Sukces klienta nabiera pasji

„Klienci będą wiedzieć, że mogą na nas polegać, gdy coś pójdzie nie tak i może to być decydujący czynnik, który zdecyduje, że zostanie z nami, zamiast iść gdzie indziej”.

Rozmawialiśmy z Gemmą Cipriani-Espineira o tym, dlaczego zmieniła nazwę swojego zespołu wsparcia na dział Customer Love. Cipriani-Espineira awansował w zeszłym tygodniu z VP Customer Success na Chief Customer Officer w Chili Piper, dostawcy oprogramowania do planowania B2B. „Zajmujemy się planowaniem i planowaniem spotkań” – wyjaśniła. „Spotkanie może prowadzić do sprzedawcy, opiekuna klienta lub CSM. Naszym założeniem jest, że życie jest zbyt krótkie, aby spędzać czas na rezerwowaniu spotkań.”

Cipirani-Espineira odnosiła sukcesy klientów SaaS przez całą swoją karierę, w tym na stanowiskach senior account director i VP Customer Success w odpowiednio Cision i Medallia. Zajęła miejsce w pierwszym rzędzie dla ewolucji tych ról w okresie, gdy wejście na rynek B2B stało się mniej transakcyjne i bardziej skoncentrowane na długoterminowym zaangażowaniu klienta.

Od zarządzania kontem do sukcesu klienta

Spojrzała wstecz na swoje dni Cision, które zakończyły się w 2015 roku. „Wtedy nie było czegoś takiego jak sukces klienta; to wszystko było bardzo doradcą klienta, skupionym na dyrektorze klienta”. Następnie przeniosła się do londyńskiego start-upu Decibel, aby zwiększyć skalę praktyki obsługi klienta. „Okazało się, że oznacza to przeniesienie zespołu od zarządzania kontem do sukcesu klienta, budowanie zespołu od podstaw”.

Dołączając do Chili Piper, znalazła kilka osób wykonujących mieszankę reaktywnych zgłoszeń do pomocy technicznej oraz proaktywnego onboardingu i szkoleń. Ponownie musiała zbudować zespół od podstaw.

Skąd ta ewolucja od zarządzania kontem do sukcesu klienta? „Myślę, że to cały model subskrypcji przejmuje sposób, w jaki teraz prowadzimy interesy. Zarządzanie kontem to rozszerzenie sprzedaży — o ile więcej pieniędzy możesz uzyskać od klientów? Nacisk kładziony jest na tu i teraz, umowę, odnowienie, ekspansję. Sukces klienta to raczej przekonanie, że nie stracisz klienta właśnie w tym momencie umowy; możesz je stracić w dowolnym momencie, ponieważ istnieje większa możliwość przeniesienia się do różnych dostawców. Większość oprogramowania można teraz łatwo wymienić w porównaniu do czasów, gdy wszystko było na miejscu. Musisz zbudować zespół wokół pomagania klientom, a nie tylko sprzedawania im”.

Ważna jest również dożywotnia wartość klienta. „Jeśli mają z tobą dobre doświadczenia i przejdą do innej roli, prawdopodobnie przeniosą cię ze sobą. To długoterminowy obraz klienta, a nie krótkoterminowy widok indywidualnego konta.”

Chmura, SaaS, model subskrypcji — plus środowisko, w którym transformacja cyfrowa jest obowiązkowa — wszystko to łączy się, aby wspierać koncepcję długoterminowego sukcesu klienta w porównaniu z zarządzaniem kontami transakcyjnymi. Czy należy zrobić kolejny krok? W końcu doświadczenie B2B z pewnością powinno być co najmniej tak dobre, jak doświadczenie B2C, zwłaszcza gdy kupujący B2B, z wyjątkiem być może nieruchomości i bardzo luksusowych przedmiotów, dokonują droższych i bardziej przemyślanych zakupów.

Podążanie za miłością klientów

„Chodzi o zdefiniowanie celu jako firmy”, powiedziała, „coś, co sprawia, że ​​ludzie chcą z tobą pracować poza samą stroną produktów i usług”. W Chili Piper miłość do klienta zaczyna się od wsparcia technicznego. „To nie cały mój zespół jest teraz Customer Love, to ludzie, którzy są agentami wsparcia technicznego”.

Inicjatywa wywodziła się z programu centrum doskonałości Cipriani-Espineira wprowadzonego w Chili Piper. „To sposób na wdrażanie najlepszych praktyk w czasach gwałtownego wzrostu i zmian w świecie start-upów. Umożliwia poszczególnym osobom zbadanie, co najlepsze firmy robią dla swoich działów, i zastosowanie niektórych z tych doświadczeń do tego, jak możemy poprawić nasze własne funkcje. Miłość do klienta nie była nową koncepcją — to coś, czego nauczyliśmy się od firmy Looker, która obecnie jest częścią Google Cloud. Naprawdę kliknęło to, że obsługa klienta w Chili Piper była już miłością klienta”.

