Panduan untuk Tahapan Perjalanan Pelanggan dan Cara Melacaknya

Tidak yakin apa tahapan perjalanan pelanggan yang ada atau bagaimana cara melacaknya? Kami memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui tentang perjalanan pelanggan dan cara melacaknya.

Kami menemukan dalam laporan baru-baru ini bahwa 37% pemasar mendapati bahwa menciptakan prospek berkualitas tinggi adalah salah satu tantangan terbesar mereka.

Dan dengan kesulitan dalam melacak sumber prospek, serta mengaitkan pendapatan kembali ke pemasaran dalam perjalanan pelanggan yang panjang, kami tidak dapat mengatakan bahwa kami terkejut.

Jadi, kami pikir kami akan membantu. Lupakan perjuangan untuk melacak titik kontak pemasaran individu dan perjalanan pelanggan penuh.

Blog ini akan melalui:

• Apa itu perjalanan pelanggan?
• Apa tahapan perjalanan pelanggan dan bagaimana tampilannya dalam praktik
• Mengapa perjalanan pelanggan sulit dilacak
• Dan, bagaimana melacak perjalanan pelanggan secara lengkap

Jadi, mari kita mulai!

Apa itu perjalanan pelanggan?

Ketika kami mengatakan perjalanan pelanggan, yang kami maksudkan hanyalah interaksi yang dilakukan pengguna dalam perjalanan mereka dari pertama kali menemukan Anda hingga menjadi pelanggan. Alih-alih hanya berfokus pada kapan atau bagaimana pengguna menutup penjualan, perjalanan pelanggan melihat pengalaman penuh pelanggan.

Ini berguna bagi pemasar karena mereka dapat memahami dengan baik peran yang dimainkan setiap saluran dan konten dalam mengarahkan pengguna sepanjang perjalanan mereka.

Kiat Pro

Ingin mempelajari cara melacak perjalanan pelanggan secara penuh?

Baca panduan lengkap kami untuk melacak titik kontak pelanggan sehingga Anda bisa mendapatkan visibilitas penuh dari perjalanan pelanggan dari ujung ke ujung.

Apa saja tahapan perjalanan pelanggan?

Cukup banyak disepakati bahwa ada tiga tahap kunci dalam perjalanan pelanggan: tahap kesadaran, tahap pertimbangan dan tahap keputusan.

PS Beberapa pemasar memasukkan retensi dan advokasi sebagai tahap selanjutnya dari perjalanan pelanggan. Dan saat Anda menggunakan Penggaris, itu berfungsi dengan baik karena Anda dapat melacak pelanggan tetap dan nilai umur pelanggan.

Merinci perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memahami perasaan apa yang dimiliki pelanggan pada tahap tertentu. Dan dengan pengetahuan ini, Anda sebagai pemasar dapat lebih memahami cara menjangkau mereka.

Terkait: Panduan utama untuk pemetaan perjalanan pelanggan

Mari kita jelajahi setiap tahap untuk lebih memahami apa artinya ini:

Tahap kesadaran

Tahap kesadaran adalah di mana pengguna pertama kali menemukan merek mereka. Hal yang perlu diingat dengan tahap awareness adalah pengguna tidak ingin membeli di sini.

Bahkan, mereka sebenarnya hanya mencari solusi untuk masalah yang mereka alami.

Mari kita gunakan Ruler Analytics sebagai contoh:

Rebecca bekerja di bidang pemasaran. Setiap bulan, dia menarik laporan untuk membuktikan dampaknya. Namun, beberapa kali dalam pertemuan ini, para pemimpin senior telah memintanya untuk membuktikan dampak pemasaran terhadap penjualan.

Terkait: Bagaimana membuktikan ROI pemasaran

Rebecca telah berjuang dengan ini. Dia mengarahkan prospek melalui saluran yang berbeda, yang mengonversi melalui pengisian formulir, obrolan langsung, dan panggilan telepon. Meskipun dia dapat menghitung jumlah kasar dari berapa banyak prospek yang dia dapatkan berkat pelacakan di formulirnya, dia tidak dapat melihat dampak dari obrolan langsung atau panggilan telepon.

Dan lebih buruk lagi, dia tidak dapat melacak prospek tersebut melalui siklus penuhnya dan memahami pendapatan apa yang didorong oleh upaya pemasarannya.

Jadi, dia pergi ke mesin pencari dan mengetik, "Cara melacak sumber utama".

Dia melayani SERP dengan banyak blog yang bermanfaat. Namun dia menemukan satu, dari Ruler Analytics, tentang 'cara melacak data sumber prospek pemasaran'. Dia mengkliknya, dan sekarang, dia dalam tahap kesadaran.

Seperti yang Anda lihat, tahap ini adalah tentang memahami masalah apa yang sebenarnya dia miliki dan bagaimana dia bisa memperbaikinya.

