6 trendów transformacji cyfrowej na rok 2019

Transformacja cyfrowa to nie modne hasło. Powtarzam. Transformacja cyfrowa to nie modne hasło.

Transformacja cyfrowa to znacznie więcej niż „przemówienie korporacyjne” i nie powinniśmy pomijać jej zasadności. Tak, „cyfrowa transformacja” była nadużywana i osłabiana przez kierownictwo i konsultantów, aby reprezentować wszystkie aspekty cyfryzacji w każdym aspekcie działalności biznesowej. Ale kiedy to przestudiujesz, bez uprzedzeń i agendy, nabiera kształtu ważny trend w modernizacji biznesu.

W najnowszym badaniu firmy Altimeter „Stan transformacji cyfrowej” zauważyliśmy, że najbardziej postępowe organizacje traktują priorytetowo inwestycje w doświadczenie klienta w krótko- i długoterminowe plany transformacji cyfrowej. Nie tylko klienci odnoszą bezpośrednie korzyści z tych wysiłków, ale także przyspieszają modernizację międzyfunkcyjnych operacji i modeli biznesowych, aby lepiej konkurować na szybko zmieniających się rynkach.

1. Bitwa między CIO i CMO Cyfrowa transformacja skorygowana kursem

Toczące się przeciąganie liny między CIO i CMO o transformację cyfrową zakończyło się i ostatecznie wygrywają klienci.

Nic dziwnego, że przez większą część 10 lat transformacja cyfrowa dotyczyła „cyfrowości” oraz tego, jak i gdzie CIO i liderzy IT inwestowali w technologie nowej generacji. Chmury, urządzenia mobilne, społecznościowe, aplikacje, IoT itp. stanowiły istotne aktualizacje i ulepszenia infrastruktury technologicznej mające na celu skalowanie i ulepszanie operacji i wydajności. Ale CIO nie byli jedynymi kierowcami. Dyrektorzy ds. marketingu dostrzegli szybkie przyjęcie tych samych technologii wśród klientów oraz sposób, w jaki radykalnie zmieniali oni zachowania, preferencje i wyniki.

Doprowadziło to do historycznego przeciągania liny między CIO i CMO, dwoma pierwszymi użytkownikami i liderami transformacji cyfrowej, o to, kto jest „właścicielem” transformacji cyfrowej. Podczas gdy dyrektorzy ds. informatyki koncentrowali się na infrastrukturze, dyrektorzy ds. marketingu skupiali się na renowacji punktów styku z klientami i wspieraniu systemów zaplecza. Według naszych badań ta rzekoma wojna wydaje się wreszcie dobiegła końca.

2. Stan cyfrowej transformacji 2018-2019

W tym roku odnotowaliśmy godny uwagi spadek (-77%) w kierownictwie marketingu w zakresie działań związanych z transformacją cyfrową w całym przedsiębiorstwie (5%). Choć wydaje się, że CIO wygrali konkurs, prawda jest taka, że ​​konkurencja przynosi korzyści zarówno organizacjom, jak i klientom.

W przeszłości marketing był logicznym punktem wyjścia dla działań związanych z transformacją cyfrową, ponieważ dyrektorzy ds. marketingu dążyli do aktualizacji sposobu, w jaki firmy angażują klientów i modernizują punkty kontaktu z klientami. Teraz ta misja jest jeszcze bardziej krytyczna. Nowe urządzenia, aplikacje i usługi na żądanie napędzają nowe zachowania i oczekiwania klientów. Jednocześnie technologie mobilne, big data, sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i wpływ cyfrowy stanowią czynniki umożliwiające innowacyjność poza marketingiem, rozszerzając rolę CMO na zaangażowanie klientów, doświadczenie, lojalność i wartość życiową.

3. Transformacja cyfrowa napędza wydajność i rozwój firmy w imię CX

Po dalszych badaniach dowiedzieliśmy się, że wzrost własności CIO wcale nie oznacza, że ​​CMO tracą pozycję lidera lub wpływów w transformacji cyfrowej.

W przeszłości marketing był logicznym punktem wyjścia dla działań związanych z transformacją cyfrową, ponieważ dyrektorzy ds. marketingu dążyli do aktualizacji sposobu, w jaki firmy angażują klientów i modernizują punkty kontaktu z klientami. Teraz ta misja jest jeszcze bardziej krytyczna. Nowe urządzenia, aplikacje i usługi na żądanie napędzają nowe zachowania i oczekiwania klientów. Jednocześnie urządzenia mobilne, big data, sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, wpływ cyfrowy itp. stanowią czynniki umożliwiające innowacyjność poza marketingiem, rozszerzając rolę CMO na zaangażowanie klientów, doświadczenie, lojalność i wartość życiową.

