Come ottimizzare la tua attività di e-commerce attraverso il coinvolgimento dei clienti

I padri fondatori dell'e-commerce, Ebay e Amazon, sono saliti al potere in base al principio della completa autonomia dell'acquirente.

Come cliente, hai il potere illimitato di acquistare tutto ciò che desideri in qualsiasi momento. Ma come tutti i cambiamenti trasformativi o rivoluzionari delle tendenze dei consumatori, ce ne sono alcuni che si adattano e altri no.

Ad esempio, Kodak è stata la prima a sviluppare la fotocamera digitale, ma ha scelto di accantonare il prodotto per paura di cannibalizzare la pellicola. Alla fine, nell'anno in cui il loro brevetto è terminato, aziende come Fuji Film hanno utilizzato il digitale per erodere il piedistallo della pellicola. Nello stesso anno, Kodak fallì.

Ironia della sorte, le aziende di e-commerce di successo stanno attingendo alla stessa risorsa che originariamente le distingueva dalle loro competizioni fisiche: l'attenzione personale al cliente.

Sia che la tua attività sia online o nei negozi, le aziende non possono evitare l'importanza di superare il nuovo standard incredibilmente elevato di servizio clienti e aspettative interattive. Le esperienze di acquisto online ora richiedono la stessa attenzione incentrata sul cliente che un addetto allo shopping darebbe in un tradizionale negozio di mattoni e malta.

Non solo il coinvolgimento del cliente è fondamentale per mettere prima il tuo marchio sui radar dei tuoi potenziali clienti, ma dovrebbe essere implementato in ogni fase dell'esperienza di acquisto del cliente per migliorare le conversioni di vendita.

Le aziende di e-commerce dovrebbero dare la priorità al coinvolgimento del cliente attraverso ogni fase logica dell'interazione del cliente con la propria azienda dall'inizio alla fine.

Cosa troverai in questo articolo?

Coinvolgimento sui social media
Esperienza utente del sito web
Pagina del prodotto efficace
Procedure di pagamento semplificate
Coinvolgimento post acquisto
Pensieri finali

Suona bene? Iniziamo.

Coinvolgimento sui social media

I canali di social media attivi sono indispensabili per il successo di un'attività di e-commerce: sono la prima linea di offesa nell'acquisizione dei clienti e l'ultima linea di difesa per la fidelizzazione dei clienti.

Poiché le aziende di e-commerce non hanno il lusso del traffico pedonale e delle vetrine come i negozi fisici, la visibilità sui social attraverso contenuti, condivisioni e hashtag è fondamentale per mettere le aziende digitali nel radar dei potenziali clienti.

La natura interattiva dei social media crea opportunità per rafforzare la tua attività: consolidando il tuo marchio e sviluppando la fedeltà al marchio creando una comunità digitale.

In effetti, molte aziende basate sull'e-commerce possono attribuire direttamente il loro successo al seguito e alla comunità di culto che hanno coltivato attraverso il loro coinvolgimento sui social media con i clienti. Ad esempio, le aziende di e-commerce di abbigliamento per il fitness più famose al mondo hanno promosso l'utilizzo dei social media come motore alla base delle loro attività.

Ad esempio, Gymshark si è affermato come uno dei negozi al dettaglio in più rapida crescita nel Regno Unito nel 2016 e ha superato i 100 milioni di sterline di vendite nel 2018 utilizzando quasi esclusivamente il marketing basato sui social media.

GymShark suddivide le metriche di acquisizione dei clienti per percentuale dai rispettivi canali di social media. (Fonte)

Approfittando del fiorente clima sociale di salute e fitness, Gymshark ha impiegato un esercito di noti influencer del fitness per entusiasmare i suoi fedeli seguaci, portando la legittimità del marchio e la fiducia del pubblico nei confronti del prodotto. Gymshark ha continuato a dare la priorità al coinvolgimento dei clienti attraverso ogni sbocco della loro strategia di marketing:

• Presentare costantemente i clienti nel loro abbigliamento su tutti gli account social

#GymShark66 riflette una delle sue campagne di tendenza di successo per evidenziare i suoi clienti condividendo la loro partecipazione alla sua sfida di fitness sponsorizzata. (Fonte)

