Leitfaden zu den Phasen der Customer Journey und wie man sie verfolgt

Sie sind sich nicht sicher, welche Customer Journey-Phasen es gibt oder wie Sie sie nachverfolgen können? Wir führen Sie durch alles, was Sie über Customer Journeys wissen müssen und wie Sie sie verfolgen können.

Wir haben in einem kürzlich erschienenen Bericht festgestellt, dass 37 % der Vermarkter die Erstellung hochwertiger Leads als eine ihrer größten Herausforderungen empfinden.

Und angesichts der Schwierigkeiten bei der Verfolgung der Lead-Quelle sowie der Rückbindung von Einnahmen an das Marketing in langen Kundenreisen können wir nicht sagen, dass wir überrascht sind.

Also dachten wir, wir würden helfen. Vergessen Sie die Mühe, einzelne Marketing-Touchpoints und vollständige Customer Journeys zu verfolgen.

Dieser Blog wird durchlaufen:

• Was eine Customer Journey ist
• Was die Customer Journey Stationen sind und wie sie in der Praxis aussehen
• Warum Customer Journeys schwer nachzuverfolgen sind
• Und wie man die gesamte Customer Journey verfolgt

Fangen wir also an!

Was ist eine Customer Journey?

Wenn wir von Customer Journey sprechen, meinen wir einfach die Interaktionen, die ein Benutzer auf seinem Weg von der ersten Suche nach Ihnen bis zum Kunden hat. Anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, wann oder wie ein Benutzer einen Verkauf abgeschlossen hat, betrachtet die Customer Journey die gesamte Erfahrung eines Kunden.

Dies ist hilfreich für Vermarkter, da sie die Rolle, die jeder Kanal und jedes Inhaltselement dabei spielt, die Nutzer während ihrer Reise voranzutreiben, richtig verstehen können.

Profi-Tipp

Möchten Sie direkt in die Nachverfolgung vollständiger Kundenreisen eintauchen?

Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zum Verfolgen von Kundenkontaktpunkten, damit Sie einen vollständigen Überblick über eine End-to-End-Kundenreise erhalten.

Was sind die Phasen einer Customer Journey?

Es besteht weitgehend Einigkeit darüber, dass es drei Schlüsselphasen in der Customer Journey gibt: die Bewusstseinsphase, die Überlegungsphase und die Entscheidungsphase.

PS Einige Vermarkter beziehen Kundenbindung und Interessenvertretung als spätere Phasen der Customer Journey ein. Und wenn Sie Ruler verwenden, funktioniert das hervorragend, da Sie Stammkunden und den Lebenszeitwert eines Kunden verfolgen können.

Wenn Sie die Customer Journey aufschlüsseln, können Sie verstehen, welche Gefühle ein Kunde in einer bestimmten Phase hat. Und mit diesem Wissen können Sie als Vermarkter besser verstehen, wie Sie sie erreichen können.

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Lassen Sie uns jede Phase untersuchen, um besser zu verstehen, was dies bedeutet:

Bewusstseinsphase

In der Awareness-Phase begegnet ein Nutzer seiner Marke zum ersten Mal. Bei der Bewusstseinsphase ist zu beachten, dass der Benutzer hier nicht kaufen möchte.

Tatsächlich suchen sie eigentlich nur nach einer Lösung für ein Problem, das sie haben.

Nehmen wir Ruler Analytics als Beispiel:

Rebecca arbeitet im Marketing. Jeden Monat erstellt sie einen Bericht, um ihre Wirkung zu beweisen. In diesen Meetings wurde sie jedoch einige Male von leitenden Führungskräften gebeten, die Auswirkungen des Marketings auf den Verkauf nachzuweisen.

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Rebecca hat damit zu kämpfen. Sie führt Leads über verschiedene Kanäle, die durch das Ausfüllen von Formularen, Live-Chat und Telefonanrufe konvertieren. Während sie ungefähr zählen kann, wie viele Leads sie dank der Verfolgung auf ihren Formularen erhält, kann sie die Auswirkungen von Live-Chat oder Telefonanrufen nicht erkennen.

Und schlimmer noch, sie kann diese Leads nicht über ihren gesamten Zyklus verfolgen und verstehen, welche Einnahmen durch ihre Marketingbemühungen erzielt wurden.

Also geht sie zu einer Suchmaschine und tippt „How to track lead source“ ein.

Sie hat eine SERP mit vielen hilfreichen Blogs bedient. Aber sie findet eine, von Ruler Analytics, zum Thema „Wie man Marketing-Lead-Quelldaten verfolgt“. Sie klickt darauf und befindet sich jetzt in der Bewusstseinsphase.

Wie Sie sehen können, geht es in dieser Phase darum, zu verstehen, welches Problem sie tatsächlich hat und wie sie es beheben kann.

