E-Ticaret İşinizi Müşteri Etkileşimi Yoluyla Nasıl Optimize Edebilirsiniz?

E-ticaretin kurucu babaları Ebay ve Amazon, tam alıcı özerkliği ilkesine dayanarak iktidara geldi.

Bir müşteri olarak, istediğiniz zaman istediğiniz her şeyi satın almak için sınırsız güce sahipsiniz. Ancak, tüketici eğilimlerindeki tüm dönüştürücü veya devrim niteliğindeki değişiklikler gibi, uyum sağlayanlar ve uyum sağlamayanlar da var.

Örneğin, dijital kamerayı ilk geliştiren Kodak oldu, ancak filmi yamyamlaştırma korkusuyla ürünü rafa kaldırmayı seçti. Sonunda, patentlerinin sona erdiği yıl, Fuji Film gibi şirketler, filmin kaide duruşunu aşındırmak için dijitali kullandılar. Aynı yıl, Kodak iflas etti.

İronik bir şekilde, başarılı e-ticaret işletmeleri, kendilerini gerçek anlamdaki rekabetlerinden ayıran kaynağın ta kendisidir: kişisel müşteri ilgisi.

İşletmeniz ister çevrimiçi ister mağazalarda olsun, işletmeler inanılmaz derecede yüksek yeni müşteri hizmetleri standardını ve etkileşimli beklentileri aşmanın öneminden kaçamazlar. Çevrimiçi alışveriş deneyimleri artık, geleneksel bir tuğla ve harç mağazasında bir alışveriş görevlisinin göstereceği kadar müşteri odaklı ilgi gerektiriyor.

Müşteri katılımı, markanızı potansiyel müşterinizin radarına ilk kez yerleştirmek için çok önemli olmakla kalmaz, aynı zamanda satış dönüşümlerini iyileştirmek için müşteri satın alma deneyiminin her adımında uygulanmalıdır.

E-ticaret işletmeleri, müşterinin şirketiyle etkileşiminin başından sonuna kadar her mantıklı adımında müşteri katılımına öncelik vermelidir.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

Sosyal Medya Katılımı
Web Sitesi Kullanıcı Deneyimi
Etkili Ürün Sayfası
Kolaylaştırılmış Ödeme Prosedürleri
Satın Alma Etkileşimi Sonrası
Son düşünceler

Kulağa iyi geliyor? Başlayalım.

Sosyal Medya Katılımı

Bir e-ticaret işinin başarısı için aktif sosyal medya kanalları zorunludur: onlar müşteri edinmede ilk suç hattınız ve müşteriyi elde tutmak için son savunma hattınızdır.

E-ticaret işletmeleri, tuğla ve harç mağazaları gibi yaya trafiği ve vitrin alışverişi lüksüne sahip olmadığından, içerik, paylaşımlar ve hashtag'ler aracılığıyla sosyal görünürlük, dijital işletmeleri potansiyel müşterilerin radarına koymak için çok önemlidir.

Sosyal medyanın etkileşimli doğası, işinizi güçlendirmek için fırsatlar yaratır: dijital bir topluluk oluşturarak markanızı sağlamlaştırmak ve marka sadakatini geliştirmek.

Aslında, birçok e-ticaret tabanlı işletme, başarılarını doğrudan müşterileriyle sosyal medya etkileşimleri aracılığıyla geliştirdikleri kült benzeri takipçilere ve topluluğa bağlayabilir. Örneğin, dünyaca ünlü fitness giyim e-ticaret şirketleri, sosyal medyayı işlerinin altında yatan motor olarak kullanmayı savundular.

Örneğin, Gymshark 2016'da Birleşik Krallık'taki en hızlı büyüyen perakende mağazalarından biri olarak kendini kanıtladı ve neredeyse yalnızca sosyal medya tabanlı pazarlamayı kullanarak 2018'de 100 milyon sterlin satışını aştı.

