如何通过客户参与优化您的电子商务业务

电子商务的创始人，Ebay 和亚马逊，根据完全买家自治的原则上台。

作为客户，您可以不受阻碍地随时购买任何您想要的东西。 但是，就像消费者趋势的所有变革性或革命性变化一样，有些可以适应，有些则不能。

例如，柯达最先开发了数码相机，但由于担心会蚕食胶卷而选择搁置产品。 最终，在专利到期的那一年，像富士胶片这样的公司使用数字技术侵蚀了胶片的地位。 同年，柯达破产。

具有讽刺意味的是，成功的电子商务企业正在利用最初将它们与实体竞争区分开来的资源：个人客户关注。

无论您的业务是在网上还是在商店中，企业都无法避免超越令人难以置信的高新客户服务标准和互动期望的重要性。 在线购物体验现在需要以客户为中心的关注，就像购物服务员在传统实体店所做的那样。

客户参与不仅对于首先将您的品牌放在潜在客户的雷达上至关重要，而且应该通过客户购买体验的每一步来实施，以提高销售转化率。

电子商务企业应该通过客户与公司互动的每一个逻辑步骤从头到尾优先考虑客户参与。

你会在这篇文章中找到什么？

社交媒体参与
网站用户体验
有效的产品页面
简化的结帐程序
购买后参与
最后的想法

听起来不错？ 让我们开始吧。

社交媒体参与

活跃的社交媒体渠道对于电子商务业务的成功至关重要：它们是您获取客户的第一道防线和保留客户的最后一道防线。

由于电子商务企业没有实体店那样的人流量和橱窗购物，因此通过内容、分享和主题标签的社会知名度对于将数字企业置于潜在客户的关注中至关重要。

社交媒体的互动性质为加强您的业务创造了机会：通过创建数字社区来巩固您的品牌并发展品牌忠诚度。

事实上，许多基于电子商务的企业可以将他们的成功直接归因于他们通过社交媒体与客户的互动培养的狂热追随者和社区。 例如，世界最著名的健身服装电子商务公司都支持利用社交媒体作为其业务的潜在引擎。

例如， Gymshark于 2016 年成为英国增长最快的零售店之一，2018 年几乎完全使用基于社交媒体的营销，销售额超过 1 亿英镑。

GymShark 从其各自的社交媒体渠道按百分比细分其客户获取指标。 （来源）

Gymshark利用健康和健身蓬勃发展的社会风气，聘请了一批知名的健身影响者，为他们的忠实追随者狂欢，带来他们的品牌合法性和公众对产品的信任。 Gymshark 继续通过其营销策略的每个渠道优先考虑客户参与：

• 在整个社交帐户中始终以客户的服装为特色

#GymShark66 反映了其成功的趋势活动之一，通过分享他们参与赞助的健身挑战来突出其客户。 （来源）

• 制作互动内容，如锻炼视频和健康生活方式提示
• 赞助挑战和赠品让他们的追随者参与，激励他们在社交渠道上分享他们与品牌的个人关系
• 为客户提供反馈和意见的机会

Gymshark 经常使用其社交渠道使用粉丝反馈来影响其未来的产品和设计
Gymshark 还是首批将其数字商业模式转变为独特的个人体验的主要电子商务品牌之一。 Gymshark 在世界各地开设了几家快闪店，他们的顾客不仅可以实体店购买系列，还可以与品牌和社区背后的名人见面。

Gymshark 著名的影响者团队可以在他们所有的快闪店找到，与他们的粉丝互动。 （来源）
另一个蓬勃发展的电子商务健身品牌 Alphalete 使用类似的社交策略来建立其品牌的知名度，但更进一步将其数字社区融入现实生活体验中。 除了在全球主要城市举办见面会以将粉丝与品牌联系起来，Alphalete 还广泛使用其 YouTube 平台创建个人内容，让客户在更亲密的层面上与品牌影响者互动和了解品牌影响者。

