Como otimizar seu negócio de comércio eletrônico por meio do envolvimento do cliente

Os fundadores do comércio eletrônico, Ebay e Amazon, chegaram ao poder com base no princípio da autonomia total do comprador.

Como cliente, você tem o poder irrestrito de comprar o que quiser a qualquer momento. Mas, como todas as mudanças transformadoras ou revolucionárias nas tendências de consumo, algumas se adaptam e outras não.

Por exemplo, a Kodak foi a primeira a desenvolver a câmera digital, mas optou por engavetar o produto por medo de canibalizar o filme. Eventualmente, no ano em que sua patente terminou, empresas como a Fuji Film usaram o digital para erodir o pedestal do filme. Nesse mesmo ano, a Kodak faliu.

Ironicamente, as empresas de comércio eletrônico bem-sucedidas estão aproveitando o mesmo recurso que originalmente as distinguia de suas competições físicas: atenção pessoal ao cliente.

Quer sua empresa seja online ou em lojas, as empresas não podem evitar a importância de exceder o novo padrão incrivelmente alto de atendimento ao cliente e as expectativas interativas. As experiências de compras online agora exigem tanta atenção centrada no cliente quanto um atendente de compras daria em uma loja tradicional.

O engajamento do cliente não é apenas crucial para primeiro colocar sua marca nos radares de seus clientes em potencial, mas deve ser implementado em todas as etapas da experiência de compra do cliente para melhorar as conversões de vendas.

As empresas de comércio eletrônico devem priorizar o envolvimento do cliente em todas as etapas lógicas da interação do cliente com sua empresa, do início ao fim.

O que você encontrará neste artigo?

Engajamento de mídia social
Experiência do usuário do site
Página de produto eficaz
Procedimentos de check-out simplificados
Engajamento pós-compra
Pensamentos finais

Soa bem? Vamos começar.

Engajamento de mídia social

Canais ativos de mídia social são essenciais para o sucesso de um negócio de comércio eletrônico: eles são sua primeira linha de ataque na aquisição de clientes e a última linha de defesa para retenção de clientes.

Como as empresas de comércio eletrônico não podem se dar ao luxo do tráfego de pedestres e das vitrines como lojas físicas, a visibilidade social por meio de conteúdo, compartilhamentos e hashtags é crucial para colocar os negócios digitais no radar dos clientes em potencial.

A natureza interativa das mídias sociais cria oportunidades para reforçar seu negócio: solidificando sua marca e desenvolvendo a fidelidade à marca, criando uma comunidade digital.

Na verdade, muitos negócios baseados em e-commerce podem atribuir diretamente seu sucesso aos seguidores de culto e à comunidade que eles cultivaram por meio de seu engajamento na mídia social com os clientes. Por exemplo, as empresas de comércio eletrônico de roupas de ginástica mais renomadas mundialmente têm defendido o uso da mídia social como o motor subjacente de seus negócios.

Por exemplo, Gymshark se estabeleceu como uma das lojas de varejo de crescimento mais rápido no Reino Unido em 2016 e ultrapassou 100 milhões de libras em vendas em 2018 usando quase exclusivamente marketing baseado em mídia social.

GymShark divide suas métricas de aquisição de clientes por porcentagem de seus respectivos canais de mídia social. (Fonte)

Aproveitando o próspero clima social de saúde e fitness, Gymshark empregou um exército de influenciadores de fitness bem conhecidos para elogiar seus seguidores leais, trazendo a legitimidade de sua marca e a confiança pública no produto. A Gymshark continuou a priorizar o envolvimento do cliente em todos os canais de sua estratégia de marketing:

• Apresentam os clientes em suas roupas de maneira consistente em todas as contas sociais

# GymShark66 reflete uma de suas campanhas de tendências bem-sucedidas para destacar seus clientes, compartilhando sua participação em seu desafio de fitness patrocinado. (Fonte)

