Как оптимизировать свой бизнес электронной коммерции за счет взаимодействия с клиентами

Отцы-основатели электронной коммерции, Ebay и Amazon, пришли к власти на основе принципа полной автономии покупателя.

Как клиент, вы имеете неограниченную возможность купить все, что захотите, в любое время. Но, как и все трансформирующие или революционные изменения в потребительских тенденциях, одни адаптируются, а другие - нет.

Например, компания Kodak была первой, кто разработал цифровую камеру, но решил отложить продукт на полку, опасаясь каннибализации пленки. В конце концов, в год истечения срока действия их патента, такие компании, как Fuji Film, использовали цифровые технологии, чтобы подорвать репутацию пленки. В том же году Kodak обанкротилась.

По иронии судьбы успешные предприятия электронной коммерции используют тот самый ресурс, который изначально отличал их от обычных конкурсов: личное внимание клиентов.

Независимо от того, работает ли ваш бизнес в Интернете или в магазинах, компании не могут избежать важности превышения невероятно высоких новых стандартов обслуживания клиентов и интерактивных ожиданий. Покупки в Интернете теперь требуют столько же клиентоориентированного внимания, сколько официант уделил бы в традиционном обычном магазине.

Взаимодействие с клиентами имеет решающее значение не только для того, чтобы в первую очередь привлечь внимание потенциальных клиентов к вашему бренду, но и на каждом этапе процесса покупки, чтобы улучшить конверсию продаж.

Компании, занимающиеся электронной коммерцией, должны уделять первоочередное внимание взаимодействию с клиентами на каждом логическом этапе взаимодействия клиента с их компанией от начала до конца.

Что вы найдете в этой статье?

Вовлечение в социальные сети
Пользовательский опыт веб-сайта
Эффективная страница продукта
Оптимизированные процедуры оформления заказа
Взаимодействие после покупки
Последние мысли

Звучит отлично? Давайте начнем.

Вовлечение в социальные сети

Активные каналы социальных сетей необходимы для успеха бизнеса электронной коммерции: они являются вашей первой линией нарушения при привлечении клиентов и последней линией защиты для удержания клиентов.

Поскольку предприятия электронной коммерции не могут позволить себе роскошь пешеходного движения и покупок в витринах, как обычные магазины, социальная видимость через контент, репосты и хэштеги имеет решающее значение для привлечения внимания потенциальных клиентов к цифровому бизнесу.

Интерактивный характер социальных сетей создает возможности для укрепления вашего бизнеса: укрепления вашего бренда и развития лояльности к бренду за счет создания цифрового сообщества.

Фактически, многие предприятия, основанные на электронной коммерции, могут напрямую приписать свой успех культовым подписчикам и сообществу, которое они создали благодаря взаимодействию с клиентами в социальных сетях. Например, самые всемирно известные компании, занимающиеся электронной коммерцией одежды для фитнеса, выступают за использование социальных сетей в качестве основного двигателя своего бизнеса.

Например, Gymshark зарекомендовал себя как один из самых быстрорастущих розничных магазинов в Соединенном Королевстве в 2016 году и превысил 100 миллионов фунтов стерлингов в 2018 году за счет почти исключительно использования маркетинга в социальных сетях.

GymShark разбивает свои показатели привлечения клиентов по процентам от соответствующих каналов социальных сетей. (Источник)

Воспользовавшись благоприятным социальным климатом, связанным со здоровьем и фитнесом, Gymshark нанял армию известных фитнес-авторитетов, чтобы восхищаться своими лояльными последователями, обеспечивая легитимность своего бренда и общественное доверие к продукту. Gymshark по-прежнему уделяет первоочередное внимание взаимодействию с клиентами во всех аспектах своей маркетинговой стратегии:

• Постоянно показывайте клиентов в их одежде в социальных сетях

# GymShark66 отражает одну из его успешных трендовых кампаний по привлечению внимания клиентов, делясь своим участием в спонсируемом им фитнес-вызове. (Источник)

• Создавайте интерактивный контент, например видео о тренировках и советы по здоровому образу жизни.
• Спонсируйте соревнования и раздачи подарков для своих подписчиков, побуждая их делиться своей личной принадлежностью к своему бренду в социальных сетях.
• Предоставлять возможности для обратной связи с клиентами и их ввода

Gymshark часто использует свои социальные каналы, чтобы использовать отзывы подписчиков, чтобы повлиять на свои будущие продукты и дизайн.
Gymshark также был одним из первых крупных брендов электронной коммерции, превративших свою цифровую бизнес-модель в уникальный личный опыт. Gymshark открыла несколько всплывающих магазинов по всему миру, где их клиенты могут не только физически совершать покупки коллекций, но также могут встретиться с известными лицами, стоящими за брендом и сообществом.

