2019 年 6 大数字化转型趋势

已发表: 2019-02-09

数字化转型并不是一个流行词。 我重复。 数字化转型并不是一个流行词。

数字化转型不仅仅是“企业说话”，我们不应低估其合法性。是的，“数字化转型”已被高管和顾问过度使用和淡化，以代表企业各个方面数字化的各个方面。但是，当你研究它时，没有偏见或议程，商业现代化的一个重要趋势正在形成。

在 Altimeter 的最新研究“数字化转型现状”中，我们观察到最先进的组织正在优先考虑对短期和长期数字化转型路线图的客户体验投资。而且，不仅客户直接从这些努力中受益，而且公司也在加速跨职能运营和商业模式的现代化，以更好地在快速发展的市场中竞争。

1. CIO 与 CMO 之争——正确的数字化转型

CIO 和 CMO 之间关于数字化转型的持续拉锯战已经结束，最终获胜的是客户。

不出所料，在 10 年的大部分时间里，数字化转型与“数字化”以及 CIO 和 IT 领导者如何以及在何处投资下一代技术有关。云、移动、社交、应用程序、物联网等代表了技术基础设施的重大更新和升级，旨在扩展和改进运营和性能。但首席信息官并不是唯一的驱动力。 CMO 认识到客户对相同技术的迅速采用，以及它们如何显着改变行为、偏好和结果。

这导致了 CIO 和 CMO（数字化转型的两位早期采用者和领导者）之间关于谁“拥有”数字化转型的历史性拉锯战。 CIO 专注于基础设施，而 CMO 则将目光投向了更新客户接触点和支持后端系统。根据我们的研究，这场所谓的战争似乎终于结束了。

2. 2018-2019 年数字化转型状态

今年，我们看到营销部门在企业范围内的数字化转型工作中的执行领导力显着下降 (-77%) (5%)。虽然看起来 CIO 可能赢得了竞争，但事实是，竞争正在使组织和客户都受益。

过去，营销是数字化转型努力的一个合乎逻辑的起点，因为 CMO 旨在更新公司吸引客户的方式并使客户接触点现代化。现在，这项任务更加关键。新设备、应用程序和按需服务正在推动新的客户行为和期望。与此同时，移动、大数据、人工智能、机器学习和数字影响力代表了超越营销的创新推动力，将 CMO 的作用扩大到现在包括客户参与、体验、忠诚度和终身价值。

3. 数字化转型以客户体验的名义推动业务绩效和增长

经过进一步研究，我们了解到，CIO 所有权的增加并不意味着 CMO 在数字化转型领导力或影响力方面的地位正在下降。

过去，营销是数字化转型努力的一个合乎逻辑的起点，因为 CMO 旨在更新公司吸引客户的方式并使客户接触点现代化。现在，这项任务更加关键。新设备、应用程序和按需服务正在推动新的客户行为和期望。与此同时，移动、大数据、人工智能、机器学习、数字影响力等代表了超越营销的创新推动力，将 CMO 的作用扩大到现在包括客户参与、体验、忠诚度和终身价值。

随着数字化转型的成熟，该范围的目标是完成业务现代化以推动增长和绩效。因此，客户体验成为团结企业的催化剂。例如，CIO 正在超越基础设施，成为整个组织关键职能部门的业务合作伙伴。 CMO 与 IT 合作，将重点放在整个传统营销职能的数字化转型上，使其现代化，以实现 CX、销售团队协作和直接驱动收入。

4. 数字化转型旨在实现接触点现代化以增强客户体验

多年来，高级数字化转型工作的主要驱动力始终围绕两件事：1) 实现整个企业的技术现代化，以及 2) 投资于现代客户体验。

现在，争夺新的市场机会也变得至关重要。 在我们调查的公司中，超过一半 (51%) 表示他们正在投资新市场的增长机会，使其成为数字化转型的主要驱动力。 研究不断变化的客户行为和偏好排名第二，占 46%。第三个主要驱动因素是竞争压力增加（41%）。

现实情况是，客户接触点必须不断更新，因为断裂、过时或不直观的接触点会损害客户体验，并随着时间的推移在客户关系和忠诚度中引入裂缝。因此，以客户体验为中心的工作代表了一系列重要的短期和长期数字化转型优先事项，以实现更加以客户为中心和实时的基础架构。

5. 短期和长期 CX 优先事项

整合所有社交、移动、网络、商务、服务工作和投资，以提供集成、无摩擦和全渠道的客户体验：

54% 短期
57% 长期

分别在长期和短期投资于更直观、更集成的电子商务和移动商务平台和流程：

36% 短期
37% 长期

全面改革客户服务以满足互联消费者的期望：

54% 短期
57% 长期

进一步研究我们客户的数字接触点和客户旅程：

54% 短期
57% 长期

6. 通过有意义的数字化转型，客户获胜

CX 投资代表了直接的机会领域，但也表明公司正致力于使客户接触点保持最新和长期相关。随着客户对移动和新兴技术越来越满意，CMO 的目标是通过实时数据和分析更好地了解这些互联客户不断变化的期望和偏好。此外，随着时代和趋势的发展，CMO 正在采用新的计划和服务来始终满足其互联客户的需求。

客户体验只会继续作为数字加速和成熟的主要催化剂。 因此，精英 CMO 正在转变营销的角色，以创建专注于客户体验、绩效和创新的业务增长引擎。这可能会减少当前参与组织范围内工作的需要。然而，随着组织越来越多地将客户置于其数字化转型计划的中心，这种宝贵的一线经验和专业知识将在适当的时候将营销重新置于领导地位。

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