Comment optimiser votre entreprise de commerce électronique grâce à l'engagement client

Les pères fondateurs du commerce électronique, Ebay et Amazon, ont accédé au pouvoir sur la base du principe de l'autonomie complète de l'acheteur.

En tant que client, vous avez le pouvoir d'acheter tout ce que vous voulez à tout moment. Mais comme tous les changements transformateurs ou révolutionnaires des tendances de consommation, il y en a qui s'adaptent, et d'autres non.

Par exemple, Kodak a été le premier à développer l'appareil photo numérique, mais a choisi de mettre le produit en veilleuse par crainte de cannibaliser le film. Finalement, dans l'année où leur brevet a pris fin, des entreprises comme Fuji Film ont utilisé le numérique pour éroder le piédestal du film. La même année, Kodak fait faillite.

Ironiquement, les entreprises de commerce électronique prospères puisent dans la ressource même qui les distinguait à l'origine de leurs concurrents traditionnels : l'attention personnelle au client.

Que votre entreprise soit en ligne ou en magasin, les entreprises ne peuvent pas éviter l'importance de dépasser la nouvelle norme incroyablement élevée de service client et d'attentes interactives. Les expériences d'achat en ligne nécessitent désormais autant d'attention centrée sur le client qu'un préposé aux achats en donnerait dans un magasin traditionnel de brique et de mortier.

Non seulement l'engagement client est crucial pour mettre d'abord votre marque sur les radars de vos clients potentiels, mais il doit être mis en œuvre à chaque étape de l'expérience d'achat du client pour améliorer les conversions de vente.

Les entreprises de commerce électronique doivent donner la priorité à l'engagement des clients à chaque étape logique de l'interaction du client avec leur entreprise, du début à la fin.

Que trouverez-vous dans cet article ?

Engagement des médias sociaux
Expérience utilisateur du site Web
Page produit efficace
Procédures de paiement simplifiées
Engagement post-achat
Dernières pensées

Ça a l'air bien? Commençons.

Engagement des médias sociaux

Les canaux de médias sociaux actifs sont impératifs pour le succès d'une entreprise de commerce électronique : ils sont votre première ligne d'attaque dans l'acquisition de clients et la dernière ligne de défense pour la fidélisation des clients.

Étant donné que les entreprises de commerce électronique n'ont pas le luxe de la circulation piétonnière et du lèche-vitrines comme les magasins physiques, la visibilité sociale à travers le contenu, les partages et les hashtags est cruciale pour mettre les entreprises numériques sur le radar des clients potentiels.

La nature interactive des médias sociaux crée des opportunités pour renforcer votre entreprise : solidifier votre marque et développer la fidélité à la marque en créant une communauté numérique.

En fait, de nombreuses entreprises basées sur le commerce électronique peuvent directement attribuer leur succès au culte et à la communauté qu'elles ont cultivées grâce à leur engagement sur les réseaux sociaux avec leurs clients. Par exemple, les sociétés de commerce électronique de vêtements de fitness les plus renommées au monde ont défendu l'utilisation des médias sociaux comme moteur sous-jacent de leurs activités.

Par exemple, Gymshark s'est imposé comme l'un des magasins de détail à la croissance la plus rapide au Royaume-Uni en 2016 et a dépassé les 100 millions de livres de ventes en 2018 en utilisant presque exclusivement le marketing basé sur les médias sociaux.

GymShark décompose ses mesures d'acquisition de clients par pourcentage à partir de ses canaux de médias sociaux respectifs. (La source)

Profitant du climat social florissant de la santé et du fitness, Gymshark a employé une armée d'influenceurs de fitness bien connus pour s'extasier auprès de leurs fidèles abonnés, apportant ainsi la légitimité de leur marque et la confiance du public envers le produit. Gymshark a continué à donner la priorité à l'engagement des clients dans tous les points de vue de sa stratégie marketing :

• Présentez systématiquement les clients dans leurs vêtements sur les comptes sociaux

#GymShark66 reflète l'une de ses campagnes de tendances réussies pour mettre en valeur ses clients en partageant leur participation à son défi fitness sponsorisé. (La source)