• Produza conteúdo interativo, como vídeos de exercícios e dicas de estilo de vida saudável
• Patrocine desafios e brindes para seus seguidores participarem, incentivando-os a compartilhar sua afiliação pessoal com sua marca nos canais sociais
• Fornece oportunidades para feedback e opinião do cliente

Gymshark freqüentemente usa seus canais sociais para usar o feedback dos seguidores para influenciar seus produtos e designs futuros
A Gymshark também foi uma das primeiras grandes marcas de comércio eletrônico a transformar seu modelo de negócio digital em uma experiência pessoal única. A Gymshark realizou várias lojas pop-up ao redor do mundo, onde seus clientes podem não apenas comprar coleções fisicamente, mas também podem encontrar rostos famosos por trás da marca e da comunidade.

A famosa equipe de influenciadores do Gymshark pode ser encontrada em todas as suas lojas pop-up para interagir com seus fãs. (Fonte)
Outra próspera marca de e-commerce fitness, Alphalete, usou táticas sociais semelhantes para estabelecer a notoriedade de sua marca, mas deu um passo além para fundir sua comunidade digital em experiências da vida real. Além de realizar encontros nas principais cidades ao redor do mundo para conectar os fãs com a marca, Alphalete tem usado extensivamente sua plataforma do YouTube para criar conteúdo pessoal para os clientes se envolverem e verem os influenciadores da marca em um nível mais íntimo.

Alphalete também criou um local permanente para a comunidade digital interagir fisicamente com a marca, abrindo um ginásio de serviço completo em estilo depósito no Texas. A cultura da academia se concentra fortemente em trazer a marca para mais perto de seus seguidores: os visitantes costumam ser destacados nas redes sociais da Alphalete ou nos vlogs do YouTube do influenciador da marca.

Alphalete Gym de Guzman em Houston, Texas. (Fonte)
Além disso, o Alphalete oferece aos seus membros e frequentadores da academia ofertas exclusivas de produtos que podem ser vendidos na recepção. Essa pequena mas lucrativa plataforma de tijolo e argamassa traz uma grande receita adicional que pode ser facilmente rastreada por meio de seu software de ginástica.

Experiência do usuário do site

Além de seu site ser esteticamente atraente e representativo da marca de sua empresa, todas as funções de seu site DEVEM priorizar a experiência do usuário. A velocidade da sua página deve atender às altas expectativas do cliente que resultaram da hiperconectividade digital. Na verdade, se o tempo de carregamento de uma página exceder três segundos, ela perderá mais da metade de seus visitantes originais.

A experiência do usuário (UX) é essencial para a subsistência e, em última análise, o sucesso de um negócio de comércio eletrônico. A UX do site é extremamente importante quando se trata de estabilizar métricas na página, como taxa de rejeição, duração da visita e número de visualizações de página. Com uma boa experiência do usuário na página, as métricas que pesam sobre os algoritmos de classificação do Google irão melhorar e aumentar a visibilidade da pesquisa.

Para envolver seus clientes, seu site deve ser:

Simples de navegar

A seleção fácil de itens e as opções de “adicionar ou remover” do carrinho, como visto acima, são cruciais para a experiência do usuário online. (Fonte)

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Devido em grande parte à digitalização da sociedade e aos vícios da tela, a capacidade de atenção humana caiu para oito segundos em média. Com isso em mente, se os usuários não puderem encontrar de forma simples e fácil o que procuram em seu site, eles procurarão em outro lugar. Seu site não deve apenas ser intuitivo e fácil de manobrar, mas deve oferecer ferramentas úteis ao usuário, como barra de navegação fácil, links de localização atual e hierarquia de subpasta simples.

No que diz respeito ao design do site, menos é mais. Mantenha simples. Muitas vezes, o design elaborado de um site repleto de texto, imagens e links pode confundir o usuário.

Compatível com dispositivos móveis

Como os consumidores estão cada vez mais migrando para pesquisas móveis em vez de computadores, a compatibilidade para sites de comércio móvel é uma necessidade.

