คำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและวิธีการติดตามพวกเขา

ไม่แน่ใจว่ามีขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าหรือจะติดตามได้อย่างไร เราจะแนะนำทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและวิธีการติดตาม

เราพบในรายงานล่าสุดที่ 37% ของนักการตลาดพบว่าการสร้างลีดคุณภาพสูงเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา

และด้วยความยากลำบากในการติดตามแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย รวมถึงการผูกรายได้กลับคืนสู่การตลาดในเส้นทางของลูกค้าที่ยาวนาน เราไม่สามารถพูดได้ว่าเราแปลกใจ

เราก็เลยคิดว่าจะช่วย ลืมความยุ่งยากในการติดตามจุดสัมผัสทางการตลาดแต่ละรายการและเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด

บล็อกนี้จะผ่าน:

• การเดินทางของลูกค้าคืออะไร
• ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าคืออะไรและมีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ
• ทำไมการเดินทางของลูกค้าจึงยากต่อการติดตาม
• และวิธีติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

เริ่มกันเลย!

การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

เมื่อเราพูดถึงการเดินทางของลูกค้า เราหมายถึงการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีตลอดเส้นทางตั้งแต่แรกพบคุณจนถึงการเป็นลูกค้า แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่เวลาหรือวิธีที่ผู้ใช้ปิดการขาย การเดินทางของลูกค้าจะพิจารณาประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า

สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับนักการตลาด เนื่องจากพวกเขาสามารถเข้าใจบทบาทของแต่ละช่องและเนื้อหาในการขับเคลื่อนผู้ใช้ได้อย่างเหมาะสมตลอดเส้นทางของพวกเขา

เคล็ดลับมือโปร

ต้องการดำดิ่งสู่วิธีการติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดหรือไม่?

อ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราในการติดตามจุดสัมผัสของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถมองเห็นการเดินทางของลูกค้าได้อย่างเต็มที่

การเดินทางของลูกค้ามีขั้นตอนอย่างไร

ค่อนข้างตกลงกันว่ามีสามขั้นตอนสำคัญในเส้นทางของลูกค้า ได้แก่ ระยะการรับรู้ ระยะการพิจารณา และขั้นตอนการตัดสินใจ

ป.ล. นักการตลาดบางคนรวมถึงการรักษาและการสนับสนุนเป็นขั้นตอนต่อมาของเส้นทางของลูกค้า และเมื่อคุณใช้ไม้บรรทัด วิธีนี้ใช้ได้ผลดีเพราะคุณสามารถติดตามลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้

การแยกย่อยเส้นทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง และด้วยความรู้นี้ คุณในฐานะนักการตลาดจะเข้าใจวิธีเข้าถึงพวกเขาได้ดีขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: สุดยอดคู่มือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มาสำรวจแต่ละขั้นตอนเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งนี้หมายถึงอะไร:

เวทีการให้ความรู้

ขั้นตอนการรับรู้คือจุดที่ผู้ใช้พบแบรนด์ของตนเป็นครั้งแรก สิ่งที่ต้องจำสำหรับขั้นตอนการรับรู้คือผู้ใช้ไม่ต้องการซื้อที่นี่

ที่จริงแล้ว พวกเขาแค่มองหาวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาประสบอยู่

ลองใช้ Ruler Analytics เป็นตัวอย่าง:

รีเบคก้าทำงานด้านการตลาด ในแต่ละเดือน เธอดึงรายงานเพื่อพิสูจน์ผลกระทบของเธอ อย่างไรก็ตาม ในการประชุมเหล่านี้ไม่กี่ครั้ง ผู้นำระดับสูงได้ขอให้เธอพิสูจน์ผลกระทบของการตลาดต่อการขาย

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีพิสูจน์การตลาด ROI

รีเบคก้าต่อสู้กับสิ่งนี้ เธอขับเคลื่อนลีดผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งเปลี่ยนผ่านการกรอกแบบฟอร์ม แชทสด และโทรศัพท์ แม้ว่าเธอจะนับจำนวนลีดคร่าวๆ ได้ก็ตามด้วยการติดตามแบบฟอร์มของเธอ แต่เธอไม่สามารถมองเห็นผลกระทบของการแชทสดหรือการโทรศัพท์ได้

