كيفية تحسين أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك من خلال إشراك العملاء

ارتقى الآباء المؤسسون للتجارة الإلكترونية ، و Ebay ، و Amazon ، إلى السلطة على أساس مبدأ استقلالية المشتري الكاملة.

كعميل ، لديك سلطة غير مرهونة لشراء أي شيء تريده في أي وقت. ولكن مثل كل التغييرات التحويلية أو الثورية في اتجاهات المستهلك ، هناك بعض التغييرات التي تتكيف والبعض الآخر لا يتكيف.

على سبيل المثال ، كانت Kodak أول من طور الكاميرا الرقمية ، لكنها اختارت وضع المنتج على الرف خوفًا من تفكيك الفيلم. في نهاية المطاف ، في العام الذي انتهت فيه براءة اختراعهم ، استخدمت شركات مثل فوجي فيلم الرقمية لتقويض مكانة قاعدة الفيلم. في نفس العام ، أفلست كوداك.

ومن المفارقات أن شركات التجارة الإلكترونية الناجحة تستفيد من نفس المورد الذي ميزها في الأصل عن منافساتها التقليدية: الاهتمام الشخصي بالعميل.

سواء كان عملك على الإنترنت أو في المتاجر ، لا يمكن للشركات تجنب أهمية تجاوز المعيار الجديد المرتفع بشكل لا يصدق لخدمة العملاء والتوقعات التفاعلية. تتطلب تجارب التسوق عبر الإنترنت الآن قدرًا كبيرًا من الاهتمام الذي يركز على العملاء كما يفعل عامل التسوق في متجر تقليدي.

لا يقتصر الأمر على مشاركة العميل في وضع علامتك التجارية أولاً على رادارات العميل المحتمل ، بل يجب تنفيذه من خلال كل خطوة في تجربة شراء العميل لتحسين تحويلات المبيعات.

يجب أن تعطي شركات التجارة الإلكترونية الأولوية لمشاركة العملاء من خلال كل خطوة منطقية لتفاعل العميل مع شركتهم من البداية إلى النهاية.

ماذا ستجد في هذا المقال؟

المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي
تجربة مستخدم الموقع
صفحة المنتج الفعال
تبسيط إجراءات الخروج
مشاركة ما بعد الشراء
افكار اخيرة

يبدو جيدا؟ هيا بنا نبدأ.

المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي

تعد قنوات الوسائط الاجتماعية النشطة أمرًا ضروريًا لنجاح أعمال التجارة الإلكترونية: فهي خط الهجوم الأول في اكتساب العملاء وخط الدفاع الأخير للاحتفاظ بالعملاء.

نظرًا لأن شركات التجارة الإلكترونية لا تتمتع برفاهية حركة المرور على الأقدام والتسوق عبر النوافذ مثل متاجر الطوب والملاط ، فإن الرؤية الاجتماعية من خلال المحتوى والمشاركة وعلامات التصنيف أمر بالغ الأهمية لوضع الشركات الرقمية على رادار العملاء المحتملين.

تخلق الطبيعة التفاعلية لوسائل التواصل الاجتماعي فرصًا لتعزيز عملك: ترسيخ علامتك التجارية وتطوير ولاء العلامة التجارية من خلال إنشاء مجتمع رقمي.

في الواقع ، يمكن للعديد من الشركات القائمة على التجارة الإلكترونية أن تنسب نجاحها بشكل مباشر إلى المتابعين والمجتمع الذي نشأوا من خلال تفاعلهم مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، أيدت أشهر شركات التجارة الإلكترونية لملابس اللياقة البدنية على مستوى العالم الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي كمحرك أساسي لأعمالها.

على سبيل المثال ، أنشأت Gymshark نفسها كواحدة من أسرع متاجر البيع بالتجزئة نموًا في المملكة المتحدة في عام 2016 وتجاوزت مبيعاتها بقيمة 100 مليون جنيه إسترليني في عام 2018 من خلال استخدام التسويق القائم على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل حصري تقريبًا.

