Le succès client devient passionné

"Les clients sauront qu'ils peuvent compter sur nous en cas de problème et cela pourrait être un facteur décisif dans leur décision de rester avec nous plutôt que d'aller ailleurs."

Nous parlions à Gemma Cipriani-Espineira de la raison pour laquelle elle a renommé son équipe d'assistance en département Customer Love. Cipriani-Espineira a été promu la semaine dernière de VP Customer Success à Chief Customer Officer chez le fournisseur de logiciels de planification B2B Chili Piper. "Nous faisons la planification et l'acheminement des réunions", a-t-elle précisé. "La réunion peut passer par un vendeur, un responsable de compte ou un CSM. Notre prémisse est que la vie est trop courte pour passer du temps à réserver des réunions.

Cipirani-Espineira a été dans la réussite des clients SaaS tout au long de sa carrière, y compris dans les rôles de directrice de compte senior et de vice-présidente de la réussite client chez Cision et Medallia respectivement. Elle a été aux premières loges pour l'évolution de ces rôles au cours d'une période où la mise sur le marché B2B est devenue moins transactionnelle et plus axée sur l'engagement client à long terme.

De la gestion de compte à la réussite client

Elle a repensé à ses jours Cision, qui se sont terminés en 2015. « À l'époque, la réussite client n'existait pas. tout était très axé sur le gestionnaire de compte, le directeur de compte. » Elle a ensuite rejoint une start-up basée à Londres, Decibel, pour développer sa pratique des services clients. "Il s'est avéré que cela impliquait de faire passer une équipe de la gestion des comptes à la réussite des clients, en créant une équipe à partir de zéro."

En rejoignant Chili Piper, elle a trouvé quelques personnes faisant un mélange de tickets d'assistance réactifs et d'intégration et de formation proactives. Encore une fois, elle avait besoin de construire l'équipe à partir de zéro.

Pourquoi cette évolution de la gestion de compte à la réussite client ? "Je pense que c'est tout le modèle d'abonnement qui prend le pas sur la façon dont nous faisons des affaires maintenant. La gestion de compte est une extension des ventes - combien d'argent supplémentaire pouvez-vous retirer des clients ? L'accent est mis sur l'ici et maintenant, l'accord, le renouvellement, l'expansion. Le succès client est plus une notion que vous n'allez pas perdre votre client juste à ce stade du contrat ; vous pouvez les perdre à tout moment, car il est plus facile de passer à différents fournisseurs. La plupart des logiciels sont facilement remplacés aujourd'hui par rapport à l'époque où tout était sur site. Vous devez constituer une équipe pour aider les clients, pas seulement pour leur vendre. »

La valeur client à vie est également importante. « S'ils ont une fois une bonne expérience avec vous et qu'ils passent à un autre rôle, ils sont susceptibles de vous entraîner avec eux. C'est une vision à long terme du client plutôt qu'une vision à court terme du compte individuel.

Le cloud, le SaaS, le modèle d'abonnement - plus un environnement qui rend la transformation numérique obligatoire - sont tous réunis pour soutenir le concept de réussite client à long terme par rapport à la gestion transactionnelle des comptes. Y a-t-il une autre étape à franchir ? Après tout, l'expérience B2B devrait sûrement être au moins aussi bonne que l'expérience B2C, surtout lorsque les acheteurs B2B, à l'exception peut-être de l'immobilier et des articles de très grand luxe, font des achats plus chers et plus réfléchis.

Intensifier l'amour du client

"Il s'agit de définir votre objectif en tant qu'entreprise", a-t-elle déclaré, "quelque chose qui donne envie aux gens de travailler avec vous au-delà du simple côté produits et services." Chez Chili Piper, l'amour du client commence par le support technique. "Ce n'est plus l'intégralité de mon équipe qui est maintenant Customer Love, ce sont les personnes qui sont les agents de support technique."

L'initiative découle d'un programme de centre d'excellence Cipriani-Espineira mis en place à Chili Piper. « C'est une façon de mettre en œuvre les meilleures pratiques à une époque de forte croissance et de changement dans le monde des start-up. Cela permet aux individus d'aller rechercher ce que les meilleures entreprises font pour leurs départements et d'appliquer certains de ces apprentissages à la façon dont nous pouvons améliorer nos propres fonctions. L'amour du client n'était pas un concept nouveau - c'est quelque chose que nous avons appris d'une société appelée Looker, qui fait maintenant partie de Google Cloud. Ce qui a vraiment cliqué, c'est que le support client de Chili Piper était déjà l'amour du client.

