2019 İçin 6 Dijital Dönüşüm Trendi

Dijital dönüşüm moda bir kelime değil. Tekrarlıyorum. Dijital dönüşüm moda bir kelime değil .

Dijital dönüşüm “kurumsal konuşmadan” çok daha fazlasıdır ve meşruiyetini küçümsememeliyiz. Evet, “dijital dönüşüm”, bir işletmenin her alanında dijitalleşmenin tüm yönlerini temsil etmek için yöneticiler ve danışmanlar tarafından aşırı kullanıldı ve seyreltildi. Ancak, bunu ön yargı veya gündem olmadan incelediğinizde, iş modernizasyonunda önemli bir eğilim şekilleniyor.

Altimeter'in son araştırması “Dijital Dönüşümün Durumu”nda, en ilerici kuruluşların kısa ve uzun vadeli dijital dönüşüm yol haritalarında müşteri deneyimi yatırımlarına öncelik verdiğini gözlemledik. Müşteriler bu çabalardan yalnızca doğrudan faydalanmakla kalmıyor, şirketler de hızla gelişen pazarlarda daha iyi rekabet edebilmek için işlevler arası operasyonların ve iş modellerinin modernizasyonunu hızlandırıyor.

1. CIO'lar ve CMO'lar Arasındaki Savaş Kurs Düzeltmeli Dijital Dönüşüm

Dijital dönüşüm konusunda CIO'lar ve CMO'lar arasında devam eden çekişme sona erdi ve sonuçta kazanan müşteriler oldu.

10 yılın daha iyi bir bölümünde dijital dönüşüm, şaşırtıcı olmayan bir şekilde, “dijital” ve CIO'ların ve BT liderlerinin yeni nesil teknolojilere nasıl ve nerede yatırım yaptıklarıyla ilgiliydi. Bulut, mobil, sosyal, uygulamalar, IoT ve diğerleri, operasyonları ve performansı ölçeklendirmeyi ve iyileştirmeyi amaçlayan teknolojik altyapılarda önemli güncellemeleri ve yükseltmeleri temsil etti. Ancak tek sürücü CIO'lar değildi. CMO'lar, aynı teknolojilerin müşteriler arasında hızla benimsendiğini ve davranışları, tercihleri ​​ve sonuçları nasıl çarpıcı biçimde yeniden şekillendirdiklerini fark ettiler.

Bu, dijital dönüşümü ilk benimseyen ve lider olan CIO'lar ve CMO'lar arasında, dijital dönüşümün kime "sahip olduğu" konusunda tarihi bir çekişmeye yol açtı. CIO'lar altyapıya odaklanırken, CMO'lar müşteri temas noktalarını yenilemeye ve arka uç sistemlerini desteklemeye odaklandı. Araştırmamıza göre, sözde savaş nihayet sona ermiş görünüyor.

2. 2018-2019 Dijital Dönüşümün Durumu

Bu yıl, kurumsal çapta dijital dönüşüm çabalarında pazarlamanın yönetici liderliğinde (%5) kayda değer bir düşüş (-77%) gördük. CIO'lar yarışmayı kazanmış gibi görünse de, gerçek şu ki rekabet hem kuruluşlara hem de müşterilere fayda sağlıyor.

Geçmişte pazarlama, dijital dönüşüm çabaları için mantıklı bir başlangıç ​​noktasıydı, çünkü CMO'lar şirketlerin müşterilerle etkileşim kurma şeklini güncellemeyi ve müşteri temas noktalarını modernleştirmeyi amaçladı. Şimdi bu görev daha da kritik. Yeni cihazlar, uygulamalar ve isteğe bağlı hizmetler, yeni müşteri davranışlarını ve beklentilerini yönlendiriyor. Aynı zamanda, mobil, büyük veri, yapay zeka, makine öğrenimi ve dijital etki, pazarlamanın ötesinde inovasyon için olanak sağlayanları temsil ediyor ve CMO'ların rolünü artık müşteri katılımı, deneyim, sadakat ve yaşam boyu değeri içerecek şekilde genişletiyor.

3. Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimi Adına İş Performansını ve Büyümeyi Destekliyor

Daha fazla çalışma üzerine, CIO sahipliğindeki artışın, CMO'ların dijital dönüşüm liderliğinde veya etkisinde itibar kaybettiği anlamına gelmediğini öğrendik.

Geçmişte pazarlama, dijital dönüşüm çabaları için mantıklı bir başlangıç ​​noktasıydı, çünkü CMO'lar şirketlerin müşterilerle etkileşim kurma şeklini güncellemeyi ve müşteri temas noktalarını modernleştirmeyi amaçladı. Şimdi bu görev daha da kritik. Yeni cihazlar, uygulamalar ve isteğe bağlı hizmetler, yeni müşteri davranışlarını ve beklentilerini yönlendiriyor. Aynı zamanda, mobil, büyük veri, yapay zeka, makine öğrenimi, dijital etki ve diğerleri, pazarlamanın ötesinde inovasyon için olanak sağlayanları temsil eder ve CMO'ların rolünü artık müşteri katılımı, deneyim, sadakat ve yaşam boyu değeri içerecek şekilde genişletir.

