고객 여정 단계 및 추적 방법 안내

고객 여정 단계가 무엇인지 또는 이를 추적하는 방법이 확실하지 않습니까? 고객 여정과 추적 방법에 대해 알아야 할 모든 것을 안내합니다.

우리는 최근 보고서에서 마케터의 37%가 고품질 리드를 만드는 것이 가장 큰 문제 중 하나라는 것을 발견했습니다.

그리고 리드 소스를 추적하는 데 어려움이 있을 뿐만 아니라 긴 고객 여정에서 수익을 마케팅에 다시 연결하기 때문에 놀라움을 금할 수 없습니다.

그래서 우리는 우리가 도울 것이라고 생각했습니다. 개별 마케팅 접점과 전체 고객 여정을 추적하는 데 어려움을 겪지 마십시오.

이 블로그는 다음을 거치게 됩니다.

• 고객 여정이란
• 고객 여정 단계는 무엇이며 실제로 어떻게 보이는지
• 고객 여정을 추적하기 어려운 이유
• 전체 고객 여정을 추적하는 방법

자, 시작하겠습니다!

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정이란 단순히 사용자가 귀하를 처음 찾는 단계부터 고객이 되기까지의 여정에서 겪는 상호작용을 의미합니다. 사용자가 판매를 마감한 시기 또는 방법에만 초점을 맞추는 대신 고객 여정은 고객의 전체 경험을 살펴봅니다.

이는 마케터가 여정 전반에 걸쳐 사용자를 유도하는 데 각 채널과 콘텐츠가 수행하는 역할을 적절하게 이해할 수 있기 때문에 도움이 됩니다.

프로 팁

전체 고객 여정을 추적하는 방법에 대해 자세히 알아보시겠습니까?

고객 접점 추적에 대한 전체 가이드를 읽고 고객 여정을 전체적으로 파악할 수 있습니다.

고객 여정의 단계는 무엇입니까?

고객 여정에는 인지 단계, 고려 단계 및 결정 단계의 세 가지 주요 단계가 있다는 데 거의 동의합니다.

추신 : 일부 마케터는 고객 여정의 후반 단계로 유지 및 옹호를 포함합니다. 그리고 Ruler를 사용하면 반복 고객과 고객의 평생 가치를 추적할 수 있으므로 잘 작동합니다.

고객 여정을 세분화하면 고객이 특정 단계에서 어떤 감정을 느끼는지 이해할 수 있습니다. 이러한 지식을 통해 마케팅 담당자는 고객에게 도달하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

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이것이 의미하는 바를 더 잘 이해하기 위해 각 단계를 살펴보겠습니다.

인식 단계

인지 단계는 사용자가 브랜드를 처음 접하는 단계입니다. 인지 단계에서 기억해야 할 점은 사용자가 여기서 구매하려는 것이 아니라는 것입니다.

사실, 그들은 실제로 그들이 겪고 있는 문제에 대한 해결책을 찾고 있습니다.

Ruler Analytics를 예로 들어 보겠습니다.

Rebecca는 마케팅에서 일합니다. 매달 그녀는 자신의 영향력을 입증하기 위해 보고서를 가져옵니다. 그러나 몇 번 이러한 회의에서 고위 경영진은 그녀에게 마케팅이 판매에 미치는 영향을 증명해 보라고 요청했습니다.

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레베카는 이것과 씨름했습니다. 그녀는 양식 작성, 실시간 채팅 및 전화 통화를 통해 전환하는 다양한 채널을 통해 리드를 유도합니다. 그녀는 양식 추적 덕분에 얼마나 많은 리드를 얻었는지 대략 셀 수 있지만 라이브 채팅이나 전화 통화의 영향은 알 수 없습니다.

더군다나 그녀는 이러한 리드를 전체 주기 동안 추적할 수 없고 마케팅 활동으로 인해 발생한 수익을 이해할 수 없습니다.

그래서 그녀는 검색 엔진으로 이동하여 "리드 소스를 추적하는 방법"을 입력합니다.

그녀는 많은 유용한 블로그와 함께 SERP를 제공했습니다. 그러나 그녀는 Ruler Analytics에서 '마케팅 리드 소스 데이터를 추적하는 방법'에 대한 정보를 찾았습니다. 그녀는 그것을 클릭했고, 이제 그녀는 인식 단계에 있습니다.

보시다시피, 이 단계는 그녀가 실제로 가지고 있는 문제와 해결 방법을 이해하는 것입니다.

그녀는 블로그를 읽고 마케팅 기여 도구가 영업과 마케팅 간의 격차를 줄이는 데 도움이 될 수 있다는 것을 깨달았습니다.

