カスタマーエンゲージメントを通じてEコマースビジネスを最適化する方法

eコマースの創設者であるEbayとAmazonは、完全な購入者の自律性の原則に基づいて権力を握りました。

顧客として、あなたはいつでも欲しいものを買うための邪魔されない力を持っています。 しかし、消費者のトレンドに対するすべての変革的または革命的な変化と同様に、適応するものと適応しないものがあります。

たとえば、コダックは最初にデジタルカメラを開発しましたが、フィルムを共食いすることを恐れて製品を棚上げすることを選択しました。 最終的に、特許が終了した年に、富士フイルムのような企業は、デジタルを使用してフィルムの台座の位置を侵食しました。 その同じ年、コダックは破産した。

皮肉なことに、成功しているeコマースビジネスは、元々は実店舗での競争とは一線を画すリソース、つまり個人的な顧客の注目を利用しています。

あなたのビジネスがオンラインであろうと店舗であろうと、ビジネスは顧客サービスとインタラクティブな期待の信じられないほど高い新しい基準を超えることの重要性を避けられません。 オンラインショッピング体験では、従来の実店舗で買い物をする人と同じくらい顧客中心の注意を払う必要があります。

クライアントの関与は、最初に潜在的な顧客のレーダーにブランドを配置するために重要であるだけでなく、販売コンバージョンを改善するために、顧客の購入体験のすべてのステップを通じて実装する必要があります。

Eコマースビジネスは、最初から最後まで、顧客と自社とのやり取りのすべての論理的なステップを通じて、顧客の関与を優先する必要があります。

この記事には何がありますか？

ソーシャルメディアエンゲージメント
ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス
効果的な製品ページ
合理化されたチェックアウト手順
購入後のエンゲージメント
最終的な考え

いいですね？ 始めましょう。

ソーシャルメディアエンゲージメント

アクティブなソーシャルメディアチャネルは、eコマースビジネスの成功に不可欠です。アクティブなソーシャルメディアチャネルは、顧客獲得における最初の攻撃であり、顧客維持のための最後の防御です。

eコマースビジネスには実店舗のような徒歩やウィンドウショッピングの贅沢がないため、コンテンツ、共有、ハッシュタグによる社会的可視性は、デジタルビジネスを潜在的な顧客のレーダーに乗せるために重要です。

ソーシャルメディアのインタラクティブな性質は、ビジネスを強化する機会を生み出します。デジタルコミュニティを作成することで、ブランドを固め、ブランドロイヤルティを高めます。

実際、多くのeコマースベースのビジネスは、顧客とのソーシャルメディアエンゲージメントを通じて培ったカルトのようなフォロワーやコミュニティに直接その成功を帰することができます。 たとえば、最も世界的に有名なフィットネスアパレルのeコマース企業は、ビジネスの基盤となるエンジンとしてソーシャルメディアを活用することを支持しています。

たとえば、 Gymsharkは、2016年に英国で最も急成長している小売店の1つとしての地位を確立し、ソーシャルメディアベースのマーケティングをほぼ独占的に使用することで、2018年の売上高が1億ポンドを超えました。

GymSharkは、それぞれのソーシャルメディアチャネルからのパーセンテージで顧客獲得指標を分類します。 （ソース）

繁栄している健康とフィットネスの社会風土を利用して、Gymsharkは有名なフィットネスインフルエンサーの軍隊を雇い、忠実なフォロワーに絶賛し、ブランドの正当性と製品に対する一般の信頼をもたらしました。 Gymsharkは、マーケティング戦略のすべてのアウトレットを通じて顧客エンゲージメントを優先し続けました。

• ソーシャルアカウント全体で一貫してアパレルの顧客を紹介する

＃GymShark66は、スポンサー付きのフィットネスチャレンジへの参加を共有することで顧客を強調する、成功したトレンドキャンペーンの1つを反映しています。 （ソース）