Alphalete 还通过在德克萨斯州开设了一家提供全方位服务的仓库式健身房，为数字社区创建了一个与品牌进行身体互动的永久场所。 健身房文化非常注重让品牌更贴近粉丝：访问者通常会在 Alphalete 的社交网络上突出显示，或出现在品牌影响者的 YouTube 视频博客中。

古兹曼在德克萨斯州休斯顿的 Alphalete 健身房。 （来源）
此外，Alphalete 为其健身房会员和与会者提供可在前台出售的产品的独家优惠。 这个小而有利可图的实体平台带来了巨大的额外收入，可以通过其健身房软件轻松跟踪。

网站用户体验

除了您的网站在美学上吸引人并代表您公司的品牌外，您网站的每个功能都必须优先考虑用户体验。 您的页面速度必须满足数字超连接带来的高客户期望。 事实上，如果一个页面加载时间超过三秒，它就会失去一半以上的原始访问者。

用户体验 (UX) 对于电子商务业务的生计和最终的成功至关重要。 在稳定跳出率、访问持续时间和综合浏览量等页面指标方面，网站用户体验极其重要。 凭借良好的页面用户体验，影响谷歌排名算法的指标将改善并提高搜索可见性。

要吸引客户，您的网站必须：

导航简单

如上所示，从购物车选项中轻松选择项目和“添加或删除”对于在线用户体验至关重要。 （来源）

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很大程度上由于社会的数字化和屏幕成瘾，人类的注意力持续时间平均下降到 8 秒。 考虑到这一点，如果用户不能简单轻松地在您的网站上找到他们正在寻找的内容，他们就会寻找其他地方。 您的网站不仅应该直观且易于操作，还应该提供有用的用户工具，例如简单的导航栏、面包屑链接和简单的子文件夹层次结构。

就网站设计而言，少即是多。 把事情简单化。 很多时候，精心设计的网站设计中挤满了文字、图片和链接，这会让用户感到困惑。

移动友好

随着消费者越来越多地转向移动搜索而不是桌面，移动商务网站的兼容性是必要的。

预测表明通过移动设备进行的电子商务购买将持续增长。 （来源）
从统计上讲，与台式计算机相比，您的用户更有可能使用智能手机或平板电脑与您的电子商务网站进行交互。 事实上，仅在美国，通过手机进行的在线购买就占电子商务总销售额的 27%。

出色的 UX 还要求您的电子商务网站易于浏览并可以从任何设备上进行购买。 至少，确保您的移动网站加载速度快，提供简单的响应号召性用语按钮，并避免弹出窗口或侧边栏。

简洁简洁的移动平台直接带来更高的转化率。 （来源）

有效的产品页面

您的产品页面是推动转化的最有效工具。 它们是弥合客户与您的产品之间不可避免的物理差距的绝佳机会。

因此，您的产品描述应该非常详细，包括：

• 产品的多张高分辨率照片
• 详细的尺码信息（如果适用）
• 产品材料
• 产品使用说明

过去几年电子商务行业最繁荣的垂直行业之一是化妆品公司。 该领域的领导者创新地装备了他们的产品页面，为他们的客户提供创造性的配色能力，帮助他们选择合适的产品来补充他们的肤色。

例如，电子商务化妆品界的王后凯莉·詹娜 (Kylie Jenner) 为她的产品提供了详细的色调视觉效果、图片和描述，以帮助客户找到合适的色调。

配色工具有助于化妆品电子商务市场巩固其作为最具竞争力和盈利能力的在线业务垂直领域之一的地位。 （来源）
对于其他不需要与肤色完美匹配的化妆品，如口红或眼影，该网站提供了产品在不同型号上的生动图片，以便客户可以判断特定产品在它们身上的表现。

