열정적인 고객 성공

"고객은 일이 잘못되었을 때 우리에게 의지할 수 있고 그것이 다른 곳으로 가지 않고 우리와 함께 머물기로 결정하는 결정적인 요인이 될 수 있다는 것을 알게 될 것입니다."

우리는 Gemma Cipriani-Espineira가 지원 팀을 Customer Love 부서로 브랜드를 변경한 이유에 대해 이야기하고 있었습니다. Cipriani-Espineira는 지난 주 고객 성공 부사장에서 B2B 일정 소프트웨어 공급업체 Chili Piper의 최고 고객 책임자로 승진했습니다. "우리는 회의 일정을 잡고 라우팅합니다."라고 그녀는 설명했습니다. “회의는 영업 사원, 계정 관리자 또는 CSM을 통해 진행될 수 있습니다. 우리의 전제는 회의를 예약하는 데 시간을 보내기에는 인생이 너무 짧다는 것입니다.”

Cipirani-Espineira는 각각 Cision 및 Medallia에서 수석 계정 이사 및 VP 고객 성공 역할을 포함하여 경력 전반에 걸쳐 SaaS 고객 성공을 이뤘습니다. 그녀는 B2B 시장 진출이 거래가 덜하고 장기적인 고객 참여에 더 중점을 둔 기간 동안 이러한 역할의 진화를 위해 맨 앞자리에 앉았습니다.

계정 관리에서 고객 성공까지

그녀는 2015년을 마감한 Cision의 날들을 되돌아보았습니다. 모두 계정 관리자이자 계정 책임자였습니다.” 그런 다음 그녀는 클라이언트 서비스 관행을 확장하기 위해 런던에 기반을 둔 신생 기업인 Decibel로 옮겼습니다. "그것은 계정 관리에서 고객 성공에 이르기까지 팀을 구성하고 처음부터 팀을 구축하는 것을 의미한다는 것을 알았습니다."

Chili Piper에 합류하면서 그녀는 사후 지원 티켓과 사전 예방적 온보딩 및 교육을 혼합하여 수행하는 소수의 사람들을 발견했습니다. 다시 말하지만, 그녀는 처음부터 팀을 구성해야 했습니다.

계정 관리에서 고객 성공으로 진화한 이유는 무엇입니까? “지금 우리가 비즈니스를 수행하는 방식을 인수하는 전체 구독 모델이라고 생각합니다. 계정 관리는 판매의 연장선입니다. 고객으로부터 얼마나 더 많은 돈을 얻을 수 있습니까? 초점은 지금 여기, 거래, 갱신, 확장입니다. 고객 성공은 계약 시점에 고객을 잃지 않을 것이라는 개념에 가깝습니다. 다른 공급업체로 이동할 수 있는 더 많은 기능이 있기 때문에 언제든지 잃어버릴 수 있습니다. 대부분의 소프트웨어는 모든 것이 사내 구축형이었던 시절에 비해 쉽게 교체됩니다. 단순히 고객에게 판매하는 것이 아니라 고객을 돕는 팀을 구성해야 합니다.”

평생 고객 가치도 중요합니다. “그들이 당신과 한 번 좋은 경험을 하고 다른 역할로 옮겨간다면, 당신을 계속해서 데려갈 것입니다. 개인 계정의 단기적 관점이 아니라 고객의 장기적 관점입니다.”

클라우드, SaaS, 구독 모델 및 디지털 혁신을 의무화하는 환경이 모두 결합되어 거래 계정 관리보다 장기적인 고객 성공의 개념을 지원합니다. 취해야 할 또 다른 조치가 있습니까? 결국, B2B 경험은 적어도 B2C 경험만큼 우수해야 합니다. 특히 B2B 구매자가 부동산과 매우 고가의 사치품을 제외하고 더 비싸고 더 신중하게 구매하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

고객 사랑을 향한 발걸음

그녀는 "비즈니스로서의 목적을 정의하는 것"이라고 말했습니다. Chili Piper에서 고객 사랑은 기술 지원에서 시작됩니다. "이제 Customer Love가 된 것은 우리 팀 전체가 아니라 기술 지원 에이전트인 사람들입니다."

이 이니셔티브는 Chili Piper에서 시행한 CIP 프로그램인 Cipriani-Espineira에서 비롯되었습니다. “스타트업 세계의 급격한 성장과 변화의 시기에 모범 사례를 구현하는 방법입니다. 그것은 개인이 자신의 부서를 위해 최고의 회사가 무엇을 하고 있는지 조사하고 우리가 우리 자신의 기능을 개선할 수 있는 방법에 이러한 학습의 일부를 적용할 수 있는 권한을 부여합니다. 고객 사랑은 새로운 개념이 아니었습니다. 이제 Google Cloud의 일부가 된 Looker라는 회사에서 배운 것입니다. 정말로 클릭한 것은 Chili Piper의 고객 지원이 이미 고객 사랑이었다는 것입니다.”

