Cómo optimizar su negocio de comercio electrónico a través del compromiso del cliente

Los padres fundadores del comercio electrónico, Ebay y Amazon, subieron al poder basándose en el principio de total autonomía del comprador.

Como cliente, tiene poder ilimitado para comprar lo que quiera en cualquier momento. Pero como todos los cambios transformadores o revolucionarios en las tendencias de consumo, hay algunos que se adaptan y otros que no.

Por ejemplo, Kodak fue el primero en desarrollar la cámara digital, pero decidió dejar de lado el producto por temor a canibalizar la película. Finalmente, en el año en que terminó su patente, empresas como Fuji Film utilizaron la tecnología digital para erosionar el pedestal de la película. Ese mismo año, Kodak quebró.

Irónicamente, las empresas de comercio electrónico exitosas están aprovechando el mismo recurso que originalmente las distinguió de sus competencias físicas: la atención personalizada al cliente.

Ya sea que su negocio esté en línea o en tiendas, las empresas no pueden evitar la importancia de superar el nuevo estándar increíblemente alto de servicio al cliente y las expectativas interactivas. Las experiencias de compra en línea ahora requieren tanta atención centrada en el cliente como lo haría un asistente de compras en una tienda tradicional.

La participación del cliente no solo es crucial para poner primero su marca en los radares de sus clientes potenciales, sino que también debe implementarse en cada paso de la experiencia de compra del cliente para mejorar las conversiones de ventas.

Las empresas de comercio electrónico deben priorizar la participación del cliente a través de cada paso lógico de la interacción del cliente con su empresa de principio a fin.

¿Qué encontrarás en este artículo?

Compromiso con las redes sociales
Experiencia de usuario del sitio web
Página de producto eficaz
Procedimientos de pago simplificados
Compromiso posterior a la compra
Pensamientos finales

¿Suena bien? Empecemos.

Compromiso con las redes sociales

Los canales de redes sociales activos son imprescindibles para el éxito de un negocio de comercio electrónico: son su primera línea de ataque en la adquisición de clientes y la última línea de defensa para la retención de clientes.

Dado que las empresas de comercio electrónico no pueden darse el lujo del tráfico peatonal y las compras en escaparates como las tiendas físicas, la visibilidad social a través del contenido, las acciones y los hashtags es crucial para poner las empresas digitales en el radar de los clientes potenciales.

La naturaleza interactiva de las redes sociales crea oportunidades para reforzar su negocio: solidificar su marca y desarrollar la lealtad a la marca mediante la creación de una comunidad digital.

De hecho, muchas empresas basadas en el comercio electrónico pueden atribuir directamente su éxito a los seguidores y la comunidad de culto que han cultivado a través de su interacción con los clientes en las redes sociales. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico de prendas de fitness de mayor renombre mundial han defendido el aprovechamiento de las redes sociales como motor subyacente de sus negocios.

Por ejemplo, Gymshark se estableció como una de las tiendas minoristas de más rápido crecimiento en el Reino Unido en 2016 y superó las 100 millones de libras en ventas en 2018 utilizando casi exclusivamente marketing basado en redes sociales.

GymShark desglosa sus métricas de adquisición de clientes por porcentaje de sus respectivos canales de redes sociales. (Fuente)

Aprovechando el próspero clima social de salud y acondicionamiento físico, Gymshark empleó a un ejército de influyentes conocidos del acondicionamiento físico para entusiasmar a sus fieles seguidores, aportando la legitimidad de su marca y la confianza pública del producto. Gymshark continuó priorizando la participación del cliente a través de cada salida de su estrategia de marketing:

• Destacar constantemente a los clientes con su ropa en todas las cuentas sociales.

# GymShark66 refleja una de sus exitosas campañas de tendencias para destacar a sus clientes al compartir su participación en su desafío de fitness patrocinado. (Fuente)

• Produzca contenido interactivo como videos de ejercicios y consejos para un estilo de vida saludable
• Patrocine desafíos y obsequios para que sus seguidores participen, incentivándolos a compartir su afiliación personal con su marca en los canales sociales.
• Brindar oportunidades para comentarios y aportes de los clientes.