Projeções indicam crescimento contínuo das compras de e-commerce por meio de dispositivos móveis. (Fonte)
Estatisticamente, é mais provável que seus usuários interajam com seu site de comércio eletrônico com um smartphone ou tablet do que com um computador desktop. Na verdade, apenas nos EUA, as compras online via celular representaram 27% do total das vendas de comércio eletrônico.

A grande UX também exige que seu site de comércio eletrônico seja fácil de navegar e faça compras a partir de qualquer dispositivo. No mínimo, certifique-se de que seu site para celular carregue rapidamente, forneça botões de call to action simples e responsivos e evite pop-ups ou barras laterais.

Plataformas móveis simples e concisas levam diretamente a conversões mais altas. (Fonte)

Página de produto eficaz

Suas páginas de produtos são sua ferramenta mais eficaz para promover a conversão. Eles são uma excelente oportunidade para preencher a lacuna física inevitável entre os clientes e seus produtos.

Portanto, as descrições de seus produtos devem ser muito detalhadas, incluindo:

• várias fotos de alta resolução do produto
• informações detalhadas de dimensionamento (se aplicável)
• materiais do produto
• instruções de uso do produto

Uma das verticais de maior crescimento da indústria de comércio eletrônico nos últimos anos tem sido as empresas de maquiagem e cosméticos. Os líderes desse campo equiparam de forma inovadora suas páginas de produtos para fornecer aos clientes recursos criativos de correspondência de cores para ajudá-los a selecionar os produtos adequados para complementar seus tons de pele.

Por exemplo, a rainha reinante do mundo dos cosméticos do comércio eletrônico, Kylie Jenner, fornece visuais, imagens e descrições de tons detalhados com seus produtos para ajudar os clientes a encontrar os tons adequados.

As ferramentas de correspondência de cores têm sido fundamentais para ajudar o mercado de comércio eletrônico de cosméticos a solidificar seu lugar como um dos mais competitivos e lucrativos verticais de negócios online. (Fonte)
Para outros cosméticos que não precisam combinar perfeitamente com o tom de pele, como batons ou sombras, o site oferece imagens nítidas do produto em diversos modelos para que os clientes possam avaliar como o produto específico aparecerá neles.

Visuais de produtos de alta resolução são cruciais para o engajamento dos clientes. (Fonte)

Fornecer análises de produtos

As análises de produtos não apenas permitem que seus clientes forneçam feedback valioso, mas são igualmente importantes para ajudar os compradores em potencial a tomar decisões mais informadas antes de comprar.

O poder das análises de produtos em um site de comércio eletrônico não pode ser subestimado. Na verdade, 91% dos consumidores concordaram entre 19 e 34 anos em que confiam nas avaliações online tanto quanto nas pessoais.

Para complementar as imagens e descrições detalhadas do produto, a Kylie Cosmetics lista comentários de compradores verificados para fornecer mais informações sobre o produto aos compradores em potencial. Resenhas coletadas não apenas preenchem as lacunas de informações necessárias que os clientes desejam antes de comprar, mas também fornecem perspectivas imparciais sobre os produtos nos quais o cliente sente que pode confiar.

As análises dos produtos dos clientes da Kylie Cosmetics garantem o máximo de transparência possível sobre os produtos, preenchendo a lacuna entre a compra on-line e a compra presencial. (Fonte)

Procedimentos simplificados de checkout

Existem muitos motivos que contribuem para o fato de os usuários tenderem a recusar durante o processo de checkout, comumente conhecido como abandono do carrinho de compras. Referindo-se ao tempo de dissipação contínua da atenção humana de oito segundos, um processo de verificação complicado ou demorado irá dissuadir os clientes. Otimizar o fluxo de checkout e simplificar o processo de compra é uma primeira etapa obrigatória para ganhar vendas.

