6 Tendenze della trasformazione digitale per il 2019

La trasformazione digitale non è una parola d'ordine. Io ripeto. La trasformazione digitale non è una parola d'ordine.

La trasformazione digitale è molto più di un semplice "parlare aziendale" e non dobbiamo scartarne la legittimità. Sì, la "trasformazione digitale" è stata abusata e diluita da dirigenti e consulenti per rappresentare tutti gli aspetti della digitalizzazione in ogni aspetto di un'azienda. Ma, quando lo studi, senza pregiudizi o programmi, sta prendendo forma un'importante tendenza alla modernizzazione del business.

Nell'ultima ricerca di Altimeter, "The State of Digital Transformation", abbiamo osservato che le organizzazioni più all'avanguardia stanno dando la priorità agli investimenti nell'esperienza del cliente in roadmap di trasformazione digitale a breve e lungo termine. E non solo i clienti beneficiano direttamente di questi sforzi, ma le aziende stanno anche accelerando la modernizzazione delle operazioni interfunzionali e dei modelli di business per competere meglio in mercati in rapida evoluzione.

1. La battaglia tra CIO e CMO Trasformazione digitale corretta

Il continuo braccio di ferro tra CIO e CMO sulla trasformazione digitale è terminato e alla fine sono i clienti a vincere.

Per la maggior parte degli ultimi 10 anni, la trasformazione digitale ha riguardato, ovviamente, il "digitale" e come e dove i CIO e i leader IT stavano investendo nelle tecnologie di prossima generazione. Cloud, mobile, social, app, IoT, et al., hanno rappresentato aggiornamenti e upgrade significativi delle infrastrutture tecnologiche volti a scalare e migliorare operazioni e prestazioni. Ma i CIO non erano gli unici driver. I CMO hanno riconosciuto la rapida adozione delle stesse tecnologie tra i clienti e il modo in cui stavano rimodellando drasticamente comportamenti, preferenze e risultati.

Ciò ha portato a uno storico braccio di ferro tra CIO e CMO, i due primi ad adottare e leader della trasformazione digitale, su chi "possedeva" la trasformazione digitale. Mentre i CIO si concentrano sull'infrastruttura, i CMO puntano sul rinnovamento dei punti di contatto dei clienti e sul supporto dei sistemi back-end. Secondo la nostra ricerca, quella presunta guerra sembra finalmente finita.

2. Lo stato della trasformazione digitale 2018-2019

Quest'anno abbiamo assistito a un calo notevole (-77%) nella leadership esecutiva del marketing degli sforzi di trasformazione digitale a livello aziendale (5%). Sebbene sembri che i CIO possano aver vinto la competizione, la verità è che la competizione sta avvantaggiando sia le organizzazioni che i clienti.

In passato, il marketing era un punto di partenza logico per gli sforzi di trasformazione digitale, poiché i CMO miravano ad aggiornare il modo in cui le aziende coinvolgono i clienti e modernizzano i punti di contatto con i clienti. Ora quella missione è ancora più critica. Nuovi dispositivi, app e servizi on-demand stanno guidando nuovi comportamenti e aspettative dei clienti. Allo stesso tempo, i dispositivi mobili, i big data, l'IA, l'apprendimento automatico e l'influenza digitale rappresentano fattori abilitanti per l'innovazione oltre il marketing, ampliando il ruolo dei CMO per includere ora il coinvolgimento dei clienti, l'esperienza, la fedeltà e il valore della vita.

3. La trasformazione digitale guida le prestazioni e la crescita del business nel nome della CX

Dopo ulteriori studi, abbiamo appreso che l'aumento della proprietà dei CIO non significa affatto che i CMO stiano perdendo importanza nella leadership o nell'influenza della trasformazione digitale.

In passato, il marketing era un punto di partenza logico per gli sforzi di trasformazione digitale, poiché i CMO miravano ad aggiornare il modo in cui le aziende coinvolgono i clienti e modernizzano i punti di contatto con i clienti. Ora quella missione è ancora più critica. Nuovi dispositivi, app e servizi on-demand stanno guidando nuovi comportamenti e aspettative dei clienti. Allo stesso tempo, i dispositivi mobili, i big data, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico, l'influenza digitale e altri rappresentano fattori abilitanti per l'innovazione oltre il marketing, ampliando il ruolo dei CMO per includere ora il coinvolgimento dei clienti, l'esperienza, la fedeltà e il valore della vita.