고려 단계

두 번째 고객 여정 단계는 고려 단계입니다. 여기에서 사용자는 문제에 대한 해결책이 무엇인지 알지만 문제를 해결하기 위해 어디로 가야 할지 모릅니다.

우리의 예로 돌아가 봅시다.

이제 Rebecca는 마케팅 기여 도구가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 따라서 그녀는 Google로 돌아가 "마케팅 기여 도구"를 입력합니다.

다시, 그녀는 많은 도움이 되는 항목을 찾습니다. 그녀는 Ruler Analytics를 다시 보고 첫 블로그를 읽었던 것을 기억합니다. 그래서 그녀는 블로그 "최고의 마케팅 기여 소프트웨어 및 도구"를 클릭합니다.

여기에서 그녀가 볼 수 있는 기여 도구 및 소프트웨어의 전체 목록이 제공됩니다.

그녀는 그들 각각에 대해 읽고 그녀의 예산과 필요에 맞는 몇 가지를 선택합니다.

각각에 대해 그녀는 데모를 요청하는 양식을 작성합니다. Ruler Analytics가 그 중 하나입니다.

이제 그녀는 Ruler를 선택한 서비스로 고려하는 고려 단계에 있습니다. 하지만 아직 해야 할 일이 있습니다!

결정 단계

Rebecca는 다음 주에 데모를 요청했습니다.

그 동안 그녀는 Ruler가 그녀를 지원하는 방법을 더 잘 이해하기 위해 읽을 수 있는 블로그 및 가이드가 포함된 유용한 이메일 통신을 Ruler로부터 받습니다.

그녀는 다른 도구에 대한 다른 데모와 함께 자신의 데모를 봅니다. 이제 그녀는 선호하는 것을 선택하고 바로 개종할 수 있습니다.

또는 며칠 기다렸다가 "최고의 마케팅 기여 도구"를 검색할 수도 있습니다. 여기에서 그녀는 Capterra 및 G2와 같은 사이트에 대한 리뷰를 찾을 수 있습니다. 또는 그녀는 그녀가 개종하도록 설득하는 제안과 함께 Ruler의 유료 광고를 볼 수 있습니다.

그녀가 전환할 때 이것은 그녀가 결정 단계로 이동하는 것입니다.

️ 참고

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고객 여정 단계가 중요한 이유

예에서 보았듯이 레베카는 여정의 각 단계에서 매우 다른 것을 원했습니다.

인식 단계에서 그녀는 특정 문제를 해결하고 싶었습니다.

고려 단계에서 그녀는 어떤 도구를 사용할 수 있는지 알고 싶었습니다.

그리고 결정 단계에서 그녀는 다른 사람들이 추천하는 것을 찾고 있었습니다.

각 단계는 고객의 여정을 안내하고 더 많은 판매를 유도하는 데 도움이 되므로 매우 중요합니다.

그렇다면 고객 여정 단계를 추적할 때 무엇을 알아야 할까요? 우리는 그것을 한입 크기의 덩어리로 나누었습니다.

콘텐츠 유입경로의 작동 방식 결정

콘텐츠는 깔때기여야 합니다. 유입경로 상단에서 높은 트래픽을 유도하고 해당 트래픽을 리드 및 판매로 전환하기 위해 노력해야 합니다.

그러나 그것은 선형 경로가 아닙니다. 이제 시도할 채널이 그 어느 때보다 많아지면서 콘텐츠가 유입경로에 따라 어떻게 작동하는지 알기가 까다로울 수 있습니다.

적절한 추적을 통해 고객 여정 단계를 이해하고 콘텐츠가 이러한 각 단계에 어떻게 부합하는지 확인할 수 있습니다.

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이것을 알면 각 단계에서 작동하는 것과 작업이 필요한 것을 증폭할 수 있습니다. 결과적으로 더 나은 마케팅 퍼널이 제공됩니다.

가장 큰 영향을 미치는 마케팅 활동과 그렇지 않은 마케팅 활동 알아보기

일부 캠페인은 다른 캠페인보다 더 잘 작동합니다. 그리고 슬프게도, 그 여정에서 더 멀리 떨어진 사람들은 종종 모든 신용을 얻습니다. 분석 도구가 마지막 클릭 기여 모델과 함께 작동하면 왜 이런 일이 발생하는지 알 수 있습니다. 그러나 우리는 그것이 불공평하다고 생각합니다!

