6 tendencias de transformación digital para 2019

La transformación digital no es una palabra de moda. Repito. La transformación digital no es una palabra de moda.

La transformación digital es mucho más que un “lenguaje corporativo”, y no debemos descartar su legitimidad. Sí, la "transformación digital" ha sido utilizada en exceso y diluida por ejecutivos y consultores para representar todos los aspectos de la digitalización en todas las facetas de un negocio. Pero, cuando lo estudias, sin sesgos ni agendas, se perfila una tendencia importante en la modernización empresarial.

En la última investigación de Altimeter, "El estado de la transformación digital", observamos que las organizaciones más progresistas priorizan las inversiones en experiencia del cliente en los planes de trabajo de transformación digital a corto y largo plazo. Y, no solo los clientes se benefician directamente de estos esfuerzos, sino que las empresas también están acelerando la modernización de las operaciones interfuncionales y los modelos comerciales para competir mejor en mercados que evolucionan rápidamente.

1. La batalla entre los CIO y los CMO Transformación digital corregida por el curso

El tira y afloja en curso entre los CIO y los CMO sobre la transformación digital ha terminado, y son los clientes quienes finalmente ganan.

Durante la mayor parte de los 10 años, la transformación digital fue, como era de esperar, sobre "digital" y cómo y dónde los CIO y los líderes de TI estaban invirtiendo en tecnologías de próxima generación. La nube, los dispositivos móviles, las redes sociales, las aplicaciones, el Internet de las Cosas, etc., representaron actualizaciones y mejoras significativas en las infraestructuras tecnológicas destinadas a escalar y mejorar las operaciones y el rendimiento. Pero los CIO no fueron los únicos impulsores. Los CMO reconocieron la rápida adopción de las mismas tecnologías entre los clientes y cómo estaban remodelando drásticamente los comportamientos, las preferencias y los resultados.

Esto condujo a un tira y afloja histórico entre los CIO y los CMO, los dos primeros en adoptar y líderes de la transformación digital, en cuanto a quién era el "propietario" de la transformación digital. Mientras que los CIO se enfocaban en la infraestructura, los CMO fijaron su atención en renovar los puntos de contacto con los clientes y respaldar los sistemas de back-end. Según nuestra investigación, esa supuesta guerra parece finalmente haber terminado.

2. El estado de la transformación digital 2018-2019

Este año vimos una caída notable (-77 %) en el liderazgo ejecutivo de marketing de los esfuerzos de transformación digital en toda la empresa (5 %). Si bien parece que los CIO pueden haber ganado el concurso, la verdad es que la competencia beneficia tanto a las organizaciones como a los clientes.

En el pasado, el marketing era un punto de partida lógico para los esfuerzos de transformación digital, ya que los CMO tenían como objetivo actualizar la forma en que las empresas interactúan con los clientes y modernizar los puntos de contacto con los clientes. Ahora esa misión es aún más crítica. Los nuevos dispositivos, aplicaciones y servicios bajo demanda están impulsando nuevos comportamientos y expectativas de los clientes. Al mismo tiempo, los dispositivos móviles, los grandes datos, la IA, el aprendizaje automático y la influencia digital representan habilitadores para la innovación más allá del marketing, lo que amplía el papel de los CMO para incluir ahora la participación del cliente, la experiencia, la lealtad y el valor de por vida.

3. La transformación digital impulsa el rendimiento y el crecimiento empresarial en nombre de CX

Tras un estudio más detallado, aprendimos que el aumento de la propiedad de los CIO no significa en absoluto que los CMO estén perdiendo estatura en el liderazgo o la influencia de la transformación digital.

En el pasado, el marketing era un punto de partida lógico para los esfuerzos de transformación digital, ya que los CMO tenían como objetivo actualizar la forma en que las empresas interactúan con los clientes y modernizar los puntos de contacto con los clientes. Ahora esa misión es aún más crítica. Los nuevos dispositivos, aplicaciones y servicios bajo demanda están impulsando nuevos comportamientos y expectativas de los clientes. Al mismo tiempo, los dispositivos móviles, los macrodatos, la IA, el aprendizaje automático, la influencia digital, etc., representan habilitadores para la innovación más allá del marketing, lo que amplía el papel de los CMO para incluir ahora la participación del cliente, la experiencia, la lealtad y el valor de por vida.

