Jak zoptymalizować swój biznes e-commerce poprzez zaangażowanie klienta?

Ojcowie e-commerce, Ebay i Amazon, doszli do władzy w oparciu o zasadę pełnej autonomii nabywców.

Jako klient masz nieograniczoną możliwość kupowania wszystkiego, co chcesz, w dowolnym momencie. Ale jak wszystkie transformacyjne lub rewolucyjne zmiany w trendach konsumenckich, niektóre z nich się dostosowują, a inne nie.

Na przykład firma Kodak jako pierwsza opracowała aparat cyfrowy, ale zdecydowała się odłożyć produkt na półkę z obawy przed kanibalizacją filmu. Ostatecznie, w roku, w którym wygasł ich patent, firmy takie jak Fuji Film wykorzystały technologię cyfrową, aby osłabić pozycję cokołu filmu. W tym samym roku Kodak zbankrutował.

Jak na ironię, odnoszące sukcesy firmy e-commerce korzystają z tego samego zasobu, który pierwotnie odróżniał je od tradycyjnych konkurencji: osobistej uwagi klienta.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest online, czy w sklepach, firmy nie mogą uniknąć konieczności przekraczania niewiarygodnie wysokiego nowego standardu obsługi klienta i interaktywnych oczekiwań. Zakupy online wymagają teraz takiej samej uwagi skupionej na kliencie, jak osoba obsługująca zakupy w tradycyjnym sklepie stacjonarnym.

Zaangażowanie klienta jest nie tylko kluczowe dla pierwszego umieszczenia Twojej marki na radarach potencjalnych klientów, ale powinno być wdrażane na każdym etapie zakupów klienta, aby poprawić konwersje sprzedaży.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny priorytetowo traktować zaangażowanie klientów na każdym logicznym etapie interakcji klienta z firmą od początku do końca.

Co znajdziesz w tym artykule?

Zaangażowanie w mediach społecznościowych
Doświadczenie użytkownika strony internetowej
Skuteczna strona produktu
Usprawnione procedury realizacji transakcji
Zaangażowanie po zakupie
Końcowe przemyślenia

Brzmi dobrze? Zacznijmy.

Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Aktywne kanały mediów społecznościowych są niezbędne dla sukcesu biznesu e-commerce: są pierwszą linią ofensywy w pozyskiwaniu klientów i ostatnią linią obrony dla utrzymania klientów.

Ponieważ firmy zajmujące się handlem elektronicznym nie mają luksusu ruchu pieszego i wystaw sklepowych, takich jak sklepy stacjonarne, widoczność w mediach społecznościowych poprzez treści, udostępnianie i hashtagi ma kluczowe znaczenie dla umieszczenia cyfrowych firm na radarze potencjalnych klientów.

Interaktywny charakter mediów społecznościowych stwarza możliwości wzmocnienia Twojego biznesu: umacniania Twojej marki i rozwijania lojalności wobec marki poprzez tworzenie cyfrowej społeczności.

W rzeczywistości wiele firm z branży e-commerce może bezpośrednio przypisać swój sukces kultowej społeczności, którą kultywują poprzez zaangażowanie w media społecznościowe z klientami. Na przykład, najbardziej znane na świecie firmy zajmujące się sprzedażą internetową odzieży fitness, opowiadają się za wykorzystaniem mediów społecznościowych jako podstawowego silnika ich działalności.

Na przykład Gymshark stał się jednym z najszybciej rozwijających się sklepów detalicznych w Wielkiej Brytanii w 2016 r. i przekroczył 100 milionów funtów sprzedaży w 2018 r., prawie wyłącznie dzięki wykorzystaniu marketingu opartego na mediach społecznościowych.

GymShark rozkłada wskaźniki pozyskiwania klientów według procentu z odpowiednich kanałów mediów społecznościowych. (Źródło)

Wykorzystując kwitnący klimat społeczny w zakresie zdrowia i sprawności fizycznej, Gymshark zatrudnił armię znanych wpływowych osób fitness, aby zachwycać się swoimi lojalnymi zwolennikami, przynosząc im legitymację marki i publiczne zaufanie do produktu. Gymshark nadal priorytetowo traktował zaangażowanie klientów w każdym punkcie swojej strategii marketingowej:

• Konsekwentnie prezentuj klientów w ich odzieży na kontach społecznościowych

#GymShark66 odzwierciedla jedną z jej udanych kampanii trendów, aby wyróżnić swoich klientów, dzieląc się ich udziałem w sponsorowanym wyzwaniu fitness. (Źródło)