우리는 모든 여정이 다르다는 것을 알고 있으며 더 중요하게는 여정이 점점 더 길어지고 있다는 사실을 알고 있습니다.

여정이 길어질수록 인지 단계에서 더 흔히 볼 수 있는 채널과 캠페인이 리드와 판매에 어떤 영향을 미치는지 이해하기가 더 어려워집니다.

관련: 판매 주기는 무엇이며 거래를 더 빨리 성사시키는 방법에 대한 팁

고객 여정 단계를 기준으로 세분화하고 각각을 적절하게 추적하면 여정의 시작, 중간 및 끝에서 판매를 촉진하는 데 무엇이 도움이 되는지 확인할 수 있습니다.

그리고 실제로 Ruler를 사용하면 모든 채널, 캠페인 및 콘텐츠를 클릭, 리드 및 판매별로 분류하여 볼 수 있습니다.

리드 소스 데이터를 보는 방법을 보려면 데모를 예약하세요.

영향을 미치는 모든 채널 및 캠페인에 대한 속성

다른 예를 사용하면 이 점을 더 잘 설명할 수 있습니다. 존을 데려가자.

John은 먼저 온라인 자연 검색을 통해 귀하의 비즈니스를 찾았습니다. 그는 며칠 후 PPC 광고를 통해 다시 방문하여 라이브 채팅을 통해 리드로 전환합니다.

나중에 그는 직접 검색하여 전화를 걸어 판매로 전환합니다.

이제 해당 전화를 받는 영업 담당자는 통화 추적 소프트웨어 없이는 전화를 받는 데 어려움을 겪을 것입니다. 그리고 통화 추적 소프트웨어를 사용하더라도 전화 통화 소스는 '직접'으로 다운됩니다.

️ 프로 팁

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마케터로서 우리는 직접 세션이 처음에는 전환되지 않는다는 것을 알고 있습니다.

이것은 John의 경우입니다. 그의 전체 고객 여정을 이해하지 않고서는 그의 전환을 지원한 다른 모든 단계를 설명할 수 없습니다.

전체 고객 여정을 추적하는 방법

아이러니하게도 전체 고객 여정을 추적하는 가장 쉬운 방법은 Ruler Analytics와 같은 도구를 사용하는 것입니다.

John의 고객 여정으로 돌아가 보겠습니다.

Ruler Analytics를 사용하고 있었다면 다음과 같은 과정이 진행되었을 것입니다.

John은 자연 검색을 통해 처음으로 귀하를 방문합니다.

Ruler는 그와 그의 출처, 웹사이트에서의 상호작용을 추적합니다.

며칠 후 그는 PPC 광고를 통해 다시 방문합니다.

다시, Ruler는 사이트에서 소스와 상호 작용을 추적합니다. 또한 그가 클릭한 광고와 검색한 키워드를 추적합니다.

John은 이 세션에서 리드로 전환합니다.

이 시점에서 Ruler는 John이 보유한 모든 데이터를 CRM으로 보냅니다. 거기에서 그의 원래 소스와 CRM에서 일반적으로 얻는 것보다 최대 60개 더 많은 변수를 볼 수 있습니다.

나중에 John이 귀하의 비즈니스를 직접 검색하여 귀하에게 전화를 겁니다.

여기에서 Ruler는 직접 검색과 전화 통화를 추적합니다. 그러나 더 좋은 점은 그가 수익에 가까워지면 해당 데이터가 스크랩되어 마케팅 분석 도구로 다시 전송된다는 것입니다.

따라서 PPC 광고 플랫폼에 로그인하여 정확히 발생한 수익을 확인할 수 있습니다.

한편, Ruler에서 직접 John의 전체 고객 여정을 볼 수 있습니다. 또한 기여 모델 유형을 변경하여 리드와 판매를 유도하기 위해 서로 다른 채널이 어떻게 협력했는지 파악할 수 있습니다.

마무리

지금쯤이면 고객 여정을 추적하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있을 것입니다. 첫 번째 단계는 고객 여정 단계와 그 의미를 이해하는 것입니다.

잠재 고객이 현재 어떤 단계에 있거나 어떤 채널을 사용하고 있는지에 관계없이 잠재 고객을 위해 존재하고 싶어한다는 것을 기억하십시오.

고품질 리드가 어디에서 오는지 가장 잘 이해하는 가장 좋은 방법은 Ruler Analytics와 같은 도구를 사용하는 것입니다.

여기에서 Ruler가 귀하의 마케팅에 수익을 부여하는 방법에 대해 자세히 알아보거나 실제 데이터를 보려면 당사 팀과 함께 데모를 예약하십시오.