客戶旅程階段指南以及如何跟踪它們

不確定有哪些客戶旅程階段或如何跟踪它們？ 我們將引導您了解有關客戶旅程以及如何跟踪它們的所有信息。

我們在最近的一份報告中發現，37% 的營銷人員發現創建高質量的潛在客戶是他們面臨的最大挑戰之一。

由於在跟踪潛在客戶來源方面存在困難，以及在漫長的客戶旅程中將收入與營銷聯繫起來，我們不能說我們感到驚訝。

所以，我們認為我們會提供幫助。 忘記努力跟踪單個營銷接觸點和完整的客戶旅程。

本博客將通過：

• 什麼是客戶旅程
• 客戶旅程階段是什麼以及它在實踐中的表現
• 為什麼客戶旅程難以追踪
• 以及如何跟踪完整的客戶旅程

那麼，讓我們開始吧！

什麼是客戶旅程？

當我們說客戶旅程時，我們只是指用戶從第一次找到您到成為客戶的旅程中的互動。 客戶旅程不僅僅關注用戶何時或如何完成銷售，而是著眼於客戶的完整體驗。

這對營銷人員很有幫助，因為他們可以正確理解每個渠道和內容在整個旅程中推動用戶的作用。

專家提示

想深入了解如何跟踪完整的客戶旅程？

閱讀我們跟踪客戶接觸點的完整指南，以便您全面了解端到端的客戶旅程。

客戶旅程的各個階段是什麼？

幾乎一致認為，客戶旅程中存在三個關鍵階段：意識階段、考慮階段和決策階段。

PS一些營銷人員將保留和宣傳作為客戶旅程的後期階段。 當您使用 Ruler 時，它非常有用，因為您可以跟踪回頭客和客戶的生命週期價值。

分解客戶旅程可以讓您了解客戶在特定階段的感受。 有了這些知識，您作為營銷人員可以更好地了解如何接觸他們。

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讓我們探索每個階段以更好地理解這意味著什麼：

意識階段

意識階段是用戶第一次遇到他們的品牌的地方。 意識階段要記住的是，用戶不想在這裡購買。

事實上，他們實際上只是在尋找解決他們遇到的問題的方法。

讓我們以 Ruler Analytics 為例：

麗貝卡從事營銷工作。 每個月，她都會拿出一份報告來證明她的影響力。 然而，在這些會議上，有幾次高層領導要求她證明營銷對銷售的影響。

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麗貝卡一直在為此苦苦掙扎。 她通過不同的渠道吸引潛在客戶，這些渠道通過填寫表格、實時聊天和電話進行轉化。 雖然她可以粗略地計算出由於跟踪她的表格而獲得了多少潛在客戶，但她看不到實時聊天或電話的影響。

更糟糕的是，她無法在整個週期內跟踪這些潛在客戶，也無法了解她的營銷工作帶來了哪些收入。

因此，她進入搜索引擎並輸入“如何跟踪潛在客戶來源”。

她為 SERP 提供了許多有用的博客。 但她從 Ruler Analytics 中找到了一個關於“如何跟踪營銷線索源數據”的文章。 她點擊它，現在，她處於意識階段。

正如你所看到的，這個階段就是要了解她實際遇到的問題以及如何解決它。

她閱讀了博客並意識到營銷歸因工具可以幫助她縮小銷售和營銷之間的差距。

考慮階段

第二個客戶旅程階段是考慮階段。 在這裡，用戶知道他們的問題的解決方案是什麼，但他們不知道去哪裡解決它。

讓我們回到我們的例子。

Rebecca 現在知道她需要一個營銷歸因工具。 因此，她返回谷歌並輸入“營銷歸因工具”。

再一次，她發現了很多有用的條目。 她再次看到 Ruler Analytics 並記得她閱讀了他們的第一篇博客。 因此，她點擊了他們的博客“頂級營銷歸因軟件和工具”。

在這裡，她看到了她可以查看的歸因工具和軟件的完整列表。

她閱讀了其中的每一個，並挑選了一些適合她的預算和需求的。

在每一項上，她都會填寫一份表格來請求演示。 Ruler Analytics 就是其中之一。

現在，她正處於考慮階段，因為她正在考慮將 Ruler 作為她選擇的服務。 但是還有工作要做！

決策階段

Rebecca 要求在接下來的一周進行演示。

與此同時，她收到了來自 Ruler 的有用電子郵件通信，其中包含她可以閱讀的博客和指南，以更好地了解 Ruler 如何為她提供支持。

她坐在她的演示中，以及其他工具的其他演示中。 現在，她可以選擇一個她喜歡的並立即轉換。

或者，她可以等待幾天，然後搜索“最佳營銷歸因工具”。 在這裡，她可能會在 Capterra 和 G2 等網站上找到評論。 或者，她可以看到來自 Ruler 的付費廣告，其中包含說服她轉化的優惠。