• Twórz interaktywne treści, takie jak filmy treningowe i wskazówki dotyczące zdrowego stylu życia
• Sponsoruj wyzwania i prezenty dla swoich obserwujących, w których mogą uczestniczyć, zachęcając ich do dzielenia się osobistą przynależnością do swojej marki na kanałach społecznościowych
• Zapewnij możliwości uzyskania opinii i wkładu klientów

Gymshark często korzysta ze swoich kanałów społecznościowych, aby wykorzystywać informacje zwrotne od obserwatorów, aby wpływać na przyszłe produkty i projekty
Gymshark był również jedną z pierwszych dużych marek e-commerce, które przekształciły swój cyfrowy model biznesowy w unikalne doświadczenie osobiste. Gymshark zorganizował kilka sklepów typu pop-up na całym świecie, w których ich klienci mogą nie tylko fizycznie kupować kolekcje, ale także spotykać się ze znanymi twarzami marki i społeczności.

Słynny zespół influencerów Gymshark można znaleźć we wszystkich ich sklepach typu pop-up, aby wchodzić w interakcje z fanami. (Źródło)
Inna dobrze prosperująca marka fitness e-commerce, Alphalete, zastosowała podobne taktyki społeczne, aby zdobyć rozgłos swojej marki, ale poszła o krok dalej, aby połączyć swoją cyfrową społeczność z prawdziwymi doświadczeniami. Oprócz organizowania spotkań w największych miastach na całym świecie, aby połączyć fanów z marką, Alphalete intensywnie wykorzystuje swoją platformę YouTube do tworzenia osobistych treści dla klientów, aby mogli nawiązać kontakt z wpływowymi markami i zobaczyć je na bardziej intymnym poziomie.

Firma Alphalete stworzyła również stałe miejsce dla społeczności cyfrowej do fizycznej interakcji z marką, otwierając w Teksasie siłownię z pełnym zakresem usług. Kultura siłowni mocno koncentruje się na zbliżeniu marki do jej zwolenników: odwiedzający są często wyróżniani w sieciach społecznościowych Alphalete lub prezentowani na vlogach na YouTube.

Guzman's Alphalete Gym w Houston w Teksasie. (Źródło)
Dodatkowo Alphalete oferuje swoim członkom siłowni i uczestnikom ekskluzywne oferty produktów, które można sprzedać w recepcji. Ta niewielka, ale dochodowa platforma stacjonarna przynosi ogromny dodatkowy dochód, który można łatwo śledzić za pomocą oprogramowania do siłowni.

Doświadczenie użytkownika strony internetowej

Oprócz tego, aby Twoja witryna była atrakcyjna pod względem estetycznym i reprezentatywna dla marki Twojej firmy, każda funkcja Twojej witryny MUSI traktować priorytetowo wrażenia użytkownika. Szybkość Twojej strony musi spełniać wysokie oczekiwania klientów, które wynikają z cyfrowej hiperłączności. W rzeczywistości, jeśli czas ładowania strony przekroczy trzy sekundy, straci ponad połowę pierwotnych użytkowników.

Doświadczenie użytkownika (UX) jest niezbędne do życia, a ostatecznie do sukcesu firmy e-commerce. UX witryny jest niezwykle ważny, jeśli chodzi o stabilizację wskaźników na stronie, takich jak współczynnik odrzuceń, czas trwania wizyty i liczba odsłon. Przy dobrym UX na stronie, metryki, które ważą algorytmy rankingu Google, poprawią się i zwiększą widoczność wyszukiwania.

Aby angażować klientów, Twoja witryna musi być:

Prosta nawigacja

Łatwy wybór przedmiotów i opcje „dodaj lub usuń” z koszyka, jak widać powyżej, mają kluczowe znaczenie dla UX online. (Źródło)

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce. Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

W dużej mierze ze względu na cyfryzację społeczeństwa i uzależnienie od ekranu czas uwagi człowieka spadł średnio do ośmiu sekund. Mając to na uwadze, jeśli użytkownicy nie mogą łatwo i łatwo znaleźć tego, czego szukają w Twojej witrynie, będą szukać gdzie indziej. Twoja witryna powinna być nie tylko intuicyjna i łatwa w manewrowaniu, ale powinna również oferować przydatne narzędzia użytkownika, takie jak łatwy pasek nawigacji, linki nawigacyjne i prosta hierarchia podfolderów.

Jeśli chodzi o projektowanie stron internetowych, mniej znaczy więcej. Nie komplikuj. Często skomplikowany projekt strony internetowej wypełniony tekstem, zdjęciami i linkami powoduje dezorientację użytkownika.

Przyjazny dla urządzeń mobilnych

Ponieważ konsumenci coraz częściej przenoszą się na wyszukiwarki mobilne, a nie komputery stacjonarne, kompatybilność z witryną handlu mobilnego jest koniecznością.