• ワークアウトビデオや健康的なライフスタイルのヒントなどのインタラクティブなコンテンツを作成する
• フォロワーが参加するためのチャレンジと景品を後援し、ソーシャルチャネルでブランドとの個人的な関係を共有するように促します
• 顧客からのフィードバックとインプットの機会を提供する

Gymsharkは頻繁にソーシャルチャネルを使用してフォロワーのフィードバックを使用し、将来の製品やデザインに影響を与えます
Gymsharkは、デジタルビジネスモデルを独自の対面体験に変換した最初の主要なeコマースブランドの1つでもありました。 Gymsharkは世界中にいくつかのポップアップショップを開催しており、顧客はコレクションを物理的に購入できるだけでなく、ブランドやコミュニティの背後にある有名な顔に出会うこともできます。

Gymsharkの有名なインフルエンサーチームは、ファンと交流するためにすべてのポップアップショップで見つけることができます。 （ソース）
もう1つの繁栄しているeコマースフィットネスブランドであるAlphaleteは、同様の社会的戦術を使用してブランドの悪評を確立しましたが、デジタルコミュニティを実際の体験に統合するためにさらに一歩進んでいます。 Alphaleteは、世界中の主要都市でファンとブランドをつなぐためのミーティングを開催するだけでなく、YouTubeプラットフォームを幅広く使用して、顧客がブランドのインフルエンサーと関わり、より親密なレベルで見るためのパーソナルコンテンツを作成しました。

Alphaleteはまた、テキサスにフルサービスの倉庫スタイルのジムを開設することにより、デジタルコミュニティがブランドと物理的に対話するための恒久的な場所を作成しました。 ジムの文化は、ブランドをフォロワーに近づけることに重点を置いています。訪問者は、Alphaleteのソーシャルネットワークでハイライトされたり、ブランドのインフルエンサーのYouTubeVlogで紹介されたりすることがよくあります。

テキサス州ヒューストンにあるGuzmanのAlphaleteジム。 （ソース）
さらに、Alphaleteは、ジムのメンバーと参加者に、フロントデスクで販売できる製品の限定オファーを提供しています。 この小さいながらも収益性の高い実店舗のプラットフォームは、ジムソフトウェアを介して簡単に追跡できる、大きな追加収入をもたらします。

ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス

あなたのウェブサイトが美的に魅力的であなたの会社のブランドを代表することに加えて、あなたのウェブサイトのすべての機能はユーザー体験を優先しなければなりません。 ページ速度は、デジタルハイパーコネクティビティに起因する顧客の高い期待に応える必要があります。 実際、ページの読み込み時間が3秒を超えると、元の訪問者の半分以上が失われます。

ユーザーエクスペリエンス（UX）は、eコマースビジネスの生計と最終的には成功に不可欠です。 ウェブサイトのUXは、バウンス率、訪問時間、ページビュー数などのページ上の指標を安定させる上で非常に重要です。 優れたページ上のUXを使用すると、Googleのランキングアルゴリズムに影響を与える指標が改善され、検索の可視性が向上します。

顧客を引き付けるには、Webサイトは次の条件を満たしている必要があります。

ナビゲートが簡単

上記のように、簡単なアイテムの選択とカートオプションからの「追加または削除」は、オンラインUXにとって非常に重要です。 （ソース）

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主に社会のデジタル化と画面中毒のために、人間の注意力は平均8秒に低下しました。 このことを念頭に置いて、ユーザーがWebサイトで探しているものを簡単かつ簡単に見つけることができない場合、ユーザーは別の場所を探すことになります。 Webサイトは直感的で操作しやすいだけでなく、簡単なナビゲーションバー、パンくずリスト、単純なサブフォルダー階層などの便利なユーザーツールを提供する必要があります。

ウェブサイトのデザインに関しては、少ないほど多くなります。 複雑にしないでおく。 多くの場合、テキスト、写真、リンクが密集した手の込んだWebサイトのデザインは、ユーザーを混乱させる結果になります。