當她皈依時，這就是她進入決策階段。

️注意

通過註冊 Attribution Academy（我們為營銷人員提供的免費電子學習平台）了解有關客戶旅程以及如何跟踪它們的更多信息。

為什麼客戶旅程階段很重要

正如您從示例中看到的那樣，麗貝卡在她旅程的每個階段都想要非常不同的東西。

在意識階段，她想解決一個特定的問題。

在考慮階段，她想了解她可以使用哪些工具。

而且，在決策階段，她正在尋找其他人推薦的東西。

每個階段都至關重要，因為它有助於推動您的客戶沿著他們的旅程前進，並有望推動更多的銷售。

那麼，在跟踪客戶旅程階段時，您需要了解什麼？ 我們把它分解成一口大小的塊。

決定你的內容漏斗如何運作

內容應該是一個漏斗。 它應該在渠道頂部推動高流量，並努力將流量轉化為潛在客戶和銷售。

但這不是一條線性路徑。 而現在，由於有比以往更多的渠道可供嘗試，要了解您的內容如何根據您的渠道運作可能會很棘手。

通過適當的跟踪，您可以了解您的客戶旅程階段並鞏固您的內容如何適應每個階段。

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一旦了解了這一點，您就可以放大每個階段的工作內容以及需要工作的內容。 它為您帶來更好的營銷渠道。

了解哪些營銷活動影響最大（哪些沒有）

有些廣告系列比其他廣告系列效果更好。 可悲的是，那些走得更遠的人往往會得到所有的讚譽。 當分析工具與最終點擊歸因模型一起運行時，您就會明白為什麼會發生這種情況。 但是，我們認為這是不公平的！

我們知道所有的旅程都是不同的——更重要的是，它們正在變得越來越長。

隨著旅程變得越來越長，我們越來越難以理解那些在意識階段更常見的渠道和活動是如何影響我們的潛在客戶和銷售的。

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按客戶旅程階段進行細分（並正確跟踪每個階段）意味著您可以看到在旅程的開始、中間和結束時推動銷售的因素。

實際上，使用 Ruler，您可以查看按點擊、潛在客戶和銷售細分的所有渠道、活動和內容……

預訂演示以查看如何查看潛在客戶源數據

歸因於所有有影響力的渠道和活動

如果我們用一個不同的例子，我們可以更好地解釋這一點。 讓我們以約翰為例。

約翰首先通過在線有機搜索找到了您的企業。 幾天后，他通過 PPC 廣告重新訪問，並在此廣告中轉化為實時聊天的潛在客戶。

後來，他直接搜索並打電話給你，在那裡他轉化為銷售。

現在，如果沒有呼叫跟踪軟件，接聽電話的銷售代表將很難歸因於他的電話。 而且，即使使用呼叫跟踪軟件，電話呼叫源也會被視為“直接”。

️專業提示

您是否難以跟踪電話和其他線下轉化的潛在客戶？

下載我們的離線轉化跟踪指南，看看如何讓它變得簡單。

作為營銷人員，我們知道直接會話不會第一次轉化。

約翰就是這種情況。 如果不了解他的完整客戶旅程，您就無法歸因於支持他轉化的所有其他步驟。

如何跟踪完整的客戶旅程

具有諷刺意味的是，跟踪完整客戶旅程的最簡單方法是使用像 Ruler Analytics 這樣的工具。

讓我們回到 John 的客戶旅程。

如果您使用的是 Ruler Analytics，那麼該過程將如何進行。

約翰第一次通過自然搜索訪問您。

Ruler 跟踪他和他的來源，以及他在您網站上的互動。

幾天后，他通過 PPC 廣告重新訪問。

同樣，Ruler 在您的網站上跟踪他的來源和互動。 它還會跟踪他點擊了哪個廣告，以及他搜索了哪個關鍵字。

在此會話期間，John 轉換為潛在客戶。

此時，Ruler 會將 John 上的所有數據發送到您的 CRM。 在那裡，您將能夠看到他的原始資料以及比您通常從 CRM 獲得的變量多 60 個。

隨後，John 直接搜索您的公司並給您打電話。

在這裡，Ruler 將跟踪他的直接搜索和他的電話。 但更好的是，當他接近收入時，這些數據會被抓取並發送回您的營銷分析工具。

因此，您可以登錄您的 PPC 廣告平台並查看準確歸屬的收入。

同時，直接在 Ruler 中，您可以看到 John 的完整客戶旅程。 而且，更好的是，您可以更改歸因模型類型，以更好地了解不同渠道如何協同工作以推動潛在客戶和銷售。

包起來

到目前為止，您有望看到能夠跟踪您的客戶旅程是多麼重要。 第一步是了解您的客戶旅程階段及其含義。

請記住，無論他們處於哪個階段或使用什麼渠道，您都希望為您的潛在客戶提供服務。

最好地了解高質量潛在客戶的來源的最佳方法是使用像 Ruler Analytics 這樣的工具。

在此處了解有關 Ruler 如何將收入歸因於您的營銷的更多信息，或與我們的團隊預訂演示以查看實際數據。