2019년의 6가지 디지털 트랜스포메이션 트렌드
게시 됨: 2019-02-09
디지털 트랜스포메이션은 유행어가 아닙니다. 다시 한번 말한다. 디지털 트랜스포메이션은 유행어 가 아닙니다 .
디지털 트랜스포메이션은 "기업이 말하는 것" 이상의 의미를 가지며, 그 정당성을 무시해서는 안 됩니다. 예, 경영진과 컨설턴트는 비즈니스의 모든 측면에서 디지털화의 모든 측면을 나타내기 위해 "디지털 변환"을 과도하게 사용하고 희석했습니다. 그러나 편견이나 의제 없이 연구해 보면 비즈니스 현대화의 중요한 추세가 형성되고 있습니다.
Altimeter의 최신 연구인 "디지털 혁신 현황"에서 우리는 가장 진보적인 조직이 장단기 디지털 혁신 로드맵에서 고객 경험 투자를 우선시하고 있음을 관찰했습니다. 그리고 고객은 이러한 노력의 직접적인 혜택을 받을 뿐만 아니라 기업은 빠르게 변화하는 시장에서 더 나은 경쟁을 위해 교차 기능 운영 및 비즈니스 모델의 현대화를 가속화하고 있습니다.
1. CIO와 CMO 간의 전투 코스 수정된 디지털 트랜스포메이션
디지털 혁신을 둘러싼 CIO와 CMO 간의 계속되는 줄다리기는 끝났고 궁극적으로 승자는 고객입니다.
10년 동안 디지털 혁신은 당연히 "디지털"에 관한 것이며 CIO와 IT 리더가 차세대 기술에 투자하는 방법과 장소에 관한 것이었습니다. 클라우드, 모바일, 소셜, 앱, IoT 등은 운영 및 성능 확장 및 개선을 목표로 하는 기술 인프라에 대한 중요한 업데이트 및 업그레이드를 나타냅니다. 그러나 CIO만이 유일한 원동력은 아닙니다. CMO는 고객이 동일한 기술을 빠르게 채택하고 어떻게 행동, 선호도 및 결과를 극적으로 변화시키고 있는지를 인식했습니다.
이로 인해 CIO와 CMO, 디지털 혁신의 얼리 어답터이자 리더인 CIO와 디지털 혁신을 "소유한" 사람을 놓고 역사적인 줄다리기가 벌어졌습니다. CIO는 인프라에 중점을 둔 반면 CMO는 고객 접점을 혁신하고 백엔드 시스템을 지원하는 데 중점을 둡니다. 우리의 연구에 따르면 그 전쟁이 마침내 끝난 것 같습니다.
2. 2018-2019년 디지털 트랜스포메이션 현황
올해 우리는 전사적 디지털 혁신 노력(5%)에 대한 마케팅 경영진의 리더십이 눈에 띄게 감소(-77%)하는 것을 보았습니다. CIO가 콘테스트에서 우승한 것처럼 보이지만 사실은 경쟁이 조직과 고객 모두에게 이익이 된다는 것입니다.
과거에 CMO는 기업이 고객을 참여시키고 고객 접점을 현대화하는 방법을 업데이트하는 것을 목표로 했기 때문에 마케팅은 디지털 혁신 노력의 논리적 출발점이었습니다. 이제 그 임무는 더욱 중요합니다. 새로운 장치, 앱 및 주문형 서비스는 새로운 고객 행동과 기대치를 주도하고 있습니다. 동시에 모바일, 빅 데이터, AI, 머신 러닝 및 디지털 영향력은 마케팅을 넘어 혁신을 가능하게 하는 요소로, 이제 고객 참여, 경험, 충성도 및 평생 가치를 포함하도록 CMO의 역할을 확장합니다.
3. CX라는 이름으로 비즈니스 성과와 성장을 주도하는 디지털 혁신
추가 연구를 통해 우리는 CIO 소유권의 증가가 CMO가 디지털 혁신 리더십이나 영향력에서 위상을 잃고 있다는 의미가 전혀 아님을 알게 되었습니다.
과거에 CMO는 기업이 고객을 참여시키고 고객 접점을 현대화하는 방법을 업데이트하는 것을 목표로 했기 때문에 마케팅은 디지털 혁신 노력의 논리적 출발점이었습니다. 이제 그 임무는 더욱 중요합니다. 새로운 장치, 앱 및 주문형 서비스는 새로운 고객 행동과 기대치를 주도하고 있습니다. 동시에 모바일, 빅 데이터, AI, 머신 러닝, 디지털 영향력 등은 마케팅을 넘어 혁신을 가능하게 하는 요소를 나타내며 이제 CMO의 역할을 고객 참여, 경험, 충성도 및 평생 가치를 포함하도록 확장합니다.
