Guide des étapes du parcours client et comment les suivre

Vous ne savez pas quelles sont les étapes du parcours client ou comment les suivre ? Nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur les parcours des clients et comment les suivre.

Nous avons constaté dans un rapport récent que 37 % des spécialistes du marketing trouvaient que la création de prospects de haute qualité était l'un de leurs plus grands défis.

Et avec les difficultés liées au suivi de la source des prospects, ainsi qu'au fait de lier les revenus au marketing dans les longs parcours des clients, nous ne pouvons pas dire que nous sommes surpris.

Donc, nous avons pensé que nous allions aider. Oubliez les difficultés à suivre les points de contact marketing individuels et les parcours complets des clients.

Ce blog passera par :

• Qu'est-ce qu'un parcours client
• Quelles sont les étapes du parcours client et à quoi ça ressemble dans la pratique
• Pourquoi les parcours clients sont difficiles à suivre
• Et comment suivre l'intégralité du parcours client

Alors, commençons !

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Lorsque nous parlons de parcours client, nous entendons simplement les interactions qu'un utilisateur a au cours de son parcours, depuis la première fois où vous vous trouvez jusqu'à ce qu'il devienne client. Au lieu de se concentrer uniquement sur le moment ou la manière dont un utilisateur a conclu une vente, le parcours client examine l'expérience complète d'un client.

Cela est utile pour les spécialistes du marketing, car ils peuvent bien comprendre le rôle que chaque canal et élément de contenu joue dans la conduite des utilisateurs tout au long de leur parcours.

Conseil de pro

Vous souhaitez découvrir comment suivre les parcours complets des clients ?

Lisez notre guide complet sur le suivi des points de contact client afin d'obtenir une visibilité complète d'un parcours client de bout en bout.

Quelles sont les étapes d'un parcours client ?

Il est à peu près convenu qu'il y a trois étapes clés dans le parcours client : l'étape de sensibilisation, l'étape de considération et l'étape de décision.

PS Certains spécialistes du marketing incluent la rétention et le plaidoyer comme étapes ultérieures du parcours client. Et lorsque vous utilisez Ruler, cela fonctionne très bien car vous pouvez suivre les clients réguliers et la valeur à vie d'un client.

Décomposer le parcours client vous permet de comprendre les sentiments d'un client à un moment donné. Et avec cette connaissance, vous, en tant que spécialiste du marketing, pouvez mieux comprendre comment les atteindre.

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Explorons chaque étape pour mieux comprendre ce que cela signifie :

Phase de sensibilisation

L'étape de notoriété est celle où un utilisateur rencontre sa marque pour la première fois. La chose à retenir avec l'étape de sensibilisation est que l'utilisateur ne cherche pas à acheter ici.

En fait, ils cherchent simplement une solution à un problème qu'ils rencontrent.

Prenons l'exemple de Ruler Analytics :

Rebecca travaille dans le marketing. Chaque mois, elle rédige un rapport pour prouver son impact. Cependant, à quelques reprises lors de ces réunions, des hauts dirigeants lui ont demandé de prouver l'impact du marketing sur les ventes.

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Rebecca a lutté avec cela. Elle génère des prospects via différents canaux, qui convertissent via le remplissage de formulaires, le chat en direct et les appels téléphoniques. Bien qu'elle puisse compter approximativement le nombre de prospects qu'elle obtient grâce au suivi sur ses formulaires, elle ne peut pas voir l'impact du chat en direct ou des appels téléphoniques.

Et pire encore, elle ne peut pas suivre ces prospects tout au long de leur cycle et comprendre quels revenus ont été générés par ses efforts de marketing.

Alors, elle va sur un moteur de recherche et tape "Comment suivre la source des prospects".

Elle a servi un SERP avec beaucoup de blogs utiles. Mais elle en trouve une, de Ruler Analytics, sur "comment suivre les données des sources de prospects marketing". Elle clique dessus, et maintenant, elle est dans la phase de prise de conscience.