Man mano che la trasformazione digitale matura, la competenza mira alla completa modernizzazione del business per favorire la crescita e le prestazioni. L'esperienza del cliente, di conseguenza, diventa il catalizzatore per unire l'impresa. Ad esempio, i CIO guardano oltre l'infrastruttura, diventando partner commerciali di funzioni chiave all'interno dell'organizzazione. I CMO, in collaborazione con l'IT, stanno affinando la loro attenzione sulla trasformazione digitale della tradizionale funzione di marketing nel suo insieme, modernizzandola per la CX, per la collaborazione con la forza vendita e per i ricavi diretti.

4. La trasformazione digitale mira a modernizzare i punti di contatto per migliorare le esperienze dei clienti

Nel corso degli anni, i principali fattori trainanti degli sforzi avanzati di trasformazione digitale hanno ruotato costantemente attorno a due cose: 1) modernizzare le tecnologie in tutta l'azienda e 2) investire nelle moderne esperienze dei clienti.

Ora, anche competere per nuove opportunità di mercato diventa fondamentale. Più della metà delle aziende (51%) che abbiamo intervistato ha riferito di investire in opportunità di crescita in nuovi mercati, il che lo rende il motore principale per gli sforzi di trasformazione digitale. Lo studio dei comportamenti e delle preferenze dei clienti in evoluzione è al secondo posto con il 46%. Il terzo fattore trainante è l'aumento della pressione competitiva (41%).

La realtà è che i punti di contatto con i clienti devono essere aggiornati continuamente poiché quelli fratturati, datati o non intuitivi compromettono l'esperienza del cliente e introducono crepe nelle relazioni e nella fedeltà dei clienti nel tempo. Pertanto, gli sforzi incentrati sulla CX rappresentano un gruppo significativo di priorità di trasformazione digitale a breve e lungo termine per consentire un'infrastruttura più incentrata sul cliente e in tempo reale.

5. Priorità CX a breve e lungo termine

Integrazione di tutti gli sforzi e gli investimenti su social, mobile, web, commercio, servizi per offrire un'esperienza cliente integrata, senza attriti e omnicanale:

• 54% a breve termine
• 57% a lungo termine

Investire in piattaforme e processi di e-commerce e mobile commerce più intuitivi e integrati rispettivamente nel lungo e nel breve termine:

• 36% a breve termine
• 37% a lungo termine

Revisionare il servizio clienti per soddisfare le aspettative dei consumatori connessi:

• 54% a breve termine
• 57% a lungo termine

Ulteriori ricerche sui punti di contatto digitali e sul percorso del cliente dei nostri clienti:

• 54% a breve termine
• 57% a lungo termine

6. Con una significativa trasformazione digitale, i clienti vincono

Gli investimenti in CX rappresentano aree di opportunità immediate, ma mostrano anche che le aziende si stanno concentrando sul mantenere i punti di contatto con i clienti aggiornati e pertinenti a lungo termine. Man mano che i clienti diventano sempre più a proprio agio con le tecnologie mobili ed emergenti, i CMO mirano a comprendere meglio le mutevoli aspettative e preferenze di questi clienti connessi attraverso dati e analisi in tempo reale. Inoltre, i CMO stanno impiegando nuovi programmi e servizi che soddisfano costantemente le esigenze dei loro clienti connessi con l'evolversi dei tempi e delle tendenze.

L'esperienza del cliente continuerà solo a fungere da catalizzatore principale per l'accelerazione e la maturità digitale. Di conseguenza, i CMO d'élite stanno spostando il ruolo del marketing per creare un motore di crescita aziendale incentrato su CX, prestazioni e innovazione. Ciò può ridurre l'attuale necessità di partecipare agli sforzi a livello di organizzazione. A tempo debito, tuttavia, questa preziosa esperienza e competenza in prima linea riporteranno il marketing in una posizione di leadership poiché le organizzazioni mettono sempre più i clienti al centro delle loro iniziative di trasformazione digitale.

Scarica lo stato della trasformazione digitale 2018-2019 di Altimeter per uno sguardo completo all'impresa in evoluzione.