6 tendințe de transformare digitală pentru 2019

Transformarea digitală nu este un cuvânt la modă. Repet. Transformarea digitală nu este un cuvânt la modă.

Transformarea digitală este mult mai mult decât „vorbirea corporativă” și nu ar trebui să neglijăm legitimitatea acesteia. Da, „transformarea digitală” a fost suprautilizată și diluată de directori și consultanți pentru a reprezenta toate aspectele digitalizării în fiecare aspect al unei afaceri. Dar, atunci când îl studiezi, fără părtiniri sau agende, se conturează o tendință importantă în modernizarea afacerilor.

În cea mai recentă cercetare a Altimeter, „Starea transformării digitale”, am observat că cele mai progresiste organizații acordă prioritate investițiilor în experiența clienților în foile de parcurs de transformare digitală pe termen scurt și lung. Și, nu numai că clienții beneficiază direct de pe urma acestor eforturi, dar companiile accelerează și modernizarea operațiunilor interfuncționale și a modelelor de afaceri pentru a concura mai bine pe piețele în evoluție rapidă.

1. Bătălia dintre CIO și CMO Transformare digitală corectată de curs

Confuzia continuă dintre CIO și CMO cu privire la transformarea digitală s-a încheiat, iar clienții sunt cei care în cele din urmă câștigă.

Pentru cea mai mare parte a 10 ani, transformarea digitală a fost, fără a fi surprinzător, despre „digital” și despre cum și unde CIO și liderii IT au investit în tehnologiile de generație următoare. Cloud, mobil, social, aplicații, IoT etc., au reprezentat actualizări și upgrade-uri semnificative ale infrastructurilor tehnologice menite să extindă și să îmbunătățească operațiunile și performanța. Dar CIO nu au fost singurii conducători. CMO au recunoscut adoptarea rapidă a acelorași tehnologii în rândul clienților și modul în care aceștia remodelau în mod dramatic comportamentele, preferințele și rezultatele.

Acest lucru a condus la o luptă istorică între CIO și CMO, cei doi primitori și lideri ai transformării digitale, cu privire la cine „deținea” transformarea digitală. În timp ce CIO s-au concentrat pe infrastructură, CMO-urile și-au pus ochii pe renovarea punctelor de contact ale clienților și pe suportarea sistemelor back-end. Conform cercetărilor noastre, acel pretins război pare să se fi încheiat în sfârșit.

2. Starea 2018-2019 a transformării digitale

În acest an, am observat o scădere demnă de remarcat (-77%) a conducerii executive de marketing a eforturilor de transformare digitală la nivel de întreprindere (5%). Deși se pare că CIO-ii ar fi câștigat concursul, adevărul este că competiția aduce beneficii atât organizațiilor, cât și clienților.

În trecut, marketingul a fost un loc de plecare logic pentru eforturile de transformare digitală, deoarece CMO-urile urmăreau să actualizeze modul în care companiile implică clienții și să modernizeze punctele de contact ale clienților. Acum această misiune este și mai critică. Noile dispozitive, aplicații și servicii la cerere generează noi comportamente și așteptări ale clienților. În același timp, dispozitivele mobile, big data, inteligența artificială, învățarea automată și influența digitală reprezintă factori favorizanți pentru inovare dincolo de marketing, extinzând rolul CMO-urilor pentru a include acum implicarea clienților, experiența, loialitatea și valoarea de viață.

3. Transformarea digitală conduce performanța și creșterea afacerii în numele CX

În urma unor studii suplimentare, am aflat că creșterea gradului de deținere a CIO nu înseamnă deloc că CMO-urile își pierd statutul în leadership sau influență în transformarea digitală.

În trecut, marketingul a fost un loc de plecare logic pentru eforturile de transformare digitală, deoarece CMO-urile urmăreau să actualizeze modul în care companiile implică clienții și să modernizeze punctele de contact ale clienților. Acum această misiune este și mai critică. Noile dispozitive, aplicații și servicii la cerere generează noi comportamente și așteptări ale clienților. În același timp, dispozitivele mobile, big data, inteligența artificială, învățarea automată, influența digitală etc. reprezintă factori care contribuie la inovare dincolo de marketing, extinzând rolul CMO-urilor pentru a include acum implicarea clienților, experiența, loialitatea și valoarea de viață.