Знаменитую команду лидеров мнений Gymshark можно найти во всех их всплывающих магазинах, чтобы пообщаться со своими поклонниками. (Источник)
Другой процветающий фитнес-бренд в области электронной коммерции, Alphalete, использовал аналогичную социальную тактику, чтобы добиться известности своего бренда, но пошел еще дальше, чтобы объединить свое цифровое сообщество с реальным опытом. Помимо проведения встреч в крупных городах по всему миру для знакомства фанатов с брендом, Alphalete широко использует свою платформу YouTube для создания личного контента, с которым клиенты могут взаимодействовать и видеть влиятельных лиц бренда на более близком уровне.

Alphalete также создал постоянную площадку для физического взаимодействия цифрового сообщества с брендом, открыв тренажерный зал складского типа с полным спектром услуг в Техасе. Культура тренажерного зала в значительной степени направлена ​​на то, чтобы приблизить бренд к своим последователям: посетителей часто выделяют в социальных сетях Alphalete или упоминают в блогах влиятельных лиц бренда на YouTube.

Тренажерный зал Alphalete Гусмана в Хьюстоне, штат Техас. (Источник)
Кроме того, Alphalete предлагает своим членам тренажерного зала и посетителям эксклюзивные предложения продуктов, которые можно продать на стойке регистрации. Эта небольшая, но прибыльная обычная платформа приносит большой дополнительный доход, который можно легко отслеживать с помощью программного обеспечения для тренажерного зала.

Пользовательский опыт веб-сайта

Помимо того, что ваш веб-сайт должен быть эстетически привлекательным и представлять бренд вашей компании, каждая функция вашего веб-сайта ДОЛЖНА отдавать приоритет пользовательскому опыту. Скорость вашей страницы должна соответствовать высоким ожиданиям клиентов, обусловленным цифровым гиперподключением. Фактически, если время загрузки страницы превышает три секунды, она теряет более половины своих первоначальных посетителей.

Пользовательский опыт (UX) необходим для существования и, в конечном итоге, успеха бизнеса электронной коммерции. UX веб-сайта чрезвычайно важен, когда речь идет о стабилизации таких показателей на странице, как показатель отказов, продолжительность посещения и количество просмотров страниц. Благодаря хорошему пользовательскому интерфейсу на странице показатели, влияющие на алгоритмы ранжирования Google, улучшатся и увеличат видимость в поиске.

Чтобы привлечь клиентов, ваш веб-сайт должен быть:

Простая навигация

Легкий выбор товаров и опции «добавить или удалить» из корзины, как показано выше, имеют решающее значение для онлайн-UX. (Источник)

Хотите больше подобных идей?

Получайте еженедельные советы, стратегии и передовые отраслевые знания по электронной торговле. Доставлено прямо в ваш почтовый ящик.

на Я прочитал политику конфиденциальности и принимаю условия рассылки.

Установите этот флажок, чтобы продолжить

Woohoo! Вы только что зарегистрировались. Проверьте свой почтовый ящик, чтобы подтвердить подписку.

Во многом из-за оцифровки общества и экранной зависимости продолжительность внимания человека упала в среднем до восьми секунд. Имея это в виду, если пользователи не могут просто и легко найти то, что они ищут на вашем веб-сайте, они будут искать в другом месте. Ваш веб-сайт должен быть не только интуитивно понятным и легким в управлении, но и предлагать полезные инструменты пользователя, такие как удобная панель навигации, ссылки на хлебные крошки и простая иерархия подпапок.

Что касается дизайна веб-сайтов, лучше меньше, да лучше. Будь проще. Часто тщательно продуманный дизайн веб-сайта, переполненный текстом, изображениями и ссылками, сбивает пользователя с толку.

