So optimieren Sie Ihr E-Commerce-Geschäft durch Kundenbindung

Die Gründerväter des E-Commerce, Ebay und Amazon, kamen nach dem Prinzip der vollständigen Käuferautonomie an die Macht.

Als Kunde haben Sie die Möglichkeit, jederzeit alles zu kaufen, was Sie wollen. Aber wie bei allen transformativen oder revolutionären Veränderungen der Verbrauchertrends gibt es einige, die sich anpassen und andere nicht.

Kodak war zum Beispiel der erste Entwickler der Digitalkamera, entschied sich jedoch, das Produkt aus Angst vor Kannibalisierung von Filmen auf den Markt zu bringen. Schließlich, in dem Jahr, in dem ihr Patent endete, nutzten Unternehmen wie Fuji Film die Digitaltechnik, um den Stand des Films zu untergraben. Im selben Jahr ging Kodak bankrott.

Ironischerweise nutzen erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen genau die Ressource, die sie ursprünglich von ihren stationären Wettbewerben unterschieden hat: die persönliche Kundenbetreuung.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen online oder in Geschäften tätig ist, können Unternehmen nicht umhin, den unglaublich hohen neuen Standard an Kundenservice und interaktiven Erwartungen zu übertreffen. Online-Shopping-Erlebnisse erfordern heute so viel kundenorientierte Aufmerksamkeit wie ein Einkaufsbegleiter in einem traditionellen Ladengeschäft.

Kundenbindung ist nicht nur entscheidend, um Ihre Marke zum ersten Mal auf das Radar Ihrer potenziellen Kunden zu bringen, sondern sollte in jedem Schritt des Kundenkauferlebnisses implementiert werden, um die Verkaufskonversionen zu verbessern.

E-Commerce-Unternehmen sollten die Kundenbindung bei jedem logischen Schritt der Interaktion des Kunden mit ihrem Unternehmen von Anfang bis Ende priorisieren.

Was finden Sie in diesem Artikel?

Social-Media-Engagement
Website-Benutzererfahrung
Effektive Produktseite
Optimierte Checkout-Verfahren
Engagement nach dem Kauf
Abschließende Gedanken

Hört sich gut an? Lass uns anfangen.

Social-Media-Engagement

Aktive Social-Media-Kanäle sind für den Erfolg eines E-Commerce-Geschäfts unabdingbar: Sie sind Ihre erste Angriffslinie bei der Kundengewinnung und die letzte Verteidigungslinie bei der Kundenbindung.

Da E-Commerce-Unternehmen nicht über den Luxus von Fußgängerverkehr und Schaufensterbummeln wie in stationären Geschäften verfügen, ist die soziale Sichtbarkeit durch Inhalte, Shares und Hashtags entscheidend, um digitale Unternehmen auf das Radar potenzieller Kunden zu setzen.

Die interaktive Natur von Social Media schafft Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu stärken: Festigung Ihrer Marke und Entwicklung der Markentreue durch die Schaffung einer digitalen Community.

Tatsächlich können viele E-Commerce-basierte Unternehmen ihren Erfolg direkt auf die kultähnliche Anhängerschaft und die Gemeinschaft zurückführen, die sie durch ihr Engagement in den sozialen Medien mit ihren Kunden kultiviert haben. Zum Beispiel haben sich die weltweit bekanntesten E-Commerce-Unternehmen für Fitnessbekleidung dafür eingesetzt, soziale Medien als zugrunde liegenden Motor ihres Geschäfts zu nutzen.

Beispielsweise etablierte sich Gymshark 2016 als einer der am schnellsten wachsenden Einzelhandelsgeschäfte in Großbritannien und übertraf 2018 einen Umsatz von 100 Millionen Pfund, indem er fast ausschließlich Social Media-basiertes Marketing nutzte.