GymShark, müşteri edinme metriklerini ilgili sosyal medya kanallarından yüzde olarak ayırır. (Kaynak)

Gelişen sağlık ve fitness sosyal ortamından yararlanan Gymshark, sadık takipçilerine hayran olmak için tanınmış fitness etkileyicilerinden oluşan bir ordu kullanarak marka meşruiyetini ve ürüne halkın güvenini getirdi. Gymshark, pazarlama stratejilerinin her çıkışında müşteri katılımına öncelik vermeye devam etti:

• Müşterileri kıyafetlerinde sosyal hesaplarda sürekli olarak öne çıkarın

#GymShark66, sponsorlu fitness yarışmasına katılımlarını paylaşarak müşterilerini öne çıkarmak için başarılı trend kampanyalarından birini yansıtıyor. (Kaynak)

• Egzersiz videoları ve sağlıklı yaşam tarzı ipuçları gibi etkileşimli içerikler üretin
• Takipçilerinin katılması için yarışmalara ve eşantiyonlara sponsor olun, onları markalarıyla kişisel ilişkilerini sosyal kanallarda paylaşmaya teşvik edin
• Müşteri geri bildirimi ve girdisi için fırsatlar sağlayın

Gymshark, gelecekteki ürünlerini ve tasarımlarını etkilemek için takipçi geri bildirimlerini kullanmak için sosyal kanallarını sıklıkla kullanır.
Gymshark aynı zamanda dijital iş modellerini benzersiz bir kişisel deneyime dönüştüren ilk büyük e-ticaret markalarından biriydi. Gymshark, müşterilerinin yalnızca fiziksel olarak koleksiyon alışverişi yapamayacakları, aynı zamanda markanın ve topluluğun arkasındaki ünlü yüzlerle tanışabilecekleri dünya çapında birçok pop-up mağaza düzenledi.

Gymshark'ın ünlü influencer ekibi, hayranlarıyla etkileşim kurmak için tüm pop-up mağazalarında bulunabilir. (Kaynak)
Başarılı bir başka e-ticaret fitness markası olan Alphalete, markasının kötü şöhretini oluşturmak için benzer sosyal taktikler kullandı, ancak dijital topluluklarını gerçek yaşam deneyimleriyle birleştirmek için bir adım daha ileri gitti. Alphalete, hayranlarını markayla buluşturmak için dünyanın dört bir yanındaki büyük şehirlerde buluşmalar düzenlemenin yanı sıra, müşterilerin etkileşim kurması ve markanın etkileyicilerini daha samimi bir düzeyde görmeleri için kişisel içerik oluşturmak için YouTube platformunu kapsamlı bir şekilde kullandı.

Alphalete ayrıca Teksas'ta tam hizmet veren bir depo tarzı spor salonu açarak dijital topluluğun markayla fiziksel olarak etkileşime girmesi için kalıcı bir mekan yarattı. Spor salonu kültürü ağırlıklı olarak markayı takipçilerine yaklaştırmaya odaklanır: ziyaretçiler genellikle Alphalete'in sosyal ağlarında öne çıkar veya markanın etkileyicilerinin YouTube vlog'larında öne çıkar.

Guzman'ın Houston, Teksas'taki Alphalete Spor Salonu. (Kaynak)
Ayrıca Alphalete, spor salonu üyelerine ve katılımcılarına resepsiyonda satılabilecek özel ürünler sunmaktadır. Bu küçük ama kârlı tuğla-harç platformu, spor salonu yazılımı aracılığıyla kolayca izlenebilen büyük ek gelir getiriyor.

Web Sitesi Kullanıcı Deneyimi

Web sitenizin estetik açıdan çekici ve şirketinizin markasını temsil etmesine ek olarak, web sitenizin her işlevi kullanıcı deneyimine öncelik vermelidir. Sayfa hızınız, dijital hiper bağlantıdan kaynaklanan yüksek müşteri beklentilerini karşılamalıdır. Aslında, bir sayfa yükleme süresi üç saniyeyi aşarsa, orijinal ziyaretçilerinin yarısından fazlasını kaybeder.

Kullanıcı deneyimi (UX), bir e-ticaret işinin geçimi ve nihayetinde başarısı için esastır. Web sitesi UX, hemen çıkma oranı, ziyaret süresi ve sayfa görüntüleme sayısı gibi sayfa içi metriklerin dengelenmesi söz konusu olduğunda son derece önemlidir. İyi bir sayfa içi UX ile, google'ın sıralama algoritmalarına ağırlık veren metrikler, arama görünürlüğünü iyileştirecek ve artıracaktır.

