6 Tren Transformasi Digital untuk 2019

Transformasi digital bukanlah kata kunci. Saya ulangi. Transformasi digital bukanlah kata kunci.

Transformasi digital lebih dari sekadar “percakapan perusahaan”, dan kita tidak boleh mengabaikan legitimasinya. Ya, “transformasi digital” telah digunakan secara berlebihan dan dilemahkan oleh para eksekutif dan konsultan untuk mewakili semua aspek digitalisasi di setiap aspek bisnis. Tapi, ketika Anda mempelajarinya, tanpa bias atau agenda, tren penting dalam modernisasi bisnis mulai terbentuk.

Dalam penelitian terbaru Altimeter, “The State of Digital Transformation,” kami mengamati bahwa organisasi paling progresif memprioritaskan investasi pengalaman pelanggan dalam peta jalan transformasi digital jangka pendek dan jangka panjang. Dan, pelanggan tidak hanya mendapat manfaat langsung dari upaya ini, tetapi perusahaan juga mempercepat modernisasi operasi lintas fungsi dan model bisnis untuk bersaing lebih baik di pasar yang berkembang pesat.

1. Pertempuran Antara CIO dan Transformasi Digital yang Dikoreksi Kursus CMO

Tarik menarik yang sedang berlangsung antara CIO dan CMO atas transformasi digital telah berakhir, dan pelangganlah yang pada akhirnya menang.

Untuk bagian yang lebih baik dari 10 tahun, transformasi digital, tidak mengejutkan, tentang "digital" dan bagaimana dan di mana CIO dan pemimpin TI berinvestasi dalam teknologi generasi berikutnya. Cloud, seluler, sosial, aplikasi, IoT, dkk., mewakili pembaruan dan peningkatan signifikan pada infrastruktur teknologi yang bertujuan untuk meningkatkan skala dan meningkatkan operasi dan kinerja. Tapi CIO bukan satu-satunya pengemudi. CMO mengakui adopsi cepat dari teknologi yang sama di antara pelanggan dan bagaimana mereka secara dramatis membentuk kembali perilaku, preferensi, dan hasil.

Hal ini menyebabkan tarik-menarik sejarah antara CIO dan CMO, dua pengadopsi awal dan pemimpin transformasi digital, mengenai siapa yang “memiliki” transformasi digital. Sementara CIO berfokus pada infrastruktur, CMO mengarahkan pandangan mereka untuk merenovasi titik kontak pelanggan dan mendukung sistem back-end. Menurut penelitian kami, perang yang diklaim itu tampaknya akhirnya berakhir.

2. Transformasi Digital 2018-2019

Tahun ini kami melihat penurunan yang signifikan (-77%) dalam kepemimpinan eksekutif pemasaran dari upaya transformasi digital di seluruh perusahaan (5%). Meskipun tampaknya CIO mungkin telah memenangkan kontes, kenyataannya kompetisi tersebut menguntungkan organisasi dan pelanggan.

Di masa lalu, pemasaran adalah tempat awal yang logis untuk upaya transformasi digital, karena CMO bertujuan untuk memperbarui cara perusahaan melibatkan pelanggan dan memodernisasi titik kontak pelanggan. Sekarang misi itu bahkan lebih kritis. Perangkat, aplikasi, dan layanan sesuai permintaan baru mendorong perilaku dan harapan pelanggan baru. Pada saat yang sama, seluler, data besar, AI, pembelajaran mesin, dan pengaruh digital mewakili pendorong inovasi di luar pemasaran, memperluas peran CMO hingga kini mencakup keterlibatan pelanggan, pengalaman, loyalitas, dan nilai seumur hidup.

3. Transformasi Digital Mendorong Kinerja dan Pertumbuhan Bisnis Atas Nama CX

Setelah mempelajari lebih lanjut, kami mengetahui bahwa peningkatan kepemilikan CIO sama sekali tidak berarti bahwa CMO kehilangan status dalam kepemimpinan atau pengaruh transformasi digital.

Di masa lalu, pemasaran adalah tempat awal yang logis untuk upaya transformasi digital, karena CMO bertujuan untuk memperbarui cara perusahaan melibatkan pelanggan dan memodernisasi titik kontak pelanggan. Sekarang misi itu bahkan lebih kritis. Perangkat, aplikasi, dan layanan sesuai permintaan baru mendorong perilaku dan harapan pelanggan baru. Pada saat yang sama, seluler, data besar, AI, pembelajaran mesin, pengaruh digital, dan lain-lain mewakili pendukung inovasi di luar pemasaran, memperluas peran CMO hingga kini mencakup keterlibatan pelanggan, pengalaman, loyalitas, dan nilai seumur hidup.

