6 tendances de la transformation numérique pour 2019

La transformation numérique n'est pas un mot à la mode. Je répète. La transformation numérique n'est pas un mot à la mode.

La transformation numérique est bien plus qu'un « discours d'entreprise », et nous ne devons pas négliger sa légitimité. Oui, la « transformation numérique » a été surutilisée et diluée par les dirigeants et les consultants pour représenter tous les aspects de la numérisation dans toutes les facettes d'une entreprise. Mais, lorsque vous l'étudiez, sans parti pris ni agenda, une tendance importante de la modernisation des entreprises se dessine.

Dans la dernière étude d'Altimeter, « L'état de la transformation numérique », nous avons observé que les organisations les plus progressistes accordent la priorité aux investissements dans l'expérience client dans des feuilles de route de transformation numérique à court et à long terme. Et, non seulement les clients bénéficient directement de ces efforts, mais les entreprises accélèrent également la modernisation des opérations interfonctionnelles et des modèles commerciaux pour mieux rivaliser sur des marchés en évolution rapide.

1. La bataille entre les CIO et les CMO Transformation numérique corrigée

Le bras de fer en cours entre les DSI et les CMO sur la transformation numérique est terminé, et ce sont les clients qui gagnent en fin de compte.

Pendant la majeure partie de 10 ans, la transformation numérique a été, sans surprise, une question de «numérique» et comment et où les DSI et les responsables informatiques investissaient dans les technologies de nouvelle génération. Le cloud, le mobile, les réseaux sociaux, les applications, l'IoT, etc. représentaient des mises à jour et des mises à niveau importantes des infrastructures technologiques visant à faire évoluer et à améliorer les opérations et les performances. Mais les DSI n'étaient pas les seuls moteurs. Les CMO ont reconnu l'adoption rapide des mêmes technologies par les clients et la manière dont elles transformaient radicalement les comportements, les préférences et les résultats.

Cela a conduit à un bras de fer historique entre les DSI et les CMO, les deux premiers utilisateurs et leaders de la transformation numérique, quant à savoir qui « possédait » la transformation numérique. Alors que les DSI se concentraient sur l'infrastructure, les CMO se concentraient sur la rénovation des points de contact client et la prise en charge des systèmes back-end. Selon nos recherches, cette prétendue guerre semble enfin terminée.

2. L'état de la transformation numérique 2018-2019

Cette année, nous avons constaté une baisse notable (-77 %) du leadership exécutif du marketing dans les efforts de transformation numérique à l'échelle de l'entreprise (5 %). Bien qu'il semble que les DSI aient remporté le concours, la vérité est que le concours profite à la fois aux organisations et aux clients.

Dans le passé, le marketing était un point de départ logique pour les efforts de transformation numérique, car les CMO visaient à mettre à jour la façon dont les entreprises engagent les clients et à moderniser les points de contact avec les clients. Maintenant, cette mission est encore plus critique. De nouveaux appareils, applications et services à la demande entraînent de nouveaux comportements et attentes des clients. Dans le même temps, le mobile, les mégadonnées, l'IA, l'apprentissage automatique et l'influence numérique représentent des catalyseurs d'innovation au-delà du marketing, élargissant le rôle des CMO pour inclure désormais l'engagement, l'expérience, la fidélité et la valeur à vie des clients.

3. La transformation numérique stimule la performance et la croissance de l'entreprise au nom de CX

Après une étude plus approfondie, nous avons appris que l'augmentation de la propriété des CIO ne signifie pas du tout que les CMO perdent en importance dans le leadership ou l'influence de la transformation numérique.

Dans le passé, le marketing était un point de départ logique pour les efforts de transformation numérique, car les CMO visaient à mettre à jour la façon dont les entreprises engagent les clients et à moderniser les points de contact avec les clients. Maintenant, cette mission est encore plus critique. De nouveaux appareils, applications et services à la demande entraînent de nouveaux comportements et attentes des clients. Dans le même temps, le mobile, les mégadonnées, l'IA, l'apprentissage automatique, l'influence numérique, etc. représentent des catalyseurs d'innovation au-delà du marketing, élargissant le rôle des CMO pour inclure désormais l'engagement, l'expérience, la fidélité et la valeur à vie des clients.

