6 Trends der digitalen Transformation für 2019

Digitale Transformation ist kein Schlagwort. Ich wiederhole. Digitale Transformation ist kein Schlagwort.

Die digitale Transformation ist viel mehr als „Unternehmenssprache“, und wir sollten ihre Legitimität nicht außer Acht lassen. Ja, „digitale Transformation“ wurde von Führungskräften und Beratern überstrapaziert und verwässert, um alle Aspekte der Digitalisierung in allen Facetten eines Unternehmens darzustellen. Aber wenn Sie es ohne Voreingenommenheit oder Agenda studieren, nimmt ein wichtiger Trend in der Unternehmensmodernisierung Gestalt an.

In der neuesten Studie von Altimeter, „The State of Digital Transformation“, haben wir beobachtet, dass die fortschrittlichsten Unternehmen Investitionen in Kundenerlebnisse in kurz- und langfristigen Fahrplänen für die digitale Transformation priorisieren. Und nicht nur die Kunden profitieren direkt von diesen Bemühungen, sondern die Unternehmen beschleunigen auch die Modernisierung funktionsübergreifender Abläufe und Geschäftsmodelle, um auf sich schnell entwickelnden Märkten besser wettbewerbsfähig zu sein.

1. Der Kampf zwischen CIOs und CMOs Kurskorrigierte digitale Transformation

Das anhaltende Tauziehen zwischen CIOs und CMOs um die digitale Transformation ist beendet, und am Ende gewinnen die Kunden.

Für den größten Teil von 10 Jahren drehte sich die digitale Transformation wenig überraschend um „digital“ und darum, wie und wo CIOs und IT-Führungskräfte in Technologien der nächsten Generation investierten. Cloud, Mobile, Social, Apps, IoT und andere stellten bedeutende Updates und Upgrades für technologische Infrastrukturen dar, die auf die Skalierung und Verbesserung von Betrieb und Leistung abzielten. Aber CIOs waren nicht die einzigen Treiber. CMOs erkannten die schnelle Übernahme der gleichen Technologien bei den Kunden und wie sie Verhaltensweisen, Präferenzen und Ergebnisse dramatisch veränderten.

Dies führte zu einem historischen Tauziehen zwischen CIOs und CMOs, den beiden Early Adopters und Leaders der digitalen Transformation, um die Frage, wem die digitale Transformation „gehört“. Während sich CIOs auf die Infrastruktur konzentrierten, konzentrierten sich CMOs auf die Renovierung von Kundenkontaktpunkten und die Unterstützung von Back-End-Systemen. Nach unseren Recherchen scheint dieser angebliche Krieg endlich vorbei zu sein.

2. Der Stand der digitalen Transformation 2018-2019

In diesem Jahr verzeichneten wir einen bemerkenswerten Rückgang (-77 %) in der Führung des Marketings bei unternehmensweiten Bemühungen zur digitalen Transformation (5 %). Während es den Anschein hat, dass CIOs den Wettbewerb gewonnen haben, ist die Wahrheit, dass der Wettbewerb Unternehmen und Kunden gleichermaßen zugute kommt.

In der Vergangenheit war das Marketing ein logischer Ausgangspunkt für die Bemühungen um die digitale Transformation, da CMOs darauf abzielten, die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden ansprechen, zu aktualisieren und Kundenkontaktpunkte zu modernisieren. Jetzt ist diese Mission noch wichtiger. Neue Geräte, Apps und On-Demand-Dienste führen zu neuen Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden. Gleichzeitig stellen Mobile, Big Data, KI, maschinelles Lernen und digitaler Einfluss Befähiger für Innovationen über das Marketing hinaus dar und erweitern die Rolle von CMOs, um jetzt Kundenbindung, Erfahrung, Loyalität und Lebenszeitwert einzubeziehen.

3. Die digitale Transformation fördert die Unternehmensleistung und das Wachstum im Namen von CX

Bei weiteren Untersuchungen haben wir festgestellt, dass der Anstieg der CIO-Eigentümerschaft keineswegs bedeutet, dass CMOs an Statur in der Führung oder im Einflussbereich der digitalen Transformation verlieren.

In der Vergangenheit war das Marketing ein logischer Ausgangspunkt für die Bemühungen um die digitale Transformation, da CMOs darauf abzielten, die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden ansprechen, zu aktualisieren und Kundenkontaktpunkte zu modernisieren. Jetzt ist diese Mission noch wichtiger. Neue Geräte, Apps und On-Demand-Dienste führen zu neuen Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden. Gleichzeitig stellen Mobile, Big Data, KI, maschinelles Lernen, digitaler Einfluss und andere Wegbereiter für Innovationen über das Marketing hinaus dar und erweitern die Rolle von CMOs um Kundenbindung, Erfahrung, Loyalität und Lebenszeitwert.