Müşterilerinizin ilgisini çekmek için web siteniz:

Gezinmesi Basit

Yukarıda görüldüğü gibi, kolay ürün seçimi ve sepete "ekle veya çıkar" seçenekleri çevrimiçi UX için çok önemlidir. (Kaynak)

Bunun gibi daha fazla içgörü ister misiniz?

Haftalık e-ticaret ipuçlarını, stratejilerini ve önde gelen sektör bilgilerini edinin. Doğrudan gelen kutunuza teslim edilir.

on Gizlilik politikasını okudum ve haber bülteni hüküm ve koşullarını kabul ediyorum.

Devam etmek için lütfen bu onay kutusunu seçin

Woohoo! Az önce kaydoldunuz. Aboneliği onaylamak için gelen kutunuzu kontrol edin.

Büyük ölçüde toplumun dijitalleşmesi ve ekran bağımlılıkları nedeniyle, insanların dikkat süresi ortalama sekiz saniyeye düştü. Bunu akılda tutarak, kullanıcılar aradıklarını web sitenizde basit ve kolay bir şekilde bulamazlarsa, başka bir yere bakacaklardır. Web siteniz yalnızca sezgisel ve kolay manevra yapmakla kalmamalı, aynı zamanda kolay gezinme çubuğu, içerik haritası bağlantıları ve basit alt klasör hiyerarşisi gibi yardımcı kullanıcı araçları sunmalıdır.

Web sitesi tasarımına gelince, daha azı daha fazladır. Basit tutun. Çoğu zaman, metin, resim ve bağlantılarla dolu ayrıntılı web sitesi tasarımı, kullanıcının kafasının karışmasına neden olur.

Mobil Dostu

Tüketiciler giderek masaüstü yerine mobil aramalara geçtiğinden, mobil ticaret web sitesi için uyumluluk bir zorunluluktur.

Mobil cihazlar aracılığıyla E-ticaret satın alımlarının sürekli büyümesini gösteren projeksiyonlar. (Kaynak)
İstatistiksel olarak, kullanıcılarınızın e-ticaret web sitenizle bir akıllı telefon veya tablet ile bir masaüstü bilgisayardan daha fazla etkileşim kurması daha olasıdır. Aslında, yalnızca ABD'de, mobil üzerinden yapılan çevrimiçi satın almalar, toplam e-ticaret satışlarının %27'sini oluşturuyordu.

Harika UX ayrıca, e-ticaret web sitenizde gezinmenin ve herhangi bir cihazdan satın alma işlemlerinin kolay olmasını gerektirir. En azından, mobil sitenizin hızlı yüklendiğinden, basit, duyarlı Harekete Geçirici Mesaj düğmeleri sağladığından ve açılır pencerelerden veya kenar çubuklarından kaçındığından emin olun.

Basit ve özlü mobil platformlar doğrudan daha yüksek dönüşümlere yol açar. (Kaynak)

Etkili Ürün Sayfası

Ürün sayfalarınız, dönüşümü sağlamak için en etkili aracınızdır. Müşteriler ve ürünleriniz arasındaki kaçınılmaz fiziksel boşluğu kapatmak için mükemmel bir fırsattır.

Bu nedenle, ürün açıklamalarınız aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok ayrıntılı olmalıdır:

• ürünün birden fazla yüksek çözünürlüklü fotoğrafı
• ayrıntılı boyutlandırma bilgileri (varsa)
• ürün malzemeleri
• ürün kullanım talimatları

E-ticaret sektörünün son yıllarda en çok yükselen sektörlerinden biri de makyaj ve kozmetik şirketleri oldu. Bu alanın liderleri, müşterilerine cilt tonlarını tamamlayacak doğru ürünleri seçmelerine yardımcı olmak için yaratıcı renk eşleştirme yetenekleri sağlamak için ürün sayfalarını yenilikçi bir şekilde donattı.

