Przewodnik po etapach podróży klienta i jak je śledzić

Nie wiesz, jakie są etapy podróży klienta lub jak je śledzić? Przeprowadzimy Cię przez wszystko, co musisz wiedzieć o podróżach klientów i sposobach ich śledzenia.

W niedawnym raporcie stwierdziliśmy, że 37% marketerów uznało, że tworzenie wysokiej jakości leadów było jednym z ich największych wyzwań.

A z trudnościami związanymi ze śledzeniem źródła leadów, a także z wiązaniem przychodów z marketingiem w długich podróżach klientów, nie możemy powiedzieć, że jesteśmy zaskoczeni.

Pomyśleliśmy więc, że pomożemy. Zapomnij o zmaganiach ze śledzeniem poszczególnych marketingowych punktów styku i pełnych podróży klientów.

Ten blog przejdzie przez:

• Czym jest podróż klienta
• Jakie są etapy podróży klienta i jak to wygląda w praktyce
• Dlaczego podróże klientów są trudne do śledzenia
• I jak śledzić pełną podróż klienta?

Więc zacznijmy!

Czym jest podróż klienta?

Kiedy mówimy o podróży klienta, mamy na myśli po prostu interakcje użytkownika na swojej drodze od pierwszego znalezienia Cię do zostania klientem. Zamiast skupiać się tylko na tym, kiedy i jak użytkownik zamknął się w sprzedaży, podróż klienta skupia się na pełnym doświadczeniu klienta.

Jest to pomocne dla marketerów, ponieważ mogą właściwie zrozumieć rolę, jaką każdy kanał i element treści odgrywa w kierowaniu użytkowników przez całą ich podróż.

Pro Porada

Chcesz dowiedzieć się, jak śledzić pełne podróże klientów?

Przeczytaj nasz kompletny przewodnik po śledzeniu punktów kontaktu z klientem, aby uzyskać pełny wgląd w podróż klienta od końca do końca.

Jakie są etapy podróży klienta?

Prawie wszyscy zgadzają się, że istnieją trzy kluczowe etapy podróży klienta: etap świadomości, etap rozważania i etap podejmowania decyzji.

PS Niektórzy marketerzy uwzględniają retencję i rzecznictwo jako późniejsze etapy podróży klienta. A gdy używasz linijki, działa to świetnie, ponieważ możesz śledzić stałych klientów i życiową wartość klienta.

Podział ścieżki klienta pozwala zrozumieć, jakie uczucia ma klient na danym etapie. Dzięki tej wiedzy jako marketer możesz lepiej zrozumieć, jak do nich dotrzeć.

Powiązane: Kompletny przewodnik po mapowaniu podróży klienta

Zbadajmy każdy etap, aby lepiej zrozumieć, co to oznacza:

Etap świadomości

Etap świadomości to moment, w którym użytkownik po raz pierwszy spotyka swoją markę. Rzeczą do zapamiętania na etapie świadomości jest to, że użytkownik nie chce tu kupować.

W rzeczywistości po prostu szukają rozwiązania problemu, który mają.

Użyjmy jako przykładu Ruler Analytics:

Rebecca pracuje w marketingu. Co miesiąc sporządza raport, aby udowodnić swój wpływ. Jednak kilka razy podczas tych spotkań starsi liderzy prosili ją o udowodnienie wpływu marketingu na sprzedaż.

Powiązane: Jak udowodnić zwrot z inwestycji w marketing

Rebecca zmagała się z tym. Pozyskuje potencjalnych klientów za pośrednictwem różnych kanałów, którzy konwertują poprzez wypełnianie formularzy, czat na żywo i rozmowę telefoniczną. Chociaż może policzyć przybliżoną liczbę potencjalnych klientów dzięki śledzeniu swoich formularzy, nie widzi wpływu czatu na żywo ani rozmów telefonicznych.

A co gorsza, nie może śledzić tych potencjalnych klientów przez cały cykl i zrozumieć, jakie przychody wygenerowały jej działania marketingowe.

Wchodzi więc do wyszukiwarki i wpisuje „Jak śledzić źródło leadów”.

Obsługiwała SERP z wieloma pomocnymi blogami. Ale znalazła jeden z Ruler Analytics, na temat „jak śledzić dane źródłowe potencjalnych klientów marketingowych”. Klika go i teraz jest na etapie świadomości.

Jak widać, ten etap polega na zrozumieniu, jaki problem faktycznie ma i jak może go naprawić.

Czyta bloga i zdaje sobie sprawę, że narzędzie atrybucji marketingowej może pomóc jej zlikwidować lukę między sprzedażą a marketingiem.

