2019 年の 6 つのデジタル トランスフォーメーション トレンド
公開: 2019-02-09
デジタルトランスフォーメーションはバズワードではありません。 繰り返します。 デジタルトランスフォーメーションはバズワードではありません。
デジタルトランスフォーメーションは「企業が語る」以上のものであり、その正当性を軽視すべきではありません。 はい、「デジタルトランスフォーメーション」は、ビジネスのあらゆる面でのデジタル化のあらゆる側面を表すために、経営幹部やコンサルタントによって乱用され、薄められてきました。 しかし、偏見やアジェンダなしで研究すると、ビジネスの近代化における重要なトレンドが具体化しつつあります。
Altimeter の最新の調査「The State of Digital Transformation」では、最も進歩的な組織が、短期および長期のデジタル トランスフォーメーション ロードマップでカスタマー エクスペリエンスへの投資を優先していることを確認しました。 また、顧客がこれらの取り組みから直接恩恵を受けるだけでなく、企業は、急速に進化する市場での競争力を高めるために、機能横断的な業務とビジネス モデルの近代化を加速しています。
1. CIO と CMO の戦い コース修正されたデジタル トランスフォーメーション
デジタル トランスフォーメーションをめぐる CIO と CMO の間で進行中の綱引きは終わり、最終的に勝つのは顧客です。
この 10 年間、デジタル トランスフォーメーションは当然のことながら、「デジタル」であり、CIO と IT リーダーが次世代テクノロジに投資する方法と場所でした。 クラウド、モバイル、ソーシャル、アプリ、IoT などは、運用とパフォーマンスのスケーリングと改善を目的とした技術インフラストラクチャの大幅な更新とアップグレードを表しています。 しかし、推進役は CIO だけではありませんでした。 CMO は、同じテクノロジーが顧客の間で急速に採用されていること、およびそれらが行動、好み、結果を劇的に変えていることを認識していました。
これにより、デジタル トランスフォーメーションの「所有者」をめぐって、デジタル トランスフォーメーションのアーリー アダプターでありリーダーである CIO と CMO の間で歴史的な綱引きが行われました。 CIO がインフラストラクチャに重点を置いていたのに対し、CMO は顧客とのタッチポイントの刷新とバックエンド システムのサポートに照準を合わせていました。 私たちの調査によると、その戦争はついに終わったようです。
2. 2018 ～ 2019 年のデジタル トランスフォーメーションの状況
今年は、企業全体のデジタル トランスフォーメーションの取り組み (5%) におけるマーケティングのエグゼクティブ リーダーシップが著しく低下 (-77%) しました。 CIO がコンテストに勝ったように見えますが、実際には、このコンテストは組織と顧客の両方に利益をもたらしています。
これまで、マーケティングはデジタル トランスフォーメーションの取り組みの論理的な出発点でした。CMO は、企業が顧客と関わる方法を更新し、顧客とのタッチポイントを最新化することを目指していました。 今、その使命はさらに重要です。 新しいデバイス、アプリ、オンデマンド サービスによって、顧客の新しい行動や期待が生まれています。 同時に、モバイル、ビッグデータ、AI、機械学習、デジタルの影響は、マーケティングを超えたイノベーションの実現要因となり、CMO の役割を拡大して、顧客エンゲージメント、エクスペリエンス、ロイヤルティ、ライフタイム バリューを含むようになりました。
3. デジタル トランスフォーメーションは、CX の名の下にビジネスのパフォーマンスと成長を促進します
さらなる調査の結果、CIO の所有権の増加は、CMO がデジタル トランスフォーメーションのリーダーシップや影響力において地位を失っていることを意味するものではないことがわかりました。
これまで、マーケティングはデジタル トランスフォーメーションの取り組みの論理的な出発点でした。CMO は、企業が顧客と関わる方法を更新し、顧客とのタッチポイントを最新化することを目指していました。 今、その使命はさらに重要です。 新しいデバイス、アプリ、オンデマンド サービスによって、顧客の新しい行動や期待が生まれています。 同時に、モバイル、ビッグデータ、AI、機械学習、デジタルの影響などは、マーケティングを超えたイノベーションの実現要因となり、CMO の役割を拡大して、顧客エンゲージメント、エクスペリエンス、ロイヤルティ、ライフタイム バリューを含むようになりました。