Örneğin, e-ticaret kozmetik dünyasının hüküm süren kraliçesi Kylie Jenner, müşterilerinin doğru tonlarını bulmalarına yardımcı olmak için ürünleriyle birlikte ayrıntılı gölge görselleri, resimler ve açıklamalar sunuyor.

Renk eşleştirme araçları, kozmetik e-ticaret pazarının çevrimiçi işletmelerin en rekabetçi ve karlı dikeylerinden biri olarak yerini sağlamlaştırmasına yardımcı olmada etkili olmuştur. (Kaynak)
Ruj veya göz farı gibi cilt tonuyla mükemmel bir şekilde eşleşmesi gerekmeyen diğer kozmetik ürünler için web sitesi, çeşitli modellerde ürünün canlı resimlerini sunar, böylece müşteriler belirli ürünün üzerlerinde nasıl görüneceğini ölçebilir.

Yüksek çözünürlüklü ürün görselleri, müşterilerin etkileşimde bulunması için çok önemlidir. (Kaynak)

Ürün İncelemeleri Sağlayın

Ürün incelemeleri, müşterilerinize yalnızca değerli geri bildirim vermelerini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel alıcıların satın almadan önce daha bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olmada da aynı derecede önemlidir.

Bir e-ticaret web sitesinde ürün incelemelerinin gücü küçümsenemez. Aslında, 19-34 yaş arasındaki tüketicilerin %91'i, kişisel incelemeler kadar çevrimiçi incelemelere de güvendiğini kabul etti.

Ayrıntılı ürün resimlerini ve açıklamalarını tamamlamak için Kylie Cosmetics, potansiyel alıcılara ürün hakkında daha fazla bilgi sağlamak için doğrulanmış alışveriş yapanların yorumlarını listeler. Kalabalık kaynaklı incelemeler, müşterilerin satın almadan önce ihtiyaç duydukları bilgi boşluklarını doldurmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin güvenebileceğini hissettiği ürünler hakkında tarafsız bakış açıları sağlar.

Kylie Cosmetics'in müşteri ürün incelemeleri, ürünler hakkında mümkün olduğunca fazla şeffaflık sağlayarak çevrimiçi satın alma ile yüz yüze satın alma arasındaki boşluğu doldurur. (Kaynak)

Kolaylaştırılmış Ödeme Prosedürleri

Kullanıcıların, genellikle alışveriş sepetini terk etme olarak bilinen ödeme işlemi sırasında devre dışı bırakma eğilimine katkıda bulunan birçok neden vardır. Sekiz saniyelik sürekli dağılan insan dikkat süresine geri dönersek, karmaşık veya zaman alıcı bir kontrol süreci müşterileri caydıracaktır. Ödeme akışını optimize etmek ve satın alma sürecini basitleştirmek, satışları kazanmanın zorunlu ilk adımıdır.

En yaygın olanların çoğu, müşteri katılımı yoluyla reddedilebilir.

Sepeti terk etmenin en yaygın nedeni, tüketicinin web sitesine güven duymamasından veya ödeme ayrıntılarının ele geçirilebileceğini düşünmesinden kaynaklanır. E-ticaret işinin yaygınlığına rağmen, bireyler satın alma işlemlerini çevrimiçi olarak tamamlama konusunda yüz yüze olduklarından daha fazla tereddüt ediyor.

Bunu hafifletmek için web siteniz:

• Ödeme işlemi sırasında güvenli ödeme doğrulamaları veya sosyal kanıt sağlayın. Özellikle küresel satışlar sunan işletmeler için, müşteri güveni için güvenli ve doğrulanmış ödeme ağ geçitleri zorunludur.

İndirimler gibi ek satın alma teşvikleri sağlamak, müşteri kazanımı ve dönüşümler için mükemmeldir. (Kaynak)

• Ücretsiz gönderim veya ücretsiz iade gibi net ve esnek satın alma teşvik seçeneklerini vurgulayın . Walker Sands'in The Future of Retail 2017 tarafından yürütülen bir araştırmasında, ücretsiz gönderim (%80) ve hızlı gönderimin (%54) daha fazla çevrimiçi alışveriş yapmak için en iyi motivasyon kaynağı olduğunu belirtti. Ek olarak, son araştırmalar, müşterilerin %90'ının ücretsiz gönderim teklifleri varsa teslimat için daha uzun süre beklemeye istekli olduğunu gösterdi.