Подходит для мобильных устройств

Поскольку потребители все чаще переходят к поиску с мобильных устройств, а не с компьютеров, совместимость веб-сайтов мобильной коммерции становится необходимостью.

Прогнозы, указывающие на продолжающийся рост покупок в электронной коммерции с мобильных устройств. (Источник)
Статистически более вероятно, что ваши пользователи будут взаимодействовать с вашим веб-сайтом электронной коммерции со смартфона или планшета, чем с настольного компьютера. Фактически, только в США онлайн-покупки через мобильные устройства составили 27% от общего объема продаж электронной коммерции.

Отличный UX также требует, чтобы на вашем веб-сайте электронной коммерции было легко перемещаться и совершать покупки с любого устройства. Как минимум, убедитесь, что ваш мобильный сайт загружается быстро, имеет простые отзывчивые кнопки с призывом к действию и не содержит всплывающих окон или боковых панелей.

Простые и лаконичные мобильные платформы напрямую приводят к более высоким конверсиям. (Источник)

Эффективная страница продукта

Страницы продуктов - ваш самый эффективный инструмент для увеличения конверсии. Это отличная возможность преодолеть неизбежный физический разрыв между покупателями и вашей продукцией.

Поэтому описания ваших продуктов должны быть очень подробными, включая:

• несколько фотографий товара в высоком разрешении
• подробная информация о размерах (если применимо)
• материалы продукта
• инструкция по использованию продукта

Одной из самых быстрорастущих вертикалей индустрии электронной коммерции за последние несколько лет были компании по производству макияжа и косметики. Лидеры в этой области инновационно оснастили свои страницы продуктов, чтобы предоставить своим клиентам творческие возможности подбора цвета, чтобы помочь им выбрать подходящие продукты, соответствующие оттенку их кожи.

Например, правящая королева косметического мира электронной коммерции Кайли Дженнер предоставляет подробные визуальные эффекты, изображения и описания оттенков вместе со своими продуктами, чтобы помочь покупателям найти их правильные тона.

Инструменты подбора цветов сыграли важную роль в укреплении позиций рынка электронной коммерции косметики в качестве одной из самых конкурентоспособных и прибыльных вертикалей онлайн-бизнеса. (Источник)
Для другой косметики, которую не нужно идеально подбирать к тону кожи, например, губных помад или теней для век, на веб-сайте представлены яркие изображения продукта на различных моделях, чтобы покупатели могли оценить, как конкретный продукт будет выглядеть на них.

Визуализация продукта в высоком разрешении имеет решающее значение для привлечения клиентов. (Источник)

Предоставлять обзоры продуктов

Обзоры продуктов не только позволяют вашим клиентам оставлять ценные отзывы, но и не менее важны, поскольку помогают потенциальным покупателям принимать более обоснованные решения перед покупкой.

Нельзя недооценивать силу обзоров продуктов на веб-сайтах электронной коммерции. Фактически, 91% потребителей в возрасте от 19 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным.

Чтобы дополнить подробные изображения и описания продуктов, Kylie Cosmetics перечисляет отзывы проверенных покупателей, чтобы предоставить дополнительную информацию о продукте потенциальным покупателям. Обзоры, полученные из краудсорсинга, не только заполняют пробелы в необходимой информации, которую клиенты жаждут перед покупкой, но также дают объективное мнение о продуктах, которым, по мнению клиента, он или она может доверять.

Отзывы клиентов о продуктах Kylie Cosmetics обеспечивают максимальную прозрачность продуктов, сокращая разрыв между покупкой онлайн и покупкой лично. (Источник)

Оптимизированные процедуры оформления заказа

Есть много причин, по которым пользователи склонны отказываться от покупки во время процесса оформления заказа, известного как отказ от корзины покупок. Возвращаясь к восьмисекундному непрерывно рассеивающемуся человеческому вниманию, можно сказать, что сложный или трудоемкий процесс оформления заказа отпугнет клиентов. Оптимизация процесса оформления заказа и упрощение процесса покупки - обязательный первый шаг к выигрышу в продажах.

Многие из наиболее распространенных из них могут быть устранены путем взаимодействия с клиентами.

