă)
Statistic, este mai probabil ca utilizatorii dvs. să interacționeze cu site-ul dvs. de comerț electronic cu un smartphone sau tabletă decât cu un computer desktop. De fapt, doar în SUA, achizițiile online prin telefon mobil au reprezentat 27% din totalul vânzărilor de comerț electronic.

Great UX solicită, de asemenea, ca site-ul dvs. de comerț electronic să fie ușor de navigat și să efectueze achiziții de pe orice dispozitiv. Cel puțin, asigurați-vă că site-ul dvs. mobil se încarcă rapid, oferă butoane de îndemn receptive simple și evită ferestrele pop-up sau bare laterale.

Platformele mobile simple și concise conduc direct la conversii mai mari. (Sursă)

Pagina produsului eficient

Paginile dvs. de produse sunt instrumentul dvs. cel mai eficient pentru a împinge conversia. Acestea reprezintă o oportunitate excelentă de a acoperi decalajul fizic inevitabil dintre clienți și produsele dvs.

Prin urmare, descrierile produselor dvs. ar trebui să fie foarte detaliate, incluzând:

• fotografii multiple de înaltă rezoluție ale produsului
• informații detaliate despre dimensionare (dacă este cazul)
• materialele produsului
• instrucțiuni de utilizare a produsului

Una dintre cele mai în plină expansiune a industriei comerțului electronic în ultimii ani a fost companiile de machiaj și produse cosmetice. Liderii din acest domeniu și-au echipat inovațional paginile de produse pentru a oferi clienților lor capacități creative de asortare a culorilor pentru a-i ajuta să selecteze produsele adecvate pentru a-și completa tonurile de piele.

De exemplu, regina domnitoare a lumii cosmetice a comerțului electronic, Kylie Jenner, oferă vizualizări detaliate ale umbrelor, imagini și descrieri cu produsele sale pentru a ajuta clienții să-și găsească tonurile adecvate.

Instrumentele de potrivire a culorilor au fost esențiale pentru a ajuta piața comerțului electronic cu produse cosmetice să își consolideze locul ca una dintre cele mai competitive și profitabile verticale ale afacerilor online. (Sursă)
Pentru alte produse cosmetice care nu trebuie să se potrivească perfect cu nuanța pielii, cum ar fi rujurile sau umbrele de ochi, site-ul web oferă imagini vii ale produsului pe diverse modele, astfel încât clienții să poată evalua modul în care produsul respectiv va apărea pe ele.

Vizualizarea produselor de înaltă rezoluție este crucială pentru angajarea clienților. (Sursă)

Furnizați recenzii despre produse

Recenziile produselor nu numai că vă împuternicesc clienții să ofere feedback valoros, dar sunt la fel de importante pentru a ajuta cumpărătorii potențiali să ia decizii mai informate înainte de a cumpăra.

Puterea recenziilor produselor pe un site web de comerț electronic nu poate fi subestimată. De fapt, 91% dintre consumatori au fost de acord cu vârsta cuprinsă între 19 și 34 de ani au încredere în recenziile online la fel de mult ca și recenziile personale.

Pentru a completa imaginile și descrierile detaliate ale produselor, Kylie Cosmetics listează recenziile cumpărătorilor verificați pentru a oferi informații suplimentare despre produs potențialilor cumpărători. Recenziile provenite de la mulțime nu numai că umple golurile informațiilor necesare pe care clienții le doresc înainte de a cumpăra, dar oferă și perspective imparțiale asupra produselor în care clientul simte că poate avea încredere.

Recenziile de produse ale clienților despre Kylie Cosmetics asigură cât mai multă transparență cu privire la produse, reducând decalajul dintre cumpărarea online și cea personală. (Sursă)

Proceduri simplificate de plată

Există multe motive care contribuie la motivul pentru care utilizatorii tind să renunțe în timpul procesului de plată, cunoscut în mod obișnuit ca abandonarea coșului de cumpărături. Referindu-ne la durata de opt secunde a atenției umane care disipează continuu, un proces de verificare complicat sau consumator de timp va descuraja clienții. Optimizarea fluxului de verificare și simplificarea procesului de achiziție este un prim pas obligatoriu pentru a câștiga vânzări.

Multe dintre cele mai frecvente pot fi negate prin implicarea clienților.