W miarę dojrzewania transformacji cyfrowej zakres działania ma na celu całkowitą modernizację firmy w celu stymulowania wzrostu i wydajności. W efekcie doświadczenie klienta staje się katalizatorem jednoczenia przedsiębiorstwa. Na przykład CIO wykraczają poza infrastrukturę, stając się partnerami biznesowymi dla kluczowych funkcji w całej organizacji. CMO, we współpracy z IT, skupiają się na cyfrowej transformacji tradycyjnej funkcji marketingowej jako całości, unowocześniając ją pod kątem CX, współpracy sił sprzedaży i generowania przychodów.

4. Transformacja cyfrowa ma na celu unowocześnienie punktów styku w celu poprawy doświadczeń klientów

Przez lata główne siły napędowe zaawansowanych wysiłków związanych z transformacją cyfrową konsekwentnie koncentrowały się wokół dwóch rzeczy: 1) unowocześniania technologii w przedsiębiorstwie oraz 2) inwestowania w nowoczesne doświadczenia klientów.

Teraz najważniejsza staje się rywalizacja o nowe możliwości rynkowe. Ponad połowa badanych przez nas firm (51%) poinformowała, że ​​inwestują w możliwości rozwoju na nowych rynkach, co czyni z nich wiodącą siłę napędową wysiłków na rzecz transformacji cyfrowej. Badanie zmieniających się zachowań i preferencji klientów zajmuje drugie miejsce (46%). Trzecim wiodącym czynnikiem jest zwiększona presja konkurencyjna (41%).

Rzeczywistość jest taka, że ​​punkty kontaktu z klientami muszą być stale aktualizowane, ponieważ uszkodzone, przestarzałe lub nieintuicyjne pogarszają jakość obsługi klienta i z czasem wprowadzają luki w relacje z klientami i ich lojalność. W związku z tym wysiłki skoncentrowane na CX stanowią istotny zbiór krótko- i długoterminowych priorytetów transformacji cyfrowej, aby umożliwić bardziej zorientowaną na klienta infrastrukturę czasu rzeczywistego.

5. Krótkoterminowe i długoterminowe priorytety CX

Integracja wszystkich działań społecznościowych, mobilnych, internetowych, handlowych, usługowych i inwestycji w celu zapewnienia zintegrowanej, bezproblemowej i wielokanałowej obsługi klienta:

• 54% krótkoterminowo
• 57% długoterminowo

Inwestowanie w bardziej intuicyjne, zintegrowane platformy i procesy e-commerce i mobile commerce w długim i krótkim okresie:

• 36% krótkoterminowo
• 37% długoterminowo

Dopracowanie obsługi klienta w celu spełnienia oczekiwań podłączonych konsumentów:

• 54% krótkoterminowo
• 57% długoterminowo

Dalsze badania nad cyfrowymi punktami styku naszych klientów i podróżą klienta:

• 54% krótkoterminowo
• 57% długoterminowo

6. Dzięki znaczącej cyfrowej transformacji klienci wygrywają

Inwestycje CX reprezentują bezpośrednie obszary możliwości, ale także pokazują, że firmy koncentrują się na utrzymywaniu aktualności i aktualności punktów kontaktu z klientami w dłuższej perspektywie. W miarę jak klienci czują się coraz bardziej komfortowo z technologiami mobilnymi i nowymi, dyrektorzy ds. marketingu starają się lepiej zrozumieć zmieniające się oczekiwania i preferencje tych połączonych klientów dzięki danym i analizom w czasie rzeczywistym. Ponadto dyrektorzy ds. marketingu stosują nowe programy i usługi, które konsekwentnie zaspokajają potrzeby ich połączonych klientów w miarę ewolucji czasów i trendów.

Doświadczenie klientów będzie nadal służyć jedynie jako główny katalizator przyspieszenia i dojrzałości cyfrowej. W rezultacie elitarni dyrektorzy ds. marketingu zmieniają rolę marketingu, aby stworzyć motor wzrostu biznesu skoncentrowany na CX, wydajności i innowacjach. Może to zmniejszyć obecną potrzebę uczestniczenia w wysiłkach całej organizacji. Jednak w odpowiednim czasie to cenne doświadczenie i wiedza specjalistyczna z pierwszej linii sprawią, że marketing z powrotem stanie się liderem, ponieważ organizacje coraz częściej umieszczają klientów w centrum swoich inicjatyw transformacji cyfrowej.

Pobierz raport Altimeter na lata 2018-2019 State of Digital Transformation , aby uzyskać pełny obraz rozwijającego się przedsiębiorstwa.