تقوم GymShark بتقسيم مقاييس اكتساب العملاء بالنسبة المئوية من قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بها. (مصدر)

الاستفادة من المناخ الاجتماعي المزدهر للصحة واللياقة البدنية ، وظفت Gymshark جيشًا من مؤثري اللياقة البدنية المشهورين للتغلب على أتباعهم المخلصين ، وإضفاء شرعية علامتهم التجارية وثقة الجمهور بالمنتج. واصلت Gymshark إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء من خلال كل منفذ من إستراتيجيتها التسويقية:

• اعرض العملاء باستمرار في ملابسهم عبر الحسابات الاجتماعية

تعكس # GymShark66 إحدى حملاتها الرائجة الناجحة لتسليط الضوء على عملائها من خلال مشاركة مشاركتهم في تحدي اللياقة البدنية الذي ترعاه. (مصدر)

• أنتج محتوى تفاعليًا مثل مقاطع الفيديو الخاصة بالتمارين الرياضية ونصائح أسلوب الحياة الصحي
• رعاية التحديات والهدايا لمتابعيهم للمشاركة فيها ، وتحفيزهم على مشاركة انتمائهم الشخصي مع علامتهم التجارية على القنوات الاجتماعية
• وفر فرصًا لتعليقات العملاء ومدخلاتهم

تستخدم Gymshark بشكل متكرر قنواتها الاجتماعية لاستخدام تعليقات المتابعين للتأثير على منتجاتها وتصميماتها المستقبلية
كانت Gymshark أيضًا واحدة من أولى العلامات التجارية الرئيسية في التجارة الإلكترونية لتحويل نموذج أعمالها الرقمي إلى تجربة شخصية فريدة من نوعها. أقامت Gymshark العديد من المتاجر المنبثقة في جميع أنحاء العالم حيث لا يمكن لعملائها التسوق فعليًا للمجموعات فحسب ، بل يمكنهم أيضًا مقابلة الوجوه الشهيرة وراء العلامة التجارية والمجتمع.

يمكن العثور على فريق المؤثرين الشهير في Gymshark في جميع متاجرهم المنبثقة للتفاعل مع معجبيهم. (مصدر)
استخدمت علامة تجارية أخرى للياقة البدنية مزدهرة في التجارة الإلكترونية ، Alphalete ، تكتيكات اجتماعية مماثلة لإثبات سمعة علامتها التجارية ، لكنها قطعت خطوة إلى الأمام لدمج مجتمعها الرقمي في تجارب واقعية. بالإضافة إلى عقد لقاءات في المدن الكبرى حول العالم لربط المعجبين بالعلامة التجارية ، استخدمت Alphalete على نطاق واسع منصتها على YouTube لإنشاء محتوى شخصي للعملاء للتفاعل مع المؤثرين والاطلاع على العلامات التجارية على مستوى أكثر حميمية.

أنشأ Alphalete أيضًا مكانًا دائمًا للمجتمع الرقمي للتفاعل الجسدي مع العلامة التجارية من خلال فتح صالة ألعاب رياضية على طراز المستودعات كاملة الخدمات في تكساس. تركز ثقافة الصالة الرياضية بشكل كبير على تقريب العلامة التجارية من متابعيها: غالبًا ما يتم تسليط الضوء على الزائرين على الشبكات الاجتماعية لـ Alphalete أو يتم تمييزهم في مدونات الفيديو الخاصة بالعلامات التجارية المؤثرة على YouTube.

Guzman's Alphalete Gym في هيوستن ، تكساس. (مصدر)
بالإضافة إلى ذلك ، تقدم Alphalete لأعضاء الجيم والحضور عروضًا حصرية للمنتجات التي يمكن بيعها في مكتب الاستقبال. توفر هذه المنصة الصغيرة والمربحة من الطوب والملاط دخلاً إضافيًا كبيرًا يمكن تتبعه بسهولة من خلال برنامج الصالة الرياضية الخاص بها.

تجربة مستخدم الموقع

بالإضافة إلى موقع الويب الخاص بك ليكون جذابًا من الناحية الجمالية وممثلًا للعلامة التجارية لشركتك ، يجب أن تعطي كل وظيفة في موقع الويب الخاص بك الأولوية لتجربة المستخدم. يجب أن تلبي سرعة صفحتك توقعات العملاء العالية التي نتجت عن الاتصال الرقمي الفائق. في الواقع ، إذا تجاوز وقت تحميل الصفحة ثلاث ثوانٍ ، فستفقد أكثر من نصف زوارها الأصليين.