Dia membaca blog dan menyadari bahwa alat atribusi pemasaran dapat membantunya menutup kesenjangan antara penjualan dan pemasarannya.

Tahap pertimbangan

Tahap perjalanan pelanggan kedua adalah tahap pertimbangan. Di sini, pengguna tahu apa solusi untuk masalah mereka, tetapi mereka tidak tahu ke mana harus pergi untuk menyelesaikannya.

Mari kita kembali ke contoh kita.

Rebecca sekarang tahu bahwa dia membutuhkan alat atribusi pemasaran. Karena itu, dia kembali ke Google dan mengetik "alat atribusi pemasaran".

Sekali lagi, dia menemukan banyak entri yang bermanfaat. Dia melihat Ruler Analytics lagi dan ingat dia membaca blog pertama mereka. Jadi, dia mengklik blog mereka "perangkat lunak dan alat atribusi pemasaran teratas".

Di sini, dia disajikan dengan daftar lengkap alat atribusi dan perangkat lunak yang dapat dia lihat.

Dia membaca tentang masing-masing dan memilih beberapa yang sesuai dengan anggaran dan kebutuhannya.

Pada masing-masing, dia mengisi formulir untuk meminta demo. Ruler Analytics adalah salah satunya.

Sekarang, dia dalam tahap pertimbangan karena dia mempertimbangkan Ruler sebagai layanan pilihannya. Tapi masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan!

Tahap keputusan

Rebecca meminta demo untuk minggu berikutnya.

Sementara itu, dia menerima komunikasi email yang bermanfaat dari Ruler dengan blog dan panduan yang dapat dia baca untuk lebih memahami bagaimana Ruler dapat mendukungnya.

Dia duduk demonya, bersama dengan demo lain untuk alat lain. Sekarang, dia bisa memilih salah satu yang dia sukai dan langsung bertobat.

Atau, dia bisa menunggu beberapa hari dan mencari “alat atribusi pemasaran terbaik”. Di sini, dia mungkin menemukan ulasan di situs seperti Capterra dan G2. Atau, dia bisa melihat iklan berbayar dari Ruler dengan tawaran yang meyakinkannya untuk berkonversi.

Ketika dia bertobat, ini dia pindah ke tahap keputusan.

️ Catatan

Pelajari lebih lanjut tentang perjalanan pelanggan dan bagaimana Anda dapat melacaknya dengan mendaftar ke Akademi Atribusi, platform e-learning gratis kami untuk pemasar.

Mengapa tahapan perjalanan pelanggan itu penting

Seperti yang Anda lihat dari contoh, Rebecca menginginkan hal yang sangat berbeda di setiap tahap perjalanannya.

Pada tahap kesadaran, dia ingin memecahkan masalah tertentu.

Pada tahap pertimbangan, dia ingin mempelajari alat apa yang tersedia untuknya.

Dan, pada tahap pengambilan keputusan, dia mencari apa yang direkomendasikan orang lain.

Setiap tahap sangat penting karena membantu menggerakkan pelanggan Anda di sepanjang perjalanan mereka dan semoga berhasil mendorong lebih banyak penjualan.

Jadi, apa yang perlu Anda ketahui saat melacak tahapan perjalanan pelanggan? Kami memecahnya menjadi potongan-potongan kecil.

Putuskan bagaimana saluran konten Anda akan bekerja

Konten harus berupa corong. Ini harus mengarahkan lalu lintas tinggi di bagian atas corong, dan bekerja untuk mengubah lalu lintas itu menjadi prospek dan penjualan.

Tapi itu bukan jalur linier. Dan sekarang, dengan lebih banyak saluran untuk dicoba daripada sebelumnya, mungkin sulit untuk mengetahui cara kerja konten Anda sesuai dengan corong Anda.

Dengan pelacakan yang tepat, Anda dapat memahami tahapan perjalanan pelanggan dan memperkuat kesesuaian konten Anda dengan setiap tahapan ini.

Terkait: Bagaimana mengukur efektivitas pemasaran Anda

Setelah Anda mengetahui hal ini, Anda dapat memperkuat apa yang berhasil di setiap tahap, dan apa yang perlu dikerjakan. Ini menghasilkan saluran pemasaran yang lebih baik untuk Anda.

Pelajari aktivitas pemasaran mana yang memiliki dampak terbesar (dan mana yang tidak)

Beberapa kampanye bekerja lebih baik daripada yang lain. Dan sayangnya, mereka yang lebih jauh dalam perjalanan sering mendapatkan semua pujian. Saat alat analitik beroperasi dengan model atribusi klik terakhir, Anda dapat melihat mengapa hal ini terjadi. Tapi, kami pikir itu tidak adil!

Kami tahu bahwa semua perjalanan berbeda – dan yang lebih penting, semakin panjang.

