6 tendências de transformação digital para 2019

Transformação digital não é uma palavra da moda. Eu repito. Transformação digital não é uma palavra da moda.

A transformação digital é muito mais do que “fala corporativa”, e não devemos desconsiderar sua legitimidade. Sim, a “transformação digital” foi usada em demasia e diluída por executivos e consultores para representar todos os aspectos da digitalização em todas as facetas de um negócio. Mas, quando você estuda, sem preconceitos ou agendas, uma tendência importante na modernização dos negócios está tomando forma.

Na pesquisa mais recente da Altimeter, “The State of Digital Transformation”, observamos que as organizações mais progressistas estão priorizando investimentos em experiência do cliente em roteiros de transformação digital de curto e longo prazo. E não apenas os clientes se beneficiam diretamente desses esforços, mas as empresas também estão acelerando a modernização de operações multifuncionais e modelos de negócios para competir melhor em mercados em rápida evolução.

1. A batalha entre CIOs e CMOs Transformação digital corrigida pelo curso

O cabo-de-guerra contínuo entre CIOs e CMOs sobre a transformação digital terminou, e são os clientes que vencem.

Durante a maior parte de 10 anos, a transformação digital foi, sem surpresa, sobre “digital” e como e onde CIOs e líderes de TI estavam investindo em tecnologias de próxima geração. Cloud, mobile, social, apps, IoT, et al., representaram atualizações e upgrades significativos para infraestruturas tecnológicas destinadas a dimensionar e melhorar as operações e o desempenho. Mas os CIOs não foram os únicos motivadores. Os CMOs reconheceram a rápida adoção das mesmas tecnologias entre os clientes e como eles estavam reformulando drasticamente comportamentos, preferências e resultados.

Isso levou a um cabo-de-guerra histórico entre CIOs e CMOs, os dois primeiros a adotar e líderes da transformação digital, sobre quem “possuía” a transformação digital. Enquanto os CIOs se concentram na infraestrutura, os CMOs se concentram na renovação dos pontos de contato com o cliente e no suporte a sistemas de back-end. De acordo com nossa pesquisa, essa suposta guerra parece finalmente ter acabado.

2. O Estado da Transformação Digital 2018-2019

Este ano, vimos uma queda notável (-77%) na liderança executiva de marketing dos esforços de transformação digital em toda a empresa (5%). Embora pareça que os CIOs podem ter vencido a competição, a verdade é que a competição está beneficiando organizações e clientes.

No passado, o marketing era um ponto de partida lógico para os esforços de transformação digital, pois os CMOs visavam atualizar a forma como as empresas engajam os clientes e modernizam os pontos de contato com eles. Agora essa missão é ainda mais crítica. Novos dispositivos, aplicativos e serviços sob demanda estão gerando novos comportamentos e expectativas dos clientes. Ao mesmo tempo, dispositivos móveis, big data, IA, aprendizado de máquina e influência digital representam facilitadores para a inovação além do marketing, expandindo o papel dos CMOs para incluir agora o envolvimento do cliente, a experiência, a fidelidade e o valor vitalício.

3. A transformação digital impulsiona o desempenho e o crescimento dos negócios em nome da CX

Após um estudo mais aprofundado, descobrimos que o aumento da propriedade do CIO não significa de forma alguma que os CMOs estejam perdendo estatura na liderança ou influência da transformação digital.

No passado, o marketing era um ponto de partida lógico para os esforços de transformação digital, pois os CMOs visavam atualizar a forma como as empresas engajam os clientes e modernizam os pontos de contato com eles. Agora essa missão é ainda mais crítica. Novos dispositivos, aplicativos e serviços sob demanda estão gerando novos comportamentos e expectativas dos clientes. Ao mesmo tempo, dispositivos móveis, big data, IA, aprendizado de máquina, influência digital e outros representam facilitadores para a inovação além do marketing, expandindo o papel dos CMOs para agora incluir envolvimento do cliente, experiência, fidelidade e valor vitalício.