تعد تجربة المستخدم (UX) ضرورية لكسب الرزق ونجاح أعمال التجارة الإلكترونية في نهاية المطاف. يعد موقع الويب UX مهمًا للغاية عندما يتعلق الأمر بتثبيت المقاييس على الصفحة مثل معدل الارتداد ومدة الزيارة وعدد مرات مشاهدة الصفحة. باستخدام UX الجيد على الصفحة ، ستعمل المقاييس التي تؤثر على خوارزميات الترتيب في Google على تحسين وزيادة رؤية البحث.

لإشراك عملائك ، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك:

سهولة التنقل

يعد اختيار العنصر السهل و "الإضافة أو الإزالة" من خيارات سلة التسوق ، كما هو موضح أعلاه ، أمرًا بالغ الأهمية لتجربة المستخدم عبر الإنترنت. (مصدر)

هل تريد المزيد من الرؤى مثل هذا؟

احصل على نصائح واستراتيجيات التجارة الإلكترونية الأسبوعية والمعرفة الصناعية الرائدة. سلمت مباشرة في بريدك الوارد.

في لقد قرأت سياسة الخصوصية وأوافق على شروط وأحكام الرسائل الإخبارية.

الرجاء تحديد خانة الاختيار هذه للمتابعة

رائع! لقد قمت بالتسجيل للتو. تحقق من صندوق الوارد الخاص بك لتأكيد الاشتراك.

نظرًا إلى حد كبير لرقمنة المجتمع وإدمان الشاشات ، انخفض مدى انتباه الإنسان إلى ثماني ثوانٍ في المتوسط. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إذا لم يتمكن المستخدمون من العثور على ما يبحثون عنه بسهولة وببساطة على موقع الويب الخاص بك ، فسيبحثون في مكان آخر. لا ينبغي أن يكون موقع الويب الخاص بك بديهيًا وسهل المناورة فحسب ، بل يجب أن يوفر أدوات مستخدم مفيدة مثل شريط التنقل السهل وروابط مسار التنقل وتسلسل هرمي بسيط للمجلدات الفرعية.

فيما يتعلق بتصميم موقع الويب ، فالقليل هو الأكثر. أبقيها بسيطة. في كثير من الأحيان ، يؤدي تصميم موقع الويب المزدحم بالنصوص والصور والروابط إلى إرباك المستخدم.

ودية المحمول

نظرًا لأن المستهلكين يتجهون بشكل متزايد إلى عمليات البحث على الأجهزة المحمولة بدلاً من سطح المكتب ، فإن التوافق مع موقع التجارة عبر الأجهزة المحمولة أمر ضروري.

تشير التوقعات إلى استمرار نمو مشتريات التجارة الإلكترونية من خلال الأجهزة المحمولة. (مصدر)
إحصائيًا ، من المرجح أن يتفاعل المستخدمون مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك باستخدام هاتف ذكي أو جهاز لوحي أكثر من تفاعلهم مع جهاز كمبيوتر سطح المكتب. في الواقع ، في الولايات المتحدة وحدها ، شكلت عمليات الشراء عبر الإنترنت عبر الهاتف المحمول نسبة 27٪ من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية.

تتطلب Great UX أيضًا أن يكون موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك سهل التنقل وإجراء عمليات الشراء من أي جهاز. على الأقل ، تأكد من تحميل موقع الجوال الخاص بك بسرعة ، ويوفر أزرار الحث على الشراء سريعة الاستجابة ، وتجنب النوافذ المنبثقة أو الأشرطة الجانبية.

تؤدي الأنظمة الأساسية للجوّال البسيطة والموجزة مباشرةً إلى تحويلات أعلى. (مصدر)

صفحة المنتج الفعال

تعتبر صفحات منتجك هي الأداة الأكثر فاعلية لدفع التحويل. إنها فرصة ممتازة لسد الفجوة المادية التي لا مفر منها بين العملاء ومنتجاتك.

لذلك ، يجب أن تكون أوصاف منتجك مفصلة للغاية ، بما في ذلك:

• صور متعددة عالية الدقة للمنتج
• معلومات مفصلة عن الحجم (إن وجدت)
• مواد المنتج
• تعليمات استخدام المنتج

كانت شركات الماكياج ومستحضرات التجميل من أكثر القطاعات ازدهارًا في صناعة التجارة الإلكترونية في السنوات العديدة الماضية. قام قادة هذا المجال بتجهيز صفحات منتجاتهم بشكل مبتكر لتزويد عملائهم بقدرات إبداعية لمطابقة الألوان لمساعدتهم على اختيار المنتجات المناسبة لاستكمال ألوان بشرتهم.