และที่แย่ไปกว่านั้น เธอยังติดตามลีดเหล่านั้นไม่ได้ตลอดวงจรการทำงานทั้งหมด และเข้าใจว่ารายได้ใดที่ขับเคลื่อนโดยความพยายามทางการตลาดของเธอ

ดังนั้น เธอจึงไปที่เครื่องมือค้นหาแล้วพิมพ์ว่า "วิธีติดตามแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย"

เธอให้บริการ SERP พร้อมบล็อกที่เป็นประโยชน์มากมาย แต่เธอพบสิ่งหนึ่งจาก Ruler Analytics เกี่ยวกับ 'วิธีติดตามข้อมูลแหล่งที่มาของโอกาสในการขายทางการตลาด' เธอคลิกที่มัน และตอนนี้ เธออยู่ในขั้นตอนการรับรู้

อย่างที่คุณเห็น ขั้นตอนนี้คือการทำความเข้าใจว่าจริงๆ แล้วเธอมีปัญหาอะไรและจะแก้ไขได้อย่างไร

เธออ่านบล็อกและพบว่าเครื่องมือระบุแหล่งที่มาทางการตลาดสามารถช่วยเธอปิดช่องว่างระหว่างการขายกับการตลาดได้

ขั้นตอนการพิจารณา

ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่สองคือขั้นตอนการพิจารณา ที่นี่ ผู้ใช้รู้ว่าวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขาคืออะไร แต่ไม่รู้ว่าจะต้องไปแก้ไขที่ไหน

ลองกลับไปที่ตัวอย่างของเรา

ตอนนี้รีเบคก้ารู้ว่าเธอต้องการเครื่องมือระบุแหล่งที่มาทางการตลาด ด้วยเหตุนี้ เธอจึงกลับไปที่ Google และพิมพ์ "เครื่องมือระบุแหล่งที่มาทางการตลาด"

อีกครั้ง เธอพบว่ามีประโยชน์มากมาย เธอเห็น Ruler Analytics อีกครั้งและจำได้ว่าเธออ่านบล็อกแรกของพวกเขา ดังนั้น เธอจึงคลิกที่บล็อก "ซอฟต์แวร์และเครื่องมือระบุแหล่งที่มาทางการตลาดชั้นนำ"

ที่นี่ เธอได้นำเสนอรายการเครื่องมือแสดงที่มาและซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่เธอสามารถดูได้

เธออ่านเกี่ยวกับแต่ละเรื่องและเลือกบางส่วนที่เหมาะกับงบประมาณและความต้องการของเธอ

ในแต่ละรายการนี้ เธอกรอกแบบฟอร์มเพื่อขอการสาธิต Ruler Analytics เป็นหนึ่งในนั้น

ตอนนี้ เธออยู่ในขั้นตอนการพิจารณา ขณะที่เธอกำลังพิจารณาให้ผู้ปกครองเป็นผู้รับใช้ที่เธอเลือก แต่ยังมีงานต้องทำ!

ขั้นตอนการตัดสินใจ

รีเบคก้าขอตัวอย่างสำหรับสัปดาห์ถัดไป

ในระหว่างนี้ เธอได้รับการสื่อสารทางอีเมลที่เป็นประโยชน์จาก Ruler พร้อมบล็อกและคำแนะนำที่เธอสามารถอ่านเพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่า Ruler สามารถสนับสนุนเธอได้อย่างไร

เธอนั่งสาธิตพร้อมกับการสาธิตอื่นๆ สำหรับเครื่องมืออื่นๆ ตอนนี้ เธอสามารถเลือกอันที่เธอชอบและเปลี่ยนใจเลื่อมใสได้ทันที

หรือเธออาจรอสองสามวันแล้วค้นหา "เครื่องมือระบุแหล่งที่มาทางการตลาดที่ดีที่สุด" ที่นี่ เธออาจพบรีวิวในเว็บไซต์อย่าง Capterra และ G2 หรือเธอสามารถเห็นโฆษณาแบบชำระเงินจาก Ruler พร้อมข้อเสนอที่เกลี้ยกล่อมให้เธอเปลี่ยนใจเลื่อมใส

เมื่อเธอเปลี่ยนใจเลื่อมใส นี่คือการก้าวเข้าสู่ขั้นตอนการตัดสินใจของเธอ

️ หมายเหตุ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าและวิธีติดตามโดยลงชื่อสมัครใช้ Attribution Academy ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอีเลิร์นนิงฟรีสำหรับนักการตลาด

เหตุใดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ดังที่คุณเห็นจากตัวอย่าง รีเบคก้าต้องการสิ่งต่าง ๆ อย่างมากในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของเธอ

ในขั้นตอนการรับรู้ เธอต้องการแก้ปัญหาเฉพาะ

ในขั้นตอนการพิจารณา เธอต้องการเรียนรู้ว่าเครื่องมือใดบ้างที่มีให้เธอ

และในขั้นตอนการตัดสินใจ เธอกำลังมองหาสิ่งที่คนอื่นแนะนำ

แต่ละขั้นตอนมีความสำคัญเนื่องจากช่วยขับเคลื่อนลูกค้าของคุณไปตามเส้นทางของพวกเขา และหวังว่าจะทำงานเพื่อกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น

ดังนั้น สิ่งที่คุณต้องรู้ในการติดตามขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าคืออะไร เราหั่นเป็นชิ้นพอดีคำ

ตัดสินใจว่าช่องทางเนื้อหาของคุณจะทำงานอย่างไร

เนื้อหาควรเป็นช่องทาง ควรกระตุ้นการเข้าชมที่ด้านบนสุดของช่องทาง และพยายามแปลงการเข้าชมนั้นให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมายและการขาย

แต่นั่นไม่ใช่เส้นทางเชิงเส้น และตอนนี้ ด้วยช่องทางให้ทดลองใช้มากขึ้นกว่าเดิม อาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าเนื้อหาของคุณทำงานอย่างไรตามช่องทางของคุณ

ด้วยการติดตามที่เหมาะสม คุณจะเข้าใจขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและพิสูจน์ได้ว่าเนื้อหาของคุณเหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนอย่างไร

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีวัดประสิทธิภาพการตลาดของคุณ

เมื่อคุณรู้สิ่งนี้แล้ว คุณสามารถขยายสิ่งที่ใช้ได้ผลในแต่ละขั้นตอนและสิ่งที่ต้องการทำงาน ส่งผลให้มีช่องทางการตลาดที่ดีขึ้นสำหรับคุณ

เรียนรู้ว่ากิจกรรมทางการตลาดใดมีผลกระทบมากที่สุด (และสิ่งใดที่ไม่)

บางแคมเปญทำงานได้ดีกว่าแคมเปญอื่นๆ และน่าเศร้าที่คนเหล่านั้นที่อยู่ไกลออกไปมักจะได้รับเครดิตทั้งหมด เมื่อเครื่องมือวิเคราะห์ทำงานกับรูปแบบการระบุแหล่งที่มาแบบคลิกสุดท้าย คุณจะเห็นได้ว่าเหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น แต่เราคิดว่ามันไม่ยุติธรรม!

เราทราบดีว่าการเดินทางทั้งหมดแตกต่างกัน และที่สำคัญกว่านั้นคือการเดินทางนั้นยาวนานขึ้น

เมื่อการเดินทางยาวนานขึ้น จะยากขึ้นที่จะเข้าใจว่าช่องทางและแคมเปญเหล่านั้นมักจะเห็นมากขึ้นในขั้นตอนการรับรู้ ส่งผลต่อลีดและการขายของเราอย่างไร

ที่เกี่ยวข้อง: วงจรการขายและเคล็ดลับในการปิดการขายเร็วขึ้นคืออะไร

การแบ่งกลุ่มตามขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า (และการติดตามแต่ละขั้นตอนอย่างถูกต้อง) หมายความว่าคุณสามารถเห็นสิ่งที่ใช้ได้ผลในการกระตุ้นยอดขายที่จุดเริ่มต้น ตรงกลาง และจุดสิ้นสุดของการเดินทาง

และที่จริงแล้ว เมื่อติดตั้ง Ruler คุณจะเห็นช่อง แคมเปญ และเนื้อหาทั้งหมดแยกตามการคลิก โอกาสในการขาย และการขาย...

