Guía de las etapas del viaje del cliente y cómo rastrearlas

¿No está seguro de qué etapas del viaje del cliente hay o cómo rastrearlas? Lo guiamos a través de todo lo que necesita saber sobre los recorridos de los clientes y cómo rastrearlos.

Encontramos en un informe reciente que el 37% de los especialistas en marketing encontraron que crear clientes potenciales de alta calidad era uno de sus mayores desafíos.

Y con las dificultades para rastrear la fuente de clientes potenciales, así como para vincular los ingresos al marketing en viajes largos de clientes, no podemos decir que estemos sorprendidos.

Así que pensamos en ayudar. Olvídese de las dificultades para realizar un seguimiento de los puntos de contacto de marketing individuales y los recorridos completos de los clientes.

Este blog pasará por:

• Qué es un viaje del cliente
• Cuáles son las etapas del viaje del cliente y cómo se ve en la práctica
• Por qué los viajes de los clientes son difíciles de rastrear
• Y, cómo rastrear el recorrido completo del cliente

¡Vamos a empezar!

¿Qué es un viaje del cliente?

Cuando decimos viaje del cliente, simplemente nos referimos a las interacciones que un usuario tiene en su viaje desde que lo encuentra por primera vez hasta que se convierte en cliente. En lugar de centrarse solo en cuándo o cómo un usuario cerró una venta, el viaje del cliente analiza la experiencia completa de un cliente.

Esto es útil para los especialistas en marketing, ya que pueden comprender correctamente el papel que desempeña cada canal y contenido para impulsar a los usuarios a lo largo de su viaje.

Consejo profesional

¿Quiere sumergirse directamente en cómo realizar un seguimiento de los recorridos completos de los clientes?

Lea nuestra guía completa para rastrear los puntos de contacto del cliente para que pueda obtener una visibilidad completa del viaje del cliente de principio a fin.

¿Cuáles son las etapas de un viaje del cliente?

Casi todos están de acuerdo en que hay tres etapas clave en el recorrido del cliente: la etapa de conocimiento, la etapa de consideración y la etapa de decisión.

PS Algunos especialistas en marketing incluyen la retención y la defensa como etapas posteriores del viaje del cliente. Y cuando usa Ruler, funciona muy bien, ya que puede realizar un seguimiento de los clientes habituales y el valor de por vida de un cliente.

Desglosar el viaje del cliente le permite comprender qué sentimientos tiene un cliente en una etapa particular. Y con este conocimiento, usted, como comercializador, puede comprender mejor cómo llegar a ellos.

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Exploremos cada etapa para comprender mejor lo que esto significa:

etapa de concientización

La etapa de conocimiento es donde un usuario se encuentra por primera vez con su marca. Lo que hay que recordar con la etapa de conocimiento es que el usuario no está buscando comprar aquí.

De hecho, en realidad solo están buscando una solución a un problema que tienen.

Usemos Ruler Analytics como ejemplo:

Rebecca trabaja en marketing. Cada mes, saca un informe para demostrar su impacto. Sin embargo, algunas veces en estas reuniones, los líderes senior le han pedido que pruebe el impacto del marketing en las ventas.

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Rebecca ha luchado con esto. Ella genera clientes potenciales a través de diferentes canales, que se convierten a través de formularios, chat en vivo y llamadas telefónicas. Si bien puede contar una cantidad aproximada de clientes potenciales que obtiene gracias al seguimiento en sus formularios, no puede ver el impacto del chat en vivo o las llamadas telefónicas.

Y lo que es peor, no puede realizar un seguimiento de esos clientes potenciales a lo largo de su ciclo completo y comprender qué ingresos generaron sus esfuerzos de marketing.

Entonces, va a un motor de búsqueda y escribe, "Cómo rastrear la fuente de prospectos".