GymShark schlüsselt seine Kundenakquise-Kennzahlen nach Prozentsatz aus seinen jeweiligen Social-Media-Kanälen auf. (Quelle)

Gymshark nutzte das blühende Gesundheits- und Fitnessklima und beschäftigte eine Armee bekannter Fitness-Influencer, um ihren treuen Anhängern zu schwärmen und ihre Markenlegitimität und das öffentliche Vertrauen in das Produkt zu stärken. Gymshark hat die Kundenbindung weiterhin in allen Bereichen seiner Marketingstrategie priorisiert:

• Zeigen Sie Kunden konsistent in ihrer Kleidung über soziale Konten hinweg

#GymShark66 spiegelt eine seiner erfolgreichen Trendkampagnen wider, um seine Kunden hervorzuheben, indem sie ihre Teilnahme an der gesponserten Fitness-Challenge teilen. (Quelle)

• Erstellen Sie interaktive Inhalte wie Trainingsvideos und Tipps für einen gesunden Lebensstil
• Sponsern Sie Challenges und Giveaways, an denen ihre Follower teilnehmen können, und geben Sie ihnen einen Anreiz, ihre persönliche Zugehörigkeit zu ihrer Marke auf sozialen Kanälen zu teilen
• Bieten Sie Möglichkeiten für Kundenfeedback und Input

Gymshark nutzt seine sozialen Kanäle häufig, um das Feedback der Follower zu nutzen, um seine zukünftigen Produkte und Designs zu beeinflussen
Gymshark war auch eine der ersten großen E-Commerce-Marken, die ihr digitales Geschäftsmodell in ein einzigartiges persönliches Erlebnis verwandelt hat. Gymshark hat mehrere Pop-up-Shops auf der ganzen Welt veranstaltet, in denen ihre Kunden nicht nur Kollektionen physisch einkaufen können, sondern auch die berühmten Gesichter hinter der Marke und der Community treffen können.

Das berühmte Influencer-Team von Gymshark ist in all ihren Pop-up-Shops zu finden, um mit ihren Fans zu interagieren. (Quelle)
Eine weitere florierende E-Commerce-Fitnessmarke, Alphalete, hat ähnliche soziale Taktiken verwendet, um die Bekanntheit ihrer Marke zu etablieren, ist jedoch noch einen Schritt weiter gegangen, um ihre digitale Community in reale Erlebnisse zu verschmelzen. Alphalete veranstaltet nicht nur Treffen in Großstädten auf der ganzen Welt, um Fans mit der Marke zu verbinden, sondern hat auch seine YouTube-Plattform ausgiebig genutzt, um persönliche Inhalte für Kunden zu erstellen, um mit den Influencern der Marke auf einer intimeren Ebene in Kontakt zu treten und sie zu sehen.

Alphalete hat auch einen dauerhaften Ort für die digitale Community geschaffen, um mit der Marke physisch zu interagieren, indem ein Full-Service-Fitnessstudio im Warehouse-Stil in Texas eröffnet wurde. Die Fitnesskultur konzentriert sich stark darauf, die Marke ihren Followern näher zu bringen: Besucher werden oft in den sozialen Netzwerken von Alphalete hervorgehoben oder in den YouTube-Vlogs der Markeninfluencer vorgestellt.

Guzmans Alphalete Gym in Houston, Texas. (Quelle)
Darüber hinaus bietet Alphalete seinen Fitnessstudio-Mitgliedern und Teilnehmern exklusive Angebote von Produkten, die an der Rezeption verkauft werden können. Diese kleine, aber profitable stationäre Plattform bringt große zusätzliche Einnahmen, die über ihre Fitnessstudio-Software leicht nachverfolgt werden können.

Website-Benutzererfahrung

Abgesehen davon, dass Ihre Website ästhetisch ansprechend und repräsentativ für die Marke Ihres Unternehmens ist, MUSS jede Funktion Ihrer Website die Benutzererfahrung priorisieren. Ihre Seitengeschwindigkeit muss die hohen Kundenerwartungen erfüllen, die sich aus der digitalen Hyperkonnektivität ergeben haben. Wenn die Ladezeit einer Seite drei Sekunden überschreitet, verliert sie mehr als die Hälfte ihrer ursprünglichen Besucher.