Au fur et à mesure que la transformation numérique mûrit, la compétence cible une modernisation complète de l'entreprise pour stimuler la croissance et la performance. L'expérience client, par conséquent, devient le catalyseur de l'unité de l'entreprise. Par exemple, les DSI regardent au-delà de l'infrastructure, devenant des partenaires commerciaux de fonctions clés dans l'ensemble de l'organisation. Les directeurs marketing, en partenariat avec l'informatique, se concentrent sur la transformation numérique de la fonction marketing traditionnelle dans son ensemble, en la modernisant pour CX, pour la collaboration des forces de vente et pour les revenus directs.

4. La transformation numérique vise à moderniser les points de contact pour améliorer l'expérience client

Au fil des ans, les principaux moteurs des efforts avancés de transformation numérique ont toujours tourné autour de deux choses : 1) la modernisation des technologies dans l'ensemble de l'entreprise et 2) l'investissement dans des expériences client modernes.

Désormais, la concurrence pour de nouvelles opportunités de marché devient également primordiale. Plus de la moitié des entreprises (51 %) que nous avons interrogées ont déclaré investir dans des opportunités de croissance sur de nouveaux marchés, ce qui en fait le principal moteur des efforts de transformation numérique. L'étude de l'évolution des comportements et des préférences des clients arrive en deuxième position avec 46 %. Le troisième moteur principal est l'augmentation de la pression concurrentielle (41 %).

La réalité est que les points de contact client doivent être mis à jour en permanence car les points de contact fracturés, datés ou non intuitifs nuisent à l'expérience client et introduisent des fissures dans les relations et la fidélité des clients au fil du temps. En tant que tels, les efforts axés sur l'expérience client représentent un groupe important de priorités de transformation numérique à court et à long terme pour permettre une infrastructure plus centrée sur le client et en temps réel.

5. Priorités CX à court et à long terme

Intégrer tous les efforts et investissements sociaux, mobiles, Web, commerciaux, de service pour offrir une expérience client intégrée, fluide et omnicanale :

• 54% à court terme
• 57% à long terme

Investir dans des plateformes et des processus de commerce électronique et de commerce mobile plus intuitifs et intégrés à long et à court terme respectivement :

• 36 % à court terme
• 37% à long terme

Refonte du service client pour répondre aux attentes des consommateurs connectés :

• 54% à court terme
• 57% à long terme

Recherches complémentaires sur les points de contact numériques et le parcours client de nos clients :

• 54% à court terme
• 57% à long terme

6. Avec une transformation numérique significative, les clients sont gagnants

Les investissements CX représentent des opportunités immédiates, mais montrent également que les entreprises se concentrent sur la mise à jour et la pertinence des points de contact client à long terme. Alors que les clients deviennent de plus en plus à l'aise avec les technologies mobiles et émergentes, les CMO visent à mieux comprendre les attentes et les préférences changeantes de ces clients connectés grâce à des données et des analyses en temps réel. De plus, les CMO utilisent de nouveaux programmes et services qui répondent constamment aux besoins de leurs clients connectés à mesure que les temps et les tendances évoluent.

L'expérience client ne fera que continuer à servir de catalyseur principal pour l'accélération et la maturité numériques. En conséquence, les CMO d'élite modifient le rôle du marketing pour créer un moteur de croissance commerciale axé sur l'expérience client, la performance et l'innovation. Cela peut réduire le besoin actuel de participer aux efforts déployés à l'échelle de l'organisation. En temps voulu, cependant, cette expérience et cette expertise précieuses de première ligne replaceront le marketing dans une position de leader alors que les organisations placent de plus en plus les clients au centre de leurs initiatives de transformation numérique.

Veuillez télécharger l' état de la transformation numérique 2018-2019 d'Altimeter pour un aperçu complet de l'évolution de l'entreprise.