디지털 트랜스포메이션이 성숙해짐에 따라 전체 비즈니스 현대화를 목표로 성장과 성과를 이끌어냅니다. 결과적으로 고객 경험은 기업을 통합하는 촉매제가 됩니다. 예를 들어, CIO는 인프라를 넘어 조직 전체의 핵심 기능에 대한 비즈니스 파트너가 됩니다. CMO는 IT와 협력하여 기존 마케팅 기능 전체의 디지털 혁신에 초점을 맞추고 있으며 CX, 영업 인력 협업 및 직접적인 수익 창출을 위해 이를 현대화하고 있습니다.
4. 고객 경험 향상을 위해 접점 현대화를 목표로 하는 디지털 혁신
수년 동안 고급 디지털 혁신 노력의 주요 동인은 1) 기업 전반에 걸친 기술 현대화와 2) 현대적인 고객 경험에 대한 투자라는 두 가지를 중심으로 일관되게 진행되었습니다.
이제 새로운 시장 기회를 위한 경쟁도 중요해지고 있습니다. 우리가 조사한 기업의 절반 이상(51%)이 새로운 시장의 성장 기회에 투자하고 있으며, 이를 디지털 혁신 노력의 주요 동인으로 삼고 있다고 보고했습니다. 진화하는 고객 행동과 선호도에 대한 연구는 46%로 2위를 차지했습니다. 세 번째 주요 동인은 경쟁 압력 증가(41%)입니다.
현실은 고객 접점이 손상되거나 오래되거나 직관적이지 않은 접점이 고객 경험을 손상시키고 시간이 지남에 따라 고객 관계와 충성도에 균열을 일으키기 때문에 지속적으로 업데이트해야 합니다. 따라서 CX에 중점을 둔 노력은 보다 고객 중심적인 실시간 인프라를 구현하기 위한 장단기 디지털 혁신 우선 순위의 중요한 클러스터를 나타냅니다.
5. 단기 및 장기 CX 우선순위
모든 소셜, 모바일, 웹, 상거래, 서비스 노력 및 투자를 통합하여 마찰 없는 통합된 옴니채널 고객 경험 제공:
- 54% 단기
- 57% 장기
보다 직관적이고 통합된 전자 상거래 및 모바일 상거래 플랫폼에 대한 투자 및 장단기 각각:
- 36% 단기
- 37% 장기
연결된 소비자의 기대에 부응하기 위한 고객 서비스 개편:
- 54% 단기
- 57% 장기
고객의 디지털 접점 및 고객 여정에 대한 추가 연구:
- 54% 단기
- 57% 장기
6. 의미 있는 디지털 혁신으로 고객의 승리
CX 투자는 즉각적인 기회 영역을 나타내지만 기업이 고객 접점을 장기적으로 최신 상태로 유지하는 데 집중하고 있음을 보여줍니다. 고객이 모바일 및 새로운 기술에 점점 더 익숙해짐에 따라 CMO는 실시간 데이터 및 분석을 통해 연결된 고객의 변화하는 기대와 선호도를 더 잘 이해하는 것을 목표로 하고 있습니다. 또한 CMO는 시대와 추세가 발전함에 따라 연결된 고객의 요구 사항을 지속적으로 충족하는 새로운 프로그램과 서비스를 채택하고 있습니다.
고객 경험은 계속해서 디지털 가속화 및 성숙을 위한 주요 촉매 역할을 할 것입니다. 결과적으로 엘리트 CMO는 마케팅의 역할을 CX, 성과 및 혁신에 초점을 맞춘 비즈니스 성장 엔진으로 전환하고 있습니다. 이것은 조직 전체의 노력에 참여해야 하는 현재의 필요성을 감소시킬 수 있습니다. 그러나 시간이 지나면 조직이 점점 더 고객을 디지털 혁신 이니셔티브의 중심에 두게 됨에 따라 이 귀중한 일선 경험과 전문 지식을 바탕으로 마케팅을 리더십 위치로 다시 되돌릴 것입니다.
진화하는 기업을 전체적으로 살펴 보려면 Altimeter의 2018-2019년 디지털 혁신 현황을 다운로드하십시오.