على سبيل المثال ، توفر ملكة عالم مستحضرات التجميل في التجارة الإلكترونية ، كايلي جينر ، صورًا مرئية مفصلة للظل وصورًا وأوصافًا لمنتجاتها لمساعدة العملاء في العثور على نغماتهم المناسبة.

لقد لعبت أدوات مطابقة الألوان دورًا أساسيًا في مساعدة سوق التجارة الإلكترونية لمستحضرات التجميل على ترسيخ مكانتها كواحدة من أكثر قطاعات الأعمال التجارية عبر الإنترنت تنافسية وربحية. (مصدر)
بالنسبة لمستحضرات التجميل الأخرى التي لا تحتاج إلى أن تكون مطابقة تمامًا للون البشرة ، مثل أحمر الشفاه أو ظلال العيون ، يوفر الموقع صورًا حية للمنتج على طرز متنوعة حتى يتمكن العملاء من قياس كيفية ظهور منتج معين عليها.

تعد العروض المرئية عالية الدقة للمنتج ضرورية للعملاء للمشاركة. (مصدر)

تقديم مراجعات المنتج

لا تعمل مراجعات المنتجات على تمكين عملائك فقط من تقديم ملاحظات قيمة ، ولكنها مهمة أيضًا في مساعدة المشترين المحتملين على اتخاذ قرارات أكثر استنارة قبل الشراء.

لا يمكن التقليل من قوة مراجعات المنتج على موقع التجارة الإلكترونية. في الواقع ، وافق 91٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 19 و 34 عامًا على ثقة المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالمراجعات الشخصية.

لاستكمال الصور والأوصاف التفصيلية للمنتج ، تسرد Kylie Cosmetics المراجعات من المتسوقين المعتمدين لتقديم مزيد من المعلومات حول المنتج إلى المشترين المحتملين. لا تسد المراجعات التي تم الحصول عليها من مصادر جماعية فجوات المعلومات المطلوبة التي يتوق إليها العملاء قبل الشراء فحسب ، بل تقدم أيضًا وجهات نظر غير متحيزة حول المنتجات التي يشعر العميل أنه يمكن الوثوق بها.

تضمن مراجعات منتجات العملاء لـ Kylie Cosmetics أكبر قدر ممكن من الشفافية حول المنتجات ، مما يسد الفجوة بين الشراء عبر الإنترنت مقابل الشراء شخصيًا. (مصدر)

تبسيط إجراءات الخروج

هناك العديد من الأسباب التي تساهم في سبب ميل المستخدمين إلى الانسحاب أثناء عملية الدفع ، والمعروفة باسم التخلي عن عربة التسوق. بالرجوع مرة أخرى إلى مدى الانتباه البشري المتشتت باستمرار لمدة ثماني ثوان ، فإن عملية تسجيل المغادرة المعقدة أو التي تستغرق وقتًا طويلاً ستردع العملاء. يعد تحسين تدفق عمليات الدفع وتبسيط عملية الشراء خطوة أولى إلزامية للفوز بالمبيعات.

يمكن إبطال العديد من أكثرها شيوعًا من خلال مشاركة العملاء.

ينتج السبب الأكثر شيوعًا لتخلي سلة التسوق عن عدم ثقة المستهلك في موقع الويب أو الشعور بأن تفاصيل الدفع الخاصة بهم قد تتعرض للاختراق. على الرغم من انتشار أعمال التجارة الإلكترونية ، لا يزال الأفراد أكثر ترددًا في إتمام عمليات الشراء عبر الإنترنت أكثر من ترددهم شخصيًا.

للتخفيف من هذا ، يجب على موقع الويب الخاص بك:

• تقديم عمليات التحقق من الدفع الآمن أو الدليل الاجتماعي أثناء عملية الدفع. بالنسبة للشركات التي تقدم مبيعات عالمية ، تعتبر بوابات الدفع الآمنة والتي تم التحقق منها أمرًا ضروريًا لثقة العميل.