Prognozy wskazujące na dalszy wzrost zakupów e-commerce za pośrednictwem urządzeń mobilnych. (Źródło)
Statystycznie bardziej prawdopodobne jest, że użytkownicy będą wchodzić w interakcję z Twoją witryną e-commerce za pomocą smartfona lub tabletu niż komputera stacjonarnego. W rzeczywistości w samych Stanach Zjednoczonych zakupy online przez telefon komórkowy stanowiły 27% całkowitej sprzedaży e-commerce.

Świetny UX wymaga również, aby Twoja witryna e-commerce była łatwa w nawigacji i umożliwiała dokonywanie zakupów z dowolnego urządzenia. Upewnij się przynajmniej, że Twoja witryna mobilna ładuje się szybko, zawiera proste, responsywne przyciski wezwania do działania i unika wyskakujących okienek lub pasków bocznych.

Proste i zwięzłe platformy mobilne bezpośrednio prowadzą do wyższych konwersji. (Źródło)

Skuteczna strona produktu

Twoje strony produktów są Twoim najskuteczniejszym narzędziem do promowania konwersji. Są doskonałą okazją do wypełnienia nieuniknionej fizycznej przepaści między klientami a Twoimi produktami.

Dlatego opisy produktów powinny być bardzo szczegółowe, w tym:

• wiele zdjęć produktu w wysokiej rozdzielczości
• szczegółowe informacje dotyczące rozmiaru (jeśli dotyczy)
• materiały produktowe
• instrukcje użytkowania produktu

Jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się pionów branży e-commerce w ciągu ostatnich kilku lat były firmy makijażowe i kosmetyczne. Liderzy w tej dziedzinie innowacyjnie wyposażyli swoje strony produktowe, aby zapewnić swoim klientom kreatywne możliwości dopasowywania kolorów, aby pomóc im wybrać odpowiednie produkty, które pasują do ich odcienia skóry.

Na przykład, panująca królowa świata kosmetyków e-commerce, Kylie Jenner, dostarcza do swoich produktów szczegółowe wizualizacje odcieni, zdjęcia i opisy, aby pomóc klientom znaleźć odpowiednie odcienie.

Narzędzia dopasowywania kolorów odegrały kluczową rolę w ugruntowaniu pozycji rynkowego e-commerce kosmetyków jako jednej z najbardziej konkurencyjnych i dochodowych branż internetowych. (Źródło)
W przypadku innych kosmetyków, które nie muszą być idealnie dopasowane do odcienia skóry, takich jak pomadki czy cienie do powiek, na stronie dostępne są żywe zdjęcia produktu na różnych modelach, dzięki czemu klienci mogą ocenić, jak dany produkt będzie się na nich prezentował.

Wizualizacje produktów w wysokiej rozdzielczości mają kluczowe znaczenie dla zaangażowania klientów. (Źródło)

Podaj recenzje produktów

Recenzje produktów nie tylko umożliwiają klientom przekazywanie cennych informacji zwrotnych, ale są równie ważne, aby pomóc potencjalnym nabywcom w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji przed zakupem.

Siła recenzji produktów w witrynie e-commerce jest nie do przecenienia. W rzeczywistości 91% konsumentów w wieku 19-34 lat ufa recenzjom internetowym tak samo jak osobistym opiniom.

Aby uzupełnić szczegółowe zdjęcia i opisy produktów, Kylie Cosmetics wyświetla recenzje od zweryfikowanych kupujących, aby zapewnić potencjalnym nabywcom dalsze informacje o produkcie. Recenzje pozyskiwane z tłumu nie tylko wypełniają luki w potrzebnych informacjach, których klienci pragną przed zakupem, ale także zapewniają bezstronne spojrzenie na produkty, którym klient czuje, że może mu zaufać.

Opinie klientów o produktach Kylie Cosmetics zapewniają jak największą przejrzystość produktów, wypełniając lukę między zakupami online a osobistymi. (Źródło)

Usprawnione procedury realizacji transakcji

Istnieje wiele przyczyn, które przyczyniają się do tego, że użytkownicy często rezygnują z procesu realizacji transakcji, co jest powszechnie znane jako porzucenie koszyka. Wracając do ciągłego rozpraszania uwagi człowieka, trwającego osiem sekund, skomplikowany lub czasochłonny proces kasowania odstraszy klientów. Optymalizacja przepływu kas i uproszczenie procesu zakupu to obowiązkowy pierwszy krok do zdobycia sprzedaży.

Wiele z najczęstszych można zanegować poprzez zaangażowanie klientów.