จองการสาธิตเพื่อดูว่าคุณสามารถดูข้อมูลแหล่งที่มาของโอกาสในการขายได้อย่างไร

คุณลักษณะให้กับทุกช่องทางและแคมเปญที่มีอิทธิพล

หากเราใช้ตัวอย่างอื่น เราสามารถอธิบายประเด็นนี้ได้ดีขึ้น มาพาจอห์นกันเถอะ

John พบธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรกผ่านการค้นหาทั่วไปทางออนไลน์ เขากลับมาดูอีกครั้งในสองสามวันต่อมาผ่านโฆษณา PPC ซึ่งเขาเปลี่ยนเป็นผู้นำในการแชทสด

ต่อมา เขาค้นหาโดยตรงและโทรหาคุณ ซึ่งเขาจะเปลี่ยนเป็นการขาย

ในตอนนี้ ตัวแทนฝ่ายขายที่รับสายนั้นจะมีปัญหาในการระบุแหล่งที่มาของการโทรของเขาโดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์ติดตามการโทร และถึงแม้จะใช้ซอฟต์แวร์ติดตามการโทร แหล่งที่มาของการโทรก็จะลดลงเป็น 'สายตรง'

️ เคล็ดลับมือโปร

คุณมีปัญหาในการติดตามการโทรและโอกาสในการขายอื่นๆ ที่แปลงออฟไลน์หรือไม่?

ดาวน์โหลดคู่มือเครื่องมือวัด Conversion ออฟไลน์ของเราเพื่อดูว่าคุณจะทำให้มันง่ายขึ้นได้อย่างไร

ในฐานะนักการตลาด เราทราบดีว่าเซสชันโดยตรงไม่มี Conversion ในครั้งแรก

นี่เป็นกรณีของจอห์น หากไม่เข้าใจเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด คุณจะไม่สามารถระบุขั้นตอนอื่นๆ ทั้งหมดที่สนับสนุน Conversion ของเขาได้

วิธีติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

ที่น่าแปลกก็คือ วิธีที่ง่ายที่สุดในการติดตามเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดคือการใช้เครื่องมืออย่าง Ruler Analytics

กลับไปที่เส้นทางของลูกค้าของ John กัน

หากคุณใช้ Ruler Analytics กระบวนการดังกล่าวจะเป็นอย่างไร

John มาเยี่ยมคุณเป็นครั้งแรกผ่านการค้นหาทั่วไป

ไม้บรรทัดติดตามเขาและแหล่งที่มาของเขา รวมถึงการโต้ตอบของเขาบนเว็บไซต์ของคุณ

สองสามวันต่อมา เขากลับมาเยี่ยมอีกครั้งผ่านโฆษณา PPC

อีกครั้ง Ruler ติดตามแหล่งที่มาและการโต้ตอบของเขาบนไซต์ของคุณ นอกจากนี้ยังติดตามว่าโฆษณาใดที่เขาคลิก และคำสำคัญที่เขาค้นหา

จอห์นแปลงเป็นลูกค้าเป้าหมายในช่วงเซสชั่นนี้

ณ จุดนี้ Ruler จะส่งข้อมูลทั้งหมดที่เก็บไว้ใน John ไปยัง CRM ของคุณ ที่นั่น คุณจะสามารถเห็นแหล่งที่มาดั้งเดิมของเขาพร้อมตัวแปรมากกว่าที่คุณจะได้รับจาก CRM ปกติถึง 60 ตัว

ต่อมา John ค้นหาธุรกิจของคุณโดยตรงและโทรหาคุณ

ที่นี่ผู้ปกครองจะติดตามการค้นหาโดยตรงและการโทรศัพท์ของเขา แต่ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อเขาเข้าใกล้รายได้ ข้อมูลนั้นจะถูกคัดลอกและส่งกลับไปยังเครื่องมือวิเคราะห์การตลาดของคุณ

ดังนั้น คุณสามารถเข้าสู่แพลตฟอร์มโฆษณา PPC ของคุณและดูรายได้ที่นำมาประกอบอย่างถูกต้อง

ในขณะเดียวกัน ใน Ruler คุณจะเห็นเส้นทางของลูกค้าแบบเต็มของ John และยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเปลี่ยนประเภทรูปแบบการระบุแหล่งที่มาเพื่อให้ทราบถึงวิธีที่แชแนลต่างๆ ทำงานร่วมกันเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายและการขาย

ห่อ

ถึงตอนนี้ คุณหวังว่าจะได้เห็นว่าการติดตามเส้นทางของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและความหมาย

จำไว้ว่าคุณต้องการแสดงตัวต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ระยะใด หรือพวกเขากำลังใช้ช่องทางใด

และวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจว่าลีดคุณภาพสูงมาจากไหนคือการใช้เครื่องมืออย่าง Ruler Analytics

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Ruler ระบุรายได้ให้กับการตลาดของคุณที่นี่ หรือจองการสาธิตกับทีมของเราเพื่อดูข้อมูลในการดำเนินการ