Nouveau nom, nouvelles statistiques

Le changement de marque en tant que Customer Love s'est accompagné d'une refonte du support technique et d'un abandon des mesures quantitatives comme le nombre de tickets. « Nous avons adopté une approche très différente avec notre équipe. Nous construisons l'effectif autour de la disponibilité pour les clients. Nous regardons combien d'heures les clients aiment passer avec l'équipe. Souvent, ce pour quoi ils appellent à l'aide n'est pas ce que nous finissons par résoudre pour eux. Avoir cet espace pour montrer que nous les aimons en leur donnant du temps est une autre raison pour laquelle nous avons décidé de changer de marque.

Avec le support technique rebaptisé département Customer Love, où cela laisse-t-il le reste de l'équipe Customer Success ? « Les success managers, comme nous les appelons, sont affectés à un client dès la signature du contrat. Vous avez un responsable de la réussite dédié qui vous lancera le plus rapidement possible, formera vos utilisateurs finaux, mesurera combien vous utilisez le produit en termes d'adoption et d'utilisation, et essaiera d'augmenter ce nombre. Les Customer Success Managers que nous embauchons, nous recherchons le même profil que les clients avec lesquels nous travaillons ; donc les personnes qui s'intéressent aux opérations et aux intégrations - comme Salesforce, HubSpot et Marketo - avec lesquelles nous travaillons.

Du côté Customer Love, Zendesk est la plate-forme sur laquelle les tickets peuvent être générés, et un agent de support répond au ticket. "Ils ne sont pas dédiés à un client, ce sont des experts en la matière."

Un sens de la communauté

Les types de mesures prises par Chili Piper reflètent, bien sûr, non seulement la passion, mais aussi des stratégies intransigeantes pour fidéliser et plaire aux clients dans l'espace SaaS hautement concurrentiel. Construire une communauté, comme partager l'amour, peut sembler un concept étrange à appliquer au B2B, mais c'est une autre stratégie de plus en plus largement adoptée avec un objectif commercial derrière.

« Nous avons une très forte communauté de clients qui se battent pour nous, non seulement en donnant des commentaires sur les recommandations de produits, mais aussi en parlant aux futurs investisseurs. Nous n'avons pas de communauté officielle, mais c'est quelque chose que nous aimerions lancer dans la nouvelle année. Nous avons des groupes de clients Slack et il y a des tonnes de collaboration et d'assistance entre pairs.

Ce type d'engagement communautaire est à l'origine de ce que Cipriani-Espineira appelle la "déviation des tickets". Chaque défi résolu au niveau peer-to-peer est un ticket de moins pour l'équipe d'assistance.

Lire ensuite : Pourquoi la communauté pourrait être la prochaine nouveauté en matière de B2B

Où est le retour sur investissement ?

Construire des relations à long terme avec les clients et les aider à relever leurs défis pendant des mois, voire des années, est peut-être quelque chose qui ne génère pas de retour sur investissement immédiat et évident. Il est essentiel d'avoir l'adhésion de la direction à l'idée que la stratégie a néanmoins du sens. "Nous avons la chance d'avoir cette adhésion avec Chili Piper, mais en fait, nous avons pu avoir un impact très important en termes de retour sur investissement, non seulement grâce au concept du département Customer Love, mais à travers un certain nombre d'autres initiatives issues du programme des centres d'excellence.

Un exemple : « Nous voulions éviter que les clients viennent nous voir sans cesse avec les mêmes problèmes, ou que nous fassions les mêmes erreurs. Nous avons mis en place un événement mensuel sur le succès et le support client appelé l'événement FUC. » Eff-up et Conclusion, a-t-elle expliqué. Tous les membres de l'équipe soumettent une erreur qu'ils ont commise - face au client ou interne - et il y a un vote sur la pire. "Echouons vite et échouons ensemble."

Les résultats d'une série d'initiatives de ce type comprennent une amélioration de 8 % des taux de rétention, une amélioration de 23 % du taux d'expansion net en dollars, une réduction de 36 % du temps passé à intégrer les clients et une augmentation de 91 % du nombre d'utilisateurs actifs mensuels. "Cela fait partie de la raison de la promotion", a-t-elle ri.