يعد تقديم حوافز إضافية للشراء ، مثل الخصومات ، أمرًا رائعًا لاكتساب العملاء والتحويلات. (مصدر)

• تسليط الضوء على خيارات حوافز الشراء الواضحة والمرنة ، مثل الشحن المجاني أو الإرجاع المجاني. ذكر المستخدمون في دراسة أجرتها شركة Walker Sands 'مستقبل البيع بالتجزئة 2017 أن الشحن المجاني (80٪) والشحن السريع (54٪) هما الدافعان الرئيسيان لإجراء المزيد من عمليات الشراء عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، أشارت الدراسات الحديثة إلى أن 90٪ من العملاء يرغبون في الانتظار لفترة أطول للتسليم إذا كان الشحن المجاني هو العروض.

يجب أن تلبي خيارات الدفع الآمنة المتنوعة والمتعددة احتياجات أكبر عدد ممكن من العملاء. (مصدر)

• قم بتوفير خيارات دفع مرنة (العديد من مزودي بطاقات الائتمان ، paypal ، google pay ، إلخ) للتأكد من استيعاب أكبر عدد ممكن من المشترين.

مشاركة ما بعد الشراء

في حين أن تسهيل عملية تسليم سلسة وخالية من الإجهاد ورضا المنتج أمر واضح لكسب المشترين المتكررين ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية أيضًا أن تتقدم إلى أبعد من ذلك لإقناع العملاء بالتسليم والخدمة بعد ذلك.

على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي استخدام تغليف مخصص أو إضافة مكافأة صغيرة "هدايا" في الطلبات إلى قطع شوط طويل فيما يتعلق بإحداث صدى لدى العملاء. الاهتمام بالتفاصيل لا يمر مرور الكرام من قبل العملاء ؛ في الواقع ، يمكن أن تكون هذه الإيماءات الصغيرة هي الأكثر تأثيرًا من حيث الاحتفاظ بالعميل لعمليات الشراء المستقبلية.

حتى شيء بسيط مثل ملاحظة صغيرة تشكر فيها عملائك على شرائهم يمكن أن يكون صانع الفرق الذي يؤسس لشركتك على أنها شركة تهتم حقًا. يمكن لأي شركة أتمتة رسالة البريد الإلكتروني "شكرًا على الشراء" ، ولكن ملاحظة صغيرة مكتوبة بخط اليد تعبر عن الامتنان يمكن أن تنشئ علاقة حقيقية مع العميل لن ينسوه قريبًا ، أو الأهم من ذلك ، العودة كعميل متكرر.

تترك ماركة ChasinUnicorns لمستحضرات التجميل ونمط الحياة لمسة شخصية في جميع العبوات مع ملاحظات فردية ومدروسة.
أخيرًا ، لا يزال بإمكانك الالتزام بحافز خصم ما بعد الشراء التقليدي. يمكنك توزيع عروض ترويجية خاصة في الحزم أو عبر البريد الإلكتروني الذي تم جمعه في وقت الدفع. إذا كان عن طريق البريد الإلكتروني ، اعتنق نهج "لا أحد يحب الكثير من الأشياء الجيدة". وهذا يعني أنه على الرغم من أن تقديم أسعار مخفضة للعملاء أمر رائع ، فلا أحد يحب الشعور بالإرهاق من عروض المبيعات ، مما قد يؤدي بعملائك إلى إلغاء الاشتراك.

افكار اخيرة

مسار أي تغيير في سلوك المستهلك يصطدم حتما بمنحنى النمو - ليس فقط من حيث نمو الأعمال ، ولكن من حيث الآلام المتزايدة التي تصاحب ذلك في التكيف مع طلبات المستهلكين القوية. فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية ، أصبحت الراحة الآن هي عملة ولاء العملاء.

إن وجود عرض قيمة فريد يحركه المنتج مقترنًا بتجربة مستخدم بسيطة ومشاركة فعالة للعملاء يقطع شوطًا طويلاً في مجتمع المستهلك أولاً.

المؤلف السيرة الذاتية:

لورا هي أخصائية تسويق في برنامج Perfect Gym.

هي من مواليد لوس أنجيلينو وقد انتقلت مؤخرًا إلى وارسو ببولندا وتقضي معظم وقتها في صالة الألعاب الرياضية أو على متن طائرة أو التسوق عبر الإنترنت.

هل أنت مهتم بكيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في الحياة الواقعية؟

احصل على النسخة الكاملة المجانية من الكتاب الإلكتروني: "5 حالات واقعية لإلهامك بكيفية دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك". انغمس في عالم الذكاء الاصطناعي المذهل (والحقيقي بالفعل!). لا وقت نضيعه ، احصل عليه الآن!