Dijital dönüşüm olgunlaştıkça, amaç, büyümeyi ve performansı artırmak için tam iş modernizasyonunu hedefliyor. Sonuç olarak müşteri deneyimi, işletmeyi birleştirmede katalizör olur. Örneğin, CIO'lar altyapının ötesine geçerek kuruluş genelindeki temel işlevlerin iş ortakları haline geliyor. BT ile ortaklaşa CMO'lar, bir bütün olarak geleneksel pazarlama işlevinin dijital dönüşümüne odaklanıyor, onu müşteri deneyimi, satış gücü işbirliği ve doğrudan yönlendirmeli gelir için modernize ediyor.

4. Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimlerini Geliştirmek için Temas Noktalarını Modernleştirmeyi Amaçlıyor

Yıllar boyunca, gelişmiş dijital dönüşüm çabalarının en önemli itici güçleri sürekli olarak iki şey etrafında dönmüştür: 1) kuruluş genelinde teknolojileri modernize etmek ve 2) modern müşteri deneyimlerine yatırım yapmak.

Artık yeni pazar fırsatları için rekabet etmek de çok önemli hale geliyor. Anket yaptığımız şirketlerin yarısından fazlası (%51), yeni pazarlardaki büyüme fırsatlarına yatırım yaptıklarını ve bu da onu dijital dönüşüm çabalarının önde gelen itici gücü haline getirdiğini bildirdi. Gelişen müşteri davranışları ve tercihlerini incelemek, %46 ile ikinci sırada yer alıyor. Üçüncü lider faktör artan rekabet baskısıdır (%41).

Gerçek şu ki, müşteri temas noktaları, kırık, tarihli veya sezgisel olmayanlar müşteri deneyimini bozduğundan ve zaman içinde müşteri ilişkilerinde ve sadakatinde çatlaklar oluşturduğundan, sürekli olarak güncellenmelidir. Bu nedenle, CX odaklı çabalar, daha müşteri odaklı ve gerçek zamanlı bir altyapı sağlamak için önemli bir kısa ve uzun vadeli dijital dönüşüm öncelikleri kümesini temsil eder.

5. Kısa Vadeli ve Uzun Vadeli Müşteri Deneyimi Öncelikleri

Entegre, sorunsuz ve çok kanallı bir müşteri deneyimi sunmak için tüm sosyal, mobil, web, ticaret, hizmet çabalarını ve yatırımları entegre etmek:

• %54 kısa vadeli
• %57 uzun vadeli

Sırasıyla uzun ve kısa vadede daha sezgisel, entegre e-ticaret ve mobil ticaret platformlarına ve süreçlerine yatırım yapmak:

• %36 kısa vadeli
• %37 uzun vadeli

Bağlı tüketicilerin beklentilerini karşılamak için müşteri hizmetlerini elden geçirmek:

• %54 kısa vadeli
• %57 uzun vadeli

Müşterimizin dijital temas noktaları ve müşteri yolculuğuna ilişkin daha fazla araştırma:

• %54 kısa vadeli
• %57 uzun vadeli

6. Anlamlı Dijital Dönüşümle Müşteriler Kazanır

Müşteri deneyimi yatırımları, anlık fırsat alanlarını temsil eder, ancak aynı zamanda şirketlerin müşteri temas noktalarını uzun vadede güncel ve alakalı tutmaya odaklandığını da gösterir. Müşteriler mobil ve gelişen teknolojilerle daha rahat hale geldikçe, CMO'lar bu bağlantılı müşterilerin değişen beklentilerini ve tercihlerini gerçek zamanlı veri ve analitik yoluyla daha iyi anlamayı hedefliyor. Ayrıca, CMO'lar, zaman ve trendler değiştikçe bağlı müşterilerinin ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde karşılayan yeni programlar ve hizmetler kullanıyor.

Müşteri deneyimi, yalnızca dijital hızlanma ve olgunluk için birincil katalizör olarak hizmet etmeye devam edecek. Sonuç olarak, seçkin CMO'lar, CX, performans ve inovasyona odaklanan bir iş büyüme motoru oluşturmak için pazarlamanın rolünü değiştiriyor. Bu, kuruluş çapındaki çabalara katılmaya yönelik mevcut ihtiyacı azaltabilir. Ancak zamanla, bu değerli ön saf deneyim ve uzmanlık, kuruluşlar müşterileri dijital dönüşüm girişimlerinin merkezine giderek daha fazla yerleştirdikçe, pazarlamayı yeniden liderlik konumuna getirecektir.

Gelişen işletmeye tam bir bakış için lütfen Altimeter'in 2018-2019 Dijital Dönüşüm Durumu'nu indirin.