• Produisez du contenu interactif comme des vidéos d'entraînement et des conseils sur un mode de vie sain
• Parrainez des défis et des cadeaux auxquels leurs abonnés peuvent participer, les incitant à partager leur affiliation personnelle avec leur marque sur les réseaux sociaux
• Offrir des opportunités de commentaires et d'entrée aux clients

Gymshark utilise fréquemment ses canaux sociaux pour utiliser les commentaires de ses abonnés afin d'influencer ses futurs produits et conceptions
Gymshark a également été l'une des premières grandes marques de commerce électronique à transformer leur modèle commercial numérique en une expérience unique en personne. Gymshark a organisé plusieurs boutiques éphémères à travers le monde où leurs clients peuvent non seulement acheter physiquement des collections, mais peuvent également rencontrer les visages célèbres derrière la marque et la communauté.

La célèbre équipe d'influenceurs de Gymshark se trouve dans toutes leurs boutiques éphémères pour interagir avec leurs fans. (La source)
Une autre marque de fitness e-commerce florissante, Alphalete, a utilisé des tactiques sociales similaires pour établir la notoriété de sa marque, mais est allée plus loin pour fusionner sa communauté numérique dans des expériences réelles. En plus d'organiser des rencontres dans les grandes villes du monde pour connecter les fans à la marque, Alphalete a largement utilisé sa plate-forme YouTube pour créer du contenu personnel avec lequel les clients peuvent interagir et voir les influenceurs de la marque à un niveau plus intime.

Alphalete a également créé un lieu permanent permettant à la communauté numérique d'interagir physiquement avec la marque en ouvrant une salle de sport de style entrepôt à service complet au Texas. La culture gym s'attache fortement à rapprocher la marque de ses followers : les visiteurs sont souvent mis en avant sur les réseaux sociaux d'Alphalete ou présentés dans les vlogs YouTube de l'influenceur de la marque.

Le gymnase Alphalete de Guzman à Houston, au Texas. (La source)
De plus, Alphalete propose à ses membres et à ses participants des offres exclusives de produits pouvant être vendus à la réception. Cette plate-forme de brique et de mortier, petite mais rentable, génère d'importants revenus supplémentaires qui peuvent facilement être suivis via son logiciel de gym.

Expérience utilisateur du site Web

En plus du fait que votre site Web soit esthétiquement attrayant et représentatif de la marque de votre entreprise, chaque fonction de votre site Web DOIT donner la priorité à l'expérience utilisateur. La vitesse de votre page doit répondre aux attentes élevées des clients résultant de l'hyperconnectivité numérique. En fait, si le temps de chargement d'une page dépasse trois secondes, elle perdra plus de la moitié de ses visiteurs d'origine.

L'expérience utilisateur (UX) est essentielle à la subsistance et, en fin de compte, au succès d'une entreprise de commerce électronique. L'expérience utilisateur du site Web est extrêmement importante lorsqu'il s'agit de stabiliser les métriques sur la page telles que le taux de rebond, la durée de la visite et le nombre de pages vues. Avec une bonne expérience utilisateur sur la page, les métriques qui pèsent sur les algorithmes de classement de Google s'amélioreront et augmenteront la visibilité de la recherche.

Pour fidéliser vos clients, votre site web doit être :

Navigation simple

La sélection facile d'articles et les options "ajouter ou supprimer" du panier, comme indiqué ci-dessus, sont cruciales pour l'UX en ligne. (La source)

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En grande partie à cause de la numérisation de la société et des dépendances à l'écran, la durée d'attention humaine est tombée à huit secondes en moyenne. Dans cet esprit, si les utilisateurs ne peuvent pas trouver simplement et facilement ce qu'ils recherchent sur votre site Web, ils chercheront ailleurs. Non seulement votre site Web doit être intuitif et facile à manœuvrer, mais il doit également offrir des outils utilisateur utiles tels qu'une barre de navigation facile, des liens de fil d'Ariane et une simple hiérarchie de sous-dossiers.

En ce qui concerne la conception de sites Web, moins c'est plus. Rester simple. Souvent, une conception de site Web élaborée, remplie de texte, d'images et de liens, conduira à la confusion de l'utilisateur.