Sie liest den Blog und stellt fest, dass ein Marketing-Attributionstool ihr helfen könnte, die Lücke zwischen ihrem Vertrieb und ihrem Marketing zu schließen.

Betrachtungsphase

Die zweite Phase der Customer Journey ist die Überlegungsphase. Hier weiß der Benutzer, was die Lösung für sein Problem ist, aber er weiß nicht, wohin er gehen muss, um es zu lösen.

Kommen wir zurück zu unserem Beispiel.

Rebecca weiß jetzt, dass sie ein Marketing-Attribution-Tool braucht. Daher kehrt sie zu Google zurück und tippt „Marketing Attribution Tool“ ein.

Auch hier findet sie viele hilfreiche Einträge. Sie sieht Ruler Analytics wieder und erinnert sich, dass sie ihren ersten Blog gelesen hat. Also klickt sie auf ihren Blog „Top Marketing Attribution Software and Tools“.

Hier wird ihr eine vollständige Liste von Attributionstools und Software präsentiert, die sie sich ansehen kann.

Sie liest über jeden von ihnen und wählt ein paar aus, die ihrem Budget und ihren Bedürfnissen entsprechen.

Sie füllt jeweils ein Formular aus, um eine Demo anzufordern. Ruler Analytics ist einer von ihnen.

Jetzt befindet sie sich in der Überlegungsphase, da sie Ruler als ihren gewählten Dienst betrachtet. Aber es gibt noch viel zu tun!

Entscheidungsphase

Rebecca hat eine Demo für die folgende Woche angefordert.

In der Zwischenzeit erhält sie hilfreiche E-Mail-Mitteilungen von Ruler mit Blogs und Leitfäden, die sie lesen kann, um besser zu verstehen, wie Ruler sie unterstützen kann.

Sie setzt ihre Demo zusammen mit anderen Demos für andere Tools. Jetzt konnte sie eine auswählen, die sie bevorzugte, und sofort konvertieren.

Oder sie könnte ein paar Tage warten und nach dem „besten Marketing-Zuordnungstool“ suchen. Hier könnte sie Rezensionen auf Seiten wie Capterra und G2 finden. Oder sie könnte eine bezahlte Anzeige von Ruler mit einem Angebot sehen, das sie davon überzeugt, zu konvertieren.

Wenn sie konvertiert, bewegt sie sich in die Entscheidungsphase.

️ Hinweis

Erfahren Sie mehr über Customer Journeys und wie Sie sie nachverfolgen können, indem Sie sich bei der Attribution Academy anmelden, unserer kostenlosen E-Learning-Plattform für Marketer.

Warum Phasen der Customer Journey wichtig sind

Wie Sie dem Beispiel entnehmen können, wollte Rebecca in jeder Phase ihrer Reise ganz unterschiedliche Dinge.

In der Bewusstseinsphase wollte sie ein bestimmtes Problem lösen.

In der Überlegungsphase wollte sie erfahren, welche Werkzeuge ihr zur Verfügung standen.

Und in der Entscheidungsphase suchte sie nach Empfehlungen anderer.

Jede Phase ist von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beiträgt, Ihre Kunden auf ihrem Weg zu begleiten und hoffentlich dazu beizutragen, mehr Verkäufe zu erzielen.

Was müssen Sie also wissen, wenn es darum geht, die Phasen der Customer Journey zu verfolgen? Wir haben es in mundgerechte Stücke zerlegt.

Entscheiden Sie, wie Ihr Inhaltstrichter funktionieren soll

Inhalt sollte ein Trichter sein. Es sollte hohen Traffic am oberen Ende des Trichters erzeugen und daran arbeiten, diesen Traffic in Leads und Verkäufe umzuwandeln.

Aber das ist kein linearer Weg. Und jetzt, da es mehr Kanäle zum Ausprobieren gibt als je zuvor, kann es schwierig sein zu wissen, wie Ihre Inhalte in Übereinstimmung mit Ihrem Trichter funktionieren.

Mit dem richtigen Tracking können Sie Ihre Customer Journey-Phasen verstehen und festigen, wie Ihre Inhalte in jede dieser Phasen passen.

Verwandt: So messen Sie Ihre Marketingeffektivität

Sobald Sie dies wissen, können Sie verstärken, was in jeder Phase funktioniert und was verbessert werden muss. Dies führt zu einem besseren Marketing-Trichter für Sie.

Erfahren Sie, welche Marketingaktivitäten die größte Wirkung haben (und welche nicht)

Einige Kampagnen funktionieren besser als andere. Und leider bekommen diejenigen, die weiter unten auf der Reise sind, oft die ganze Anerkennung. Wenn Analysetools mit Last-Click-Attributionsmodellen arbeiten, können Sie sehen, warum dies geschieht. Aber wir finden das unfair!

