カスタマーサクセスは情熱的になります

「お客様は、問題が発生したときに私たちに頼ることができ、それが他の場所に行くのではなく、私たちと一緒にいることを決定する決定的な要因になる可能性があることを知っています。」

Gemma Cipriani-Espineiraが、サポートチームをカスタマーラブ部門として再ブランド化した理由について話していました。 Cipriani-Espineiraは先週、VPカスタマーサクセスからB2BスケジューリングソフトウェアベンダーのChiliPiperの最高顧客責任者に昇進しました。 「私たちは会議のスケジュールとルーティングを行います」と彼女は明言しました。 「会議は、営業担当者、アカウントマネージャー、またはCSMで行われる可能性があります。 私たちの前提は、人生は短すぎて会議の予約に時間を費やすことができないということです。」

Cipirani-Espineiraは、CisionとMedalliaでそれぞれシニアアカウントディレクターとVPカスタマーサクセスの役割を含め、キャリアを通じてSaaSカスタマーサクセスに携わってきました。 彼女は、B2Bの市場参入が取引量を減らし、長期的な顧客エンゲージメントに重点を置くようになった時期に、これらの役割の進化の最前線に立ってきました。

アカウント管理から顧客の成功まで

彼女は2015年に終了したCisionの日々を振り返りました。「当時、顧客の成功などはありませんでした。 それはすべて非常にアカウントマネージャーであり、アカウントディレクターに焦点を当てていました。」 その後、彼女はロンドンを拠点とする新興企業であるデシベルに移り、クライアントサービスの実践を拡大しました。 「それは、アカウント管理から顧客の成功にチームを移し、ゼロからチームを構築することを意味することがわかりました。」

Chili Piperに参加した彼女は、リアクティブなサポートチケットとプロアクティブなオンボーディングおよびトレーニングを組み合わせて実行している人を何人か見つけました。 繰り返しになりますが、彼女はチームをゼロから構築する必要がありました。

アカウント管理から顧客の成功へのこの進化はなぜですか？ 「これは、現在のビジネスのやり方を引き継ぐサブスクリプションモデル全体だと思います。 アカウント管理は販売の延長です—顧客からどれだけ多くのお金を得ることができますか？ 焦点は今ここにあり、取引、更新、拡張です。 顧客の成功は、契約のその時点で顧客を失うことはないという概念です。 別のベンダーに移動する能力が高いため、いつでもそれらを失う可能性があります。 ほとんどのソフトウェアは、すべてがオンプレミスであった時代と比較して、今では簡単に交換できます。 顧客に販売するだけでなく、顧客を支援することを中心にチームを構築する必要があります。」

生涯の顧客価値も重要です。 「彼らが一度あなたと良い経験をし、彼らが別の役割に移った場合、彼らはあなたを彼らと引き継ぐ可能性があります。 これは、個人アカウントの短期的な見方ではなく、顧客の長期的な見方です。」

クラウド、SaaS、サブスクリプションモデル、およびデジタルトランスフォーメーションを必須にする環境がすべて統合され、トランザクションアカウント管理に対する長期的な顧客の成功の概念がサポートされます。 取るべき別のステップはありますか？ 結局のところ、B2Bエクスペリエンスは、少なくともB2Cエクスペリエンスと少なくとも同じくらい優れているはずです。特に、不動産や非常に高級なアイテムを除いて、B2Bの購入者がより高価で、より高く評価されている購入を行っている場合はなおさらです。

顧客の愛へのステップアップ

「それはあなたの目的をビジネスとして定義することです」と彼女は言いました。「人々が物事の単なる製品とサービスの側面を超えてあなたと一緒に働きたがる何か。」 Chili Piperでは、顧客の愛は技術サポートから始まります。 「現在カスタマーラブになっているのは私のチーム全体ではなく、テクニカルサポートエージェントである人々です。」

このイニシアチブは、チリ・パイパーで実施されたセンター・オブ・エクセレンス・プログラムのCipriani-Espineiraに端を発しています。 「これは、新興国の急成長と変化の時代にベストプラクティスを実装する方法です。 これにより、個人は自分の部門で最高の企業が何をしているのかを調査し、それらの学習の一部を自分たちの機能をどのように改善できるかに適用することができます。 顧客の愛は斬新な概念ではありませんでした。これは、現在GoogleCloudの一部であるLookerという会社から学んだことです。 本当にクリックしたのは、チリパイパーのカスタマーサポートがすでに顧客の愛であったということでした。」