Çeşitli ve çok sayıda güvenli ödeme seçeneği, mümkün olduğu kadar çok müşteriye hitap etmelidir. (Kaynak)

• Mümkün olduğunca çok sayıda alıcının ağırlandığından emin olmak için esnek ödeme seçenekleri (çok sayıda kredi kartı sağlayıcısı, paypal, google pay, vb.) sağlayın.

Satın Alma Etkileşimi Sonrası

Sorunsuz ve stressiz bir teslimat sürecini ve ürün memnuniyetini kolaylaştırmak, tekrarlayan alıcılar kazanmak için açık olsa da, e-ticaret işletmeleri teslimat ve hizmetin ötesinde müşterileri etkilemek için ekstra yol kat edebilir.

Örneğin, özel ambalajlar kullanmak veya siparişlere küçük bonus "hediyeler" eklemek, müşterilerde yankı uyandırmak açısından uzun bir yol kat edebilir. Ayrıntılara gösterilen özen müşterilerin gözünden kaçmaz; aslında, bu küçük hareketler, gelecekteki satın almalar için müşteriyi elde tutma açısından en etkili olanlardır.

Müşterilerinize satın aldıkları için teşekkür eden küçük bir not kadar basit bir şey bile, şirketinizi gerçekten önemseyen bir şirket haline getiren fark yaratıcısı olabilir. Herhangi bir şirket, bir "satın aldığınız için teşekkürler" e-postasını otomatikleştirebilir, ancak minnettarlığı ifade eden küçük bir el yazısı notu, müşteriyle kısa sürede unutamayacakları gerçek bir ilişki geliştirebilir veya daha da önemlisi, tekrar müşteri olarak geri gelebilir.

Kozmetik ve yaşam tarzı markası ChasinUnicorns, kişiselleştirilmiş ve düşünceli notlarla tüm paketlerinde kişisel bir dokunuş bırakıyor.
Son olarak, geleneksel satın alma sonrası indirim teşvikine bağlı kalabilirsiniz. Paketlerde veya ödeme anında toplanan e-posta yoluyla özel promosyon tekliflerini dağıtabilirsiniz. E-posta yoluyla, “kimse iyi bir şeyden çok hoşlanmaz” yaklaşımını benimseyin. Yani, müşterilere indirimli fiyatlar sunmak harika olsa da, hiç kimse müşterilerinizin abonelikten çıkmasına neden olacak satış konuşmaları tarafından bunalmış hissetmekten hoşlanmaz.

Son düşünceler

Tüketici davranışındaki herhangi bir değişikliğin yörüngesi, yalnızca ticari büyüme açısından değil, aynı zamanda güçlü tüketici taleplerine uyum sağlamada beraberinde gelen artan sancılar açısından da kaçınılmaz olarak bir büyüme eğrisine çarpar. E-ticaret açısından, kolaylık artık müşteri sadakatinin para birimidir.

Basit UX ve etkili müşteri katılımı ile birleştirilmiş benzersiz bir ürün odaklı değer önerisine sahip olmak, günümüzün tüketici öncelikli toplumunda uzun bir yol kat ediyor.

Yazar Biyografisi:

Laura, Perfect Gym Yazılımında Pazarlama Uzmanıdır.

Los Angeleno doğumlu, yakın zamanda Polonya'nın Varşova kentine taşınan ve zamanının çoğunu spor salonunda, uçakta veya çevrimiçi alışverişte geçiren bir yerli.

Yapay Zeka ve Makine Öğreniminin gerçek hayatta nasıl uygulandığını merak mı ediyorsunuz?

E-kitabın eksiksiz, ücretsiz kopyasını edinin: “AI ve Makine Öğrenimini e-ticaret işinize nasıl dahil edeceğiniz konusunda size ilham verecek 5 gerçek yaşam vakası”. Kendinizi yapay zekanın şaşırtıcı (ve zaten gerçek!) dünyasına bırakın. Kaybedecek zaman yok, şimdi alın!