• Produci contenuti interattivi come video di allenamento e consigli su uno stile di vita sano
• Sponsorizza sfide e omaggi a cui i loro follower possono partecipare, incentivandoli a condividere la loro affiliazione personale con il loro marchio sui canali social
• Fornire opportunità per il feedback e l'input dei clienti

Gymshark utilizza spesso i suoi canali social per utilizzare il feedback dei follower per influenzare i suoi prodotti e progetti futuri
Gymshark è stato anche uno dei primi grandi marchi di e-commerce a trasformare il proprio modello di business digitale in un'esperienza personale unica. Gymshark ha organizzato diversi negozi pop-up in tutto il mondo in cui i loro clienti possono non solo acquistare fisicamente le collezioni, ma possono anche incontrare i volti famosi dietro il marchio e la comunità.

Il famoso team di influencer di Gymshark può essere trovato in tutti i loro negozi pop-up per interagire con i loro fan. (Fonte)
Un altro fiorente marchio di fitness e-commerce, Alphalete, ha utilizzato tattiche sociali simili per stabilire la notorietà del suo marchio, ma ha fatto un ulteriore passo avanti per fondere la propria comunità digitale in esperienze di vita reale. Oltre a tenere incontri nelle principali città del mondo per mettere in contatto i fan con il marchio, Alphalete ha ampiamente utilizzato la sua piattaforma YouTube per creare contenuti personali con cui i clienti possono interagire e vedere gli influencer del marchio a un livello più intimo.

Alphalete ha anche creato un luogo permanente in cui la comunità digitale può interagire fisicamente con il marchio aprendo una palestra in stile magazzino a servizio completo in Texas. La cultura della palestra si concentra fortemente sull'avvicinamento del marchio ai suoi follower: i visitatori sono spesso evidenziati sui social network di Alphalete o presenti nei vlog YouTube dell'influencer del marchio.

La palestra Alphalete di Guzman a Houston, in Texas. (Fonte)
Inoltre, Alphalete offre ai suoi membri della palestra e ai partecipanti offerte esclusive di prodotti che possono essere venduti alla reception. Questa piccola ma redditizia piattaforma di mattoni e malta porta grandi entrate aggiuntive che possono essere facilmente monitorate attraverso il suo software per la palestra.

Esperienza utente del sito web

Oltre al fatto che il tuo sito web sia esteticamente accattivante e rappresentativo del marchio della tua azienda, ogni funzione del tuo sito web DEVE dare la priorità all'esperienza dell'utente. La velocità della tua pagina deve soddisfare le elevate aspettative dei clienti derivanti dall'iperconnettività digitale. Infatti, se il tempo di caricamento di una pagina supera i tre secondi, perderà più della metà dei suoi visitatori originali.

L'esperienza utente (UX) è essenziale per il sostentamento e, in definitiva, per il successo di un'attività di e-commerce. L'esperienza utente del sito Web è estremamente importante quando si tratta di stabilizzare le metriche sulla pagina come la frequenza di rimbalzo, la durata della visita e il numero di visualizzazioni di pagina. Con una buona UX on-page, le metriche che pesano sugli algoritmi di ranking di Google miglioreranno e aumenteranno la visibilità della ricerca.

Per coinvolgere i tuoi clienti, il tuo sito web deve essere:

Semplice da navigare

La facile selezione degli articoli e le opzioni "aggiungi o rimuovi" dal carrello, come visto sopra, sono fondamentali per l'esperienza utente online. (Fonte)

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A causa in gran parte della digitalizzazione della società e delle dipendenze da schermo, la capacità di attenzione umana è scesa in media a otto secondi. Con questo in mente, se gli utenti non riescono a trovare semplicemente e facilmente ciò che stanno cercando sul tuo sito web, cercheranno da qualche altra parte. Non solo il tuo sito web dovrebbe essere intuitivo e facile da manovrare, ma dovrebbe offrire utili strumenti per l'utente come una barra di navigazione semplice, collegamenti breadcrumb e una semplice gerarchia di sottocartelle.

Per quanto riguarda il design del sito web, less is more. Mantienilo semplice. Spesso, un design elaborato di un sito Web pieno di testo, immagini e collegamenti creerà confusione nell'utente.

Mobile friendly

Poiché i consumatori si stanno spostando sempre più verso le ricerche mobili piuttosto che quelle desktop, la compatibilità per il sito web di commercio mobile è una necessità.