Adapté aux mobiles

Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les recherches mobiles plutôt que vers les ordinateurs de bureau, la compatibilité des sites Web de commerce mobile est une nécessité.

Projections indiquant une croissance continue des achats de commerce électronique via des appareils mobiles. (La source)
Statistiquement, il est plus probable que vos utilisateurs interagissent avec votre site e-commerce avec un smartphone ou une tablette qu'avec un ordinateur de bureau. En fait, rien qu'aux États-Unis, les achats en ligne via mobile représentaient 27 % des ventes totales du commerce électronique.

Une excellente expérience utilisateur exige également que votre site Web de commerce électronique soit facile à naviguer et à effectuer des achats à partir de n'importe quel appareil. Au minimum, assurez-vous que votre site mobile se charge rapidement, fournit des boutons d'appel à l'action simples et réactifs et évite les fenêtres contextuelles ou les barres latérales.

Des plates-formes mobiles simples et concises conduisent directement à des conversions plus élevées. (La source)

Page produit efficace

Vos pages de produits sont votre outil le plus efficace pour pousser la conversion. Ils sont une excellente occasion de combler le fossé physique inévitable entre les clients et vos produits.

Par conséquent, vos descriptions de produits doivent être très détaillées, notamment :

• plusieurs photos haute résolution du produit
• informations de dimensionnement détaillées (le cas échéant)
• matériaux du produit
• mode d'emploi du produit

L'un des secteurs verticaux les plus florissants de l'industrie du commerce électronique au cours des dernières années a été les entreprises de maquillage et de cosmétiques. Les leaders de ce domaine ont équipé de manière innovante leurs pages de produits pour fournir à leurs clients des capacités créatives de correspondance des couleurs pour les aider à sélectionner les produits appropriés pour compléter leurs tons de peau.

Par exemple, la reine régnante du monde des cosmétiques du commerce électronique, Kylie Jenner, fournit des visuels de teintes détaillés, des images et des descriptions avec ses produits pour aider les clients à trouver leurs tons appropriés.

Les outils de correspondance des couleurs ont contribué à aider le marché du commerce électronique des cosmétiques à consolider sa place comme l'un des secteurs verticaux les plus compétitifs et les plus rentables des entreprises en ligne. (La source)
Pour les autres produits cosmétiques qui n'ont pas besoin d'être parfaitement adaptés au teint de la peau, comme les rouges à lèvres ou les ombres à paupières, le site Web fournit des images vives du produit sur divers modèles afin que les clients puissent évaluer comment le produit particulier apparaîtra sur eux.

Les visuels de produits haute résolution sont cruciaux pour que les clients s'engagent. (La source)

Fournir des avis sur les produits

Les avis sur les produits permettent non seulement à vos clients de donner des commentaires précieux, mais sont tout aussi importants pour aider les acheteurs potentiels à prendre des décisions plus éclairées avant d'acheter.

La puissance des critiques de produits sur un site Web de commerce électronique ne peut pas être sous-estimée. En fait, 91 % des consommateurs âgés de 19 à 34 ans ont convenu qu'ils faisaient autant confiance aux avis en ligne qu'aux avis personnels.

Pour compléter les images et les descriptions détaillées des produits, Kylie Cosmetics répertorie les avis d'acheteurs vérifiés afin de fournir de plus amples informations sur le produit aux acheteurs potentiels. Les avis de foule non seulement comblent les lacunes des informations dont les clients ont besoin avant d'acheter, mais fournissent également des perspectives impartiales sur les produits auxquels le client pense pouvoir faire confiance.

Les avis sur les produits des clients de Kylie Cosmetics garantissent autant de transparence que possible sur les produits, comblant ainsi l'écart entre l'achat en ligne et l'achat en personne. (La source)

Procédures de paiement simplifiées

Il existe de nombreuses raisons qui expliquent pourquoi les utilisateurs ont tendance à se retirer pendant le processus de paiement, communément appelé abandon de panier. En se référant à la durée d'attention humaine de huit secondes qui se dissipe continuellement, un processus de paiement compliqué ou long dissuadera les clients. Optimiser le flux de paiement et simplifier le processus d'achat est une première étape obligatoire pour gagner des ventes.