高分辨率产品视觉效果对于客户参与至关重要。 （来源）

提供产品评论

产品评论不仅使您的客户能够提供有价值的反馈，而且在帮助潜在买家在购买前做出更明智的决定方面同样重要。

电子商务网站上产品评论的力量不容小觑。 事实上，91% 的消费者认为 19-34 岁的消费者信任在线评论和个人评论一样多。

为了补充详细的产品图片和描述，Kylie Cosmetics 列出了经过验证的购物者的评论，以向潜在买家提供有关产品的更多信息。 众包评论不仅填补了客户在购买前渴望获得的所需信息的空白，而且还为客户认为他或她可以信任的产品提供了公正的观点。

Kylie Cosmetics 的客户产品评论确保产品的透明度尽可能高，从而缩小在线购买与亲自购买之间的差距。 （来源）

简化的结帐程序

导致用户倾向于在结账过程中选择退出的原因有很多，通常称为购物车放弃。 回顾一下持续消散的 8 秒人类注意力，一个复杂或耗时的结账过程将阻止客户。 优化结账流程和简化购买流程是赢得销售的必要第一步。

许多最常见的问题都可以通过客户参与来否定。

放弃购物车的最常见原因是消费者对网站缺乏信任或觉得他们的付款细节可能会受到损害。 尽管电子商务业务盛行，但个人在网上完成购买仍比亲自完成更犹豫。

为了缓解这种情况，您的网站应该：

• 在结帐过程中提供安全的付款验证或社会证明。 特别是对于提供全球销售的企业而言，安全且经过验证的支付网关对于客户信任至关重要。

提供额外的购买激励，如折扣，非常有利于客户获取和转化。 （来源）

• 突出清晰灵活的购买激励选项，例如免费送货或免费退货。 Walker Sands 的《2017 年零售业的未来》进行的一项研究中引用的用户称，免费送货 (80%) 和快速送货 (54%) 是进行更多在线购物的主要动力。 此外，最近的研究表明，如果提供免费送货服务，90% 的客户愿意等待更长时间。

多样化和众多的安全支付选项应满足尽可能多的客户的需求。 （来源）

• 提供灵活的付款选项（众多信用卡提供商、paypal、google pay 等），以确保容纳尽可能多的买家。

购买后参与

虽然促进顺畅和无压力的交付过程和产品满意度很明显可以赢得回头客，但电子商务企业也可以加倍努力，通过交付和服务给客户留下深刻印象。

例如，在订单中使用定制包装或添加小奖励“礼物”可以在很大程度上引起客户的共鸣。 对细节的关注不会被客户忽视； 事实上，这些小动作可能对未来购买的客户保留影响最大。

即使是一张感谢客户购买的小纸条这样简单的事情，也可以成为使您的公司成为真正关心的公司的差异化制造者。 任何公司都可以自动发送“感谢您的购买”电子邮件，但是表达感谢的小手写便条可以与他们不会很快忘记的客户建立真实的关系，或者更重要的是，作为回头客回来。

化妆品和生活方式品牌 ChasinUnicorns 在所有包装中都带有个性化和体贴的注释。
最后，您仍然可以坚持使用传统的售后折扣激励措施。 您可以在包裹中或通过付款时收集的电子邮件分发特别促销优惠。 如果通过电子邮件，采用“没有人喜欢太多好东西”的方法。 这意味着虽然向客户提供折扣价固然很好，但没有人喜欢被推销所淹没，这会导致您的客户退订。

最后的想法

消费者行为的任何变化轨迹都不可避免地会遇到增长曲线——不仅在业务增长方面，而且在适应强劲的消费者需求方面也伴随着成长的痛苦。 在电子商务方面，便利性现在是客户忠诚度的货币。

拥有独特的产品驱动价值主张，加上简单的用户体验和有效的客户参与，在当今消费者至上的社会中大有帮助。

作者简介：

Laura 是 Perfect Gym Software 的营销专家。

她是土生土长的洛杉矶人，最近搬到波兰华沙，大部分时间都在健身房、飞机上或网上购物。

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