Comme vous pouvez le voir, cette étape consiste à comprendre quel problème elle a réellement et comment elle peut le résoudre.

Elle lit le blog et se rend compte qu'un outil d'attribution marketing pourrait l'aider à combler l'écart entre ses ventes et son marketing.

Phase de réflexion

La deuxième étape du parcours client est la phase de réflexion. Ici, l'utilisateur sait quelle est la solution à son problème, mais il ne sait pas où aller pour le résoudre.

Revenons à notre exemple.

Rebecca sait maintenant qu'elle a besoin d'un outil d'attribution marketing. En tant que telle, elle retourne sur Google et tape "outil d'attribution marketing".

Encore une fois, elle trouve beaucoup d'entrées utiles. Elle revoit Ruler Analytics et se souvient qu'elle a lu leur premier blog. Alors, elle clique sur leur blog "meilleurs logiciels et outils d'attribution marketing".

Ici, on lui présente une liste complète d'outils et de logiciels d'attribution qu'elle peut consulter.

Elle lit à propos de chacun d'eux et en choisit quelques-uns qui conviennent à son budget et à ses besoins.

Sur chacun d'eux, elle remplit un formulaire pour demander une démo. Ruler Analytics en fait partie.

Maintenant, elle est au stade de la réflexion car elle considère Ruler comme son service choisi. Mais il reste encore du travail à faire !

Étape de décision

Rebecca a demandé une démo pour la semaine suivante.

En attendant, elle reçoit des e-mails utiles de Ruler avec des blogs et des guides qu'elle peut lire pour mieux comprendre comment Ruler peut la soutenir.

Elle assied sa démo, ainsi que d'autres démos pour d'autres outils. Maintenant, elle pouvait choisir celui qu'elle préférait et convertir tout de suite.

Ou, elle pourrait attendre quelques jours et rechercher "meilleur outil d'attribution marketing". Ici, elle pourrait trouver des critiques sur des sites comme Capterra et G2. Ou, elle pourrait voir une annonce payante de Ruler avec une offre qui la convainc de se convertir.

Lorsqu'elle se convertit, c'est son passage à l'étape de la décision.

️ Remarque

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Pourquoi les étapes du parcours client sont importantes

Comme vous l'avez vu dans l'exemple, Rebecca voulait des choses très différentes à chaque étape de son voyage.

Au stade de la prise de conscience, elle voulait résoudre un problème spécifique.

Au stade de la réflexion, elle voulait savoir quels outils étaient à sa disposition.

Et, au stade de la décision, elle cherchait ce que les autres recommandaient.

Chaque étape est vitale car elle aide à faire avancer vos clients tout au long de leur parcours et, espérons-le, à générer davantage de ventes.

Alors, que devez-vous savoir pour suivre les étapes du parcours client ? Nous l'avons décomposé en petits morceaux.

Décidez comment votre entonnoir de contenu fonctionnera

Le contenu doit être un entonnoir. Il devrait générer un trafic élevé au sommet de l'entonnoir et travailler à convertir ce trafic en prospects et en ventes.

Mais ce n'est pas un chemin linéaire. Et maintenant, avec plus de canaux à essayer que jamais, il peut être difficile de savoir comment votre contenu fonctionne en fonction de votre entonnoir.

Avec un suivi approprié, vous pouvez comprendre les étapes de votre parcours client et solidifier la façon dont votre contenu s'intègre à chacune de ces étapes.

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Une fois que vous savez cela, vous pouvez amplifier ce qui fonctionne à chaque étape et ce qui doit être amélioré. Il en résulte un meilleur entonnoir marketing pour vous.

Découvrez quelles activités marketing ont le plus d'impact (et lesquelles n'en ont pas)

Certaines campagnes fonctionnent mieux que d'autres. Et malheureusement, ceux qui sont plus loin dans le voyage obtiennent souvent tout le mérite. Lorsque les outils d'analyse fonctionnent avec des modèles d'attribution au dernier clic, vous pouvez comprendre pourquoi cela se produit. Mais, nous pensons que c'est injuste !