Nowa nazwa, nowe metryki

Zmiana marki na Customer Love nastąpiła wraz z przemyśleniem wsparcia technicznego i odejściem od wskaźników ilościowych, takich jak liczba biletów. „W naszym zespole przyjęliśmy zupełnie inne podejście. Budujemy zatrudnienie wokół dostępności dla klientów. Sprawdzamy, ile godzin klienci lubią spędzać z zespołem. Często to, z czym wołają o pomoc, nie jest tym, co ostatecznie dla nich rozwiązujemy. Posiadanie tej przestrzeni, aby pokazać, że ich kochamy, dając im czas, to kolejny powód, dla którego zdecydowaliśmy się na rebranding”.

Gdy wsparcie techniczne zmieniono na dział Customer Love, gdzie pozostawia resztę zespołu ds. sukcesu klienta? „Menedżerowie sukcesu, jak ich nazywamy, są przypisani do klienta od momentu podpisania umowy. Masz oddanego menedżera ds. sukcesu, który zapewni Ci jak najszybsze uruchomienie, przeszkoli użytkowników końcowych, zmierzy, jak często korzystasz z produktu pod względem przyjęcia i wykorzystania, i spróbuje zwiększyć tę liczbę. Zatrudnieni przez nas menedżerowie ds. sukcesu klienta szukają tego samego profilu, co klienci, z którymi pracujemy; czyli osoby zainteresowane operacjami i integracjami — takimi jak Salesforce, HubSpot i Marketo — z którymi współpracujemy”.

Po stronie Customer Love Zendesk jest platformą, na której można podnieść bilety, a agent wsparcia odpowiada na zgłoszenie. „Nie są oddani klientowi, są ekspertami w danej dziedzinie”.

Poczucie wspólnoty

Rodzaje ruchów, które wykonuje Chili Piper, odzwierciedlają oczywiście nie tylko pasję, ale także twardą strategię utrzymania i zadowolenia klientów w wysoce konkurencyjnej przestrzeni SaaS. Budowanie społeczności, podobnie jak dzielenie się miłością, może wydawać się osobliwym pomysłem do zastosowania w B2B, ale jest to kolejna coraz powszechniej stosowana strategia mająca za sobą cel biznesowy.

„Mamy bardzo silną społeczność klientów, którzy będą dla nas walczyć, nie tylko udzielając informacji zwrotnych na temat rekomendacji produktów, ale nawet rozmawiając z przyszłymi inwestorami. Nie mamy oficjalnej społeczności, ale to jest coś, co chcielibyśmy uruchomić w nowym roku. Mamy grupy klientów Slack i jest mnóstwo współpracy i wsparcia peer-to-peer”.

Ten rodzaj zaangażowania społeczności napędza to, co Cipriani-Espineira nazywa „odchylaniem biletu”. Każde wyzwanie rozwiązane na poziomie peer-to-peer to jeden bilet mniej dla zespołu wsparcia.

Czytaj dalej: Dlaczego społeczność może być kolejną wielką rzeczą w B2B

Gdzie jest zwrot z inwestycji?

Budowanie długotrwałych relacji z klientami i pomaganie im w stawianiu czoła wyzwaniom przez miesiące, a nawet lata to być może coś, co nie generuje natychmiastowego i oczywistego zwrotu z inwestycji. Kluczem do sukcesu jest przekonanie kierownictwa, że ​​strategia mimo wszystko ma sens. „Jesteśmy szczęśliwi, że mamy takie poparcie z Chili Piper, ale w rzeczywistości byliśmy w stanie wywrzeć bardzo duży wpływ pod względem zwrotu z inwestycji, nie tylko dzięki koncepcji działu Customer Love, ale także dzięki wielu innym inicjatywy, które wyszły z programu centrum doskonałości.”

Jeden przykład: „Chcieliśmy uniknąć sytuacji, w których klienci przychodzą do nas z tymi samymi problemami w kółko lub popełniamy te same błędy. Zorganizowaliśmy comiesięczne wydarzenie dotyczące sukcesu i wsparcia klienta, zwane wydarzeniem FUC”. Eff-up i Wniosek, wyjaśniła. Wszyscy w zespole zgłaszają popełniony przez siebie błąd — dotyczący klienta lub wewnętrzny — i głosuje się na najgorszy z nich. „Zabijmy szybko i razem ponieśmy porażkę”.

Wyniki szeregu takich inicjatyw obejmują poprawę wskaźników retencji o 8%, poprawę wskaźnika ekspansji netto w dolarach o 23%, skrócenie czasu poświęcanego na obsługę klientów onboard o 36% oraz wzrost liczby aktywnych użytkowników o 91% miesięcznie. „To jeden z powodów awansu” – zaśmiała się.