Seiring dengan matangnya transformasi digital, bidang tersebut menargetkan modernisasi bisnis yang lengkap untuk mendorong pertumbuhan dan kinerja. Pengalaman pelanggan, sebagai hasilnya, menjadi katalis dalam menyatukan perusahaan. Misalnya, CIO mencari di luar infrastruktur, menjadi mitra bisnis untuk fungsi-fungsi utama di seluruh organisasi. CMO, dalam kemitraan dengan TI, mengasah fokus mereka pada transformasi digital dari fungsi pemasaran tradisional secara keseluruhan, memodernkannya untuk CX, untuk kolaborasi tenaga penjualan, dan untuk pendapatan yang didorong langsung.

4. Transformasi Digital Bertujuan Memodernisasi Titik Sentuh untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Selama bertahun-tahun, pendorong utama untuk upaya transformasi digital tingkat lanjut secara konsisten berkisar pada dua hal: 1) memodernisasi teknologi di seluruh perusahaan dan 2) berinvestasi dalam pengalaman pelanggan modern.

Sekarang, bersaing untuk mendapatkan peluang pasar baru juga menjadi yang terpenting. Lebih dari setengah perusahaan (51%) yang kami survei melaporkan bahwa mereka berinvestasi dalam peluang pertumbuhan di pasar baru, menjadikannya pendorong utama upaya transformasi digital. Mempelajari perilaku dan preferensi pelanggan yang berkembang berada di peringkat kedua dengan 46%. Penggerak utama ketiga adalah peningkatan tekanan kompetitif (41%).

Kenyataannya adalah bahwa titik sentuh pelanggan harus diperbarui terus-menerus karena retak, ketinggalan zaman, atau tidak intuitif merusak pengalaman pelanggan dan memperkenalkan celah ke dalam hubungan dan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan demikian, upaya yang berfokus pada CX mewakili sekelompok prioritas transformasi digital jangka pendek dan jangka panjang yang signifikan untuk memungkinkan infrastruktur yang lebih berpusat pada pelanggan dan real-time.

5. Prioritas CX Jangka Pendek dan Jangka Panjang

Mengintegrasikan semua sosial, seluler, web, perdagangan, upaya layanan, dan investasi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang terintegrasi, tanpa gesekan, dan omnichannel:

• 54% jangka pendek
• 57% jangka panjang

Berinvestasi pada platform dan proses e-commerce dan mobile commerce yang lebih intuitif dan terintegrasi dalam jangka panjang dan pendek:

• 36% jangka pendek
• 37% jangka panjang

Merombak layanan pelanggan untuk memenuhi harapan konsumen yang terhubung:

• 54% jangka pendek
• 57% jangka panjang

Penelitian lebih lanjut tentang titik kontak digital dan perjalanan pelanggan pelanggan kami:

• 54% jangka pendek
• 57% jangka panjang

6. Dengan Transformasi Digital yang Berarti, Pelanggan Menang

Investasi CX mewakili area peluang langsung, tetapi juga menunjukkan bahwa perusahaan berfokus untuk menjaga agar titik kontak pelanggan tetap mutakhir dan relevan dalam jangka panjang. Saat pelanggan menjadi semakin nyaman dengan teknologi seluler dan yang sedang berkembang, CMO bertujuan untuk memahami perubahan ekspektasi dan preferensi pelanggan yang terhubung ini dengan lebih baik melalui data dan analitik waktu nyata. Selain itu, CMO menggunakan program dan layanan baru yang secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan terhubung mereka seiring dengan perkembangan zaman dan tren.

Pengalaman pelanggan hanya akan terus berfungsi sebagai katalis utama untuk akselerasi dan kedewasaan digital. Akibatnya, CMO elit mengalihkan peran pemasaran untuk menciptakan mesin pertumbuhan bisnis yang berfokus pada CX, kinerja, dan inovasi. Hal ini dapat mengurangi kebutuhan saat ini untuk berpartisipasi dalam upaya di seluruh organisasi. Namun, pada waktunya, pengalaman dan keahlian lini depan yang berharga ini akan menempatkan pemasaran kembali pada posisi kepemimpinan seiring dengan semakin banyaknya organisasi yang menempatkan pelanggan sebagai pusat inisiatif transformasi digital mereka.

Silakan unduh Transformasi Digital Altimeter 2018-2019 untuk melihat lebih lengkap tentang perusahaan yang berkembang.