客户成功变得充满激情

“客户会知道，当出现问题时，他们可以依靠我们，这可能是他们决定留在我们而不是去其他地方的决定性因素。”

我们正在与 Gemma Cipriani-Espineira 讨论她将支持团队重新命名为客户服务部门的原因。 Cipriani-Espineira 上周从 B2B 调度软件供应商 Chili Piper 的客户成功副总裁晋升为首席客户官。 “我们会安排和安排会议，”她澄清道。 “会议可能会通过销售人员、客户经理或 CSM 进行。 我们的前提是，生命太短暂，不能花时间预订会议。”

Cipirani-Espineira 在她的整个职业生涯中一直致力于 SaaS 客户成功，包括分别在 Cision 和 Medallia 担任高级客户总监和客户成功副总裁。 在 B2B 进入市场变得不那么交易而更注重长期客户参与的时期，她在这些角色的演变中占据了前排座位。

从客户管理到客户成功

她回顾了她在 2015 年结束的 Cision 日子。 这一切都非常客户经理，以客户总监为中心。” 然后，她搬到了位于伦敦的初创公司 Decibel，以扩展他们的客户服务业务。 “结果表明，这意味着将团队从客户管理带到客户成功，从头开始建立团队。”

加入 Chili Piper 后，她发现有几个人在做反应性支持票和主动入职和培训的混合体。 同样，她需要从头开始建立团队。

为什么会从客户管理演变为客户成功？ “我认为是整个订阅模式接管了我们现在开展业务的方式。 客户管理是销售的延伸——你能从客户那里赚多少钱？ 重点是此时此地、交易、更新和扩张。 客户成功更多的是一个概念，即您不会在合同的那一刻失去您的客户。 您可以随时失去它们，因为有更多的能力转移到不同的供应商。 与一切都在本地的日子相比，现在大多数软件都可以轻松更换。 你需要建立一个团队来帮助客户，而不仅仅是向他们销售。”

终身客户价值也很重要。 “如果他们曾经和你有过很好的经历，然后他们转到另一个角色，他们很可能会把你带到他们身边。 这是对客户的长期看法，而不是对个人账户的短期看法。”

云计算、SaaS、订阅模式——加上强制数字化转型的环境——都聚集在一起，支持长期客户成功的概念，而不是交易账户管理。 是否需要采取其他步骤？ 毕竟，B2B 体验肯定至少应该与 B2C 体验一样好，尤其是当 B2B 买家（可能除了房地产和非常高级的奢侈品除外）进行更昂贵和更受重视的购买时。

迎合客户的喜爱

“这是关于定义你作为一家企业的目标，”她说，“让人们想要与你合作的不仅仅是产品和服务方面的东西。” 在 Chili Piper，客户的喜爱始于技术支持。 “现在不是我的整个团队都是客户的爱，而是技术支持代理的人。”

该倡议源于在 Chili Piper 实施的卓越中心计划 Cipriani-Espineira。 “这是在初创世界急剧增长和变化的时代实施最佳实践的一种方式。 它使个人能够去研究最好的公司为他们的部门做了什么，并将其中的一些知识应用于我们如何改进自己的职能。 客户爱不是一个新概念——这是我们从一家名为 Looker 的公司那里学到的东西，现在是 Google Cloud 的一部分。 真正值得一提的是，Chili Piper 的客户支持已经是客户的喜爱。”

新名称，新指标

将品牌重塑为 Customer Love 伴随着对技术支持的重新思考和远离门票数量等量化指标的转变。 “我们对团队采取了非常不同的方法。 我们围绕对客户的可用性建立员工人数。 我们查看客户喜欢与团队共度多少小时。 通常他们寻求帮助的不是我们最终为他们解决的问题。 通过给他们时间来展示我们爱他们的空间是我们决定进行品牌重塑的另一个原因。”

将技术支持部门重新命名为 Customer Love 部门后，客户成功团队的其他成员将何去何从？ “我们称之为成功经理，从他们签署合同的那一刻起，他们就被分配给客户。 你有一个专门的成功经理，他会尽快让你启动，培训你的最终用户，衡量你在采用和利用率方面使用产品的程度，并努力提高这个数字。 我们聘请的客户成功经理，我们寻找与我们合作的客户相同的个人资料； 所以对我们合作的运营和集成感兴趣的人——比如 Salesforce、HubSpot 和 Marketo。”

在客户爱方面，Zendesk 是可以提出票证的平台，支持代理会响应票证。 “他们不是专门为客户服务的，他们是主题专家。”

社区意识

当然，Chili Piper 采取的各种举措不仅反映了热情，还反映了在竞争激烈的 SaaS 领域留住和取悦客户的坚定策略。 建立社区，就像分享爱一样，对于 B2B 来说似乎是一个古怪的概念，但它是另一种越来越广泛采用的策略，其背后是商业目的。

“我们有一个非常强大的客户社区，他们会为我们加油，不仅会就产品推荐提供反馈，甚至还会与未来的投资者交谈。 我们没有官方社区，但这是我们希望在新的一年推出的东西。 我们有客户 Slack 小组，并且有大量的协作和点对点支持。”

这种社区参与推动了 Cipriani-Espineira 所说的“票证偏差”。 在点对点级别解决的每一项挑战都为支持团队减少了一张票。

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投资回报率在哪里？

与客户建立长期关系并在数月甚至数年内帮助他们应对挑战可能不会立即产生明显的投资回报率。 让高管认同该策略仍然有意义的想法是关键。 “我们很幸运能得到 Chili Piper 的认可，但事实上，我们已经能够在投资回报率方面产生非常大的影响，不仅通过 Customer Love 部门的概念，还通过其他一些来自卓越中心计划的举措。”

一个例子：“我们希望避免客户一遍又一遍地来找我们，遇到同样的问题，或者我们犯同样的错误。 我们每月举办一次客户成功和支持活动，称为 FUC 活动。” Eff-up 和结论，她解释说。 团队中的每个人都提交了他们所犯的错误——面向客户的或内部的——并对最糟糕的错误进行投票。 “让我们快速失败，一起失败。”

一系列此类举措的结果包括：保留率提高了 8%，基于美元的净扩张率提高了 23%，吸引客户的时间减少了 36%，每月活跃用户增加了 91%。 “这是升职的部分原因，”她笑着说。