新しい名前、新しい指標

Customer Loveとしてのブランド変更は、テクニカルサポートの再考と、チケット数などの定量的指標からの脱却に伴いました。 「私たちはチームに対して非常に異なるアプローチを採用しました。 私たちは、顧客の可用性を中心に人員を増やします。 私たちは、顧客がチームで何時間過ごしたいかを調べます。 多くの場合、彼らが助けを求めているのは、私たちが彼らのために解決することになるものではありません。 彼らに時間を与えることで彼らを愛していることを示すためのそのスペースがあることは、私たちがブランド変更を行うことにしたもう1つの理由です。」

テクニカルサポートがCustomerLove部門として再ブランド化されたので、それは残りのカスタマーサクセスチームをどこに残すのでしょうか？ 「サクセスマネージャーは、私たちが彼らと呼んでいるように、彼らが契約に署名した瞬間から顧客に割り当てられます。 専任のサクセスマネージャーがいて、できるだけ早く立ち上げ、エンドユーザーをトレーニングし、採用と使用率の観点から製品をどれだけ使用しているかを測定し、その数を増やしてみます。 私たちが採用しているカスタマーサクセスマネージャーは、一緒に仕事をしている顧客と同じプロファイルを探します。 そのため、Salesforce、HubSpot、Marketoなど、運用や統合に関心のある人々が協力しています。」

カスタマーラブ側では、Zendeskはチケットを発行できるプラットフォームであり、サポートエージェントがチケットに応答します。 「彼らは顧客に専念しているのではなく、主題の専門家です。」

コミュニティの感覚

もちろん、Chili Piperが行っている動きの種類は、情熱だけでなく、競争の激しいSaaSスペースで顧客を維持し、喜ばせるための頭の切れる戦略を反映しています。 愛を分かち合うようなコミュニティの構築は、B2Bに適用するための趣のある概念のように見えるかもしれませんが、それはビジネス目的を背後に持つもう1つのますます広く採用されている戦略です。

「私たちには、製品の推奨事項に関するフィードバックを提供するだけでなく、将来の投資家と話をすることさえある、私たちのために戦う非常に強力な顧客のコミュニティがあります。 公式のコミュニティはありませんが、それは新年に立ち上げたいものです。 顧客のSlackグループがあり、コラボレーションとピアツーピアサポートがたくさんあります。」

この種のコミュニティの関与は、Cipriani-Espineiraが「チケットのたわみ」と呼ぶものを推進します。 ピアツーピアレベルで解決されるすべての課題は、サポートチームのチケットが1つ少なくなります。

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ROIはどこにありますか？

顧客との長期的な関係を構築し、数か月または数年にわたって顧客の課題を支援することは、おそらく、即時の明白なROIを生み出さないものです。 それでも戦略が理にかなっているという考えに経営陣の賛同を得ることは重要です。 「チリ・パイパーに賛同してもらうことができて幸運ですが、実際には、カスタマーラブ部門のコンセプトだけでなく、他の多くの部門を通じて、ROIの面で非常に大きな影響を与えることができました。センターオブエクセレンスプログラムから生まれたイニシアチブ。」

一例：「お客様が同じ問題を何度も繰り返して来たり、同じ過ちを犯したりすることを避けたかったのです。 FUCイベントと呼ばれる、カスタマーサクセスとサポートの月例イベントを設定しました。」 効果と結論、彼女は説明した。 チームの全員が、自分が犯した間違い（顧客対応または社内）を提出し、最悪の間違いに投票します。 「早く失敗して一緒に失敗しましょう。」

このようなさまざまなイニシアチブの結果には、保持率の8％の改善、ドルベースの純拡大率の23％の改善、オンボード顧客にかかる時間の36％の短縮、および月間アクティブユーザーの91％の増加が含まれます。 「それは昇進の理由の一部です」と彼女は笑いました。