نجاح العميل يصبح عاطفيًا

"سيعرف العملاء أنه يمكنهم الاعتماد علينا عندما تسوء الأمور وقد يكون ذلك عاملاً حاسمًا في قرارهم البقاء معنا بدلاً من الذهاب إلى مكان آخر."

كنا نتحدث مع جيما سيبرياني إسبينيرا حول سبب إعادة تسمية فريق الدعم الخاص بها باسم قسم حب العملاء. تمت ترقية Cipriani-Espineira الأسبوع الماضي من VP Customer Success إلى كبير مسؤولي العملاء في شركة برامج جدولة B2B Chili Piper. وأوضحت "نحن نقوم بجدولة الاجتماعات وتسييرها". "قد يتم عقد الاجتماع من خلال مندوب مبيعات أو مدير حساب أو CSM. فرضيتنا هي أن الحياة أقصر من أن تمضي وقتًا في حجز الاجتماعات ".

حققت Cipirani-Espineira نجاحًا مع عملاء SaaS طوال حياتها المهنية ، بما في ذلك منصب مدير الحساب الأول ونائب الرئيس لنجاح العملاء في Cision و Medallia على التوالي. لقد شغلت مقعدًا في الصف الأول لتطور هذه الأدوار خلال فترة أصبحت فيها B2B go-to-market أقل تعاملاً وأكثر تركيزًا على مشاركة العملاء على المدى الطويل.

من إدارة الحساب إلى نجاح العملاء

نظرت إلى أيامها في Cision ، والتي اختتمت في عام 2015. "في ذلك الوقت ، لم يكن هناك شيء مثل نجاح العملاء ؛ كان الأمر كله مدير حساب ، وكان يركز على مدير الحساب ". ثم انتقلت بعد ذلك إلى شركة ديسيبل الناشئة في لندن لتوسيع نطاق ممارسة خدمات العملاء. "لقد توصل إلى أن هذا يعني نقل فريق من إدارة الحسابات إلى نجاح العملاء ، وبناء فريق من الألف إلى الياء."

انضمت إلى Chili Piper ، ووجدت عددًا قليلاً من الأشخاص يقومون بمزيج من تذاكر الدعم التفاعلي والإعداد والتدريب الاستباقي. مرة أخرى ، احتاجت إلى بناء الفريق من الألف إلى الياء.

لماذا هذا التطور من إدارة الحسابات إلى نجاح العملاء؟ "أعتقد أن نموذج الاشتراك الكامل هو الذي يسيطر على الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا الآن. إدارة الحساب هي امتداد للمبيعات - ما مقدار الأموال التي يمكنك الحصول عليها من العملاء؟ التركيز هنا والآن ، الصفقة ، التجديد ، التوسيع. يعتبر نجاح العميل فكرة أنك لن تخسر عميلك فقط في تلك المرحلة من العقد ؛ يمكنك أن تفقدهم في أي وقت ، لأن هناك المزيد من القدرة على الانتقال إلى بائعين مختلفين. يتم استبدال معظم البرامج بسهولة الآن مقارنة بالأيام التي كان فيها كل شيء في مكان العمل. تحتاج إلى بناء فريق حول مساعدة العملاء ، وليس مجرد البيع لهم ".

قيمة العميل مدى الحياة مهمة أيضًا. "إذا كانت لديهم تجربة جيدة معك ذات مرة ، وانتقلوا إلى دور آخر ، فمن المحتمل أن ينقلكم معهم. إنها نظرة طويلة المدى للعميل وليس نظرة قصيرة المدى للحساب الفردي ".

السحابة ، SaaS ، نموذج الاشتراك - بالإضافة إلى البيئة التي تجعل التحول الرقمي إلزاميًا - كلها مجتمعة لدعم مفهوم نجاح العملاء على المدى الطويل على إدارة حساب المعاملات. هل هناك خطوة أخرى يجب اتخاذها؟ بعد كل شيء ، يجب أن تكون تجربة B2B على الأقل جيدة مثل تجربة B2C ، خاصةً عندما يقوم مشترو B2B ، باستثناء العقارات والعناصر الفاخرة للغاية ، بإجراء عمليات شراء أغلى ثمناً وأكثر مراعاة.

تصعيد حب العملاء

قالت: "يتعلق الأمر بتحديد غرضك كعمل تجاري ، وهو أمر يجعل الناس يرغبون في العمل معك بعيدًا عن جانب المنتج والخدمات فقط." في Chili Piper ، يبدأ حب العملاء بالدعم الفني. "ليس فريقي بأكمله هو الآن حب العملاء ، بل الأشخاص هم وكلاء الدعم الفني."

نشأت المبادرة من مركز الامتياز في برنامج Cipriani-Espineira الذي تم وضعه في Chili Piper. "إنها طريقة لتنفيذ أفضل الممارسات في وقت يشهد نموًا وتغيرًا حادًا في عالم الشركات الناشئة. إنه يمكّن الأفراد من الذهاب والبحث عما تفعله أفضل الشركات هناك لأقسامهم ، وتطبيق بعض هذه المعرفة على كيفية تحسين وظائفنا. لم يكن حب العملاء مفهومًا جديدًا - إنه شيء تعلمناه من شركة تدعى Looker ، أصبحت الآن جزءًا من Google Cloud. ما تم النقر عليه حقًا هو أن دعم العملاء في Chili Piper كان بالفعل محبوبًا للعملاء ".