Gymshark utiliza con frecuencia sus canales sociales para utilizar los comentarios de los seguidores para influir en sus productos y diseños futuros.
Gymshark también fue una de las primeras marcas importantes de comercio electrónico en transformar su modelo de negocio digital en una experiencia única en persona. Gymshark ha realizado varias tiendas emergentes en todo el mundo donde sus clientes no solo pueden comprar colecciones físicamente, sino que también pueden conocer a las caras famosas detrás de la marca y la comunidad.

El famoso equipo de influencers de Gymshark se puede encontrar en todas sus tiendas emergentes para interactuar con sus fans. (Fuente)
Otra próspera marca de fitness de comercio electrónico, Alphalete, ha utilizado tácticas sociales similares para establecer la notoriedad de su marca, pero ha ido un paso más allá para fusionar su comunidad digital en experiencias de la vida real. Además de realizar reuniones en las principales ciudades del mundo para conectar a los fanáticos con la marca, Alphalete ha utilizado ampliamente su plataforma de YouTube para crear contenido personal para que los clientes interactúen y vean a los influencers de las marcas en un nivel más íntimo.

Alphalete también creó un lugar permanente para que la comunidad digital interactúe físicamente con la marca al abrir un gimnasio estilo almacén de servicio completo en Texas. La cultura del gimnasio se centra en gran medida en acercar la marca a sus seguidores: los visitantes a menudo se destacan en las redes sociales de Alphalete o aparecen en los vlogs de YouTube de los influencers de la marca.

El gimnasio Alphalete de Guzman en Houston, Texas. (Fuente)
Además, Alphalete ofrece a sus miembros y asistentes del gimnasio ofertas exclusivas de productos que se pueden vender en la recepción. Esta pequeña pero rentable plataforma física genera grandes ingresos adicionales que se pueden rastrear fácilmente a través de su software de gimnasio.

Experiencia de usuario del sitio web

Además de que su sitio web sea estéticamente atractivo y representativo de la marca de su empresa, cada función de su sitio web DEBE priorizar la experiencia del usuario. La velocidad de su página debe cumplir con las altas expectativas de los clientes que han resultado de la hiperconectividad digital. De hecho, si el tiempo de carga de una página supera los tres segundos, perderá más de la mitad de sus visitantes originales.

La experiencia del usuario (UX) es esencial para el sustento y, en última instancia, para el éxito de un negocio de comercio electrónico. La UX del sitio web es extremadamente importante cuando se trata de estabilizar métricas en la página como la tasa de rebote, la duración de la visita y el número de páginas vistas. Con una buena experiencia de usuario en la página, las métricas que pesan en los algoritmos de clasificación de Google mejorarán y aumentarán la visibilidad de búsqueda.

Para atraer a sus clientes, su sitio web debe ser:

Fácil de navegar

La selección sencilla de artículos y las opciones de "agregar o quitar" de las opciones del carrito, como se vio arriba, son cruciales para la UX en línea. (Fuente)

¿Quieres más información como esta?

Obtenga consejos semanales de comercio electrónico, estrategias y conocimiento líder de la industria. Entregado directamente en su bandeja de entrada.

el He leído la política de privacidad y acepto los términos y condiciones del boletín.

Seleccione esta casilla de verificación para continuar

¡Guau! Te acabas de registrar. Revise su bandeja de entrada para confirmar la suscripción.

Debido en gran parte a la digitalización de la sociedad y las adicciones a la pantalla, la capacidad de atención humana se ha reducido a ocho segundos en promedio. Teniendo esto en cuenta, si los usuarios no pueden encontrar simple y fácilmente lo que buscan en su sitio web, buscarán en otro lugar. Su sitio web no solo debe ser intuitivo y fácil de maniobrar, sino que también debe ofrecer herramientas útiles para el usuario, como una barra de navegación sencilla, enlaces de ruta de navegación y una jerarquía de subcarpetas simple.

En cuanto al diseño de sitios web, menos es más. Mantenlo simple. A menudo, el diseño elaborado de un sitio web repleto de texto, imágenes y enlaces confundirá al usuario.

Compatible con dispositivos móviles

Dado que los consumidores se están moviendo cada vez más hacia las búsquedas móviles en lugar de las computadoras de escritorio, la compatibilidad con el sitio web de comercio móvil es una necesidad.