새 이름, 새 측정항목

Customer Love로 브랜드 변경은 기술 지원을 재고하고 티켓 수와 같은 양적 측정 기준에서 벗어나면서 진행되었습니다. “우리는 우리 팀과 매우 다른 접근 방식을 취했습니다. 우리는 고객의 가용성을 중심으로 인원을 구성합니다. 우리는 고객이 팀과 몇 시간을 보내고 싶어하는지 살펴봅니다. 종종 그들이 도움을 요청하는 것은 우리가 그들을 위해 해결하는 것이 아닙니다. 그들에게 시간을 줌으로써 우리가 그들을 사랑한다는 것을 보여줄 수 있는 공간을 갖는 것은 우리가 브랜드를 변경하기로 결정한 또 다른 이유입니다.”

기술 지원이 Customer Love 부서로 이름이 바뀌면 나머지 고객 성공 팀은 어디로 가나요? “성공 관리자는 계약서에 서명하는 순간부터 고객에게 할당됩니다. 가능한 한 빨리 출시하고, 최종 사용자를 교육하고, 채택 및 활용 측면에서 제품을 얼마나 사용하고 있는지 측정하고, 그 수를 늘리도록 노력할 전담 성공 관리자가 있습니다. 우리가 고용한 고객 성공 관리자는 함께 일하는 고객과 동일한 프로필을 찾습니다. 따라서 Salesforce, HubSpot 및 Marketo와 같이 운영 및 통합에 관심이 있는 사람들이 함께 작업합니다."

Customer Love 측면에서 Zendesk는 티켓을 올릴 수 있는 플랫폼이며 지원 에이전트는 티켓에 응답합니다. "그들은 고객을 전담하는 것이 아니라 해당 분야의 전문가입니다."

공동체 의식

물론 Chili Piper가 수행하는 이러한 종류의 움직임은 열정뿐 아니라 경쟁이 치열한 SaaS 공간에서 고객을 유지하고 만족시키기 위한 강경한 전략을 반영합니다. 사랑을 나누는 것과 같은 커뮤니티를 구축하는 것은 B2B에 적용하기에는 기이한 개념처럼 보일 수 있지만 그 이면에 비즈니스 목적을 두고 점점 더 널리 채택되고 있는 또 다른 전략입니다.

“우리는 제품 추천에 대한 피드백을 제공할 뿐만 아니라 미래의 투자자들과 이야기를 나누며 우리를 대신할 매우 강력한 고객 커뮤니티를 보유하고 있습니다. 공식 커뮤니티는 없지만 새해에 시작하고 싶은 커뮤니티입니다. 고객 Slack 그룹이 있으며 수많은 협업 및 P2P 지원이 있습니다.”

이러한 종류의 커뮤니티 참여는 Cipriani-Espineira가 "티켓 편향"이라고 부르는 것을 추진합니다. P2P 수준에서 해결된 모든 문제는 지원 팀에 대한 티켓이 하나 줄어듭니다.

다음 읽기: 커뮤니티가 B2B에서 차세대 핵심이 될 수 있는 이유

ROI는 어디에 있습니까?

고객과 장기적인 관계를 구축하고 몇 달 또는 몇 년에 걸쳐 고객의 문제를 해결하는 것은 아마도 즉각적이고 명백한 ROI를 생성하지 못하는 것일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 전략이 타당하다는 아이디어에 경영진의 동의를 얻는 것이 중요합니다. “Chili Piper의 동의를 얻은 것은 운이 좋았지만 사실 우리는 고객 사랑 부서의 개념뿐만 아니라 여러 다른 부서를 통해 ROI 측면에서 매우 큰 영향을 미칠 수 있었습니다. 우수 프로그램 센터에서 나온 이니셔티브.

한 가지 예: “고객이 같은 문제로 계속해서 방문하거나 같은 실수를 하지 않도록 하고 싶었습니다. FUC 이벤트라고 하는 고객 성공 및 지원을 위한 월간 이벤트를 마련했습니다.” Eff-up 및 결론, 그녀는 설명했습니다. 팀의 모든 사람은 고객 대면이든 내부이든 자신이 저지른 실수를 제출하고 최악의 실수에 대한 투표가 있습니다. "빨리 실패하고 함께 실패합시다."

이러한 다양한 이니셔티브의 결과에는 유지율 8% 개선, 달러 기준 순 확장율 23% 개선, 고객 온보딩에 걸리는 시간 36% 감소, 월간 활성 사용자 수 91% 증가가 포함됩니다. 그녀는 "승진 이유의 일부다"고 웃었다.