اسم جديد ، مقاييس جديدة

ذهبت إعادة تسمية العلامة التجارية إلى "حب العملاء" مع إعادة التفكير في الدعم الفني والابتعاد عن المقاييس الكمية مثل عدد التذاكر. "لقد اتخذنا نهجًا مختلفًا تمامًا مع فريقنا. نحن نبني عدد الموظفين حول مدى التوفر للعملاء. نحن ننظر إلى عدد الساعات التي يرغب العملاء في قضاؤها مع الفريق. غالبًا ما يطلبون المساعدة ليس هو ما نحله لهم في النهاية. إن امتلاك هذه المساحة لإظهار أننا نحبهم من خلال منحهم الوقت هو سبب آخر لقرارنا المضي قدمًا مع إعادة العلامة التجارية ".

مع إعادة تسمية الدعم الفني باسم قسم "حب العملاء" ، أين يترك ذلك باقي فريق نجاح العميل؟ "مديرو النجاح ، كما نسميهم ، يتم تعيينهم للعميل من لحظة توقيع العقد. لديك مدير نجاح مخصص سيطلقك في أسرع وقت ممكن ، ويدرب المستخدمين النهائيين ، ويقيس مقدار استخدامك للمنتج من حيث التبني والاستخدام ، ومحاولة زيادة هذا العدد. مديري نجاح العملاء الذين نوظفهم ، نبحث عن نفس ملف تعريف العملاء الذين نعمل معهم ؛ لذلك الأشخاص المهتمون بالعمليات وعمليات الدمج - مثل Salesforce و HubSpot و Marketo - التي نعمل معها ".

من ناحية حب العملاء ، Zendesk هي المنصة التي يمكن رفع التذاكر عليها ، ويستجيب وكيل الدعم للتذكرة. "إنهم ليسوا مكرسين للعميل ، إنهم خبراء في الموضوع."

الإحساس بالانتماء للمجتمع

لا تعكس أنواع التحركات التي يقوم بها Chili Piper ، بالطبع ، الشغف فحسب ، بل أيضًا الاستراتيجيات المتشددة للاحتفاظ بالعملاء وإرضائهم في مساحة SaaS شديدة التنافسية. قد يبدو بناء المجتمع ، مثل مشاركة الحب ، مفهومًا غريبًا لتطبيقه على B2B ، لكنها استراتيجية أخرى يتم تبنيها على نطاق واسع بشكل متزايد بهدف تجاري وراءها.

"لدينا مجتمع قوي جدًا من العملاء الذين سيتجهون إلينا ، ليس فقط لإبداء الملاحظات على توصيات المنتج ، ولكن حتى التحدث إلى المستثمرين في المستقبل. ليس لدينا مجتمع رسمي ، ولكن هذا شيء نود إطلاقه في العام الجديد. لدينا مجموعات Slack للعملاء وهناك الكثير من التعاون ودعم الند للند ".

هذا النوع من المشاركة المجتمعية هو الدافع وراء ما يشير إليه سيبرياني إسبينيرا بـ "انحراف التذاكر". كل تحدي يتم حله على مستوى نظير إلى نظير هو تذكرة أقل لفريق الدعم.

اقرأ التالي: لماذا يمكن أن يكون المجتمع هو الشيء الكبير التالي في B2B

أين عائد الاستثمار؟

ربما يكون بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ومساعدتهم في مواجهة تحدياتهم على مدى شهور أو حتى سنوات شيئًا لا يولد عائد استثمار فوريًا وواضحًا. من الأساسي أن يكون لديك تأييد تنفيذي لفكرة أن الاستراتيجية مع ذلك منطقية. "نحن محظوظون بالحصول على هذا الشراء من Chili Piper ، ولكن في الواقع تمكنا من إحداث تأثير كبير جدًا من حيث عائد الاستثمار ، ليس فقط من خلال مفهوم قسم حب العملاء ولكن من خلال عدد من المبادرات التي خرجت من برنامج مركز التميز ".

أحد الأمثلة: "أردنا تجنب العملاء الذين يأتون إلينا بنفس المشاكل مرارًا وتكرارًا ، أو أننا نرتكب نفس الأخطاء. لقد أنشأنا حدثًا شهريًا لنجاح العملاء ودعمنا يسمى حدث FUC ". وأوضحت النتائج والنتيجة. يقوم كل فرد في الفريق بإرسال خطأ ارتكبه - سواء كان مواجهة العميل أو خطأ داخلي - وهناك تصويت على الخطأ الأسوأ. "دعونا نفشل بسرعة ونفشل معا."

وتشمل نتائج مجموعة من هذه المبادرات تحسنًا بنسبة 8٪ في معدلات الاستبقاء ، وتحسنًا بنسبة 23٪ في معدل التوسع الصافي القائم على الدولار ، وخفضًا بنسبة 36٪ في الوقت المستغرق للعملاء على متن الطائرة ، وزيادة بنسبة 91٪ في المستخدمين النشطين شهريًا. ضحكت قائلة "إنه جزء من سبب الترقية".