Pe măsură ce transformarea digitală se maturizează, domeniul vizează modernizarea completă a afacerii pentru a stimula creșterea și performanța. Prin urmare, experiența clienților devine catalizatorul în unirea întreprinderii. De exemplu, directorii CIO caută dincolo de infrastructură, devenind parteneri de afaceri pentru funcțiile cheie în cadrul organizației. CMO, în parteneriat cu IT, își concentrează accentul pe transformarea digitală a funcției tradiționale de marketing în ansamblu, modernizând-o pentru CX, pentru colaborarea forței de vânzări și pentru veniturile direct.

4. Transformarea digitală vizează modernizarea punctelor de contact pentru a îmbunătăți experiența clienților

De-a lungul anilor, principalii factori pentru eforturile avansate de transformare digitală s-au învârtit în mod constant în jurul a două lucruri: 1) modernizarea tehnologiilor în întreaga întreprindere și 2) investiția în experiențele moderne ale clienților.

Acum, concurența pentru noi oportunități de piață devine, de asemenea, primordială. Mai mult de jumătate dintre companiile (51%) pe care le-am chestionat au raportat că investesc în oportunități de creștere pe noi piețe, ceea ce o face principalul motor pentru eforturile de transformare digitală. Studierea comportamentelor și preferințelor clienților în evoluție ocupă locul al doilea la 46%. Al treilea motor este creșterea presiunii concurențiale (41%).

Realitatea este că punctele de contact cu clienții trebuie actualizate continuu, deoarece cele fracturate, datate sau neintuitive afectează experiența clienților și introduc fisuri în relațiile și loialitatea cu clienții de-a lungul timpului. Ca atare, eforturile concentrate pe CX reprezintă un grup semnificativ de priorități de transformare digitală pe termen scurt și lung pentru a permite o infrastructură mai centrată pe client și în timp real.

5. Priorități CX pe termen scurt și pe termen lung

Integrarea tuturor eforturilor și investițiilor sociale, mobile, web, comerț, servicii pentru a oferi o experiență client integrată, fără fricțiuni și omnicanal:

• 54% pe termen scurt
• 57% pe termen lung

Investiția în platforme și procese mai intuitive, integrate de comerț electronic și comerț mobil pe termen lung și, respectiv, pe termen scurt:

• 36% pe termen scurt
• 37% pe termen lung

Revizuirea serviciului pentru clienți pentru a satisface așteptările consumatorilor conectați:

• 54% pe termen scurt
• 57% pe termen lung

Cercetări suplimentare asupra punctelor de contact digitale ale clienților noștri și a călătoriei clienților:

• 54% pe termen scurt
• 57% pe termen lung

6. Cu o transformare digitală semnificativă, clienții câștigă

Investițiile CX reprezintă zone imediate de oportunitate, dar arată, de asemenea, că companiile se concentrează pe menținerea punctelor de contact cu clienții la zi și relevante pe termen lung. Pe măsură ce clienții devin din ce în ce mai confortabili cu tehnologiile mobile și emergente, CMO-urile își propun să înțeleagă mai bine așteptările și preferințele în schimbare ale acestor clienți conectați prin date și analize în timp real. În plus, CMO-urile folosesc noi programe și servicii care răspund în mod constant nevoilor clienților lor conectați, pe măsură ce vremurile și tendințele evoluează.

Experiența clienților va continua să servească doar ca un catalizator principal pentru accelerarea și maturitatea digitală. Drept urmare, CMO-urile de elită schimbă rolul marketingului pentru a crea un motor de creștere a afacerii axat pe CX, performanță și inovație. Acest lucru poate reduce nevoia actuală de a participa la eforturile la nivelul întregii organizații. Cu toate acestea, în timp util, această experiență și expertiză valoroasă de primă linie va plasa marketingul înapoi într-o poziție de lider, deoarece organizațiile plasează din ce în ce mai mult clienții în centrul inițiativelor lor de transformare digitală.

Vă rugăm să descărcați Altimeter’s 2018-2019 State of Digital Transformation pentru o privire completă asupra întreprinderii în evoluție.