Cel mai frecvent motiv pentru abandonarea coșului rezultă din lipsa încrederii consumatorilor în site-ul web sau din sentimentul că detaliile de plată ar putea fi compromise. În ciuda prevalenței afacerilor de comerț electronic, indivizii sunt încă mai ezitați să finalizeze achizițiile online decât sunt în persoană.

Pentru a atenua acest lucru, site-ul dvs. web ar trebui:

• Furnizați verificări de plată sigure sau dovezi sociale în timpul procesului de plată. În special pentru companiile care oferă vânzări globale, gateway-urile de plată sigure și verificate sunt imperative pentru încrederea clienților.

Oferirea de stimulente suplimentare pentru cumpărare, cum ar fi reducerile, sunt excelente pentru achiziționarea și conversia clienților. (Sursă)

• Evidențiați opțiuni de stimulare a cumpărării clare și flexibile, cum ar fi transport gratuit sau returnări gratuite. Utilizatorii au menționat într-un studiu realizat de The Future of Retail 2017 al lui Walker Sands că transportul gratuit (80%) și transportul rapid (54%) sunt motivatorii principali pentru a face mai multe achiziții online. În plus, studii recente au indicat că 90% dintre clienți erau dispuși să aștepte mai mult pentru livrare, dacă oferte gratuite de livrare.

Opțiuni de plată variate și numeroase ar trebui să satisfacă cât mai mulți clienți posibil. (Sursă)

• Oferiți opțiuni de plată flexibile (numeroși furnizori de carduri de credit, paypal, google pay etc.) pentru a vă asigura că sunt găzduiți cât mai mulți cumpărători.

Angajare post-cumpărare

În timp ce facilitează un proces de livrare lin și fără stres și satisfacția produsului sunt evidente pentru a câștiga cumpărători repetiți, companiile de comerț electronic pot face, de asemenea, un efort suplimentar pentru a impresiona clienții cu livrare și servicii dincolo.

De exemplu, folosirea ambalajelor personalizate sau adăugarea unor mici „cadouri” bonus în comenzi poate avea un drum lung în ceea ce privește rezonanța cu clienții. Atenția la detalii nu trece neobservată de clienți; de fapt, aceste mici gesturi pot fi cele mai de impact în ceea ce privește păstrarea clienților pentru achiziții viitoare.

Chiar și ceva la fel de simplu ca o mică notă care le mulțumește clienților pentru achiziționarea lor poate fi diferența care stabilește compania dvs. ca una care îi pasă cu adevărat. Orice companie poate automatiza un e-mail „Vă mulțumim pentru achiziție”, dar o mică notă scrisă manual, care exprimă recunoștință, poate cultiva o relație autentică cu clientul pe care nu-l vor uita în curând sau, mai important, se va întoarce ca client repetat.

Brandul de cosmetice și stil de viață ChasinUnicorns lasă o notă personală în toate pachetele cu note individualizate și atentă.
În cele din urmă, puteți rămâne în continuare cu stimulentul tradițional de reducere după cumpărare. Puteți distribui oferte promoționale speciale în pachete sau prin e-mail colectat în momentul plății. Dacă prin e-mail, adoptați o abordare „nimănui nu îi place prea mult de un lucru bun”. Adică, oferind prețuri reduse clienților este grozav, nimănui nu îi place să se simtă copleșit de pitch-urile de vânzare, ceea ce i-ar determina pe clienți să se dezaboneze.

Gânduri finale

Traiectoria pentru orice schimbare a comportamentului consumatorului atinge inevitabil o curbă de creștere - nu numai în ceea ce privește creșterea afacerii, ci și durerile de creștere care vin odată cu adaptarea la cerințele puternice ale consumatorilor. În ceea ce privește comerțul electronic, comoditatea este acum moneda loialității clienților.

Având o propunere de valoare unică bazată pe produs, cuplată cu UX simplu și implicarea eficientă a clienților, este un drum lung în societatea de astăzi, primul consumator.

Autor autor:

Laura este specialist în marketing pentru software-ul Perfect Gym.

Este originară din Los Angeleno și s-a mutat recent la Varșovia, Polonia, care își petrece cea mai mare parte a timpului la sală, într-un avion sau la cumpărături online.

Curios cum sunt implementate inteligența artificială și învățarea automată în viața reală?

Obțineți copia completă și gratuită a cărții electronice: „5 cazuri din viața reală pentru a vă inspira cum să încorporați AI și învățarea automată în afacerea dvs. de comerț electronic”. Scufundați-vă în lumea uimitoare (și deja reală!) A AI. Nu ai timp de pierdut, ia-l acum!