A medida que madura la transformación digital, el alcance apunta a la modernización completa del negocio para impulsar el crecimiento y el rendimiento. La experiencia del cliente, como resultado, se convierte en el catalizador para unir a la empresa. Por ejemplo, los CIO miran más allá de la infraestructura y se convierten en socios comerciales de funciones clave en toda la organización. Los CMO, en asociación con TI, están perfeccionando su enfoque en la transformación digital de la función de marketing tradicional en su conjunto, modernizándola para CX, para la colaboración de la fuerza de ventas y para los ingresos directos.

4. La transformación digital apunta a modernizar los puntos de contacto para mejorar las experiencias de los clientes

A lo largo de los años, los principales impulsores de los esfuerzos de transformación digital avanzada han girado constantemente en torno a dos cosas: 1) la modernización de las tecnologías en toda la empresa y 2) la inversión en experiencias de cliente modernas.

Ahora, competir por nuevas oportunidades de mercado también se vuelve primordial. Más de la mitad de las empresas (51%) que encuestamos informaron que están invirtiendo en oportunidades de crecimiento en nuevos mercados, lo que lo convierte en el principal impulsor de los esfuerzos de transformación digital. El estudio de la evolución de los comportamientos y preferencias de los clientes ocupa el segundo lugar con un 46 %. El tercer impulsor principal es el aumento de la presión competitiva (41%).

La realidad es que los puntos de contacto con el cliente deben actualizarse continuamente, ya que los puntos de contacto fracturados, anticuados o poco intuitivos perjudican la experiencia del cliente e introducen fisuras en las relaciones y la lealtad del cliente con el tiempo. Como tal, los esfuerzos centrados en CX representan un grupo importante de prioridades de transformación digital a corto y largo plazo para permitir una infraestructura más centrada en el cliente y en tiempo real.

5. Prioridades de CX a corto y largo plazo

Integrar todos los esfuerzos e inversiones sociales, móviles, web, comercio, servicios para ofrecer una experiencia de cliente integrada, fluida y omnicanal:

• 54% a corto plazo
• 57% a largo plazo

Invertir en plataformas y procesos de comercio electrónico y comercio móvil más intuitivos e integrados a largo y corto plazo, respectivamente:

• 36% a corto plazo
• 37% a largo plazo

Renovación del servicio de atención al cliente para satisfacer las expectativas de los consumidores conectados:

• 54% a corto plazo
• 57% a largo plazo

Más investigación sobre los puntos de contacto digitales de nuestros clientes y el viaje del cliente:

• 54% a corto plazo
• 57% a largo plazo

6. Con una transformación digital significativa, los clientes ganan

Las inversiones en CX representan áreas de oportunidad inmediatas, pero también muestran que las empresas se están enfocando en mantener los puntos de contacto con los clientes actualizados y relevantes a largo plazo. A medida que los clientes se sienten cada vez más cómodos con las tecnologías móviles y emergentes, los CMO buscan comprender mejor las expectativas y preferencias cambiantes de estos clientes conectados a través de datos y análisis en tiempo real. Además, los CMO están empleando nuevos programas y servicios que satisfacen constantemente las necesidades de sus clientes conectados a medida que evolucionan los tiempos y las tendencias.

La experiencia del cliente solo seguirá sirviendo como catalizador principal para la aceleración y madurez digital. Como resultado, los CMO de élite están cambiando el papel del marketing para crear un motor de crecimiento empresarial centrado en la CX, el rendimiento y la innovación. Esto puede reducir la necesidad actual de participar en los esfuerzos de toda la organización. Sin embargo, a su debido tiempo, esta valiosa experiencia y conocimientos de primera línea colocarán al marketing nuevamente en una posición de liderazgo a medida que las organizaciones colocan cada vez más a los clientes en el centro de sus iniciativas de transformación digital.

Descargue el estado de la transformación digital 2018-2019 de Altimeter para obtener una visión completa de la empresa en evolución.