User Experience (UX) ist essenziell für den Lebensunterhalt und letztendlich den Erfolg eines E-Commerce-Unternehmens. Website UX ist äußerst wichtig, wenn es darum geht, On-Page-Metriken wie Absprungrate, Besuchsdauer und Anzahl der Seitenaufrufe zu stabilisieren. Mit einer guten On-Page-UX verbessern und erhöhen Metriken, die die Ranking-Algorithmen von Google belasten, die Sichtbarkeit der Suche.

Um Ihre Kunden zu binden, muss Ihre Website:

Einfach zu navigieren

Die einfache Artikelauswahl und das „Hinzufügen oder Entfernen“ aus den Warenkorboptionen, wie oben gezeigt, sind für Online-UX entscheidend. (Quelle)

Möchten Sie mehr solcher Einblicke?

Erhalten Sie wöchentliche E-Commerce-Tipps, Strategien und führendes Branchenwissen. Direkt in Ihren Posteingang geliefert.

am Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und akzeptiere die Newsletter-Bedingungen.

Bitte aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um fortzufahren

Huhu! Sie haben sich gerade angemeldet. Überprüfen Sie Ihren Posteingang, um das Abonnement zu bestätigen.

Die menschliche Aufmerksamkeitsspanne ist zum großen Teil aufgrund der Digitalisierung der Gesellschaft und der Bildschirmsucht auf durchschnittlich acht Sekunden gesunken. Wenn Benutzer nicht einfach und leicht finden, wonach sie auf Ihrer Website suchen, werden sie woanders suchen. Ihre Website sollte nicht nur intuitiv und leicht zu manövrieren sein, sondern auch hilfreiche Benutzertools wie eine einfache Navigationsleiste, Breadcrumb-Links und eine einfache Unterordnerhierarchie bieten.

Was das Design der Website angeht, ist weniger mehr. Halte es einfach. Oftmals führt ein aufwendiges Website-Design, das mit Texten, Bildern und Links überfüllt ist, dazu, den Benutzer zu verwirren.

Mobilfreundlich

Da Verbraucher zunehmend zu mobilen Suchen anstelle von Desktops wechseln, ist die Kompatibilität mit der Mobile-Commerce-Website eine Notwendigkeit.

Prognosen deuten auf ein anhaltendes Wachstum der E-Commerce-Käufe über mobile Geräte hin. (Quelle)
Statistisch ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Nutzer mit einem Smartphone oder Tablet mit Ihrer E-Commerce-Website interagieren als mit einem Desktop-Computer. Allein in den USA machten Online-Käufe über Mobilgeräte 27 % des gesamten E-Commerce-Umsatzes aus.

Great UX erfordert auch, dass Ihre E-Commerce-Website einfach zu navigieren und Einkäufe von jedem Gerät aus durchzuführen ist. Stellen Sie mindestens sicher, dass Ihre mobile Website schnell geladen wird, einfache reaktionsschnelle Call-to-Action-Schaltflächen bietet und Pop-ups oder Seitenleisten vermieden werden.

Einfache und übersichtliche mobile Plattformen führen direkt zu höheren Conversions. (Quelle)

Effektive Produktseite

Ihre Produktseiten sind Ihr effektivstes Werkzeug, um die Conversion voranzutreiben. Sie sind eine hervorragende Gelegenheit, die unvermeidliche physische Kluft zwischen Kunden und Ihren Produkten zu überbrücken.

Daher sollten Ihre Produktbeschreibungen sehr detailliert sein, einschließlich:

• mehrere hochauflösende Fotos des Produkts
• detaillierte Größenangaben (falls zutreffend)
• Produktmaterialien
• Gebrauchsanweisung für das Produkt

Eine der boomenden Branchen der E-Commerce-Branche in den letzten Jahren waren Make-up- und Kosmetikunternehmen. Die Marktführer in diesem Bereich haben ihre Produktseiten innovativ ausgestattet, um ihren Kunden kreative Möglichkeiten zur Farbabstimmung zu bieten, damit sie die richtigen Produkte auswählen können, die ihren Hautton ergänzen.