Ha servido un SERP con muchos blogs útiles. Pero encuentra uno, de Ruler Analytics, sobre "cómo realizar un seguimiento de los datos de fuentes de clientes potenciales de marketing". Hace clic en él y ahora está en la etapa de conocimiento.

Como puede ver, esta etapa se trata de comprender qué problema tiene realmente y cómo puede solucionarlo.

Lee el blog y se da cuenta de que una herramienta de atribución de marketing podría ayudarla a cerrar la brecha entre sus ventas y su marketing.

Etapa de consideración

La segunda etapa del viaje del cliente es la etapa de consideración. Aquí, el usuario sabe cuál es la solución a su problema, pero no sabe a dónde acudir para solucionarlo.

Volvamos a nuestro ejemplo.

Rebecca ahora sabe que necesita una herramienta de atribución de marketing. Como tal, regresa a Google y escribe "herramienta de atribución de marketing".

Una vez más, encuentra muchas entradas útiles. Vuelve a ver Ruler Analytics y recuerda que leyó su primer blog. Entonces, hace clic en su blog "software y herramientas de atribución de marketing".

Aquí, se le presenta una lista completa de herramientas y software de atribución que puede consultar.

Lee sobre cada uno de ellos y elige algunos que se adaptan a su presupuesto y necesidades.

En cada uno de estos, completa un formulario para solicitar una demostración. Ruler Analytics es uno de ellos.

Ahora, ella está en la etapa de consideración ya que está considerando Ruler como su servicio elegido. ¡Pero hay trabajo por hacer, todavía!

Etapa de decisión

Rebecca solicitó una demostración para la semana siguiente.

Mientras tanto, recibe útiles comunicaciones por correo electrónico de Ruler con blogs y guías que puede leer para comprender mejor cómo Ruler puede ayudarla.

Muestra su demostración, junto con otras demostraciones de otras herramientas. Ahora, podría elegir uno que prefiriera y convertirse de inmediato.

O bien, podría esperar unos días y buscar "mejor herramienta de atribución de marketing". Aquí, podría encontrar reseñas en sitios como Capterra y G2. O bien, podría ver un anuncio pagado de Ruler con una oferta que la convenza de realizar una conversión.

Cuando ella se convierte, este es su paso a la etapa de decisión.

️ Nota

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Por qué las etapas del viaje del cliente son importantes

Como viste en el ejemplo, Rebecca quería cosas muy diferentes en cada etapa de su viaje.

En la etapa de sensibilización, quería resolver un problema específico.

En la etapa de consideración, quería saber qué herramientas estaban disponibles para ella.

Y, en la etapa de decisión, buscaba lo que otros recomendaban.

Cada etapa es vital, ya que ayuda a sus clientes a moverse a lo largo de su viaje y, con suerte, trabajar para generar más ventas.

Entonces, ¿qué necesita saber cuando se trata de rastrear las etapas del viaje del cliente? Lo dividimos en trozos pequeños.

Decide cómo funcionará tu embudo de contenido

El contenido debe ser un embudo. Debería generar mucho tráfico en la parte superior del embudo y trabajar para convertir ese tráfico en clientes potenciales y ventas.

Pero ese no es un camino lineal. Y ahora, con más canales para probar que nunca, puede ser complicado saber cómo funciona su contenido de acuerdo con su embudo.

Con un seguimiento adecuado, puede comprender las etapas del viaje de su cliente y solidificar cómo su contenido encaja en cada una de estas etapas.

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Una vez que sepa esto, puede amplificar lo que funciona en cada etapa y lo que necesita trabajar. Da como resultado un mejor embudo de marketing para usted.

Aprenda qué actividades de marketing tienen el mayor impacto (y cuáles no)

Algunas campañas funcionan mejor que otras. Y, lamentablemente, los que están más abajo en el camino a menudo obtienen todo el crédito. Cuando las herramientas de análisis funcionan con modelos de atribución de último clic, puede ver por qué sucede esto. ¡Pero creemos que eso es injusto!