Proyecciones que indican un crecimiento continuo de las compras de comercio electrónico a través de dispositivos móviles. (Fuente)
Estadísticamente, es más probable que sus usuarios interactúen con su sitio web de comercio electrónico con un teléfono inteligente o tableta que con una computadora de escritorio. De hecho, solo en los EE. UU., Las compras en línea a través de dispositivos móviles representaron el 27% de las ventas totales de comercio electrónico.

Great UX también exige que su sitio web de comercio electrónico sea fácil de navegar y realizar compras desde cualquier dispositivo. Como mínimo, asegúrese de que su sitio móvil se cargue rápidamente, proporcione botones de llamada a la acción simples y receptivos y evite ventanas emergentes o barras laterales.

Las plataformas móviles simples y concisas conducen directamente a mayores conversiones. (Fuente)

Página de producto eficaz

Las páginas de sus productos son la herramienta más eficaz para impulsar la conversión. Son una excelente oportunidad para salvar la inevitable brecha física entre los clientes y sus productos.

Por lo tanto, las descripciones de sus productos deben ser muy detalladas, incluyendo:

• múltiples fotos de alta resolución del producto
• información detallada sobre el tamaño (si corresponde)
• materiales del producto
• instrucciones de uso del producto

Una de las verticales de mayor auge de la industria del comercio electrónico en los últimos años han sido las empresas de maquillaje y cosméticos. Los líderes de este campo han equipado de manera innovadora sus páginas de productos para proporcionar a sus clientes capacidades creativas de combinación de colores para ayudarlos a seleccionar los productos adecuados para complementar sus tonos de piel.

Por ejemplo, la reina reinante del mundo de la cosmética del comercio electrónico, Kylie Jenner, proporciona imágenes, imágenes y descripciones detalladas de tonos con sus productos para ayudar a los clientes a encontrar los tonos adecuados.

Las herramientas de combinación de colores han sido fundamentales para ayudar al mercado del comercio electrónico de cosméticos a consolidar su lugar como una de las verticales más competitivas y rentables de los negocios en línea. (Fuente)
Para otros cosméticos que no necesitan coincidir perfectamente con el tono de la piel, como lápices labiales o sombras de ojos, el sitio web proporciona imágenes vívidas del producto en diversos modelos para que los clientes puedan evaluar cómo se verá el producto en particular en ellos.

Las imágenes de productos de alta resolución son cruciales para que los clientes se involucren. (Fuente)

Proporcionar reseñas de productos

Las revisiones de productos no solo permiten a sus clientes brindar comentarios valiosos, sino que son igualmente importantes para ayudar a los posibles compradores a tomar decisiones más informadas antes de comprar.

El poder de las reseñas de productos en un sitio web de comercio electrónico no puede subestimarse. De hecho, el 91% de los consumidores de 19 a 34 años estuvo de acuerdo en confiar tanto en las reseñas en línea como en las personales.

Para complementar las imágenes y descripciones detalladas de los productos, Kylie Cosmetics enumera las reseñas de compradores verificados para proporcionar más información sobre el producto a los posibles compradores. Las revisiones de fuentes múltiples no solo llenan los vacíos de información necesaria que los clientes anhelan antes de comprar, sino que también brindan perspectivas imparciales sobre los productos en los que el cliente cree que puede confiar.

Las revisiones de productos de los clientes de Kylie Cosmetics garantizan la mayor transparencia posible sobre los productos, reduciendo la brecha entre comprar en línea y en persona. (Fuente)

Procedimientos de pago simplificados

Hay muchas razones que contribuyen a por qué los usuarios tienden a optar por no participar durante el proceso de pago, comúnmente conocido como abandono del carrito de compras. Refiriéndonos al lapso de atención humana en constante disipación de ocho segundos, un proceso de pago complicado o lento disuadirá a los clientes. Optimizar el flujo de pago y simplificar el proceso de compra es un primer paso obligatorio para ganar ventas.

Muchos de los más comunes se pueden negar a través del compromiso del cliente.