Kylie Jenner, die amtierende Königin der E-Commerce-Kosmetikwelt, bietet ihren Produkten beispielsweise detaillierte Farbdarstellungen, Bilder und Beschreibungen, um den Kunden zu helfen, den richtigen Farbton zu finden.

Farbabstimmungstools haben maßgeblich dazu beigetragen, dass der E-Commerce-Markt für Kosmetik seinen Platz als eine der wettbewerbsfähigsten und profitabelsten Branchen im Online-Geschäft festigt. (Quelle)
Für andere Kosmetika, die nicht perfekt auf den Hautton abgestimmt sein müssen, wie Lippenstifte oder Lidschatten, bietet die Website anschauliche Bilder des Produkts auf verschiedenen Modellen, damit Kunden einschätzen können, wie das jeweilige Produkt darauf erscheinen wird.

Hochauflösende Produktvisualisierungen sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. (Quelle)

Geben Sie Produktbewertungen ab

Produktbewertungen geben Ihren Kunden nicht nur die Möglichkeit, wertvolles Feedback zu geben, sondern sind ebenso wichtig, um potenziellen Käufern zu helfen, vor dem Kauf fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Die Macht von Produktbewertungen auf einer E-Commerce-Website kann nicht unterschätzt werden. Tatsächlich stimmten 91 % der Verbraucher im Alter von 19 bis 34 Jahren zu, Online-Bewertungen genauso zu vertrauen wie persönlichen Bewertungen.

Um die detaillierten Produktbilder und -beschreibungen zu ergänzen, listet Kylie Cosmetics Bewertungen von verifizierten Käufern auf, um potenziellen Käufern weitere Informationen über das Produkt bereitzustellen. Crowdsourcing-Rezensionen füllen nicht nur die Lücken der benötigten Informationen, nach denen sich Kunden vor dem Kauf sehnen, sondern bieten auch unvoreingenommene Perspektiven auf die Produkte, denen der Kunde vertrauen kann.

Kunden-Produktbewertungen von Kylie Cosmetics gewährleisten so viel Transparenz über die Produkte wie möglich und schließen die Lücke zwischen dem Online-Kauf und dem persönlichen Kauf. (Quelle)

Optimierte Checkout-Verfahren

Es gibt viele Gründe, die dazu beitragen, dass Benutzer dazu neigen, sich während des Bezahlvorgangs abzumelden, was allgemein als Warenkorbabbruch bekannt ist. In Bezug auf die sich ständig verflüchtigende menschliche Aufmerksamkeitsspanne von acht Sekunden wird ein komplizierter oder zeitaufwändiger Check-out-Prozess Kunden abschrecken. Die Optimierung des Checkout-Flows und die Vereinfachung des Kaufprozesses sind ein obligatorischer erster Schritt zum Gewinnen von Verkäufen.

Viele der gängigsten können durch Kundenbindung negiert werden.

Der häufigste Grund für das Abbrechen des Einkaufswagens ist das mangelnde Vertrauen der Verbraucher in die Website oder das Gefühl, dass ihre Zahlungsdaten kompromittiert werden könnten. Trotz der Verbreitung des E-Commerce-Geschäfts zögern Einzelpersonen immer noch, online Einkäufe abzuschließen als persönlich.

Um dies zu vermeiden, sollte Ihre Website:

• Stellen Sie während des Bezahlvorgangs sichere Zahlungsüberprüfungen oder soziale Nachweise bereit. Insbesondere für Unternehmen, die globalen Vertrieb anbieten, sind sichere und verifizierte Zahlungsgateways für das Vertrauen der Kunden unerlässlich.

Zusätzliche Kaufanreize wie Rabatte sind ideal für die Kundengewinnung und -konversion. (Quelle)

• Heben Sie klare und flexible Kaufanreizoptionen hervor, wie kostenlosen Versand oder kostenlose Rücksendungen. In einer von Walker Sands' The Future of Retail 2017 durchgeführten Studie zitierten Nutzer, dass kostenloser Versand (80 %) und schneller Versand (54 %) die wichtigsten Motivatoren für mehr Online-Käufe sind. Darüber hinaus haben kürzlich durchgeführte Studien gezeigt, dass 90 % der Kunden bereit sind, länger auf die Lieferung zu warten, wenn ein kostenloser Versand angeboten wird.

