客戶成功變得充滿激情

“客戶會知道，當出現問題時，他們可以依靠我們，這可能是他們決定留在我們而不是去其他地方的決定性因素。”

我們正在與 Gemma Cipriani-Espineira 討論她將支持團隊重新命名為客戶服務部門的原因。 Cipriani-Espineira 上週從 B2B 調度軟件供應商 Chili Piper 的客戶成功副總裁晉升為首席客戶官。 “我們會安排和安排會議，”她澄清道。 “會議可能會通過銷售人員、客戶經理或 CSM 進行。 我們的前提是，生命太短暫，不能花時間預訂會議。”

Cipirani-Espineira 在她的整個職業生涯中一直致力於 SaaS 客戶成功，包括分別在 Cision 和 Medallia 擔任高級客戶總監和客戶成功副總裁。 在 B2B 進入市場變得不那麼交易而更注重長期客戶參與的時期，她在這些角色的演變中佔據了前排座位。

從客戶管理到客戶成功

她回顧了她在 2015 年結束的 Cision 日子。 這一切都非常客戶經理，以客戶總監為中心。” 然後，她搬到了位於倫敦的初創公司 Decibel，以擴展他們的客戶服務業務。 “結果表明，這意味著將團隊從客戶管理帶到客戶成功，從頭開始建立團隊。”

加入 Chili Piper 後，她發現有幾個人在做反應性支持票和主動入職和培訓的混合體。 同樣，她需要從頭開始建立團隊。

為什麼會從客戶管理演變為客戶成功？ “我認為是整個訂閱模式接管了我們現在開展業務的方式。 客戶管理是銷售的延伸——你能從客戶那裡賺多少錢？ 重點是此時此地、交易、更新和擴張。 客戶成功更多的是一個概念，即您不會在合同的那一刻失去您的客戶。 您可以隨時失去它們，因為有更多的能力轉移到不同的供應商。 與一切都在本地的日子相比，現在大多數軟件都可以輕鬆更換。 你需要建立一個團隊來幫助客戶，而不僅僅是向他們銷售。”

終身客戶價值也很重要。 “如果他們曾經和你有過很好的經歷，然後他們轉到另一個角色，他們很可能會把你帶到他們身邊。 這是對客戶的長期看法，而不是對個人賬戶的短期看法。”

雲計算、SaaS、訂閱模式——加上強制數字化轉型的環境——都聚集在一起，支持長期客戶成功的概念，而不是交易賬戶管理。 是否需要採取其他步驟？ 畢竟，B2B 體驗肯定至少應該與 B2C 體驗一樣好，尤其是當 B2B 買家（可能除了房地產和非常高級的奢侈品除外）進行更昂貴和更受重視的購買時。

迎合客戶的喜愛

“這是關於定義你作為一家企業的目標，”她說，“讓人們想要與你合作的不僅僅是產品和服務方面的東西。” 在 Chili Piper，客戶的喜愛始於技術支持。 “現在不是我的整個團隊都是客戶的愛，而是技術支持代理的人。”

該倡議源於在 Chili Piper 實施的卓越中心計劃 Cipriani-Espineira。 “這是在初創世界急劇增長和變化的時代實施最佳實踐的一種方式。 它使個人能夠去研究最好的公司為他們的部門做了什麼，並將其中的一些知識應用於我們如何改進自己的職能。 客戶愛不是一個新概念——這是我們從一家名為 Looker 的公司那裡學到的東西，現在是 Google Cloud 的一部分。 真正值得一提的是，Chili Piper 的客戶支持已經是客戶的喜愛。”

新名稱，新指標

將品牌重塑為 Customer Love 伴隨著對技術支持的重新思考和遠離門票數量等量化指標的轉變。 “我們對團隊採取了非常不同的方法。 我們圍繞對客戶的可用性建立員工人數。 我們查看客戶喜歡與團隊共度多少小時。 通常他們尋求幫助的不是我們最終為他們解決的問題。 通過給他們時間來展示我們愛他們的空間是我們決定進行品牌重塑的另一個原因。”

將技術支持部門重新命名為 Customer Love 部門後，客戶成功團隊的其他成員將何去何從？ “我們稱之為成功經理，從他們簽署合同的那一刻起，他們就被分配給客戶。 你有一個專門的成功經理，他會盡快讓你啟動，培訓你的最終用戶，衡量你在採用和利用率方面使用產品的程度，並努力提高這個數字。 我們聘請的客戶成功經理，我們尋找與我們合作的客戶相同的個人資料； 所以對我們合作的運營和集成感興趣的人——比如 Salesforce、HubSpot 和 Marketo。”

在客戶愛方面，Zendesk 是可以提出票證的平台，支持代理會響應票證。 “他們不是專門為客戶服務的，他們是主題專家。”

社區意識

當然，Chili Piper 採取的各種舉措不僅反映了熱情，還反映了在競爭激烈的 SaaS 領域留住和取悅客戶的堅定策略。 建立社區，就像分享愛一樣，對於 B2B 來說似乎是一個古怪的概念，但它是另一種越來越廣泛採用的策略，其背後是商業目的。

“我們有一個非常強大的客戶社區，他們會為我們加油，不僅會就產品推薦提供反饋，甚至還會與未來的投資者交談。 我們沒有官方社區，但這是我們希望在新的一年推出的東西。 我們有客戶 Slack 小組，並且有大量的協作和點對點支持。”

這種社區參與推動了 Cipriani-Espineira 所說的“票證偏差”。 在點對點級別解決的每一項挑戰都為支持團隊減少了一張票。

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投資回報率在哪裡？

與客戶建立長期關係並在數月甚至數年內幫助他們應對挑戰可能不會立即產生明顯的投資回報率。 讓高管認同該策略仍然有意義的想法是關鍵。 “我們很幸運能得到 Chili Piper 的認可，但事實上，我們已經能夠在投資回報率方面產生非常大的影響，不僅通過 Customer Love 部門的概念，還通過其他一些來自卓越中心計劃的舉措。”

一個例子：“我們希望避免客戶一遍又一遍地來找我們，遇到同樣的問題，或者我們犯同樣的錯誤。 我們每月舉辦一次客戶成功和支持活動，稱為 FUC 活動。” Eff-up 和結論，她解釋說。 團隊中的每個人都提交了他們所犯的錯誤——面向客戶的或內部的——並對最糟糕的錯誤進行投票。 “讓我們快速失敗，一起失敗。”

一系列此類舉措的結果包括：保留率提高了 8%，基於美元的淨擴張率提高了 23%，吸引客戶的時間減少了 36%，每月活躍用戶增加了 91%。 “這是升職的部分原因，”她笑著說。