La razón más común para el abandono del carrito es la falta de confianza del consumidor en el sitio web o la sensación de que sus datos de pago podrían verse comprometidos. A pesar de la prevalencia del comercio electrónico, las personas aún dudan más en completar compras en línea que en persona.

Para aliviar esto, su sitio web debe:

• Proporcione verificaciones de pago seguras o prueba social durante el proceso de pago. Especialmente para las empresas que ofrecen ventas globales, las pasarelas de pago seguras y verificadas son imperativas para la confianza del cliente.

Proporcionar incentivos adicionales para la compra, como descuentos, es excelente para la adquisición y conversión de clientes. (Fuente)

• Destaque opciones claras y flexibles de incentivos de compra, como envío gratuito o devoluciones gratuitas. Los usuarios citaron en un estudio realizado por The Future of Retail 2017 de Walker Sands que el envío gratuito (80%) y el envío rápido (54%) son los principales motivadores para realizar más compras en línea. Además, estudios recientes indicaron que el 90% de los clientes estaban dispuestos a esperar más tiempo para la entrega si se ofrecían envíos gratuitos.

Las variadas y numerosas opciones de pago seguro deben atender a la mayor cantidad de clientes posible. (Fuente)

• Proporcione opciones de pago flexibles (numerosos proveedores de tarjetas de crédito, paypal, google pay, etc.) para asegurarse de que se acomode a la mayor cantidad posible de compradores.

Compromiso posterior a la compra

Si bien facilitar un proceso de entrega fluido y sin estrés y la satisfacción del producto son obvios para ganar compradores habituales, las empresas de comercio electrónico también pueden hacer un esfuerzo adicional para impresionar a los clientes con la entrega y el servicio más allá.

Por ejemplo, el uso de empaques personalizados o la adición de pequeños “obsequios” adicionales en los pedidos puede ser de gran ayuda en términos de resonancia entre los clientes. La atención a los detalles no pasa desapercibida para los clientes; de hecho, estos pequeños gestos pueden ser los más impactantes en términos de retención de clientes para futuras compras.

Incluso algo tan simple como una pequeña nota agradeciendo a sus clientes por su compra puede marcar la diferencia y establecer a su empresa como una que realmente se preocupa. Cualquier empresa puede automatizar un correo electrónico de "agradecimiento por su compra", pero una pequeña nota escrita a mano expresando gratitud puede cultivar una relación auténtica con el cliente que no olvidarán pronto o, lo que es más importante, volverán como clientes habituales.

La marca de cosmética y estilo de vida ChasinUnicorns deja un toque personal en todos los paquetes con notas individualizadas y reflexivas.
Finalmente, aún puede seguir con el incentivo tradicional de descuento posterior a la compra. Puede distribuir ofertas promocionales especiales en los paquetes o por correo electrónico recogido en el momento del pago. Si es por correo electrónico, adopte un enfoque de "a nadie le gusta demasiado de las cosas buenas". Lo que significa que, si bien ofrecer precios con descuento a los clientes es excelente, a nadie le gusta sentirse abrumado por los argumentos de venta, lo que llevaría a sus clientes a cancelar la suscripción.

Pensamientos finales

La trayectoria de cualquier cambio en el comportamiento del consumidor inevitablemente golpea una curva de crecimiento, no solo en términos de crecimiento empresarial, sino también en los dolores de crecimiento que conlleva la adaptación a las fuertes demandas de los consumidores. En términos de comercio electrónico, la conveniencia es ahora la moneda de la lealtad del cliente.

Tener una propuesta de valor única impulsada por el producto junto con una experiencia de usuario simple y una participación efectiva del cliente es de gran ayuda en la sociedad actual de consumidores.

Biografía del autor:

Laura es especialista en marketing de Perfect Gym Software.

Ella nació en Los Angeleno y se mudó recientemente a Varsovia, Polonia, y pasa la mayor parte de su tiempo en el gimnasio, en un avión o comprando en línea.

¿Tienes curiosidad por saber cómo se implementan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en la vida real?

Obtenga la copia completa y gratuita del libro electrónico: “5 casos de la vida real que lo inspirarán sobre cómo incorporar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en su negocio de comercio electrónico”. Sumérjase en el asombroso (¡y ya real!) Mundo de la IA. No hay tiempo que perder, ¡agárralo ahora!