Abwechslungsreiche und zahlreiche sichere Zahlungsmöglichkeiten sollen möglichst vielen Kunden gerecht werden. (Quelle)

• Bieten Sie flexible Zahlungsoptionen (zahlreiche Kreditkartenanbieter, Paypal, Google Pay usw.), um sicherzustellen, dass so viele Käufer wie möglich untergebracht werden.

Engagement nach dem Kauf

Während ein reibungsloser und stressfreier Lieferprozess und die Produktzufriedenheit offensichtlich sind, um Wiederholungskäufer zu gewinnen, können E-Commerce-Unternehmen auch die Extrameile gehen, um Kunden mit Lieferung und Service darüber hinaus zu beeindrucken.

Zum Beispiel kann die Verwendung von kundenspezifischen Verpackungen oder das Hinzufügen kleiner Bonus-„Geschenke“ zu Bestellungen einen großen Beitrag zur Resonanz bei den Kunden leisten. Die Liebe zum Detail bleibt den Kunden nicht verborgen; Tatsächlich können diese kleinen Gesten in Bezug auf die Kundenbindung für zukünftige Einkäufe am wirkungsvollsten sein.

Schon etwas so Einfaches wie eine kleine Notiz, in der Sie Ihren Kunden für ihren Kauf danken, kann den Unterschied ausmachen, der Ihr Unternehmen zu einem wirklich interessierten Unternehmen macht. Jedes Unternehmen kann eine „Danke für Ihren Einkauf“-E-Mail automatisieren, aber eine kleine handschriftliche Dankbarkeit kann eine authentische Beziehung zu dem Kunden aufbauen, den sie nicht so schnell vergessen oder, was noch wichtiger ist, als Stammkunde wiederkommen.

Die Kosmetik- und Lifestyle-Marke ChasinUnicorns hinterlässt in allen Verpackungen eine persönliche Note mit individuellen und durchdachten Notizen.
Schließlich können Sie immer noch an dem traditionellen Rabattanreiz nach dem Kauf festhalten. Sie können spezielle Werbeangebote in den Paketen verteilen oder per E-Mail zum Zeitpunkt der Zahlung sammeln. Wenn Sie per E-Mail eine E-Mail senden, sollten Sie den Ansatz „niemand mag des Guten zu viel“ verfolgen. Das bedeutet, dass es großartig ist, Kunden ermäßigte Preise anzubieten, aber niemand fühlt sich gerne von Verkaufsgesprächen überwältigt, die dazu führen würden, dass Ihre Kunden sich abmelden.

Abschließende Gedanken

Der Weg für jede Änderung des Verbraucherverhaltens verläuft unweigerlich auf einer Wachstumskurve – nicht nur im Hinblick auf das Geschäftswachstum, sondern auch auf die damit verbundenen wachsenden Schmerzen bei der Anpassung an die starken Verbraucheranforderungen. Im E-Commerce ist Convenience mittlerweile die Währung der Kundenbindung.

Ein einzigartiges produktorientiertes Wertversprechen in Verbindung mit einfacher UX und effektiver Kundenbindung zu haben, ist in der heutigen konsumentenorientierten Gesellschaft ein langer Weg.

Biografie des Autors:

Laura ist Marketingspezialistin für Perfect Gym Software.

Sie ist eine gebürtige Los Angeleno, die vor kurzem nach Warschau, Polen, umgezogen ist und die meiste Zeit im Fitnessstudio, im Flugzeug oder beim Online-Shopping verbringt.

Neugierig, wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in der Praxis umgesetzt werden?

Holen Sie sich das vollständige, kostenlose Exemplar des E-Books: „5 Praxisbeispiele, die Sie bei der Integration von KI und maschinellem Lernen in Ihr E-Commerce-Geschäft inspirieren“. Tauchen Sie ein in die erstaunliche (und bereits reale!) Welt der KI. Keine Zeit zu verlieren, greifen Sie jetzt zu!