Najczęstszą przyczyną porzucania koszyka jest brak zaufania konsumentów do strony internetowej lub poczucie, że ich dane płatnicze mogą zostać naruszone. Pomimo rozpowszechnienia biznesu e-commerce, osoby fizyczne nadal są bardziej niechętne dokonywaniu zakupów online niż osobiście.

Aby to złagodzić, Twoja witryna powinna:

• Zapewnij bezpieczne weryfikacje płatności lub dowód społeczny podczas procesu realizacji transakcji. Szczególnie w przypadku firm oferujących sprzedaż globalną bezpieczne i zweryfikowane bramki płatnicze są niezbędne dla zaufania klientów.

Zapewnienie dodatkowych zachęt do zakupu, takich jak rabaty, doskonale nadaje się do pozyskiwania klientów i konwersji. (Źródło)

• Wyróżnij jasne i elastyczne opcje zachęty do zakupu, takie jak bezpłatna wysyłka lub bezpłatne zwroty. Użytkownicy cytowali w badaniu przeprowadzonym przez Walker Sands 'The Future of Retail 2017, że bezpłatna dostawa (80%) i szybka wysyłka (54%) są głównymi motywatorami do robienia większej liczby zakupów online. Ponadto ostatnie badania wykazały, że 90% klientów jest gotowych dłużej czekać na dostawę, jeśli oferuje bezpłatną wysyłkę.

Różnorodne i liczne bezpieczne opcje płatności powinny zadowolić jak największą liczbę klientów. (Źródło)

• Zapewnij elastyczne opcje płatności (liczni dostawcy kart kredytowych, paypal, google pay itp.), aby zapewnić jak największą liczbę kupujących.

Zaangażowanie po zakupie

Chociaż ułatwienie płynnego i bezstresowego procesu dostawy oraz zadowolenia z produktu są oczywiste, aby zdobyć stałych kupujących, firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą również pójść o krok dalej, aby zaimponować klientom dostawą i usługami poza tym.

Na przykład stosowanie niestandardowych opakowań lub dodawanie małych bonusowych „prezentów” w zamówieniach może mieć duży wpływ na rezonowanie z klientami. Dbałość o szczegóły nie pozostaje niezauważona przez klientów; w rzeczywistości te małe gesty mogą mieć największy wpływ na utrzymanie klienta w przypadku przyszłych zakupów.

Nawet coś tak prostego, jak mała notka z podziękowaniem dla klientów za zakup, może być wyróżnikiem, który sprawi, że Twoja firma stanie się osobą, której naprawdę zależy. Każda firma może zautomatyzować e-mail z podziękowaniem za zakup, ale mała, odręczna notatka wyrażająca wdzięczność może pielęgnować autentyczną relację z klientem, którego szybko nie zapomną, a co ważniejsze, powróci jako powracający klient.

Marka kosmetyczna i lifestylowa ChasinUnicorns pozostawia osobisty charakter we wszystkich opakowaniach z indywidualnymi i przemyślanymi notatkami.
Wreszcie, nadal możesz trzymać się tradycyjnej zachęty rabatowej po zakupie. Możesz dystrybuować specjalne oferty promocyjne w pakietach lub za pośrednictwem poczty elektronicznej odbieranej w momencie płatności. Jeśli przez e-mail, przyjmij podejście „nikt nie lubi zbyt wielu dobrych rzeczy”. Oznacza to, że chociaż oferowanie klientom obniżonych cen jest świetne, nikt nie lubi czuć się przytłoczony ofertami sprzedaży, które skłoniłyby klientów do rezygnacji z subskrypcji.

Końcowe przemyślenia

Trajektoria każdej zmiany zachowań konsumenckich nieuchronnie uderza w krzywą wzrostu – nie tylko pod względem wzrostu biznesu, ale także rosnących trudności, które się z tym wiążą w dostosowywaniu się do silnych wymagań konsumentów. W handlu elektronicznym wygoda jest teraz walutą lojalności klientów.

Posiadanie unikalnej propozycji wartości opartej na produkcie w połączeniu z prostym UX i skutecznym zaangażowaniem klientów to długa droga w dzisiejszym społeczeństwie konsumenckim.

Biografia autora:

Laura jest specjalistką ds. marketingu w oprogramowaniu Perfect Gym.

Urodzona w Los Angeles, niedawno przeniesiona do Warszawy, spędza większość czasu na siłowni, w samolocie lub na zakupach online.

Zastanawiasz się, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe są wdrażane w prawdziwym życiu?

Zdobądź pełną, bezpłatną kopię ebooka: „5 rzeczywistych przypadków, które zainspirują Cię do zastosowania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w swoim biznesie e-commerce”. Zanurz się w niesamowitym (i już rzeczywistym!) świecie AI. Nie ma czasu do stracenia, chwyć teraz!