Nous savons que tous les trajets sont différents et, plus important encore, qu'ils s'allongent.

Au fur et à mesure que les trajets s'allongent, il devient de plus en plus difficile de comprendre comment ces canaux et campagnes plus généralement vus au stade de la sensibilisation ont un impact sur nos prospects et nos ventes.

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La segmentation par étape du parcours client (et le suivi approprié de chacune) signifie que vous pouvez voir ce qui fonctionne pour générer des ventes au début, au milieu et à la fin du parcours.

Et en fait, avec Ruler en place, vous pouvez voir tous vos canaux, campagnes et contenus ventilés par clics, prospects et ventes…

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Attribuer à tous les canaux et campagnes d'influence

Si nous utilisons un exemple différent, nous pouvons mieux expliquer ce point. Prenons Jean.

John a d'abord trouvé votre entreprise via une recherche organique en ligne. Il revisite quelques jours plus tard via une annonce PPC où il se transforme en lead sur le chat en direct.

Plus tard, il recherche directement et vous appelle, où il se transforme en vente.

Désormais, le commercial prenant cet appel aurait du mal à attribuer son appel sans logiciel de suivi des appels. Et, même avec un logiciel de suivi des appels, la source de l'appel téléphonique serait considérée comme "directe".

️ Conseil de pro

Avez-vous du mal à suivre les appels téléphoniques et autres prospects qui se convertissent hors ligne ?

Téléchargez notre guide sur le suivi des conversions hors ligne pour découvrir comment simplifier les choses.

En tant que spécialistes du marketing, nous savons que les sessions directes ne se convertissent pas du premier coup.

C'est le cas de Jean. Sans comprendre son parcours client complet, vous ne pouvez pas attribuer toutes les autres étapes qui ont soutenu sa conversion.

Comment suivre le parcours client complet

Ironiquement, le moyen le plus simple de suivre un parcours client complet consiste à utiliser un outil tel que Ruler Analytics.

Revenons à notre parcours client de John.

Si vous utilisiez Ruler Analytics, voici comment ce processus se serait déroulé.

John vous rend visite pour la première fois via une recherche organique.

Ruler le suit lui et sa source, ainsi que ses interactions sur votre site Web.

Quelques jours plus tard, il revisite via une annonce PPC.

Encore une fois, Ruler suit sa source et ses interactions sur votre site. Il suivrait également l'annonce sur laquelle il a cliqué et le mot clé qu'il avait recherché.

John se transforme en prospect pendant cette session.

À ce stade, Ruler enverra toutes les données détenues sur John à votre CRM. Là, vous pourrez voir sa source d'origine ainsi que jusqu'à 60 variables de plus que ce que vous obtiendriez normalement de votre CRM.

Plus tard, John recherche directement votre entreprise et vous appelle.

Ici, Ruler suivrait sa recherche directe et son appel téléphonique. Mais mieux encore, à mesure qu'il se rapproche des revenus, ces données sont récupérées et renvoyées à vos outils d'analyse marketing.

Ainsi, vous pouvez vous connecter à votre plateforme publicitaire PPC et voir les revenus attribués avec précision.

Pendant ce temps, directement dans Ruler, vous pouvez voir le parcours client complet de John. Et, mieux encore, vous pouvez modifier le type de modèle d'attribution pour avoir une bonne idée de la façon dont les différents canaux ont travaillé ensemble pour générer des prospects et des ventes.

Emballer

À présent, vous pouvez, espérons-le, voir à quel point il est important de pouvoir suivre le parcours de votre client. La première étape consiste à comprendre les étapes de votre parcours client et leur signification.

N'oubliez pas que vous voulez être présent pour votre client potentiel, peu importe à quel stade il se trouve ou quel canal il utilise.

Et la meilleure façon de mieux comprendre d'où viennent les prospects de haute qualité est d'utiliser un outil comme Ruler Analytics.

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