モバイルフレンドリー

消費者がデスクトップではなくモバイル検索に移行することが増えているため、モバイルコマースWebサイトとの互換性が必要です。

モバイルデバイスを介したEコマース購入の継続的な成長を示す予測。 （ソース）
統計的には、ユーザーはデスクトップコンピューターよりもスマートフォンまたはタブレットを使用してeコマースWebサイトを操作する可能性が高くなります。 実際、米国だけでも、モバイルを介したオンライン購入がeコマースの総売上の27％を占めています。

また、優れたUXでは、eコマースWebサイトを簡単にナビゲートし、どのデバイスからでも購入できることが求められます。 少なくとも、モバイルサイトがすばやく読み込まれ、応答性の高いシンプルなCall-To-Actionボタンが提供され、ポップアップやサイドバーが表示されないようにしてください。

シンプルで簡潔なモバイルプラットフォームは、直接、より高いコンバージョンにつながります。 （ソース）

効果的な製品ページ

商品ページは、コンバージョンを促進するための最も効果的なツールです。 これらは、顧客と製品の間の避けられない物理的なギャップを埋める絶好の機会です。

したがって、製品の説明は次のように非常に詳細にする必要があります。

• 製品の複数の高解像度写真
• 詳細なサイズ情報（該当する場合）
• 製品材料
• 製品の使用説明書

過去数年間でeコマース業界で最も活況を呈している分野の1つは、化粧品および化粧品会社です。 この分野のリーダーは、製品ページを革新的に装備して、顧客に創造的なカラーマッチング機能を提供し、肌の色を補完する適切な製品を選択できるようにしています。

たとえば、eコマース化粧品の世界の女王であるカイリージェンナーは、顧客が適切なトーンを見つけるのを助けるために、彼女の製品で詳細な色合いのビジュアル、写真、および説明を提供します。

カラーマッチングツールは、化粧品のeコマース市場がオンラインビジネスの最も競争力があり収益性の高い業種の1つとしての地位を固めるのに役立ちました。 （ソース）
口紅やアイシャドウなど、肌の色に完全に合わせる必要のないその他の化粧品については、ウェブサイトでさまざまなモデルの製品の鮮やかな写真を提供しているため、顧客は特定の製品がどのように表示されるかを判断できます。

高解像度の製品ビジュアルは、顧客が関与するために不可欠です。 （ソース）

製品レビューを提供する

製品レビューは、顧客が価値のあるフィードバックを提供できるようにするだけでなく、購入を検討している購入者が購入前により多くの情報に基づいた意思決定を行えるようにする上でも同様に重要です。

eコマースWebサイトでの製品レビューの力は控えめに言うことはできません。 実際、消費者の91％は、19〜34歳の消費者が個人的なレビューと同じくらいオンラインレビューを信頼することに同意しました。

詳細な製品画像と説明を補足するために、Kylie Cosmeticsは、検証済みの買い物客からのレビューを一覧表示して、製品に関する詳細情報を将来の購入者に提供します。 クラウドソーシングによるレビューは、顧客が購入する前に必要な情報のギャップを埋めるだけでなく、クライアントが信頼できると感じる製品について偏りのない視点を提供します。

カイリーコスメティックスのクライアント製品レビューは、製品に関する透明性を可能な限り確保し、オンラインでの購入と対面での購入のギャップを埋めます。 （ソース）

合理化されたチェックアウト手順

一般にショッピングカートの放棄として知られている、チェックアウトプロセス中にユーザーがオプトアウトする傾向がある理由には多くの理由があります。 8秒という人間の注意力が絶えず散逸していることを振り返ると、複雑または時間のかかるチェックアウトプロセスは顧客を思いとどまらせます。 チェックアウトフローを最適化し、購入プロセスを簡素化することは、売り上げを獲得するための必須の最初のステップです。