Mit zunehmender Reife der digitalen Transformation zielt der Aufgabenbereich auf eine vollständige Modernisierung des Unternehmens ab, um Wachstum und Leistung voranzutreiben. Das Kundenerlebnis wird somit zum Katalysator für die Vereinigung des Unternehmens. Beispielsweise schauen CIOs über die Infrastruktur hinaus und werden Geschäftspartner für Schlüsselfunktionen im gesamten Unternehmen. CMOs schärfen in Zusammenarbeit mit der IT ihren Fokus auf die digitale Transformation der traditionellen Marketingfunktion als Ganzes und modernisieren sie für CX, für die Zusammenarbeit der Vertriebsmitarbeiter und für direkte Umsatzsteigerungen.

4. Die digitale Transformation zielt darauf ab, Touchpoints zu modernisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Im Laufe der Jahre haben sich die wichtigsten Treiber für fortschrittliche digitale Transformationsbemühungen konsequent um zwei Dinge gedreht: 1) Modernisierung von Technologien im gesamten Unternehmen und 2) Investitionen in moderne Kundenerlebnisse.

Jetzt wird auch der Wettbewerb um neue Marktchancen von größter Bedeutung. Mehr als die Hälfte der von uns befragten Unternehmen (51 %) gaben an, dass sie in Wachstumschancen in neuen Märkten investieren, was sie zum wichtigsten Treiber für die Bemühungen um die digitale Transformation macht. Die Untersuchung des sich entwickelnden Kundenverhaltens und der Vorlieben liegt mit 46 % an zweiter Stelle. Der drittwichtigste Treiber ist der erhöhte Wettbewerbsdruck (41 %).

Die Realität ist, dass Kundenkontaktpunkte kontinuierlich aktualisiert werden müssen, da gebrochene, veraltete oder nicht intuitive Punkte das Kundenerlebnis beeinträchtigen und im Laufe der Zeit Risse in die Kundenbeziehungen und -loyalität bringen. Daher stellen CX-fokussierte Bemühungen ein bedeutendes Cluster von kurz- und langfristigen Prioritäten für die digitale Transformation dar, um eine kundenorientiertere und Echtzeit-Infrastruktur zu ermöglichen.

5. Kurzfristige und langfristige CX-Prioritäten

Integration aller sozialen, mobilen, Web-, Handels-, Servicebemühungen und Investitionen, um ein integriertes, reibungsloses und kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu bieten:

• 54 % kurzfristig
• 57 % langfristig

Lang- bzw. kurzfristig in intuitivere, integrierte E-Commerce- und Mobile-Commerce-Plattformen und -Prozesse investieren:

• 36 % kurzfristig
• 37 % langfristig

Überarbeitung des Kundendienstes, um die Erwartungen vernetzter Verbraucher zu erfüllen:

• 54 % kurzfristig
• 57 % langfristig

Weitere Recherchen zu den digitalen Touchpoints und der Customer Journey unserer Kunden:

• 54 % kurzfristig
• 57 % langfristig

6. Mit sinnvoller digitaler Transformation gewinnen Kunden

CX-Investitionen stellen unmittelbare Chancen dar, zeigen aber auch, dass sich Unternehmen darauf konzentrieren, die Kundenkontaktpunkte langfristig aktuell und relevant zu halten. Da sich Kunden immer mehr mit mobilen und neuen Technologien vertraut machen, zielen CMOs darauf ab, die sich ändernden Erwartungen und Präferenzen dieser vernetzten Kunden durch Echtzeitdaten und -analysen besser zu verstehen. Darüber hinaus setzen CMOs neue Programme und Dienstleistungen ein, die den Anforderungen ihrer vernetzten Kunden im Zuge der Weiterentwicklung von Zeiten und Trends gerecht werden.

Das Kundenerlebnis wird weiterhin nur als primärer Katalysator für die digitale Beschleunigung und Reife dienen. Infolgedessen verlagern Elite-CMOs die Rolle des Marketings, um einen Wachstumsmotor für Unternehmen zu schaffen, der sich auf CX, Leistung und Innovation konzentriert. Dies kann die derzeitige Notwendigkeit verringern, sich an organisationsweiten Bemühungen zu beteiligen. Zu gegebener Zeit werden diese wertvolle Erfahrung und Expertise an vorderster Front das Marketing jedoch wieder in eine Führungsposition versetzen, da Unternehmen die Kunden zunehmend in den Mittelpunkt ihrer Initiativen zur digitalen Transformation stellen.

Bitte laden Sie den Stand der digitalen Transformation 2018-2019 von Altimeter herunter, um einen vollständigen Überblick über das sich entwickelnde Unternehmen zu erhalten.