Seiring perjalanan yang semakin lama, semakin sulit untuk memahami bagaimana saluran dan kampanye tersebut yang biasanya terlihat pada tahap kesadaran, memengaruhi prospek dan penjualan kami.

Terkait: Apa itu siklus penjualan dan tip tentang cara menutup transaksi lebih cepat?

Menyegmentasikan berdasarkan tahap perjalanan pelanggan (dan melacak masing-masing dengan benar) berarti Anda dapat melihat apa yang berhasil mendorong penjualan di awal, tengah, dan akhir perjalanan.

Dan sebenarnya, dengan Penggaris di tempat, Anda dapat melihat semua saluran, kampanye, dan konten Anda dikelompokkan berdasarkan klik, prospek, dan penjualan…

Pesan demo untuk melihat bagaimana Anda dapat melihat data sumber prospek Anda

Berhubungan dengan semua saluran dan kampanye yang mempengaruhi

Jika kita menggunakan contoh yang berbeda, kita dapat menjelaskan hal ini dengan lebih baik. Mari kita ambil John.

John pertama kali menemukan bisnis Anda melalui pencarian organik online. Dia mengunjungi kembali beberapa hari kemudian melalui iklan PPC di mana dia mengubahnya menjadi prospek melalui obrolan langsung.

Kemudian, dia mencari langsung dan menelepon Anda, di mana dia mengubahnya menjadi penjualan.

Sekarang, perwakilan penjualan yang menerima panggilan itu akan kesulitan menghubungkan panggilannya tanpa perangkat lunak pelacak panggilan. Dan, bahkan dengan perangkat lunak pelacak panggilan, sumber panggilan telepon akan turun sebagai 'langsung'.

️ Kiat Pro

Apakah Anda kesulitan melacak panggilan telepon dan prospek lain yang mengonversi secara offline?

Unduh panduan kami untuk pelacakan konversi offline untuk melihat bagaimana Anda dapat membuatnya sederhana.

Sebagai pemasar, kami tahu sesi langsung tidak mengonversi pertama kali.

Ini adalah kasus dengan Yohanes. Tanpa memahami perjalanan pelanggan lengkapnya, Anda tidak dapat mengaitkan semua langkah lain yang mendukung konversinya.

Cara melacak perjalanan pelanggan lengkap

Ironisnya, cara termudah untuk melacak perjalanan pelanggan penuh adalah dengan menggunakan alat seperti Ruler Analytics.

Mari kembali ke perjalanan pelanggan John.

Jika Anda menggunakan Ruler Analytics, beginilah prosesnya.

John mengunjungi Anda untuk pertama kalinya melalui pencarian organik.

Ruler melacak dia dan sumbernya, serta interaksinya di situs web Anda.

Beberapa hari kemudian, dia mengunjungi kembali melalui iklan PPC.

Sekali lagi, Ruler melacak sumber dan interaksinya di situs Anda. Itu juga akan melacak iklan mana yang dia klik, dan kata kunci apa yang dia cari.

John mengkonversi menjadi memimpin selama sesi ini.

Pada titik ini, Penguasa akan mengirim semua data yang disimpan di John ke CRM Anda. Di sana, Anda akan dapat melihat sumber aslinya ditambah hingga 60 variabel lebih banyak daripada yang biasanya Anda dapatkan dari CRM Anda.

Kemudian, John langsung mencari bisnis Anda dan menelepon Anda.

Di sini, Ruler akan melacak pencarian langsung dan panggilan teleponnya. Tetapi lebih baik lagi, saat ia mencapai pendapatan, data tersebut dikikis dan dikirim kembali ke alat analisis pemasaran Anda.

Jadi, Anda dapat masuk ke platform iklan PPC Anda dan melihat pendapatan yang diatribusikan secara akurat.

Sementara itu, langsung di Ruler, Anda bisa melihat perjalanan pelanggan lengkap John. Dan, lebih baik lagi, Anda dapat mengubah jenis model atribusi untuk mendapatkan ide yang baik tentang bagaimana saluran yang berbeda telah bekerja sama untuk mendorong prospek dan penjualan.

Membungkus

Sekarang, semoga Anda dapat melihat betapa pentingnya melacak perjalanan pelanggan Anda. Langkah pertama adalah memahami tahapan perjalanan pelanggan Anda dan apa artinya.

Ingat, Anda ingin hadir untuk calon pelanggan Anda, apa pun tahapnya, atau saluran apa yang mereka gunakan.

Dan cara terbaik untuk memahami dengan baik dari mana prospek berkualitas tinggi berasal adalah dengan menggunakan alat seperti Ruler Analytics.

Cari tahu lebih lanjut tentang bagaimana Ruler mengaitkan pendapatan dengan pemasaran Anda di sini, atau pesan demo dengan tim kami untuk melihat data dalam tindakan.