最も一般的なものの多くは、顧客の関与によって否定することができます。

カートを放棄する最も一般的な理由は、ウェブサイトに対する消費者の信頼の欠如、または支払いの詳細が危険にさらされている可能性があると感じていることです。 eコマースビジネスが普及しているにもかかわらず、個人は実際に購入するよりもオンラインで購入を完了することを躊躇しています。

これを軽減するには、Webサイトで次のことを行う必要があります。

• チェックアウトプロセス中に、安全な支払い確認または社会的証明を提供します。 特にグローバルな販売を提供する企業にとって、安全で検証済みの支払いゲートウェイは、クライアントの信頼にとって不可欠です。

割引など、購入に対する追加のインセンティブを提供することは、顧客の獲得とコンバージョンに最適です。 （ソース）

• 送料無料や返品無料など、明確で柔軟な購入インセンティブオプションを強調します。 WalkerSandsのTheFuture of Retail 2017が実施した調査で、送料無料（80％）と高速配送（54％）が、オンライン購入を増やす最大の動機であるとユーザーが引用しました。 さらに、最近の調査によると、送料無料が提供されている場合、顧客の90％が配達を待つことをいとわないことが示されています。

多様で多数の安全な支払いオプションは、できるだけ多くの顧客に対応する必要があります。 （ソース）

• 柔軟な支払いオプション（多数のクレジットカードプロバイダー、ペイパル、グーグルペイなど）を提供して、できるだけ多くの購入者に対応できるようにします。

購入後のエンゲージメント

スムーズでストレスのない配送プロセスと製品の満足度を促進することは、リピーターを獲得するために明白ですが、eコマースビジネスは、顧客に配送とサービスを超えて印象づけるためにさらに一歩前進することもできます。

たとえば、カスタムパッケージを使用したり、注文に小さなボーナス「ギフト」を追加したりすると、顧客の共感を得るのに大いに役立ちます。 細部へのこだわりは、お客様に気づかれることはありません。 実際、これらの小さなジェスチャーは、将来の購入のためのクライアント維持の観点から最も影響を与える可能性があります。

顧客の購入に感謝する小さなメモのような単純なものでさえ、あなたの会社を真に気遣う会社として確立する違いを生み出す可能性があります。 どの会社でも「購入ありがとうございます」のメールを自動化できますが、感謝の気持ちを表す小さな手書きのメモは、すぐに忘れることのない、またはさらに重要なことに、リピーターとして戻ってくる顧客との本物の関係を育むことができます。

コスメティックおよびライフスタイルブランドのChasinUnicornsは、すべてのパッケージに個性的で思慮深いメモを残し、個人的なタッチを残しています。
最後に、従来の購入後の割引インセンティブを引き続き使用できます。 パッケージで、または支払い時に収集された電子メールを介して、特別なプロモーションオファーを配布できます。 電子メールの場合は、「誰も良いことをあまり好きではない」というアプローチを採用します。 つまり、顧客に割引価格を提供することは素晴らしいことですが、売り込みに圧倒されて顧客の退会につながることを好む人は誰もいません。

最終的な考え

消費者行動の変化の軌跡は、必然的に成長曲線にぶつかります。ビジネスの成長だけでなく、強い消費者の需要に適応する際にそれに伴う苦痛も増大します。 電子商取引の観点から、利便性は今や顧客の忠誠心の通貨です。

シンプルなUXと効果的な顧客エンゲージメントを組み合わせた独自の製品主導のバリュープロポジションを持つことは、今日の消費者第一社会において大いに役立ちます。

著者略歴：

Lauraは、Perfect GymSoftwareのマーケティングスペシャリストです。

彼女はポーランドのワルシャワに最近移住したネイティブ生まれのロスアンジェレノで、ほとんどの時間をジム、飛行機、またはオンラインショッピングで過ごしています。

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