Etap namysłu

Drugi etap podróży klienta to etap rozważania. Tutaj użytkownik wie, jakie jest rozwiązanie jego problemu, ale nie wie, gdzie się udać, aby go rozwiązać.

Wróćmy do naszego przykładu.

Rebecca wie teraz, że potrzebuje narzędzia do atrybucji marketingowej. W związku z tym wraca do Google i wpisuje „narzędzie atrybucji marketingowej”.

Znowu znajduje wiele pomocnych wpisów. Znowu widzi Ruler Analytics i przypomina sobie, że czytała ich pierwszego bloga. Klika więc na swoim blogu „najlepsze oprogramowanie i narzędzia do atrybucji marketingowej”.

Tutaj przedstawia pełną listę narzędzi i oprogramowania do atrybucji, z którymi może się zapoznać.

Czyta o każdym z nich i wybiera kilka, które odpowiadają jej budżetowi i potrzebom.

Na każdym z nich wypełnia formularz, aby poprosić o demo. Jednym z nich jest Ruler Analytics.

Teraz jest na etapie rozważania, ponieważ rozważa Władcę jako swoją wybraną usługę. Ale jest jeszcze praca do zrobienia!

Etap decyzyjny

Rebecca poprosiła o demo na następny tydzień.

W międzyczasie otrzymuje od Ruler pomocne wiadomości e-mail z blogami i przewodnikami, które może przeczytać, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób Ruler może ją wspierać.

Siedzi swoje demo wraz z innymi demami innych narzędzi. Teraz mogła wybrać preferowaną przez siebie osobę i od razu się nawrócić.

Może też poczekać kilka dni i wyszukać „najlepsze narzędzie atrybucji marketingowej”. Tutaj może znaleźć recenzje na stronach takich jak Capterra i G2. Może też zobaczyć płatną reklamę Rulera z ofertą, która przekona ją do konwersji.

Kiedy się nawraca, to jest jej przejście do etapu decyzji.

️Uwaga

Dowiedz się więcej o podróżach klientów i sposobach ich śledzenia, rejestrując się w Attribution Academy, naszej bezpłatnej platformie e-learningowej dla marketerów.

Dlaczego etapy podróży klienta są ważne

Jak widzieliście na przykładzie, Rebecca chciała bardzo różnych rzeczy na każdym etapie swojej podróży.

Na etapie świadomości chciała rozwiązać konkretny problem.

Na etapie rozważań chciała dowiedzieć się, jakie narzędzia były dla niej dostępne.

A na etapie podejmowania decyzji szukała tego, co zalecali inni.

Każdy etap ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomaga klientom podążać w ich drodze i, miejmy nadzieję, pracować nad zwiększeniem sprzedaży.

Co więc musisz wiedzieć, jeśli chodzi o śledzenie etapów podróży klienta? Podzieliliśmy to na kawałki wielkości kęsa.

Zdecyduj, jak będzie działał lejek treści

Treść powinna być lejkiem. Powinno to generować duży ruch na górze lejka i pracować nad przekształceniem tego ruchu w potencjalną sprzedaż i sprzedaż.

Ale to nie jest ścieżka liniowa. A teraz, gdy jest więcej kanałów do wypróbowania niż kiedykolwiek, ustalenie, jak Twoje treści działają zgodnie z Twoim lejkiem, może być trudne.

Dzięki odpowiedniemu śledzeniu możesz zrozumieć etapy podróży klienta i ugruntować, w jaki sposób treść pasuje do każdego z tych etapów.

Powiązane: Jak mierzyć skuteczność marketingową

Gdy już to wiesz, możesz wzmocnić to, co działa na każdym etapie i co wymaga pracy. Skutkuje to lepszym lejkiem marketingowym dla Ciebie.

Dowiedz się, które działania marketingowe mają największy wpływ (a które nie)

Niektóre kampanie działają lepiej niż inne. I niestety, ci, którzy znajdują się na dalszych etapach podróży, często otrzymują wszystkie zasługi. Kiedy narzędzia analityczne działają z modelami atrybucji ostatniego kliknięcia, możesz zobaczyć, dlaczego tak się dzieje. Ale uważamy, że to niesprawiedliwe!

Wiemy, że każda podróż jest inna – a co ważniejsze, że się wydłuża.

W miarę wydłużania się podróży coraz trudniej jest zrozumieć, w jaki sposób te kanały i kampanie, które są częściej postrzegane na etapie świadomości, wpływają na naszych potencjalnych klientów i sprzedaż.