Proiezioni che indicano una crescita continua degli acquisti di e-commerce tramite dispositivi mobili. (Fonte)
Statisticamente, è più probabile che i tuoi utenti interagiscano con il tuo sito di e-commerce con uno smartphone o un tablet che con un computer desktop. Infatti, solo negli Stati Uniti, gli acquisti online tramite mobile hanno rappresentato il 27% delle vendite totali dell'e-commerce.

La grande esperienza utente richiede anche che il tuo sito Web di e-commerce sia facile da navigare e condurre acquisti da qualsiasi dispositivo. Come minimo, assicurati che il tuo sito mobile si carichi rapidamente, fornisca semplici pulsanti di invito all'azione reattivi ed eviti popup o barre laterali.

Piattaforme mobili semplici e concise portano direttamente a conversioni più elevate. (Fonte)

Pagina del prodotto efficace

Le pagine dei tuoi prodotti sono lo strumento più efficace per spingere la conversione. Sono un'ottima opportunità per colmare l'inevitabile divario fisico tra i clienti e i tuoi prodotti.

Pertanto, le descrizioni dei prodotti dovrebbero essere molto dettagliate, tra cui:

• più foto ad alta risoluzione del prodotto
• informazioni dettagliate sulle taglie (se applicabile)
• materiali del prodotto
• istruzioni per l'uso del prodotto

Uno dei verticali più in forte espansione del settore dell'e-commerce negli ultimi anni sono state le aziende di cosmetici e cosmetici. I leader di questo settore hanno attrezzato in modo innovativo le pagine dei prodotti per fornire ai propri clienti capacità creative di corrispondenza dei colori per aiutarli a selezionare i prodotti adeguati per completare le tonalità della loro pelle.

Ad esempio, la regina in carica del mondo cosmetico dell'e-commerce, Kylie Jenner, fornisce immagini, immagini e descrizioni dettagliate delle sfumature con i suoi prodotti per aiutare i clienti a trovare i toni giusti.

Gli strumenti di corrispondenza dei colori sono stati fondamentali per aiutare il mercato dell'e-commerce di cosmetici a consolidare il suo posto come uno dei verticali più competitivi e redditizi delle attività online. (Fonte)
Per altri cosmetici che non devono essere perfettamente abbinati al tono della pelle, come rossetti o ombretti, il sito Web fornisce immagini vivide del prodotto su diversi modelli in modo che i clienti possano valutare come apparirà il particolare prodotto su di loro.

Le immagini dei prodotti ad alta risoluzione sono fondamentali per coinvolgere i clienti. (Fonte)

Fornire recensioni sui prodotti

Le recensioni dei prodotti non solo consentono ai tuoi clienti di fornire feedback preziosi, ma sono ugualmente importanti per aiutare i potenziali acquirenti a prendere decisioni più informate prima dell'acquisto.

Il potere delle recensioni dei prodotti su un sito Web di e-commerce non può essere sottovalutato. In effetti, il 91% dei consumatori di età compresa tra 19 e 34 anni concorda sulla fiducia nelle recensioni online tanto quanto nelle recensioni personali.

Per completare le immagini e le descrizioni dettagliate dei prodotti, Kylie Cosmetics elenca le recensioni di acquirenti verificati per fornire ulteriori informazioni sul prodotto ai potenziali acquirenti. Le recensioni di crowdsourcing non solo colmano le lacune di informazioni necessarie che i clienti bramano prima di acquistare, ma forniscono anche prospettive imparziali sui prodotti di cui il cliente sente di potersi fidare.

Le recensioni dei prodotti dei clienti di Kylie Cosmetics garantiscono la massima trasparenza possibile sui prodotti, colmando il divario tra l'acquisto online e l'acquisto di persona. (Fonte)

Procedure di pagamento semplificate

Ci sono molte ragioni che contribuiscono al motivo per cui gli utenti tendono a rinunciare durante il processo di pagamento, comunemente noto come abbandono del carrello. Facendo riferimento alla durata dell'attenzione umana di otto secondi che si dissipa continuamente, un processo di check-out complicato o che richiede tempo scoraggerà i clienti. Ottimizzare il flusso di pagamento e semplificare il processo di acquisto è un primo passo obbligatorio per vincere le vendite.