デジタル トランスフォーメーションが成熟するにつれて、その範囲は完全なビジネスのモダナイゼーションをターゲットにして、成長とパフォーマンスを促進します。 その結果、カスタマー エクスペリエンスは、企業を統合する触媒となります。 たとえば、CIO はインフラストラクチャの先を見据えており、組織全体の主要機能のビジネス パートナーになっています。 CMO は、IT 部門と協力して、従来のマーケティング機能全体のデジタル トランスフォーメーションに焦点を合わせ、CX、セールス フォース コラボレーション、ダイレクト ドライブ収益のためにモダナイズしています。
4.デジタルトランスフォーメーションは、顧客体験を向上させるためにタッチポイントを近代化することを目指しています
何年にもわたって、高度なデジタル トランスフォーメーションの取り組みの主な原動力は、1) 企業全体のテクノロジのモダナイゼーションと 2) 最新のカスタマー エクスペリエンスへの投資という 2 つのことに一貫して関わってきました。
現在、新しい市場機会を求めて競争することも重要になっています。 調査した企業の半数以上 (51%) が、新しい市場での成長機会に投資していると報告しており、デジタル トランスフォーメーションへの取り組みの主要な原動力となっています。 進化する顧客の行動と好みの研究は 46% で 2 番目にランクされています。 3 番目の主要な要因は、競争圧力の増大です (41%)。
現実には、顧客との接点は継続的に更新する必要があります。断片的、時代遅れ、または直感的でないものは、顧客体験を損ない、時間の経過とともに顧客関係と忠誠心に亀裂をもたらすからです。 そのため、CX に焦点を当てた取り組みは、より顧客中心のリアルタイム インフラストラクチャを実現するための短期的および長期的なデジタル トランスフォーメーションの優先事項の重要なクラスターを表しています。
5. 短期および長期の CX の優先順位
すべてのソーシャル、モバイル、ウェブ、コマース、サービスの取り組みと投資を統合して、統合された摩擦のないオムニチャネルの顧客体験を提供します。
- 54% 短期
- 57% 長期
より直感的で統合された電子商取引およびモバイル商取引のプラットフォームとプロセスに、それぞれ長期的および短期的に投資する:
- 36% 短期
- 37% 長期
コネクテッド コンシューマーの期待に応えるためのカスタマー サービスの見直し:
- 54% 短期
- 57% 長期
お客様のデジタル タッチポイントとカスタマー ジャーニーに関するさらなる調査:
- 54% 短期
- 57% 長期
6. 有意義なデジタル トランスフォーメーションにより、顧客は勝利する
CX への投資は、差し迫った機会の分野を表していますが、企業が顧客との接点を最新の状態に保ち、長期的に関連性を維持することに重点を置いていることも示しています。 顧客がモバイルや新しいテクノロジーに慣れるにつれて、CMO は、リアルタイムのデータと分析を通じて、これらの接続された顧客の変化する期待と好みをよりよく理解することを目指しています。 さらに、CMO は、時代やトレンドの進化に合わせて、コネクテッド カスタマーのニーズを一貫して満たす新しいプログラムとサービスを採用しています。
カスタマー エクスペリエンスは、デジタルの加速と成熟を促進する主要な触媒として機能し続けるでしょう。 その結果、エリート CMO はマーケティングの役割をシフトし、CX、パフォーマンス、イノベーションに重点を置いたビジネス成長エンジンを作成しています。 これにより、組織全体の取り組みに参加する現在の必要性が減少する可能性があります。 しかし、組織がますます顧客をデジタルトランスフォーメーションイニシアチブの中心に置くようになるにつれて、この貴重な最前線の経験と専門知識により、やがてマーケティングはリーダーシップの地位に戻るでしょう。
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