La plupart des plus courantes peuvent être annulées grâce à l'engagement client.

La raison la plus courante de l'abandon du panier résulte du manque de confiance des consommateurs dans le site Web ou du sentiment que leurs informations de paiement pourraient être compromises. Malgré la prévalence du commerce électronique, les particuliers hésitent encore plus à effectuer des achats en ligne qu'en personne.

Pour y remédier, votre site Web doit :

• Fournissez des vérifications de paiement sécurisées ou une preuve sociale lors du processus de paiement. Surtout pour les entreprises qui proposent des ventes mondiales, des passerelles de paiement sécurisées et vérifiées sont impératives pour la confiance des clients.

Offrir des incitations supplémentaires à l'achat, comme des remises, est idéal pour l'acquisition et les conversions de clients. (La source)

• Mettez en avant des options d'incitation à l'achat claires et flexibles, comme la livraison gratuite ou les retours gratuits. Les utilisateurs ont cité dans une étude menée par Walker Sands' The Future of Retail 2017 que la livraison gratuite (80 %) et la livraison rapide (54 %) sont les principales motivations pour faire plus d'achats en ligne. De plus, des études récentes ont indiqué que 90% des clients étaient prêts à attendre plus longtemps pour la livraison si la livraison gratuite était offerte.

Des options de paiement variées et nombreuses et sécurisées doivent répondre au plus grand nombre de clients possible. (La source)

• Proposez des options de paiement flexibles (nombreux fournisseurs de cartes de crédit, paypal, google pay, etc.) pour vous assurer que le plus d'acheteurs possible sont pris en charge.

Engagement post-achat

Tout en facilitant un processus de livraison fluide et sans stress et la satisfaction du produit sont évidents pour gagner des acheteurs réguliers, les entreprises de commerce électronique peuvent également faire un effort supplémentaire pour impressionner les clients avec la livraison et le service au-delà.

Par exemple, l'utilisation d'emballages personnalisés ou l'ajout de petits « cadeaux » dans les commandes peuvent faire beaucoup pour attirer les clients. L'attention portée aux détails ne passe pas inaperçue auprès des clients ; en effet, ces petits gestes peuvent être les plus impactants en termes de fidélisation client pour de futurs achats.

Même quelque chose d'aussi simple qu'une petite note remerciant vos clients pour leur achat peut faire la différence et faire de votre entreprise une entreprise qui se soucie vraiment de vous. Toute entreprise peut automatiser un e-mail de remerciement pour votre achat, mais une petite note manuscrite exprimant sa gratitude peut cultiver une relation authentique avec le client qu'elle n'oubliera pas de sitôt, ou plus important encore, reviendra en tant que client fidèle.

La marque de cosmétiques et de style de vie ChasinUnicorns laisse une touche personnelle dans tous les emballages avec des notes individualisées et réfléchies.
Enfin, vous pouvez toujours vous en tenir à la traditionnelle remise après achat. Vous pouvez diffuser des offres promotionnelles spéciales dans les packages ou via les e-mails collectés au moment du paiement. Si par e-mail, adoptez une approche « personne n'aime trop les bonnes choses ». Cela signifie que même si offrir des prix réduits aux clients est génial, personne n'aime se sentir submergé par les arguments de vente, ce qui conduirait vos clients à se désinscrire.

Dernières pensées

La trajectoire de tout changement de comportement des consommateurs se heurte inévitablement à une courbe de croissance, non seulement en termes de croissance des entreprises, mais aussi en termes de difficultés croissantes qui l'accompagnent pour s'adapter aux fortes demandes des consommateurs. En matière de e-commerce, la praticité est désormais la devise de fidélisation des clients.

Disposer d'une proposition de valeur unique axée sur les produits, associée à une expérience utilisateur simple et à un engagement client efficace, contribue grandement à la société d'aujourd'hui axée sur le consommateur.

Biographie de l'auteur :

Laura est spécialiste du marketing pour Perfect Gym Software.

Elle est originaire de Los Angeleno et a récemment déménagé à Varsovie, en Pologne, qui passe le plus clair de son temps à la salle de sport, dans un avion ou à faire des achats en ligne.

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