Molti dei più comuni possono essere annullati attraverso il coinvolgimento del cliente.

Il motivo più comune per l'abbandono del carrello deriva dalla mancanza di fiducia dei consumatori nel sito web o dalla sensazione che i loro dettagli di pagamento possano essere compromessi. Nonostante la prevalenza dell'attività di e-commerce, gli individui sono ancora più riluttanti a completare gli acquisti online che di persona.

Per alleviare questo problema, il tuo sito web dovrebbe:

• Fornisci verifiche di pagamento sicure o prove sociali durante il processo di pagamento. Soprattutto per le aziende che offrono vendite globali, gateway di pagamento sicuri e verificati sono fondamentali per la fiducia dei clienti.

Fornire ulteriori incentivi all'acquisto, come gli sconti, è ottimo per l'acquisizione e la conversione dei clienti. (Fonte)

• Evidenzia opzioni di incentivazione all'acquisto chiare e flessibili, come la spedizione gratuita o i resi gratuiti. Gli utenti hanno citato in uno studio condotto da The Future of Retail 2017 di Walker Sands che la spedizione gratuita (80%) e la spedizione veloce (54%) sono i principali motivi per fare più acquisti online. Inoltre, studi recenti hanno indicato che il 90% dei clienti era disposto ad aspettare più a lungo per la consegna se la spedizione gratuita è offerta.

Diverse e numerose opzioni di pagamento sicure dovrebbero soddisfare il maggior numero possibile di clienti. (Fonte)

• Fornisci opzioni di pagamento flessibili (numerosi fornitori di carte di credito, paypal, google pay, ecc.) per assicurarti che venga accolto il maggior numero possibile di acquirenti.

Coinvolgimento post acquisto

Mentre facilitare un processo di consegna fluido e senza stress e la soddisfazione del prodotto sono ovvi per guadagnare acquirenti abituali, le aziende di e-commerce possono anche fare il possibile per impressionare i clienti con la consegna e il servizio oltre.

Ad esempio, l'utilizzo di imballaggi personalizzati o l'aggiunta di piccoli "regali" bonus negli ordini può fare molto in termini di risonanza con i clienti. L'attenzione ai dettagli non passa inosservata ai clienti; infatti, questi piccoli gesti possono essere i più impattanti in termini di fidelizzazione del cliente per acquisti futuri.

Anche qualcosa di semplice come una piccola nota che ringrazia i tuoi clienti per il loro acquisto può fare la differenza che stabilisce la tua azienda come una che si prende veramente cura di te. Qualsiasi azienda può automatizzare un'e-mail di ringraziamento per il tuo acquisto, ma una piccola nota scritta a mano che esprime gratitudine può coltivare un rapporto autentico con il cliente che non dimenticheranno presto o, cosa più importante, tornare come un cliente abituale.

Il marchio di cosmetici e lifestyle ChasinUnicorns lascia un tocco personale in tutte le confezioni con note personalizzate e ponderate.
Infine, puoi ancora continuare con il tradizionale incentivo di sconto post-acquisto. Puoi distribuire offerte promozionali speciali nei pacchetti o tramite email raccolte al momento del pagamento. Se via e-mail, abbraccia un approccio "a nessuno piace troppo di una cosa buona". Ciò significa che mentre offrire prezzi scontati ai clienti è fantastico, a nessuno piace sentirsi sopraffatto dalle proposte di vendita, che porterebbero i tuoi clienti a annullare l'iscrizione.

Pensieri finali

La traiettoria di qualsiasi cambiamento nel comportamento dei consumatori inevitabilmente colpisce una curva di crescita, non solo in termini di crescita del business, ma anche dei crescenti dolori che ne derivano nell'adattarsi alle forti richieste dei consumatori. In termini di e-commerce, la convenienza è ora la valuta della fedeltà dei clienti.

Avere una proposta di valore unica basata sul prodotto unita a una semplice esperienza utente e un efficace coinvolgimento del cliente fa molto nella società odierna incentrata sul consumatore.

Biografia dell'autore:

Laura è una specialista di marketing per il software Perfect Gym.

È nata a Los Angeles e si è recentemente trasferita a Varsavia, in Polonia, e trascorre la maggior parte del suo tempo in palestra, in aereo o a fare shopping online.

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