Muitos dos mais comuns podem ser negados por meio do envolvimento do cliente.

O motivo mais comum para o abandono do carrinho é a falta de confiança do consumidor no site ou a sensação de que seus detalhes de pagamento podem estar comprometidos. Apesar da prevalência do negócio de comércio eletrônico, os indivíduos ainda hesitam mais em concluir compras online do que pessoalmente.

Para aliviar isso, seu site deve:

• Fornece verificações seguras de pagamento ou prova social durante o processo de finalização da compra. Especialmente para empresas que oferecem vendas globais, gateways de pagamento seguros e verificados são essenciais para a confiança do cliente.

Oferecer incentivos adicionais à compra, como descontos, é ótimo para aquisição e conversões de clientes. (Fonte)

• Destaque opções de incentivo de compra claras e flexíveis, como frete grátis ou devoluções grátis. Usuários citados em um estudo conduzido por The Future of Retail 2017 da Walker Sands que o frete grátis (80%) e o frete rápido (54%) são os principais motivadores para fazer mais compras online. Além disso, estudos recentes indicaram que 90% dos clientes estavam dispostos a esperar mais pela entrega se o frete grátis fosse oferecido.

Opções de pagamento variadas e numerosas seguras devem atender ao maior número possível de clientes. (Fonte)

• Fornece opções de pagamento flexíveis (várias operadoras de cartão de crédito, paypal, google pay etc.) para garantir que o maior número possível de compradores seja acomodado.

Engajamento pós-compra

Embora facilite um processo de entrega tranquilo e sem estresse e a satisfação com o produto sejam óbvios para ganhar compradores recorrentes, as empresas de e-commerce também podem ir além para impressionar os clientes com entrega e serviço além.

Por exemplo, usar embalagens personalizadas ou adicionar pequenos “presentes” de bônus aos pedidos pode fazer muito em termos de repercussão entre os clientes. A atenção aos detalhes não passa despercebida pelos clientes; na verdade, esses pequenos gestos podem ser os mais impactantes em termos de retenção de clientes para compras futuras.

Mesmo algo tão simples como uma pequena nota agradecendo a seus clientes pela compra pode fazer a diferença que estabelece sua empresa como uma empresa que realmente se preocupa. Qualquer empresa pode automatizar um e-mail de "agradecimento por sua compra", mas uma pequena nota escrita à mão expressando gratidão pode cultivar um relacionamento autêntico com o cliente que ele não esquecerá tão cedo ou, mais importante, voltará como um cliente frequente.

A marca de cosméticos e lifestyle ChasinUnicorns deixa um toque pessoal em todas as embalagens com notas individualizadas e pensativas.
Finalmente, você ainda pode manter o incentivo de desconto pós-compra tradicional. Você pode distribuir ofertas promocionais especiais nos pacotes ou via e-mail coletado no ato do pagamento. Se for por e-mail, adote uma abordagem “ninguém gosta muito de uma coisa boa”. O que significa que, embora oferecer preços com desconto para os clientes seja ótimo, ninguém gosta de se sentir oprimido por argumentos de vendas, o que levaria seus clientes a cancelar a assinatura.

Pensamentos finais

A trajetória de qualquer mudança no comportamento do consumidor inevitavelmente atinge uma curva de crescimento - não apenas em termos de crescimento dos negócios, mas também nas dificuldades de adaptação às fortes demandas dos consumidores. Em termos de e-commerce, a conveniência é agora a moeda de fidelização do cliente.

Ter uma proposta de valor orientada para o produto única, combinada com uma experiência do usuário simples e um envolvimento eficaz com o cliente, é um grande passo na sociedade de hoje que prioriza o consumidor.

Biografia do autor:

Laura é especialista em marketing da Perfect Gym Software.

Ela nasceu em Los Angeleno e recentemente se mudou para Varsóvia, na Polônia, e passa a maior parte do tempo na academia, no avião ou fazendo compras online.

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