Наиболее частая причина отказа от корзины - отсутствие доверия потребителей к веб-сайту или ощущение, что их платежные реквизиты могут быть скомпрометированы. Несмотря на преобладание электронной коммерции, люди по-прежнему более не решаются совершать покупки в Интернете, чем при личной встрече.

Чтобы избежать этого, ваш сайт должен:

• Предоставьте безопасное подтверждение платежа или социальное доказательство в процессе оформления заказа. Безопасные и проверенные платежные шлюзы необходимы для обеспечения доверия клиентов, особенно для предприятий, предлагающих глобальные продажи.

Дополнительные стимулы к покупке, например скидки, отлично подходят для привлечения клиентов и конверсии. (Источник)

• Выделите четкие и гибкие варианты стимулирования покупки, такие как бесплатная доставка или бесплатный возврат. В исследовании, проведенном Walker Sands «Будущее розничной торговли 2017», пользователи указали, что бесплатная доставка (80%) и быстрая доставка (54%) являются главными мотивами для совершения дополнительных покупок в Интернете. Кроме того, недавние исследования показали, что 90% клиентов готовы дольше ждать доставки, если предлагается бесплатная доставка.

Разнообразные и многочисленные варианты безопасных платежей должны удовлетворить как можно больше клиентов. (Источник)

• Предоставьте гибкие варианты оплаты (многочисленные поставщики кредитных карт, PayPal, Google Pay и т. Д.), Чтобы обеспечить размещение как можно большего числа покупателей.

Взаимодействие после покупки

В то время как обеспечение бесперебойной и беззаботной доставки и удовлетворенность продуктом очевидны, чтобы заработать постоянных покупателей, предприятия электронной коммерции также могут приложить дополнительные усилия, чтобы впечатлить клиентов доставкой и обслуживанием.

Например, использование нестандартной упаковки или добавление небольших бонусных «подарков» в заказы может иметь большое значение с точки зрения резонанса с покупателями. Внимание к деталям не остается незамеченным покупателями; Фактически, эти маленькие жесты могут быть наиболее эффективными с точки зрения удержания клиентов для будущих покупок.

Даже такая простая вещь, как небольшая записка с благодарностью ваших клиентов за их покупку, может стать решающим фактором, который сделает вашу компанию действительно заботящейся. Любая компания может автоматизировать электронное письмо с «благодарностью за покупку», но небольшая рукописная записка с выражением благодарности может развить подлинные отношения с клиентом, который они не скоро забудут или, что более важно, вернутся как постоянный клиент.

Бренд косметики и стиля жизни ChasinUnicorns оставляет индивидуальный подход во всех упаковках с индивидуальными и продуманными нотками.
Наконец, вы по-прежнему можете придерживаться традиционного стимула со скидкой после покупки. Вы можете распространять специальные рекламные предложения в пакетах или по электронной почте, полученной во время оплаты. Если по электронной почте, придерживайтесь подхода «никто не любит слишком много хорошего». Это означает, что, несмотря на то, что предлагать клиентам скидки со скидкой - это здорово, никому не нравится чувствовать себя подавленным рекламными предложениями, которые могут привести к тому, что ваши клиенты откажутся от подписки.

Последние мысли

Траектория любого изменения в поведении потребителей неизбежно попадает в кривую роста - не только с точки зрения роста бизнеса, но и связанных с этим проблем роста, связанных с адаптацией к сильному потребительскому спросу. Что касается электронной коммерции, удобство теперь является валютой лояльности клиентов.

Наличие уникального ценностного предложения, основанного на продукте, в сочетании с простым UX и эффективным взаимодействием с клиентами имеет большое значение в современном обществе, ориентированном на потребителя.

Биография автора:

Лаура - специалист по маркетингу компании Perfect Gym Software.

Она уроженка Лос-Анджелеса, недавно переехавшего в Варшаву, Польша, и проводит большую часть своего времени в тренажерном зале, в самолете или в интернет-магазинах.

Интересно, как искусственный интеллект и машинное обучение реализуются в реальной жизни?

Получите полную бесплатную копию электронной книги: «5 реальных примеров, которые вдохновят вас на то, как включить ИИ и машинное обучение в свой бизнес электронной коммерции». Погрузитесь в удивительный (и уже настоящий!) Мир искусственного интеллекта. Нет времени терять, хватай сейчас!