Sabemos que todos los viajes son diferentes y, lo que es más importante, que cada vez son más largos.

A medida que los recorridos se hacen más largos, se vuelve más difícil comprender cómo esos canales y campañas que se ven con mayor frecuencia en la etapa de conocimiento están impactando en nuestros clientes potenciales y ventas.

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La segmentación por etapa del viaje del cliente (y el seguimiento adecuado de cada una) significa que puede ver qué está funcionando para impulsar las ventas al principio, a la mitad y al final del viaje.

Y, de hecho, con Ruler en su lugar, puede ver todos sus canales, campañas y contenido desglosado por clics, clientes potenciales y ventas...

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Atribuir a todos los canales y campañas influyentes

Si usamos un ejemplo diferente, podemos explicar mejor este punto. Tomemos a Juan.

John encontró su negocio por primera vez a través de una búsqueda orgánica en línea. Vuelve a visitar unos días después a través de un anuncio de PPC donde se convierte en un cliente potencial en el chat en vivo.

Posteriormente, busca directamente y te llama, donde convierte en venta.

Ahora, el representante de ventas que toma esa llamada tendría dificultades para atribuir su llamada sin el software de seguimiento de llamadas. E, incluso con el software de seguimiento de llamadas, la fuente de la llamada telefónica sería "directa".

️ Consejo profesional

¿Tiene dificultades para rastrear llamadas telefónicas y otros clientes potenciales que se convierten fuera de línea?

Descargue nuestra guía para el seguimiento de conversiones fuera de línea para ver cómo puede simplificarlo.

Como especialistas en marketing, sabemos que las sesiones directas no generan conversiones a la primera.

Este es el caso de Juan. Sin comprender su recorrido completo del cliente, no puede atribuir todos los demás pasos que respaldaron su conversión.

Cómo realizar un seguimiento del recorrido completo del cliente

Irónicamente, la forma más fácil de realizar un seguimiento completo del viaje del cliente es mediante una herramienta como Ruler Analytics.

Volvamos a nuestro viaje de cliente de John.

Si estuviera usando Ruler Analytics, así es como habría ido ese proceso.

John te visita por primera vez a través de una búsqueda orgánica.

Ruler lo rastrea a él y a su fuente, así como a sus interacciones en su sitio web.

Unos días después, vuelve a visitar a través de un anuncio de PPC.

Nuevamente, Ruler rastrea su fuente e interacciones en su sitio. También rastrearía en qué anuncio hizo clic y qué palabra clave había buscado.

John se convierte en líder durante esta sesión.

En este punto, Ruler enviaría todos los datos de John a su CRM. Allí, podrá ver su fuente original y hasta 60 variables más de las que normalmente obtendría de su CRM.

Más tarde, John busca directamente su negocio y lo llama.

Aquí, Ruler rastrearía su búsqueda directa y su llamada telefónica. Pero aún mejor, a medida que se acerca a los ingresos, esos datos se extraen y se envían de vuelta a sus herramientas de análisis de marketing.

Por lo tanto, puede iniciar sesión en su plataforma de anuncios de PPC y ver los ingresos atribuidos con precisión.

Mientras tanto, directamente en Ruler, puede ver el recorrido completo del cliente de John. Y, aún mejor, puede cambiar el tipo de modelo de atribución para tener una buena idea de cómo los diferentes canales han trabajado juntos para generar clientes potenciales y ventas.

Terminando

A estas alturas, es de esperar que pueda ver lo importante que es poder realizar un seguimiento del viaje de su cliente. El primer paso es comprender las etapas del viaje del cliente y lo que significan.

Recuerde, desea estar presente para su cliente potencial sin importar en qué etapa se encuentre o qué canal esté utilizando.

Y la mejor manera de comprender mejor de dónde provienen los clientes potenciales de alta calidad es mediante el uso de una herramienta como Ruler Analytics.

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