Powiązane: Czym są cykle sprzedaży i wskazówki, jak szybciej zamykać transakcje

Podział na segmenty według etapu ścieżki klienta (i odpowiednie śledzenie każdego) oznacza, że ​​możesz zobaczyć, co działa, aby zwiększyć sprzedaż na początku, w środku i na końcu podróży.

I faktycznie, dzięki Ruler, możesz zobaczyć wszystkie swoje kanały, kampanie i treści z podziałem na kliknięcia, potencjalną sprzedaż i sprzedaż…

Zarezerwuj prezentację, aby zobaczyć, jak możesz wyświetlić dane źródła leadów

Przypisz do wszystkich wpływających kanałów i kampanii

Jeśli użyjemy innego przykładu, możemy lepiej wyjaśnić ten punkt. Weźmy Johna.

Jan po raz pierwszy znalazł Twoją firmę w bezpłatnych wynikach wyszukiwania online. Kilka dni później odwiedza go ponownie za pośrednictwem reklamy PPC, w której zamienia się w lead na czacie na żywo.

Później wyszukuje bezpośrednio i dzwoni do Ciebie, gdzie zamienia się w sprzedaż.

Teraz przedstawiciel handlowy odbierający to połączenie miałby trudności z przypisaniem swojego połączenia bez oprogramowania do śledzenia połączeń. I nawet z oprogramowaniem do śledzenia połączeń, źródło połączeń telefonicznych byłoby wyłączone jako „bezpośrednie”.

️ Pro Porada

Czy masz problemy ze śledzeniem połączeń telefonicznych i innych potencjalnych klientów, którzy konwertują offline?

Pobierz nasz przewodnik po śledzeniu konwersji offline, aby zobaczyć, jak możesz to uprościć.

Jako marketerzy wiemy, że sesje bezpośrednie nie przynoszą konwersji za pierwszym razem.

Tak jest w przypadku Johna. Bez zrozumienia jego pełnej ścieżki klienta nie można przypisać wszystkich innych kroków, które wspierały jego konwersję.

Jak śledzić pełną podróż klienta?

Jak na ironię, najłatwiejszym sposobem śledzenia pełnej podróży klienta jest użycie narzędzia takiego jak Ruler Analytics.

Wróćmy do naszej podróży klienta Johna.

Gdybyś używał Ruler Analytics, oto jak przebiegłby ten proces.

Jan odwiedza Cię po raz pierwszy za pomocą bezpłatnego wyszukiwania.

Linijka śledzi go i jego źródło, a także jego interakcje w Twojej witrynie.

Kilka dni później wraca za pośrednictwem reklamy PPC.

Ponownie, Ruler śledzi swoje źródło i interakcje w Twojej witrynie. Śledzi również, którą reklamę kliknął i jakie słowo kluczowe wyszukiwał.

Podczas tej sesji Jan zamienia się w potencjalnego klienta.

W tym momencie Linijka prześle wszystkie dane przechowywane na Johnie do Twojego CRM. Tam będziesz mógł zobaczyć jego oryginalne źródło oraz do 60 więcej zmiennych, niż normalnie uzyskasz z CRM.

Później Jan wyszukuje bezpośrednio Twoją firmę i dzwoni do Ciebie.

Tutaj Władca śledziłby jego bezpośrednie poszukiwania i rozmowę telefoniczną. Ale jeszcze lepiej, gdy zbliża się do przychodów, dane te są zbierane i wysyłane z powrotem do narzędzi analizy marketingowej.

Możesz więc zalogować się na swoją platformę reklamową PPC i zobaczyć dokładnie przypisane przychody.

Tymczasem bezpośrednio w Ruler możesz zobaczyć pełną podróż klienta Johna. A co jeszcze lepsze, możesz zmienić typ modelu atrybucji, aby zorientować się, jak różne kanały współpracowały ze sobą w celu zwiększenia liczby potencjalnych klientów i sprzedaży.

Zawijanie

Mam nadzieję, że do tej pory możesz zobaczyć, jak ważna jest możliwość śledzenia podróży klienta. Pierwszym krokiem jest zrozumienie etapów podróży klienta i ich znaczenia.

Pamiętaj, że chcesz być obecny dla potencjalnego klienta bez względu na to, na jakim etapie się znajduje i z jakiego kanału korzysta.

Najlepszym sposobem, aby najlepiej zrozumieć, skąd pochodzą wysokiej jakości potencjalni klienci, jest użycie narzędzia takiego jak Ruler Analytics.

Dowiedz się więcej o tym, jak Ruler przypisuje przychody do Twojego marketingu tutaj, lub zarezerwuj demo z naszym zespołem, aby zobaczyć dane w działaniu.