Wir wissen, dass alle Reisen anders sind – und vor allem, dass sie länger werden.

Je länger die Wege werden, desto schwieriger wird es zu verstehen, wie sich diese Kanäle und Kampagnen, die normalerweise in der Bekanntheitsphase gesehen werden, auf unsere Leads und Verkäufe auswirken.

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Die Segmentierung nach Customer Journey-Phasen (und die ordnungsgemäße Nachverfolgung jeder Phase) bedeutet, dass Sie sehen können, was am Anfang, in der Mitte und am Ende der Reise funktioniert, um den Umsatz zu steigern.

Und tatsächlich können Sie mit Ruler alle Ihre Kanäle, Kampagnen und Inhalte nach Klicks, Leads und Verkäufen aufgeschlüsselt sehen …

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Zuordnung zu allen beeinflussenden Kanälen und Kampagnen

Wenn wir ein anderes Beispiel verwenden, können wir diesen Punkt besser erklären. Nehmen wir Johannes.

John fand Ihr Unternehmen zuerst über eine organische Suche im Internet. Er besucht sie ein paar Tage später über eine PPC-Anzeige erneut, wo er in einen Lead-over-Live-Chat umgewandelt wird.

Später sucht er direkt und ruft Sie an, wo er in einen Verkauf umwandelt.

Jetzt würde es dem Vertriebsmitarbeiter, der diesen Anruf entgegennimmt, ohne Call-Tracking-Software schwer fallen, seinen Anruf zuzuordnen. Und selbst mit Anrufverfolgungssoftware wäre die Anrufquelle als „direkt“ ausgefallen.

️ Profi-Tipp

Fällt es Ihnen schwer, Telefonanrufe und andere Leads zu verfolgen, die offline konvertiert werden?

Laden Sie unseren Leitfaden zum Offline-Conversion-Tracking herunter, um zu sehen, wie Sie es einfach machen können.

Als Vermarkter wissen wir, dass direkte Sitzungen nicht beim ersten Mal konvertieren.

Bei Johannes ist dies der Fall. Ohne seine vollständige Customer Journey zu verstehen, können Sie nicht alle anderen Schritte zuordnen, die seine Conversion unterstützt haben.

So verfolgen Sie die gesamte Customer Journey

Ironischerweise ist der einfachste Weg, eine vollständige Customer Journey zu verfolgen, die Verwendung eines Tools wie Ruler Analytics.

Kommen wir zurück zu unserer Customer Journey von John.

Wenn Sie Ruler Analytics verwendet hätten, wäre dieser Prozess folgendermaßen verlaufen.

John besucht Sie zum ersten Mal über eine organische Suche.

Ruler verfolgt ihn und seine Quelle sowie seine Interaktionen auf Ihrer Website.

Ein paar Tage später besucht er sie erneut über eine PPC-Anzeige.

Auch hier verfolgt Ruler seine Quelle und Interaktionen auf Ihrer Website. Es würde auch verfolgen, auf welche Anzeige er geklickt und nach welchem ​​Schlüsselwort er gesucht hatte.

John wird während dieser Sitzung zu einem Lead.

An diesem Punkt würde Ruler alle Daten von John an Ihr CRM senden. Dort können Sie seine ursprüngliche Quelle sowie bis zu 60 weitere Variablen sehen, als Sie normalerweise von Ihrem CRM erhalten würden.

Später sucht John direkt nach Ihrem Unternehmen und ruft Sie an.

Hier würde Ruler seine direkte Suche und seinen Anruf verfolgen. Aber noch besser, wenn er sich dem Umsatz nähert, werden diese Daten gelöscht und an Ihre Marketinganalyse-Tools zurückgesendet.

Sie könnten sich also bei Ihrer PPC-Werbeplattform anmelden und die genau zugeordneten Einnahmen sehen.

In der Zwischenzeit können Sie Johns vollständige Customer Journey direkt in Ruler sehen. Und, noch besser, Sie können den Attributionsmodelltyp ändern, um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, wie verschiedene Kanäle zusammengearbeitet haben, um Leads und Verkäufe zu steigern.

Einpacken

Inzwischen können Sie hoffentlich sehen, wie wichtig es ist, Ihre Customer Journey verfolgen zu können. Der erste Schritt besteht darin, Ihre Customer Journey-Phasen und ihre Bedeutung zu verstehen.

Denken Sie daran, dass Sie für Ihre potenziellen Kunden präsent sein möchten, egal in welcher Phase sie sich befinden oder welchen Kanal sie verwenden.

Und der beste Weg, um zu verstehen, woher hochwertige Leads kommen, ist die Verwendung eines Tools wie Ruler Analytics.

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