À medida que a transformação digital amadurece, o escopo visa a modernização completa dos negócios para impulsionar o crescimento e o desempenho. A experiência do cliente, como resultado, torna-se o catalisador na união da empresa. Por exemplo, os CIOs estão olhando além da infraestrutura, tornando-se parceiros de negócios para funções-chave em toda a organização. Os CMOs, em parceria com a TI, estão aprimorando seu foco na transformação digital da função de marketing tradicional como um todo, modernizando-a para CX, para colaboração da força de vendas e para receita direta.

4. A transformação digital visa modernizar os pontos de contato para aprimorar as experiências do cliente

Ao longo dos anos, os principais impulsionadores dos esforços avançados de transformação digital giraram consistentemente em torno de duas coisas: 1) modernizar tecnologias em toda a empresa e 2) investir em experiências modernas do cliente.

Agora, competir por novas oportunidades de mercado também se torna primordial. Mais da metade das empresas (51%) pesquisadas relataram que estão investindo em oportunidades de crescimento em novos mercados, tornando-se o principal impulsionador dos esforços de transformação digital. Estudar a evolução dos comportamentos e preferências dos clientes ocupa o segundo lugar com 46%. O terceiro fator principal é o aumento da pressão competitiva (41%).

A realidade é que os pontos de contato com o cliente devem ser atualizados continuamente, pois pontos quebrados, datados ou não intuitivos prejudicam a experiência do cliente e introduzem fissuras no relacionamento e na fidelidade do cliente ao longo do tempo. Como tal, os esforços focados em CX representam um conjunto significativo de prioridades de transformação digital de curto e longo prazo para permitir uma infraestrutura mais centrada no cliente e em tempo real.

5. Prioridades CX de Curto e Longo Prazos

Integrando todos os esforços e investimentos sociais, móveis, web, comércio, serviços e investimentos para oferecer uma experiência de cliente integrada, sem atritos e omnicanal:

• 54% de curto prazo
• 57% a longo prazo

Investir em plataformas e processos de comércio eletrônico e comércio móvel mais intuitivos e integrados a longo e curto prazo, respectivamente:

• 36% de curto prazo
• 37% a longo prazo

Reformulando o atendimento ao cliente para atender às expectativas dos consumidores conectados:

• 54% de curto prazo
• 57% a longo prazo

Mais pesquisas sobre os pontos de contato digitais e a jornada do cliente de nossos clientes:

• 54% de curto prazo
• 57% a longo prazo

6. Com uma transformação digital significativa, os clientes ganham

Os investimentos em CX representam áreas imediatas de oportunidade, mas também mostram que as empresas estão se concentrando em manter os pontos de contato com o cliente atualizados e relevantes a longo prazo. À medida que os clientes se tornam cada vez mais confortáveis ​​com as tecnologias móveis e emergentes, os CMOs buscam entender melhor as expectativas e preferências mutáveis ​​desses clientes conectados por meio de dados e análises em tempo real. Além disso, os CMOs estão empregando novos programas e serviços que atendem consistentemente às necessidades de seus clientes conectados à medida que os tempos e as tendências evoluem.

A experiência do cliente continuará a servir apenas como um catalisador primário para a aceleração e maturidade digital. Como resultado, os CMOs de elite estão mudando o papel do marketing para criar um mecanismo de crescimento de negócios focado em CX, desempenho e inovação. Isso pode reduzir a necessidade atual de participar dos esforços de toda a organização. No devido tempo, no entanto, essa experiência e conhecimento valiosos na linha de frente colocarão o marketing de volta em uma posição de liderança à medida que as organizações colocam cada vez mais os clientes no centro de suas iniciativas de transformação digital.

Faça o download do State of Digital Transformation 2018-2019 da Altímetro para obter uma visão completa da empresa em evolução.